标准解读

《GB/T 32314-2015 商业银行客户服务中心服务外包管理规范》是中国国家标准之一，旨在为商业银行在将客户服务中心业务进行外包时提供指导。该标准覆盖了从选择外包服务商到合同签订、执行监控以及后续评估等多个环节的要求与建议，确保银行能够在外包过程中保持服务质量，同时有效控制风险。

根据该标准，商业银行在考虑将客户服务功能外包之前，需要对潜在的服务提供商进行全面的尽职调查，包括但不限于对方的技术能力、行业经验、财务状况等方面。此外，还需建立一套完整的评价体系来持续监测服务提供商的表现，并据此调整合作关系或采取其他必要措施。

对于合同条款，《GB/T 32314-2015》强调了明确双方权利义务的重要性，特别是关于服务水平协议(SLA)的规定，如响应时间、解决率等关键性能指标(KPIs)，这些都应在合同中得到清晰定义。同时，也需对外包过程中的数据安全和个人信息保护做出严格要求，确保所有操作符合相关法律法规。

该标准还指出，商业银行应建立健全的风险管理体系，定期审查和更新其外包策略及流程，以适应不断变化的市场环境和技术条件。通过遵循本标准提出的各项原则与实践指南，可以帮助金融机构更有效地管理其客户服务中心的服务外包活动，从而提升整体运营效率和服务质量。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2015-12-28 颁布
  • 2016-06-01 实施
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文档简介

ICS03060 A 11 . 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T323142015 商业银行客户服务中心 服务外包管理规范 Managementspecificationforcustomerservicecenteroutsourcing serviceofcommercialbanks2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会GB/T323142015 目 次 前言 范围1 1 术语和定义2 1 基本原则3 1 外包要素4 2 发包方管理5 2 承包方要求6 4 参考文献 7 GB/T323142015 前 言 本标准按照 给出的规则起草 GB/T1.12009 。 本标准由中国人民银行提出 。 本标准由全国金融标准化技术委员会 归口 (SAC/TC180) 。 本标准起草单位 中国人民银行金融信息中心 中国信息安全认证中心 中国银行 中国工商银行 : 、 、 、 、中国农业银行 中信银行 光大银行 青岛银行 、 、 、 。 本标准主要起草人 吴晓光 时向一 刘芳 王凤娇 赵金龙 冯杨慧 刘莹 王婧 杨冰 姜训达 吕爽 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、赵荣 李青玉 、 。 GB/T323142015 商业银行客户服务中心 服务外包管理规范1 范围 本标准界定了商业银行客户服务中心外包活动的基本原则 并对外包要素和外包管理提出了要求 , 。 本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包 。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。21 . 客户服务中心 customerservicecenter 利用电话 手机 传真 等多种信息技术接入 以人工 自动语音 社交媒体等多种方式 、 、 、WEB , 、 、WEB、 为客户提供各类售前 销售及售后服务 建立起来的企业与客户沟通的组织平台 、 , 。22 . 发包方 outsourcingcontractee 客户服务的需方 即商业银行 , 。23 . 承包方 outsourcingcontractor 客户服务的供方 。24 . 服务目录 servicecatalogue 服务承包方提供或发包方要求的标准服务的列表 。25 . 服务级别协议 servicelevelagreementSLA ; 服务承包方与服务发包方之间签署的 描述服务和约定服务级别的协议 、 。3 基本原则 商业银行客户服务中心开展外包活动时 应遵循以下原则 , : 保护客户合法权益 保障客户信息不被泄露 , ; 进行合规性审查 准确界定销售活动包含的法律关系 防范合规风险 , , ; 从满足客户
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