职业素养和服务礼仪.docx

职业素养和服务礼仪 第一章 员工职业素养1、学习目标 通过本章学习，你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员须具备的职业素养和工作规范。它包括规范用语、仪表、着装、发型、佩戴饰物、个人卫生和社交礼仪等2、培训预期 经过培训，能够达到具备岗上礼仪规范要求，能够逐步养成良好的职业习惯，以彬彬有礼的酒店职业形象服务于宾客3、辅助教材酒店服规范用语手册酒店礼仪常识手册 员工手册相关内容一、规范用语 优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时使用酒店规范用语的职业习惯。1、在服务中时时使用“七语”服务客人，与同事进行交流。服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临欢迎您再次光临、请”。2、当客人或同事为你提供方便时应讲：“谢谢”、“非常感谢”并报以微笑。3、当客人有需求，需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您办理”，例如：总机接转电话时回答“马上为您转接”等。不要使用：“请稍等”。二、着装要求保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。1、西服正式场合穿着深色成套西服；穿着单排多粒扣西服时，不得系最后一粒扣。穿着深色西服配深色袜子；穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖口一定要系好；穿西服打领带时一定要将衬衣领口系好，不打领带时衬衣领口不要系上；领带长度与皮带扣持平；穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心；皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮；女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；女员工穿裙装时不能穿残破跳丝的长袜；穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。2、工鞋及工袜合脚的鞋能给予你以很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；穿着酒店发放或指定颜色的鞋袜；工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损应及时更换；女员工穿裙装时必须穿着酒店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。三、发型要求共同的发式要求你可从规定的发型中任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。当你选择时，应注意以下几点：1、发型完整；2、干净整齐；3、易于梳理；4、不要染色泽鲜亮的头发；5、服务客人时刘海不应从脸面或前额处搭落下来。女员工发型1、长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。要切记不能在客人面前梳头。2、短发：头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。男员工发型1、头发需定时修剪；2、发行需传统；3、不能理的过短；4、鬓角的长度不能超过耳朵的中部；5、前额头发不能搭落下来超过眉毛；6、必须每天剃须，不得蓄胡子。不适合的发型举例1、修剪或剃发太短至贴近颈背；2、浓密细卷；3、尖刺状及明显不对称发型；4、留有小束长发的发型；5、板寸。四、饰品佩戴所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单、保守及优质。饰品要求如下：1、饰品要少而精，符合身份，符合规定；2、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅服务员和厨师除外）；3、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；4、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链、脚链等饰物；5、手表式样要传统、表面要简单、不得戴手镯式手表，以便在工作时能轻松的确认时间；6、不得佩戴上述未提到的其它饰品。五、个人卫生手和指甲1、吸烟者的指甲不要染上尼古丁；2、女员工只可染无色指甲油并经常修剪及保护指甲清洁（餐厅服务员和厨师除外）；3、男员工必须保持自然、干净的短指甲。自身清洁1、每天要洗澡；2、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍或退色；3、每天刷牙，保持口腔无异味；4、定期洗发及护发；5、常用肥皂及清水洗手，饭前便后及接触食物前要洗手，擦拭护手霜，保持皮肤光洁6、员工可使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；7、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。化妆/修饰1、女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调（如气色不佳时可以适度涂抹粉底和腮红）；2、男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修饰避人。六、素养与行为举止谈吐1、避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或切切私语；2、避免在客人面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会令客人不安。因此当班时员工必须以普通话或英语交谈；3、不要在公共场合及不熟悉的人面前谈论粗俗不文雅或令人不快的话题；4、避免谈论酒店的机密业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响酒店声誉及构成损害；5、无论何时，均以友善、平和、可亲的态度与酒店客人及同事交谈；6、禁止使用粗俗的语句和诅咒语；7、如需指导下属错误，上司应保持平静的态度及压低语句，并应远离客人视听范围。当众训斥同事会令客人留下不良印象，也令当事人尴尬及自尊心受损。举止酒店员工较其他人有更多机会接触访客，故容易惹人注意，酒店的形象及声誉，很大程度取决于员工待人接物的态度及表现。因此，在任何情况下，员工的衣着及举止均需谨记保持高尚有礼。1、站姿站姿规范男女宾客服务员站姿要求：面带微笑、虎口相交、四指微拢、右手握于左手指根线处、自然下垂；保安部员工应采取双臂与肩平行、五指并拢、自然下垂的站姿；身体保持正直、挺胸、收腹、直腰、两眼平视、嘴微闭、双肩舒展，不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；身体不可倚靠物件或做晃手摆腿的小动作。2、坐姿居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务；坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只做椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平视、面带微笑；双脚平落地面，双膝并拢，双手放在膝上，臀部坐在椅子中央；切记歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或跷二郎腿；不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。3、行走行走稳健，不抢不跑，切勿急跑（行走频度可以保持在快走频率以内），不多人并行（两人并排走，三人排成一列），不勾肩搭背；在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中；尽可能尊敬客人姓氏；在客人活动的场所要动作轻缓，言语低调、举止优雅；在与客人相遇时要止步、侧身、礼让、并微笑问候；挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大；步幅适中，步伐轻盈、稳健；避免脚跟着地过重，发出声响；遇到他人应主动让行，切勿强行或多人手拉手并行。4、当班时的要求当班时，必须着酒店发放的工服；应保持仪容整洁，整齐规范的发型；适当的化妆配以简单保守的首饰，均能予人充满自信专业之感；名牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣领等遮住名牌；服装必须保持合体、整洁、熨烫平整、无污渍、纽扣齐全、无开线处；领带、领结要佩戴端正，衬衣下摆放在裤内或裙内；工服内不得穿过厚的服装，不可在浅色的制服内穿着深色的内衣，衬衫领口处不可露出内衣的轮廓；制服口袋勿装物品，手机和笔不要插于制服的口袋上；随时检查制服是否完整无缺，如发现有破损、丢纽扣现象应及时修补；非工作需要，不可着工服离开酒店；禁止穿着制服时嚼口香糖或与客人接触时进食或咀嚼；在当班前八小时内，避免进食带浓烈香料或调味的食物，例如蒜、洋葱等带有刺激性气味的食品；由于员工可能不自觉地带有蒜味的食物，应适当的使用口气清新剂，避免令客人感到不快。5、工作期间不能出现的现象精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皱眉头等情况；举止不雅，当众用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩饰打喷嚏、咳嗽及清嗓子等；在与他人谈话时，心不在焉或环视四周；唱歌、吹口哨、喃喃自语、用手或脚打拍子等；在客人面前随意摆弄钥匙等物品；经常看表；6、卫生间礼仪便后冲水；将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓中；禁止在卫生间乱写乱画；正确使用卫生间设备；时刻保持卫生间干净；禁止蹲在厕椅上。第二章 打造优质服务的基本技能接听电话服务程序1、学习目标学习如何正确接听电话、接听电话时的规范用语2、培训预期通过学习，能够做到为客人提供礼貌、快捷的接听电话服务3、辅助教材电话分机、内部电话号码表、接听电话sop程序等教材一、接听电话的要求准备工作1、身体坐直；2、声音适中；3、礼貌和职业化；4、语音清晰，语速适中；5、语法和发音正确；6、回答迅速；7、微笑（客人可以听见你是否在微笑）；如何回答客人的问题尽管你对接听电话不陌生，但是做为一种服务方式，你要做到职业化、规范化。1、当你拿起电话时，你将说些什么？2、当客人提出不能解答的问题时，你怎么办？当客人找某人，此时他却在其它地方，你如何做？3、该部分将教你礼貌接听电话的步骤以及如何使用电话。4、请记住：在电话里与客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客人对酒店印象的第一种感受。因此，你在接听电话时要随时使用电话技巧。基本要求1、铃响三声内立即接听电话。2、语调亲切平和，要让客人在看不到你，只能通过耳朵来感受时感觉到你的“微笑”。3、只要可能，在交谈中尽可量尊称客人的姓氏（有些工作程序是可以给你提供客人姓氏的）。4、在接听电话时，如有客人来访，应通过目光接触，点头示意并报以微笑，暗示客人 你将尽快为其服务。另外，请记住！站在你面前的客人能够听到电话铃的响声，而打电话的人却看不到此时你正在与他人交谈，因此应快速接听打入的每一个电话，否则，你面前的客人将会产生疑虑，以后若他们打来电话，是否也会遭到如此冷漠。5、若你不想让客人挂断电话，应礼貌告诉对方，并为他们提供帮助。你要设法尽快解决客人的问题或要求，不要让客人等候时间过长。6、若要客人稍候，一定将电话设置到“别挂断”状态，并告知客人在线上等候，不要轻易地将听筒挂上。7、若对方不想等，可让客人过一会再打来，或让客人留言，记下相关事宜（对方姓名、电话号码、事项和时间等）。8、为摘机等候的客人接通电话时要说：“谢谢您的等候，我是我能为您做些什么？”9、不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。10、向对方表示感谢，如：“谢谢您，先生，祝您愉快。”11、若宾客有问题，你应当主动帮助他，而不是将电话转到相关部门。如：客人询问一些有关餐厅的信息，你应尽可能地告诉他。12、不要打私人电话，若有急事，可请示上级是否可用酒店的电话。二、接听电话服务规程（情景案例）基本要求电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。酒店的每一位员工，都应记住重要的一点你代表酒店，有责任确保在接听电话时让客人及员工感到满意。在接听电话时，你的声音是否亲切、温和，是否能清晰、简明地表达意思是相当重要的，因此你将全部注意力投入到对话中。1、当你准备拨打电话时请先准备好：纸、笔、电话号码表保持正确姿势：坐姿或站姿规范，不要做其它事情（咀嚼、吃喝、抽烟、聊天、看书等），正确握住电话听筒。2、当你接听电话时电话铃声响起三声内迅速愉快地接听电话。使用规范语言，语音亲切清晰。这是非常重要的，因为客人看不到你，只能通过听觉来感受你的热情，因此你应该像面对客人一样，让声音传递你的“微笑”。接听电话，要自报家门，可使对方知道是否拨错了号码。如果对方拨错了，要礼貌地告诉对方。在交谈中尽可能询问客人的姓名并时时进行称谓服务，例如：“先生/女士”。要仔细聆听并理解对方所要表达的意思，必要时使用相关的承接语或重复对方所给的信息和指令，以便让对方清楚你已全部理解，感受你的认真态度和对他的关注。3、当你打电话时打电话前，先把需要谈的事宜列举出来，这样可以避免重复，节约时间。拨号前，首先确认一下你要拨的电话号码是否正确。如果没有把握，请查阅电话号码薄或相关信息资料并确认。如果你拨错了电话号码，就应请对方原谅，绝对不能不道歉就挂断了电话。当结束通话时，要等客人挂断，然后你再挂断。电话是敏感的机器，不要用力挂断电话，因为用力挂断会有很大的声音，容易造成对方误会。4、正确接听电话三步骤接听电话三步骤规范标准第一步 问好 “你好！”第二步 自报家门 岗位第三步 询问客人需求 有什么我能为您效劳？接听电话规范用语问 候接听者标准用语1总机 外部电话 早上/下午/晚上好，酒店，有什么我可以为您效劳的吗？早上好 00:01 12:00 hr下午好 12:01 18:00 hr晚上好 18:01 00:00 hr内部电话 您好，总机。请问有什么我可以为您效劳的？2部门 您好，部（部门名称），请问有什么我可以为您效劳呢？等候及回复接听者标准用语1.总机 谢谢，马上为您转接。 谢谢您的等候。2.部门 谢谢，马上为您转接。 谢谢您的等候。致 谢接听者标准用语1.总机 谢谢来电。2.部门 谢谢来电道 别1.总机 再见 祝您愉快 祝您晚安部门 再见。先生/ 女士 祝您愉快！ 祝您晚安！1、为了很好地实施称谓服务，你可以礼貌地询问对方：请原谅，请问您贵姓？/ 请问您怎么称呼？2、不要忘记永远给对方优先选择的权利，因为对方看不见你，可能会认为不愿意帮忙。情景案例规程情景一：当你正在接听电话时有客人来访步骤一：面带微笑，向客人点头示意，示意客人你已经在关注他/她了，将尽快为他/她服务。步骤二：迅速结束你正在接听的电话。步骤三：向来访的客人表示歉意，为来访的客人服务。 “对不起，让您久等了！” 我能为您做些什么吗？情景二：当你正在为客人服务时有电话进来步骤一：面带微笑，向暂时被中断服务的客人表示歉意。 “请原谅，先生/女士，请您稍候。”并示意客人去接听。步骤二：按照基本电话接听程序，以简洁的语言为来电客人服务，尽快结束通话。步骤三：放下电话后，应立即向被中断服务的客人表示歉意。 “对不起，让您久等了！”情景三：当你接到了一个要找某客人的电话，但他不在步骤一：礼貌地告诉来电人，他所找的客人暂时不在。 对不起，先生/女士现在不在这里。步骤二：礼貌询问客人的姓名、是否留言或给客人回电话。 请问您贵姓？/ 请问您是哪里？ /您方便留下电话吗？ 请问您是否需要留言？/ 需要我为您记录留言吗？ 请问需要让他给您回电话吗？ 请问您是在线等还是让他给你回电话？ 请问您不介意稍等一会儿的话，我马上帮您联系先生。步骤三：重复客人留言，做好记录。情景四：当你接到一个找老板或同事的电话，而他不在步骤一：重复情景三中的步骤一。步骤二：告诉来电人他要找的人的去向。 他正在开会。/ 他正在接听电话。/ 他现在不在，预计三天后回来。/您希望与其他人通话吗？步骤三：重复情景三中的步骤二、三。特别注意：如果来电要找的人不在，请勿这样说： 请这样说： 上洗手间了 此时不在 正在被老板训斥 正在开会 正在吃饭 有事出去了 正在睡觉 刚刚出去一会儿 被解雇了 已经不在我们酒店工作了 情景五：当你接听暂时无法提供来电人想知道的信息的电话时步骤一：在需要放下电话去查取资料时，征询来电人是否在意，请他先不要挂断电话，告诉对方你要为他查取资料。但不要超过30秒钟。 请先不要挂断电话，我帮您查一下。 我先帮您查一下，一会儿给您打过去，好吗？ 请您稍等我帮您查一下，或者您可以稍后再打过来。步骤二：查询后，感谢客人的等待。告诉客人想知道的信息。情景六：当你将电话暂时搁置时步骤一：征询对方是否在意。 您介意稍等一下吗？/请稍等。步骤二：在电话暂时搁置时，揭示将电话搁置的原因，每过20-30秒钟，向对方了解是否愿意继续等候。 请问您是否愿意继续等候。情景七：当你接到一个打错的电话时步骤一：礼貌地告诉来电人你的电话，但不能直接告诉来电人电话打错了。 对不起，这里是行政办公室。步骤二：为来电人提供帮助，让他知道电话将被转接或告知客人寻找部门电话。 需要我帮您转过来吗？/请您拨打这个电话号码:xxx。情景八：当你要打电话到某部室要找某人时步骤一：遵照执行电话接听基本程序一中的步骤一、步骤二。步骤二：告诉对方你要找谁。 我想和先生通话，/我能和先生通话吗？步骤三：如果你想找的人不在，可以问一下什么时候可以再给他打电话，或者请他回电。在这种情况下，你要把你的电话号码和你期望回电的时间告诉对方。 请问我可以什么时间再给他打电话？ 请您转告他在下午2点至4点间给我回电话，我的电话号码是。步骤四：向对方致谢，道别。 谢谢，再见。情景九：当你接听一个冗长的电话时步骤一：在接听时要随时关注客人步骤二：在适当的时候插入这样的语言，表示你在倾听。 是的，我明白。/当然。情景十：当接到外线找住店客人的电话时步骤一：按照电话接通基本程序一进行。步骤二：当客人报出接转电话后，询问来电人的姓名并应请来电客人说出所找房间客人的姓名。 请问您贵姓？方便的话也请您告诉我您要找的客人的名字。 我可以知道您要找的客人的姓名吗？ 您可以告诉我客人姓名如何拼写吗？ 我可以知道您要找的客人是哪家公司的吗？步骤三：查验核实并询问住店客人是否可以接入来电，经同意后方可接入。如不同意或所找的客人姓名与实际住店客人姓名不符，可礼貌回绝客人。 先生,我是，这里有一位先生的电话，请问您是否接听？ 好的/谢谢，我马上为您接过来。 对不起 ，打扰您了。 对不起，让您久等了，先生在线上，请您接听电话。 客人不在的话参照情景三。 对不起，您要找的客人姓名与住房客人不一致。请您查一下再拨。注意：如来电客人所说客人姓名与实际客人不符，礼貌地请来电客人查询后再来电，而不能仅凭房号接转，以免出现不必要的麻烦，如骚扰电话等。情景十一：当来电所找的人离电话较远时步骤一：告诉来电人他所照的人离电话较远，并告知马上联系。步骤二：使用电话上的等候键，即“r”键，让客人在音乐声中等待以减少等候室的烦躁心理，并避免让来电人听到你工作场所的其他声音。步骤三：迅速找到来电所找的人，告诉他有电话，请他不要再工作场所大声呼叫，那样会使客人感觉混乱且无秩序，同时这也是很不礼貌的行为。步骤四：当你的电话上无等候键时，请用手捂住话筒，请其他工作人员帮助叫一下来电所要找的人，并礼貌地告诉来电人正在联系。步骤五：不要让来电热长时间等候，在等候过程中要随时关注来电人。步骤六：无论对客人还是对内部同事都要使用规范语言进行交流。情景十二：当来电要找的人正在离你不远的某一场所时。步骤一：礼貌地询问来电人的姓名，告诉他马上帮助寻找，同时将电话放置到等候状态。 请问您贵姓，我马上帮您找一下先生？步骤二：如果所找的客人愿意接听，你要迅速接通来电，感谢来电人的等候，并将话筒礼貌地递给他要找的人。 对不起，让您久等了，先生在这儿，请您讲话。步骤三：如果所找的人暂时不能接听电话，要问清客人如何回复来电人，或是否需要来电人留言。步骤四：礼貌地接起电话，告诉来电人他所找的人暂时无法接听电话，请他在所找人所说的