营业人员十项修炼——张俊涛.ppt

营业人员营业人员-十项修炼十项修炼 2010-05 * 2 一个重要的观念 讨论：什么是最好的工作？ 你现在的工作就是最好的工作。 * 3 最好的工作？ 最好的工作在哪里？ * 4 一个重要的观念 快乐是一种能力！ * 5 学习什么 理念 方法 技巧 应用-练习 习惯 心得-自己的东西 听懂-同意-试试看-全力执行 * 6 观念改变态度 态度改变行为 行为改变习惯 习惯改变性格 性格改变命运 * 7 例：心中有目标天天追踪户户追踪 如何理解与执行？ 心中有什么目标？几个？ 如何做到天天追踪，户户追踪？ 追踪什么？追踪到什么程度？ 不要变成日日追踪收款！ * 8 目录 1. 良好的人生心态,工作心态. 2. 敬业精神. 3. 学习的能力 4. 执行力 5. 解决问题的能力 6. 沟通与协调能力 7. 规划能力 8. 团队建设 9. 部属培育能力. 10.授权与责任的承担 * 9 营业主管的十项修炼 . 十项中前五项心态建设,敬业精神,学习能力,执行 力,解决问题的能力是营业主管基础面的能力. * 10 1.良好的人生心态,工作心态. 人生活在这个社会,实际上工作与生活是很难完 全割裂开来的,很少有人在个人或家庭生活状况很不 好的情况下,能够很好的高投入高效率地完成工作. 要让员工有好的工作心态,一定要让他们先建立起良 好的 生活心态, 才能够以好的心态,很高的热情投入 到工作中去,完成好的绩效. * 11 .不佳心态: 急躁,狭隘, 找借口,抱怨,忌妒, 易怒, 推委,猜忌. 固执 好的心态表现: 热情,主动,努力,乐观,荣誉感,拼搏, 自律,责任感, 进 取心,忍耐,宽容,信任,自我激励.自我挑战 * 12 良好的人生心态,工作心态的启示(或者说如何 让营业主管建立良好的心态) 处理好家事,家庭和睦 注重个人形象 有一些有益的爱好 注重健康,饮食有度，适当锻炼 微笑着快乐地上班去 主动与同事打招呼 参与讨论与辩论,但能够避免冲突 懂得自我检讨,自我反省 工作中勇于承认错误,及时改正 * 13 2.敬业精神. 营业是一项辛苦的同时又有一定自由度的工作,营业 主管很难对业务的整个过程执行检核,这就要求业务 要很高的敬业精神,忠于自己的职业,全心全力投入,克 服困难,完成指标. 敬业，它表达的是这样一种涵义：对自己所从事的 职业怀着一份热爱、珍惜和敬重，不惜为之付出和 奉献，从而获得一种荣誉感和成就感。 北宋程颐(YI)更进一步说：“所谓敬者，主之一谓敬 ；所谓一者，无适（心不外向）之谓一。”可见，敬 是指一种思想专一、不涣散的精神状态。 * 14 敬业精神，就是认认真真、兢兢业业、专业的做事态 度；就是不折不扣、精益求精、保质保量、准确及时 完成任务的工作精神；就是忠诚于自己的组织，忠实 于自己的使命和责任，坚守目标，信守承诺的职业操 守； 敬业精神涵盖两个层面：第一，忠诚、热爱你的 组织和团队，并乐意为其效力奉献. 第二，热爱你的职 业和工作，赋予它使命感、价值感和责任感，视工作 为使命必达的任务，自动自发、全力以赴地投入于目 标实现中。 * 15 提升职业技能 ！ 1.推销技巧 2.表达能力 3.动手能力 4.电脑,报表制作水平 5.市场检核与分析能力 6.客户管理能力 7.会议管理能力 例：报表的质量对工作 的影响 * 16 成功是因为主动学习，敢于学习！ 鸿风咨询 -姜洋 * 17 3.学习的能力 营业人员如果只会执行,不会思考,不会学习,不会进步以应对 变化的环境,团队的绩效很难保持稳定向上.因此让员工学会 学习,充满热情地学习,是营业主管责无旁贷的事情. 1.良好的学习心态. 要让员工明白,学习是任何人在任何时候都可以做,也都要做 的事情,主管也应该作出表率,对不知道,不清楚的事情,向同 事学习,向部属学习,这样才能让员工建立开放式的,良好的学 习心态,组织才能形成良好的学习氛围. 2.全面的学习. 学习可以不限于营业的知识,因为杂学知识本身也是营业人 员要掌握的,营业要面对形形色色的社会人,各项知识都会派 上用场. * 18 3.多渠道多学习方法. 透过公司培训学习 看书提高理论知识 自己参加培训班学习 参加讨论会学习 日常的例行会议学习 接受新任务时的学习 透过电视,网络媒体学习 向同事,主管学习 4.树立学习的榜样 榜样的力量是无穷的,主管要善于在团队内树立不同的榜样 ,发挥榜样的带头作用,让团队形成良性的学习竞争氛围.当 然,主管本身也要做到能成为部属学习的榜样. 举例来说,团队内有表达能力好的,新品推销能力好的,异常 处理技巧好的业务人员,都可以现身说法让她(他)介绍经验, 教授方法,激励他人,也激励自己本身要不断进步. * 19 庖丁解牛的思考 某组长： 1.表达能力2.陈列观念与技能3.DPI落实与追踪4.早 会管理 5.市场检核能力 6.数据观念 7.市场分 析能力 8.解决问题的能力。9.部属培育能力 10. 报表能力。11.团队士气带领12.经销商管理（要求 力） * 20 4.执行力 执行力可分为狭义与广义，狭义的执行力可以 是指一个人的执行力或某一件事的执行力,也就 是正确及时有效益地完成工作或任务的能力 ；广义的执行力是指一个组织、一个企业的执 行力，也即企业、组织在达成目标过程中所有 影响最终目标达成效果的因素，对这些影响效 果的因素都进行规范、控制及整合运用的话， 那么企业就可提高执行力。 营业组织就像一个战斗团队,没有执行力是不 可能完成任务的,那么营业要如何提升执行力呢 ? * 21 王进喜的宣传画推断中国的石油开发 1966 年7月，中国画报有王铁人头戴瓜皮小帽的照 片，日本就推断出此地为零下30度的东北地区；又根 据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距 离，认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间；1966年10月 ，中国日报刊登出宣传王进喜的文章中，透露出 一个“马家窑”的地名，日本人便推出大庆在安达车站 附近；王进喜原在玉门油田，1959年参加国庆观礼后就 销声匿迹了，推断出大庆开发时间为1959年9月。这次 调查的成功，使日本后来在中国石油工业进口设备的 谈判中占据主动，大获全胜，几乎垄断了我国石油设 备进口市场。 点评：从细微处见全局 执行力 ：对问题执着寻找可行的解决方法的能力 * 22 个人能力的差异对于执行力的影响 阿诺德和布鲁诺同时受雇于一家店铺，拿著同样的薪水。可是一 段时间以后，阿诺德青云直上，而布鲁诺却仍在原地踏步。布鲁 诺到老板那儿发牢骚。老板一边耐心地听著他的抱怨，一边在心 里盘算著怎样向他解释清楚他和阿诺德之间差别。“布鲁诺，”老 板说话了，“您去集市一趟，看看今天早上有什么卖的东西。” 布 鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了 一车土豆在卖。“有多少？”老板问。布鲁诺赶快又跑到集市上， 然后回来告诉老板说一共有40 袋土豆。“价格是多少？”布鲁诺第 三次跑到集市上问来了价格。 “好吧，”老板对他说，“现在请你 坐在椅子上别说话，看看别人怎么说。” 阿诺德很快就从集市上 回来了，向老板汇报说，到现在为止，只有一个农民在卖土豆， 一共40袋子，价格是多少；土豆质量很不错，他带回来一个让老 板看看。这个农民一个钟头以后还会运来几箱西红柿，据他看价 格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了 。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些的，所以他不仅带 回了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在 外面等回话呢。此时，老板转向布鲁诺，说：“现在你知道为什么 阿诺德的薪水比你高了吧？” * 23 、明确的目标,从大目标到具体岗位个人的小目标 对营业来说就是每月的目标到每日的DPI指标都要非常清楚,把它 要刻在脑子里,打印出来放在身上,时时看,时时提醒自己! 、选拔合适的人员去做相应的工作. 不同的人在相同的岗位可能会有大不相同的表现,相同的业务在 不同的销售区域(经销商性格不同,区域属性不同.管理幅度不同)可 能会有大相径庭的表现,这是营业主管的挑战,也是营业主管的乐 趣(成就感)所在. 、通畅的信息与沟通体系，对各项工作的进展要及时的沟通和 反 馈，对于环境发生的变化，能及时因应;例如涨价时各项市场 信息的及时回馈与处理,竞品的动态等. 、奖励机制，通过绩效的考核，激励先进,鼓励后进； 、良好的协作与互动. 主管有责任保持上下级间的良好互动,团队间主管的学习 气氛.多赞扬部属优点(当面或在他人面前) 如何做到有好的执行力 * 24 启示: 营业要全力执行不找借口(不能假装没有听到) 执行对主管完善的辅佐(你所汇报的事情,让你的主管只要决 定是或不是,但是你要有备选方案及所有背景资料) 及时的回馈 要有更好的问题意识,同时找到问题的解决办法(不做搬 运工,只将市场问题搬回来,不作思考与分析,找可行的解决办法或 需要支持时提供建议方案) * 25 5.解决问题的能力 1.问题的意识 没有问题可能就是很大的问题 营业人员最容易犯的错误就是,在连续多月业绩达成良好(超百)的情况下,容易沾 沾自喜,以为自己的辖区一切OK.业务士气高涨,客户配合超好,市场基础牢固.没 有对问题与不足清醒的认识.问题逐渐暴露,没有办法及时解决,绩效下降. 2.问题的种类 救火类: 客户投诉.堆箱(货架)缺货.经销商到货异常,临期面出现. 发现类: 新的市场机会,市占率的变化 预测类: 涨价对不同通路的影响,对不同品项的影响,组织扩张后的人力问 题 * 26 我的问题分类法 1.自己发现,自己解决,自我提升与改善.不要汇报. 2.自己发现,自己解决,回馈主管(可能在其他区域有借鉴意义). 3.自己考虑解决的办法(一.二.三.你可以考虑最好的之一),请领导 裁定. 4.需要资源与主管的裁定,你提供解决的最可能方案与最合适的资源意见. 5.紧急重大问题,及时汇报详细情况给主管.听候指令. * 27 营业容易遇到的问题: 人员流失 部属执行力不佳 市场基础面不足 更换经销商 客诉的处理 竞品异常的竞争行为 * 28 6.沟通与协调能力 沟通：为了既定的目标，用一定的方法 ，把资讯、思想和情感在人与人之间传递 的过程。 营业主管有时会陷入这样的境地:我沟通过 了,没有用(实际只是打过电话,没有形成沟通!) 或者我的主管沟通很强,打电话给主管吧. 逼迫你的部属参与各项沟通! *林咸应 29 上司 客户 同事 朋友 家人 沟通形式分类 1、正式沟通和非正式沟通 2、单向沟通和双向沟通 * 30 沟通的方式 语言的 书面的 肢体动作 眼神 电子邮件 短信 借助工具 借助场景 。 * 31 沟通的步骤: 1、 产生意念 2、化成表达方式 3、 传送 4、 接收 5、 领悟 6、 接受 7、 行动 * 32 7.规划能力 1.规划从小事开始着手 （每天工作细项规划，月周工作计划，生活事情规划。） 2. 要有自我挑战精神 3. 短.中.长期规划 4. 调整与修正 5. 请高人协助 * 33 要事第一 张瑞敏： “日事日毕，日清日高” “ 今天的工作必须今天完成，今天完 成的事情必须比昨天有质的提高， 明天的目标必须比今天更高！ * 34 高效时间管理法的核心：先轻重，后缓急 在考虑行事的先后顺序时，应先考虑事情的“轻重”，再考虑事情的“缓急”， 也就是我们通常采用的“第二象限组织法”。用时间管理的方法来探讨“急事” 与“要事”的关系，请看四象限图： 1、第一象限是重要又急迫的事。 举例：诸如应付难缠的客户、准时完成工作、住院开刀等等。 这是考验我们的经验、判断力的时刻，也是可以用心耕耘的园地。如果 荒废了，我们很会可能变成行尸走肉。但我们也不能忘记，很多重要的事都 是因为一拖再拖或事前准备不足，而变成迫在眉睫。 本质是缺乏有效的工作计划导致本处于“重要但不紧急”第二象限的事情 转变过来的，这也是传统思维状态下的管理者的通常状况，就是“忙”。 2、第二象限是重要但不紧急的事。 案例：主要是与生活品质有关，包括长期的规划、问题的发掘与预防、 参加培训、向上级提出问题处理的建议等等事项。 荒废这个领域将使第一象限日益扩大，使我们陷入更大的压力，在危机 中疲于应付。反之，多投入一些时间在这个领域有利于提高实践能力，缩小 第一象限的范围。做好事先的规划、准备与预防措施，很多急事将无从产生 。这个领域的事情不会对我们造成催促力量，所以必须主动去做，这是发挥 个人领导力的领域。 这更是传统低效管理者与高效卓越管理者的重要区别标志，建议管理者 要把80%的精力投入到该象限的工作，以使第一象限的“急”事无限变少，不 再瞎“忙”。 * 35 时间管理四象限 压力 筋疲力尽 危机处理 忙于收拾残局 有远见，有规划，有目标 平衡 纪律，自制 少有危机 短视近利 危机处理 轻视目标与计划 缺乏自制力，找借口 人际关系不佳 巧言令色的印象 没有责任感 工作不保 依赖他人 重要不重要 紧急不紧急 * 36 8.团队建设 1.团队目标的制定 团队的愿景 豫北营业（某某所）的新高点？ 某某品项的新高点？ 具备挑战性团队目标 团队目标转化为工作计划 团队目标进行有效控制 营业组织就象一个战斗部队，100个人的战士与一个连的有战斗力的团队不是 一样的概念。团队建设就是做到1100不是等于100，而是等于200或者更多。 五个最强的业务不一定是最强的组，两个最强的业务，两个中等水平，加上 需要不断进步的业务，可能形成最有战斗力的团队。因此一个团队不能是都 是新手，也不能是都是老鸟。城区型所（组）要负起新人养成的责任。 * 37 2.团队内部沟通 团队内部的和谐 意见表达的管道 需求不满的处理 闲话.流言的处理 团队冲突的处理 * 38 3. 团队激励 内部竞争与奖励 找到团队的榜样 激励新进人员 物质奖励与非物质奖励 * 39 5.团队精神的培养 信心 士气 对领导者的信任 凝聚力 协作精神 共同的价值观 挑战精神/亮剑精神 * 40 属于团队建设的事情 1.上个月这么猛，请客请客！ 2.电话，靠！这个月跑这么快，吃药了？说说看！ 3.昨天是不是跟情人约会了，看你高兴的！ 4.这是老家山东的大苹果，尝尝！ 5.抽烟：嘉定所 陈列真的不错！ 6.晚上切磋一下，看看谁的球技好！ 7.领导看市场真的很细的啊！ 8.所长！差10万我们搞定！ 9.你看着，这个月中价面一定超过你！。 * 41 9. 部属培育能力. 对营业主管而言,只有你的部属不断进步,越来越优秀,你的团队绩 效才会越来越好，部属才会有机会获得晋升 ， 这样你自己才会 不断进步,也有进一步晋升的机会. 营业主管要会通过带人来逼自己进步！ 一位不“逼”部属的主管，也就放弃了“逼”自己进步的机会。 一位不能带人、培育人的主管不是一位好主管。 一位不能培养接班人的主管是自动放弃了提升机会。 你培育出的部属越优秀，你也就越优秀。 * 42 善待部属.容忍与欣赏部属. 营业主管要有容忍部属做事不如自己的耐心(也要有欣赏 部属做事比自己好的宽容心)。如果主管不能容忍员工 的暂时的低效率与错误，部属每每做到一半，领导就 失去信心而亲历亲为，部属永远不能独挡一面，也无 法获得成长，授权是无法实行的。没有授权无法提高 管理幅度，绩效就很难进一步提升。 不能因为某件事的差错而以此对员工定性！要协助部 属从错误中学习。 10.授权 * 43 下属在目标完成的过程中，应不断与上司沟通，特别 是在碰到困难时，向上司求助。上司不能接受下属在 过程中不汇报，当结果出来时又辩称完不成目标是因 为目标过高或客观原因所致。若双方在整个过程中都 对目标的完成情况不断交换意见，就能达成对结果一 致的看法.(不要 月初没问题,月中没关系,月底没办法) *