中级烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训：市场管理.ppt

第二章 市场管 理 ) 1 学习要点 1.市场检查事项的处理； 2.市场检查的总结； 3.市场管理信息分析； 4.卷烟零售户业态； 5.烟草专卖品生产环节监管。 第一节 日常检查 一、市场检查事项的处理 （一）举报和投诉的处理 1.举报和投诉的处理标准 举报投诉受理的来源和分类主要有：来信 、来电、来访、上级机构转来、其他行政部 门移交。 举报投诉处理程序： 接待、受理登记、初审； 调查处理； 归档和答复 （1）接待、受理登记、初审 接待、受理登记。接到来电和来访时，接待 人员应对是否属于本部门管辖进行审核，属于 本部门管辖的，应将有关内容记录在案，受理 登记编号；对于不属于本部门管辖的，接待人 员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门 。举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投 诉，应填写专门的举报投诉受理处理文书，登 记编号。 初审。举报投诉受理部门对举报投诉内容初 步审核后，应提出相应的处理意见：对属于本 机构管辖的举报投诉内容，提出具体承办部门 ；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给 有权管辖的部门处理，办理移交手续。 （2）调查处理 调查程序。承办部门或者人员在接到举报投诉 受理处理单和有关材料后，应对举报投诉内容 进行调查核实；案情较复杂时，经办人员应事 先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案， 必要时，应对有关情况进行暗访；经调查确有 违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行 政处罚。经调查核实，未查实被举报投诉人有 违法行为的，举报投诉调查即告终结。 （3）归档和答复 举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将 调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关 处理情况答复举报投诉人。 2.处理举报和投诉的注意事项 （1）程序上的注意事项。 来电接待，应保证举报电话畅通。 在电话铃响3声前，应接听电话。 接听电话时，应先问候对方“您好”； 其次告知对方接听人员单位、部门名称和本 人姓名； 同时，做好记录准备，做好来电接待记录。 负责接待来访的人员应规范接待用语，做到 文明接待、热情服务、耐心细致、认真负责 。接谈时既注重接待的内容，也要注重接待 方法和接待程序，提高接待质量和接待水平 。 （2）在接待中注意好三个 环节 仔细聆听。即听取来访者陈述，注意力要集 中，把来访人提出的要求及理由简明扼要地记 录在举报记录表，必要时认真阅看来访者 提供的材料，密切注意来访人的情绪变化，发 现异常情况，及时处理，有目的地对来访人进 行询问，避免使用过激言词。 耐心答复。即对来访者的事实、问题、情况 等进行有针对性的答复，做到明确、准确，有 的放矢。 准确告知。要准确告知来访须知、提供材料 须知等情况，使来访者及时备齐材料，避免徒 劳往返于收集材料之中。 （3）行动时注意要点： 反应快速。在接到消费者投诉和举报后，要 在第一时间内安排人员到达举报投诉地点。 处理准确。在接到举报投诉后，处理投诉人 员要认真分析投诉内容，处理上要严格按照烟 草专卖法律法规，充分尊重案件事实，做出准 确的判断，做到严谨到位，赢得消费者对烟草 专卖管理部门的信任。 服务热情。要求每个处理投诉举报案件人员 服务态度热情，周到细致。 （4）严格遵守举报投诉受理工作纪律。 （二）实施联合执法检查的 要求 1.什么是联合执法检查 联合执法检查，是指两个或两个以上行政 执法部门，依照有关法律法规，联合开展 执法检查活动。为加强烟草市场清理整顿 力度，整合执法资源，各级局纷纷争取地 方党委、政府的支持，建立统一协调、相 互协作的烟草市场联合执法长效机制。 2.联合执法检查的实施 （1）按照联合执法工作方案的安排， 由执法检查组具体实施检查方案。 （2）按照规定的程序进行检查。 （3）烟草专卖执法人员要发挥主观能 动性和牵头、带头作用。 （4）要做好与其他执法部门的协调和 配合。 3.联合执法检查的总结 总结是在对以前一定时期某项工作进行全面回 顾、检查、分析、评判的基础上，从理论认识 的高度概括经验教训，以明确努力方向，指导 今后工作的事务文书，它是党政机关、企事业 单位、社会团体广泛使用的机关应用文。 总结的特点： 自我性 回顾性 客观性 汇报性 经验性。 联合执法检查总结的写法 12 写总结应注 意的事项 123 标题 正文 二、市场检查的总结 （一）市场资料分类 1什么是资料分类? 资料分类是指对在市场检查中收集到的各 种资料按照不同的类型分门别类地进行整理 的过程。通常我们在市场检查中会遇到各种 各样的情况，如专卖许可证使用方面的情况 、卷烟经营者违规经营方面的情况等等，检 查结束后，需要对这些情况进行分析整理， 然后分别进行处理，这是市场检查一个必不 可少的程序。 2卷烟市场资料分类 按照市场资料的性质来划分，市场资料一般分为以下 五类： （1）专卖许可证管理类。 （2）零售户违法经营类。主要指对卷烟零售户各种 违法经营行为进行记录的一些法律文书和资料。包括 先行登记保存通知书、检查（勘验）笔录、询问笔录 、抽样取证物品清单、当场处罚决定书等法律文书， 以及零售户、消费者的举报记录、投诉记录等资料。 （3）内部专卖管理监督类。主要指在履行内部专卖 管理监督职责时，对一些内部不规范经营行为所记录 的一些资料。包括电访员违反规定进行电访、客户经 理违规向客户推销卷烟、送货员送货不到位、没有给 零售户送货票据、以及定少送多、定多送少等违规经 营情况的记录。 （4）零售户经营情况类。主要是零售户异常销售的 情况记录。 （5）其他情况类。 3卷烟市场资料分类的注意事项 市场监管员对卷烟市场资料进行分类时， 应该注意以下几点： （1）客观公正。不能以个人的好恶为标准 ，而要客观地对市场资料进行分类，要实事 求是、主次分明。 （2）正确定性。对市场资料要正确区分其 性质，按照所属的类型进行准确分类。 （3）全面考虑。要克服片面性，整体考虑 市场资料的类型。 （4）资料齐全。尽量全面搜集市场资料， 尤其对于重要的内容不能有所遗漏，基础信 息内容要完整详实。 （二）市场监管对象信息维 护 市场监管对象信息维护，主要是指通过日 常市场检查，随时掌握市场监管对象的信息 变动情况，并通过网络管理系统及时进行更 新，保持市场监管对象信息的客观真实性。 1市场监管对象的识别 市场监管对象各有其明显的特征，作为中 级专卖管理员，要能够准确把握各类市场监 管对象的特征，并对其准确进行识别。 （1）烟草专卖品生产企业的特征 烟草专卖品生产企业主要包括卷烟厂、雪 茄烟厂、烟叶复烤厂、卷烟纸生产厂、烟用 丝束厂、滤嘴棒成型厂、烟草专用机械厂等 所有与烟草制品生产有关的企业。其共同特 征为： 合法持有烟草专卖生产企业许可证。 主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟 叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用 机械的生产活动。 在中华人民共和国境内从事生产活动。 （2）烟草专卖品批发企业的特征 企业类型为国有企业。 合法持有烟草专卖批发企业许可证。 主要从事卷烟、雪茄烟批发业务，从事 烟叶、复烤烟叶、烟丝、卷烟纸、滤嘴棒、 烟用丝束、烟草专用机械经营业务。 在中华人民共和国境内从事经营活动， 有的烟草专卖批发企业如卷烟、雪茄烟批发 企业只能在本省或本市范围内从事经营活动 。 （3）烟草制品零售商的特 征 企业类型可以为以公民、法人或其他组 织为主体的各类企业，但外商投资的商业企 业或者个体工商户除外。烟草专卖许可证 管理办法第十八条明确规定，外商投资的 商业企业或者个体工商户不得从事烟草专卖 品批发或者零售业务，不得以特许、吸纳加 盟店及其他再投资等形式变相从事烟草专卖 品经营业务。 合法持有烟草专卖零售许可证。 主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝等烟草制 品的零售业务。 在零售许可证规定的地域范围内从事经 营活动。 （4）烟草专卖品进出口业务企业 的特征 企业类型为国有企业。 合法持有特种烟草专卖经营企业许可证 。 主要从事烟草专卖品进出口业务、外国 烟草制品批发业务、免税烟草制品购销业务 、罚没国外烟草制品拍卖和批发业务。 在中华人民共和国境内从事业务活动。 2市场监管对象信息的采集 （1）市场监管对象信息采集的主要内容 对于烟草专卖品生产企业、批发企业、进 出口业务企业和烟草制品零售商，从市场监 管的角度来说，需要采集的基本信息包括以 下内容：a.企业名称或者个体工商户字号； b.法定代表人或负责人姓名；c.经营地址； d.专卖许可经营的内容或范围；e.烟草专卖 许可证号及有效期限。这些信息是这些企业 的基本特征，也是市场监管需要掌握的基本 内容。 另外，不同类型的企业，还有其特殊的信 息内容需要采集： 烟草专卖品生产企业需要采集的信息有 ： a.生产烟草专卖品所用原辅材料的购进情况 ； b.计划生产数量； c.实际生产数量； d.所生产专卖品的销售情况； e.违法违规生产经营及处理情况。 烟草专卖品批发企业需要采集的信息有 ： a.烟草专卖品的购进情况；b.烟草专卖品的 销售情况；c.违法违规经营及处理情况。 烟草制品零售商需要采集的信息有：a.烟 草制品的购进情况；b.日常经营情况；c.零 售许可证的使用情况；d.违法违规经营及处 理情况。 烟草专卖品进出口业务企业需要采集的 信息有：a.日常购销情况；b.违法违规经营 及处理情况。 （2）市场监管对象信息采集的主 要方法 市场监管对象信息采集的主要方法有： 日常检查。通过对企业进行日常的例行检查， 可以及时发现企业基础信息的变化情况。 专项检查。通过对企业就某方面问题组织进行 专项检查，可以详细深入地掌握企业的特殊信息 情况。 举报和投诉。通过群众举报和投诉，可以有效 发现企业违法违规经营的信息。 市场调研。通过有针对性的开展市场调研，可 以全面细致掌握企业多方面的信息情况。 信息网络。通过各企业内部及专卖监管的信息 网络系统，可以及时掌握企业各种经营信息的动 态变化情况。 3市场监管对象信息维护的程序 对于市场监管对象的信息变化，要及时进行更新 ，以保持市场监管信息的真实有效。市场监管对 象信息是专卖管理的重要内容，因而其变更不能 太过轻率和随意，必须有一套严格的信息维护程 序，以保证市场监管信息的严肃性。 市场监管对象信息维护的基本程序如下： （1）市场监管员通过日常检查、专项检查、举报 投诉、市场调研、信息网络等方式采集到市场监 管对象信息，在认真进行归纳和整理后，上报专 卖监督管理部门； （2）专卖监督管理部门信息管理员或证件管理员 进行认真审查后，提出信息维护意见上报专卖监 督管理部门负责人进行审核。 （3）专卖监督管理部门负责人审核后，将审核意 见反馈给信息管理员和证件管理员进行维护调整 。 （三）市场检查总结的撰写 要点 1市场检查日志与周总结 （1）检查日志 检查日志是指市场监管员按照当天的检查 计划检查结束后，对检查情况进行归纳整理 而形成的检查记录。市场监管员每次检查完 毕，都要根据检查情况撰写当天的检查日志 ，全面反映本辖区市场情况和经营动态，并 报稽查队备查。同时，稽查队要根据各市场 监管员上报的检查日志，撰写当天的市场检 查总结，将各种零碎的资料进行综合分析整 理，从中发现问题。 检查日志的主要内容 a.检查日期：主要列明检查的年月日，以备查询 。 b.检查地域：一般以行政区域为单位，要尽量写 详细。 c.检查户数：当日检查的零售户数量，可以在一 定程度上反映当天市场检查的工作量。 d.检查情况：主要记录零售户违法经营、证件管 理和专卖内管等情况，如果当天市场检查没有任 何情况，也可以略去不写。 e.市场分析：主要是对当天的检查情况进行综合 分析，找出存在突出问题。如经过检查没有发现 零售户的违法行为，也可简要总结。 f.问题建议：主要归纳市场检查工作本身存在的问 题，并对下一步工作提出建议。 g.检查人员：参加市场检查的专卖执法人员要全 部写明。 撰写检查日志的注意要点 检查日志的撰写， 一是基本内容要齐全，如检查日期、检查地域、 检查户数、检查人员等基本情况。 二是检查情况要详尽，凡是在市场检查过程中发 现的零售户违法经营、许可证使用、行业内部违 规经营等各种问题，要详细进行记录说明，不要 有所遗漏，这是来自基层专卖管理工作的最基本 、最真实的第一手资料。 三是市场分析要透彻，从各种检查的现象，来分 析市场存在的规律性问题，要言之有物，切中要 害。 四是提出建议要中肯。要在实事求是地归纳总结 工作存在问题的基础上，提出切合实际、态度中 肯的意见和建议，为做好下一步工作打好基础。 检查日志的撰写形式 第一，文档形式。通过文字描述的方式来 撰写检查日志。 第二，表格形式。利用表格的形式来撰写 检查日志。 （2）周总结 周总结是指对本周内市场检查的总体情况进行的 分析总结。周总结有助于及时对市场检查情况进 行分析，及时掌握了解一周市场信息，为做好下 一周的工作计划提供材料。 周总结的主要内容： a.检查周期：主要列明检查的起止日期，以备查 询。 b.检查地域：以行政区域（区、乡、镇、村）为 单位，说明本周检查了那些地方。 c.检查户数：本周共检查的零售户数量。 d.检查情况：对本周市场检查中发现的零售户违 法经营、证件管理和专卖内管等方面的情况进行 综合归纳。 e.市场分析：对本周检查情况进行综合分析，找 出本周存在的重大问题。 f.问题建议：分析本周市场检查工作中出现的突出 问题，针对问题提出下一步工作议。 撰写周总结的注意要点 周总结的撰写，主要注意三点：一是归纳 一周检查情况时要准确，检查情况是市场分 析的基础，检查情况不准确，市场分析也不 会正确。二是市场分析要客观，要以一周的 市场检查情况为依据，实事求是地分析卷烟 市场存在的问题，为进一步做好零售市场的 管理工作提供有价值的参考。三是问题建议 要突出重点，要注意归纳本周检查工作中存 在的突出问题和不足，分析问题产生的原因 ，总结市场检查的良好经验，以利于今后更 好地进行市场检查。 周总结的撰写形式 第一，文档形式。 第二，图表形式。 2市场检查月度、季度、年度总 结 月度、季度、年度总结，与周总结的写法大体相 同，但主要采取文档形式。月度、季度、年度总 结更要注意总结在一月、一季度或一年的零售市 场检查工作中出现的重大问题，并要注重数据的 统计和应用，从数据的同比与环比中分析归纳出 零售市场变化的规律，寻找出一些共性的现象和 问题，从细微处看波动，准确把握市场动向。撰 写时一定要实事求是，认真总结检查工作中存在 的不足和问题。 （1）月度市场检查工作总结的撰写要点： 一是要突出数据的应用，从本月与上月一些数据 的对比中，总结成绩、分析问题。 二是要突出工作中的问题和经验。 三是要在总结中对下月的检查工作做出简要安排 。 （2）季度市场检查工作总结的撰写要点： 一是要概括总结本季度市场检查的整体工 作情况。 二是要认真分析本季度零售市场管理方面 的问题。 三是要对下季度的检查工作做出简要安排 。 （3）年度市场检查工作总结的撰写要点： 一是要全面总结本年度市场检查的工作情 况。 二是要详细总结本年度的工作措施。 三是要认真分析工作中存在的问题。 四是要对下一步工作做出简要安排。 3市场检查总结的行文要求 市场检查总结的行文格式一般为： （1）标题，即表明是什么样的总结。 （2）抬头，抬头一般为所呈报的单位或部门。 （3）正文，主要包括： 市场检查的基本概况； 检查中发现的问题； 市场检查情况分析； 检查工作中的问题或不足； 改进措施或下一步工作打算 （4）落款 （5）撰写日期 三、市场管理信息分析 （一）信息分析方法的基础知识 1.什么是信息分析? 信息分析，就是要运用科学的理论、方法 和手段，在对大量的信息进行加工整理与价 值评价的基础上，透过由各种关系交织而成 的错综复杂的表面现象，把握其内容本质， 从而获取对客观事物运动规律的认识。信息 分析重要的是在实践中提高信息能力。信息 能力是指人们有效利用信息设备和信息资源 获取信息、加工处理信息以及创造新信息的 能力。 2.信息分析的基本原则 在对信息进行分析处理的时候，要把信息放在市场大 环境中研究，把所收集到的信息同周围的市场因素联 系起来，只有将各个零散的、不规则的信息相互联系 ，才能透过现象看本质。一般要遵循如下原则： （1）分析的针对性原则。分析信息来源和信息本身 具有目的性，即分析人员要确定信息分析目标。 （2）分析的系统性原则。信息分析工作通过对信息 要素的加工整理，可以使分散的、片面的、无序的、 零星的知识系统、有序和完整。这种系统性是从纵、 横两方面来实现的。从纵的方面来看，要将有关信息 的来龙去脉、发展经过、存在问题、未来趋势等，按 时间顺序进行研究，以掌握事情发展的全貌。从横的 方面来看，要用系统工程的观点对信息有关的各个方 面的问题进行综合考虑。 （3）分析的科学性原则。采用科学的分析方 法。在具体分析工作中，使用包括数学方法、 逻辑方法、情报学、管理学等多种定性、定量 分析方法。信息分析是以大量资料为对象的， 它们客观地记录了各种数据和事实。根据这些 客观事实和数据，信息分析人员进行客观分析 ，通过辨别真伪、去粗取精、去伪存真，从而 得出正确的结论。 练习题 1、请利用表格的形式来撰写一份检 查日志。（10分） 2、请简述市场检查总结的行文要求 ，并联系本人从事工作的实际，撰写 一份年度市场检查工作总结。（15分 ） （二）卷烟市场的专卖管理信息分 析 1.专卖管理信息分析的内容 市场分析是了解、认识和掌握市场规律的重要 工具，是专卖管理中不可缺少的一个环节，也 是控制市场的重要手段。专卖管理信息分析的 内容是多方面的，主要包括： （1）零售户经营态势的分析。对辖区内零售 户的正常发生业务、不正常发生业务及未发生 业务的比例进行认真分析，不仅分析正常业务 户的进货数量、结构，而且对不正常业务户的 经营动态、进货规律和渠道进行分析，同时对 未发生业务户进行跟踪访查，根据变动在卷烟 营销网络中做出相应调整。 （2）辖区卷烟销量的分析。对辖区内各线路 的人员概况、经济总量、经营能力等进行全面 了解，对辖区内各线路零售户的历史进货规律 、进货数量和结构及周期进行统计分析，根据 统计结果来细分当月工作计划，做到计划细化 工作有据可依，细分结果科学合理。 （3）卷烟销售结构的分析。根据零售户的销 售情况，对辖区内的零售户进行分类，考虑每 一类零售户各档次卷烟的销售走势，有针对性 地进行管理，有利于提高市场控制力。 2.专卖管理信息分析的基本要求 信息分析的目的是从繁杂的原始相关信息 中提取共性的、方向性的或者特征性的内容 ，为进一步的研究或决策提供佐证和依据。 经过信息分析，由检索、收集和整理而得的 信息变成了某一个专题的信息精华，因此， 信息的分析过程是一个由粗而精、由低级而 高级的信息提炼过程。 （1）信息分析的一般步骤包括以下六个步骤 ： 选择课题； 搜集课题相关的信息； 鉴别筛选所得信息的可靠性、先进性和适用 性，并剔除不可靠或不需要的资料； 分类整理，对筛选后的资料进行形式和内容 上的整理： 利用各种信息分析研究方法进行全面的分析 与综合研究； 成果表达，即根据课题要求和研究深度，撰 写综述、述评报告等。 （2）专卖管理信息分析的基本要求就是要 讲求实效，注意采取科学方法。 信息分析的方法很多，但归纳起来两类： 信息的定性分析方法。 定性分析方法是指运用分析与综合、相关 与比较、归纳与演绎等逻辑学手段进行信息 研究的方法。 常用的信息分析法有比较法、相关关系法 、综合法。 定性分析的的基本方法 一、分析与综合 在认识中把整体分解为部分和把部分重新 结合为整体的过程和方法。 分析是把事物分解为各个部分、侧面、属 性，分别加以研究。是认识事物整体的必要 阶段。 综合是把事物各个部分、侧面、属性按内 在联系有机地统一为整体，以掌握事物的本 质和规律。分析与综合是互相渗透和转化的 ，在分析基础上综合，在综合指导下分析。 分析与综合，循环往复，推动认识的深化和 发展。一切论断都是分析与综合的结果。 二、归纳与演绎 归纳是从个别性的前提推出一般性的结论，前提 与结论之间的联系是或然性的；演绎是从一般性 的前提推出个别性的结论，前提与结论之间的联 系是必然性的。在科学研究中，归纳是对经验事 实的概括，演绎则是对一般性原理的应用，公理 方法是它的典型方法。辩证逻辑从人的完整的认 识过程出发，把认识看作是在实践基础上从个别 到一般、又从一般到个别的辩证统一的过程，并 正确把握归纳与演绎的辩证关系，从而把两者的 统一作为辩证逻辑的一种基本方法。 归纳与演绎的辩证关系是：归纳与演绎相互联系 。归纳是演绎的基础，演绎则为归纳确定研究的 目的和方向。归纳与演绎相互渗透、相互转化。 a.比较法 比较法又可以分为纵向和横向两种方式。纵向比 较法是通过对同一事物在不同时期的状况，如数 量、质量、性能、参数、速度、效益等特征进行 对比，认识事物的过去和现在，从而分析其发展 趋势。由于这是同一事物在时间上的对比，所以 又称为动态对比。例如，a省烟草专卖局将2006 年5月、2007年5月全省打假案件和查获假烟进行 对比，分析打假工作形势，就是采取比较法。横 向比较法是对不同区域，如国家、地区或部门的 同类事物进行对比，又称静态对比，属于同类事 物在空间上的对比，横向对比可以提出区域间、 部门见或同类事物间的差距，判明优劣。通过比 较方法获得的信息分析结果可以使用数字、表格 、图形或者文字予以表述。 b.相关关系法 事物之间或者事物内部各个组成部分之间经常存 在着某种关系，例如现象与本质、原因与结果、 目标与途径、事物与条件等关系，这些关系可以 统称为相关关系。通过分析这些关系，我们可以 从一种或几种已知的事物来判断或推知未知的事 物，这就是相关关系分析法。a市烟草专卖局通过 市场检查，发现2005年6月以来零售户销售中低档 假烟有所抬头，经过分析，主要是市场原因造成 的，2005年3月以后a市烟草公司中低档卷烟货源 严重紧缺，但市场需求是一定的，由于利益的驱 使，不少零售户便打起销售中低档假烟的主意， 针对这种情况，a市烟草专卖局采取了两个方面的 措施，疏堵相结合，一是加大了打假力度，开展 全面清理整顿；二是要求市场营销部门积极协调 ，调拨中低档卷烟，弥补市场漏洞。由于分析到 位，双管齐下，措施得力，该市零售户售假现象 得到了有效遏制。 c.综合法 综合法是把与研究对象有关的情况、数据 、素材进行归纳与综合，把事物的各个部分 、各个方面和各种因素联系起来考虑，从错 综复杂的现象中，探索他们之间的相互联系 ，以达到从整体的角度通观事物发展的全貌 和全过程，获得新的认识，新的结论的目的 。例如，把某一个课题当前的发展情况包括 各种理论、方法、技术及其优缺点集中起来 ，加以归纳整理，就构成了一份不同学派、 不同技术的综合材料。 信息的定量分析方法 信息的定量分析方法是指在数学、统计学 、运筹学等理论基础上，通过各种计算、统 计，获得大量数字、图表、曲线、模型等， 做出定量的描述或反映出事物应有的属性和 特征，一种运用数学方法对研究对象的本质 特征进行量化描述与分析的方法。概率统计 法是一种常用的信息定量分析方法。概率统 计方法也称拟合模型法。这种方法的实质是 利用已有的数据情报拟合推演出数学模型。 其关键是采集加工出的数据情报要能够反映 出研究对象的特性和运动的准确，拟合方法 要合理。这种方法适用于非突变性随机问题 。此种定量的分析方法需要有一定的数学基 础，而且大部分是针对自然科学情报的分析 ，有一定的难度。 思考题 1、专卖管理信息分析的内容主要包括哪些方 面？ 2、信息分析一般包括哪些步骤？ 3、专卖管理信息分析的基本方法有哪些？ 4、联系实际，试用相关关系法分析本地卷 烟消费结构偏低的原因及解决方法？ 技能练习题 某县烟草专卖局要对今年新进的大学生进 行岗前技能培训，请你向他们简要介绍下列 问题。（15分） 1.请你简要说明处理举报和投诉程序上的的 注意事项。 2.请简要说明检查日志的写法。 3.对烟草制品零售商需要采集的信息主要有 哪些？ 第二节 市场监管 一、卷烟零售户的业态 （一）业态识别的基础知识 1业态识别概述 （1）业态识别的定义 所谓业态识别，是根据各类零售业态划分的标准 和依据，结合零售经营者的经营特点和要素，对 其业态归属于国家标准零售业态分类（ gb/t181062004）中的哪一个具体类别进行判 断的一种认识活动。 业态识别的结果，是将具体的零售经营者的业态 对应到零售业态分类中的确定类别，或者发 现零售经营者经营形态的变化和发展趋势。 （2）业态识别的作用 有利于对各种零售业态的本质属性、外在特点 、发展和变化规律进行准确把握和深入研究。 有利于指导零售业态实践，使零售业态向多样 化、个性化、规范化、科学化方向发展； 有利于在零售业态发展上借鉴国外先进经验， 结合我国国情，建立与我国生产力发展水平、产 业种类、消费水平、购物习惯相适应的零售业态 体系，促进零售市场健康有序的发展。 有利于政府职能部门对零售业态的管理，规范 、引导、帮助零售业态的发展。 有利于企业选择适合的零售业态形式，依据零 售业态的特性、内涵和分类等实行规范化、标准 化的运作，促进自身的发展。 2业态识别的方法 （1）分析关键要素 对收集到的业态分类基础信息进行进一步的整 理分析。重点分析对零售业态划分起着关键性 作用的条件、依据、标准等信息。这些信息主 要包括： 经营商品的品种 分析其经营商品的品种是单一的、或是集中为 某一类别的、还是门类齐全、种类多样的等等 。 经营场所和规模 分析经营者是否具备具体的经营场所。如有具 体经营场所，它具体的区位条件是怎么样的， 是位于市区商业繁华地段、行政区域地段还是 处于居民社区附近，或者是位于城市郊区；其 经营场所的面积达到什么样的规模等等。 经营方式 分析其采取的是开架自选、或是存售合一还是 点多面广、经营时间长等经营售卖方式。是否 具备计算机统一收款系统。管理模式是进行集 中管理、统一经营，还是信息联网自动补货， 或者建立有低价位销售、零库存管理、信息化 物流等管理制度。 此外，还要进一步分析零售者确定的目标客 户情况、店堂设施的情况、主要的服务功能等 关键要素。 （2）做出业态判断 根据采集分析的信息和确定的特征标志， 对应国家标准零售业态分类，将某一零 售经营者的经营形态划分到具体的业态类别 之中。对于关键要素存在交叉的经营形态， 应当根据主要特征进行识别。对于发现存在 不符合国家现行标准的经营形态，不能划分 为一类零售业态，可以进行关注和分析研究 。 （二）卷烟零售户的业态识 别 1卷烟零售户业态识别概述 （1）卷烟零售户业态识别的定义 识别卷烟零售户的业态，即是通过采集某 一市场区域内卷烟零售户的基础信息，进行 关键要素的分析，根据烟草零售业态分类 标准确定的划分依据和主要特征，将每一 个卷烟零售户的经营形态确定到具体的烟草 零售业态种类之中的一种认识活动。 （2）卷烟零售户业态识别 的作用 有助于全面掌握一定市场区域内卷烟经 营形态的现状，全面把握具体烟草零售业态 的分布、数量和发展趋势，为相关工作奠定 基础； 有助于把握新型零售业态发展规律，分 析掌握零售业态的发展对专卖管理工作的影 响。 有助于有针对性的制定措施，对各类卷 烟零售业态进行引导、帮助和管理。 有助于适应烟草零售业态的发展，调整 、加强专卖管理工作。 2卷烟零售户业态识别标 准 根据国家烟草专卖局关于印发烟草零售 业态分类标准的通知，（国烟法 2005845号文件）的规定，烟草零售业 态分类标准是识别卷烟零售户业态的依据 。烟草零售业态分类标准将当前我国卷 烟零售业态划分为7大类。 具体讲，各类业态的识别标准是： （1）食杂店 以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货 为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售 业态。 其基本特点有： 多位于各种居民区内或传统商业区内以 及农村地区。 营业面积一般在100平方米以内。 采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方 式。 服务时间一般在12小时以上。 一般无管理信息系统或具备初级信息管 理系统。 （2）便利店 以开架自选为主，销售小容量应急性的食 品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求 为主要目的的零售业态。其基本特点有： 多位于商业中心区、居民区、交通要道 以及车站、医院等公共活动区附近。 营业面积一般在100平方米左右。 采取自选销售方式，结算在收银处统一 进行。 服务时间16小时以上。 管理信息化程度较高、采取单体或连锁 经营方式。 （3）超市 以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消 费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。 其基本特点有： 多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通 要道、城郊结合部附近。 营业面积一般在200-6000平方米之间，大型综 合超市一般在6000平方米以上。 采取自选销售方式(烟草制品采取柜台销售方式 )。 出入口分设，在收银台统一结算。 服务时间不低于12小时。 管理信息化程度较高；采取单体或连锁经营方 式。 （4）商场 在一个建筑物内,经营若干大类商品；实行 统一管理,分区销售；满足顾客对时尚、中 高档商品多样化选择需求的零售业态。其基 本特点有： 多为市、区（县）商业中心、历史形成 的商业集聚地。 营业面积至少在2000平方米以上，多在 6000至20000平方米之间。 采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方 式。 服务时间一般在12小时以上。 管理信息化程度较高。 （5）烟酒商店 以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业 态。其基本特点有： 多位于市、区（县）商业中心、居民区 或百货店、购物中心内。 大多在200平方米以下。 采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方 式。 服务时间一般在12小时以上。 管理信息化程度不一、采取单体或连锁 经营方式。 （6）娱乐服务类 以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场 所的业态。其基本特点有： 多位于市、区（县）商业区以及城郊结 合部。 营业面积不等。 多以商品部、吧台售卖为主，也可点叫 购买。 服务时间一般在下午及夜间。 管理信息化程度较高。 （7）其他类 以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服 务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态 。 其基本特点有： 以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水 ）特产、水果、干货店等。 其他零售专业店，除烟酒、食品之外，零售其 他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等 。 其他小型服务性行业，并难以归入娱乐服务类 ，如修车行、理发店等。 持证内供，不对外营业，如政府、部队、监狱 内部供应等。 3卷烟零售户业态识别的 应用 （1）获取卷烟零售户业态分类基础信息 零售户业态分类基础信息是从不同层面、 不同角度反映包括零售户经营形态在内的经 营状况的数据集合,这些信息是识别卷烟零 售户业态的基础依据。零售户的基础信息主 要来源于办证入网登记、交易记录和烟草公 司工作人员的收集。获取卷烟零售户业态分 类基础信息是指将通过与零售户直接沟通、 查阅相关资料、与周边居民、消费者和附近 零售户沟通、实地观察等的方式获得的信息 进行综合占有和把握。 （2）分析关键信息 关键信息的含义 关键信息是指与烟草零售业态分类直接相关的信息。 主要包括： a.识别信息 主要有经营店铺的名称、单店形象识别标识、连锁形 象识别标识、烟草专卖许可证信息等。 b.经营信息 主要有经营规模、进货数量、进货均价、经营品种个 数、平均盈利水平、营业时间等。 c.模式信息 主要有是否属于连锁经营、是否在夜间经营、是否通 过信息管理系统进行销售、有无提供附带服务等。 d.区位信息 主要有经营场所位于商贸区、政务区、居民区、娱乐 区等。 关键信息分析的基本原则 a.完整性原则 审核零售业态基础信息资料采集时有无遗漏，报送的 资料是否齐全，如果有遗漏，应及时查明原因并加以 补充。只有掌握全面的，而不是残缺或者被歪曲的资 料，才能进行科学的识别。 b.准确性原则 对零售业态基础信息资料采集和初级处理中使用的方 法、原则、标准的正确性进行审核，审核在处理过程 中是否有不合适的地方，审核初级处理后的资料是否 充分包含业态识别所需的全部内容。 c.客观性原则 杜绝按照个人习惯思维和主观判断去分析资料。 d.协调性原则 检验各信息之间是否连贯、是否一致、是否对立、是 否有明显的差异，如果有不连贯、不一致或者存在差 异和对立情况，要找清原因，补充调查。 （3）总结特征进行识别 通过基础信息和收集和关键信息的分析， 针对具体的零售户总结出其经营形态的基本 特征，对照烟草零售业态分类标准进行 识别，建立零售户业态登记档案。 技能练习题 2005年，国家烟草专卖局印发了烟草零 售业态分类标准。依据国家和行业的标准 ，准确地运用业态信息进行烟草零售业态的 识别是做好烟草营销和专卖管理工作的重要 基础和前提条件。某县烟草专卖局立即组织 全体专卖管理人员进行了认真学习和讨论， 有些专卖管理人员提出了一些问题，请你帮 助他们解答下列问题：（15分） 1甲专卖管理员问：“进行业态识别，应该 重点分析哪些信息？” 2乙、丙来到一零售店处，了解到其基本 情况如下：位于某居民区附近；以开架自选 为主，销售日用小百货、文具等；营业面积 约在120平方米左右；采取自选销售方式， 结算在收银处统一进行；服务时间16小时以 上。二人对其业态识别发生了争议：乙认为 应当属于超市，丙则认为是便利店，请你帮 助他们作出正确判断并简要说明理由。 3丁专卖管理员来到一土特产店，该店主 要经营当地干鲜水果，并有少量香烟出售， 丁起初认为属于食杂店，后又不能完全肯定 ，请你帮助他作出正确判断。 二、生产环节的监管 （一）生产环节基础知识 1什么是生产环节? 生产环节指将原料加工为产品的过程。烟 草行业的生产环节包括卷烟、雪茄烟生产、 烟叶生产、烟丝、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴 棒、烟用丝束、烟草专用机械的生产。 2生产环节的特点 不同行业不同产品生产环节的特点不一样，烟 草专卖品的复杂性、垄断性、适度性决定了其 生产环节的特殊性。 （1）专业性。 烟草专卖品的生产环节专业化程度高。因为吸 烟对人体健康的危害性，烟草控制框架公约 第10条规定：每一缔约方应根据其国家法律 采取和实行有效