浅谈中国民营企业的公关危机营销(word档).doc

/sundae_meng浅谈中国民营企业的公关危机营销 院（系） 工商管理 专 业 市场营销 届 别 学 号 姓 名 指导老师 华侨大学教务处印制 2012年5 月中文摘要环境的剧烈变化，迫使企业变革的频率加快，同时希望通过自身发展和创新，保持组织的活力和竞争力。危机，在企业的发展进化过程中不期而至。面对公共关系危机，我们必须要有一个正确的认识，从根本上把握它并且应用它。“危机就是转机与恶化的分水岭”，管理、应用得当，进而对其进行有效营销，危机就是企业发展前进的机遇。企业重新认识自己，认识自己与社会的关系，提升使命感和责任感，重新建立、完善自身形象，让公众接受更加健康、完美的企业，接受企业的文化。同时，通过事前科学预防，事中有效解决，事后全面总结。在提高危机免疫力的同时不断蜕变，不断完善。关键词：公共关系 危机 转机 营销Summary Dramatic changes in the environment, the frequency of force enterprises to change at the same time through its own development and innovation, to maintain the vitality and competitiveness of the organization. The crisis in the evolutionary process of the development of enterprises unexpected. The face of public relations crisis, we must have a correct understanding of fundamental grasp it and apply it. The crisis is a turning point and the deterioration of watershed management, properly applied, and thus its effective marketing, the crisis is the business development opportunities ahead. Enterprises to re-understand their own understanding of their relationship with society, and enhance the sense of mission and responsibility to re-establish and improve their own image, and accepted by the public health, perfect enterprise, to accept the corporate culture. The same time, by prior scientific prevention, a matter of an effective solution, after a comprehensive summary. Improve the immunity of the crisis, while constantly evolving, and constantly improve.Keywords: public relations crisis turnaround marketing目录引言1一、选题的背景及意义2二、 公共关系危机相关概述2（一）公共关系危机的定义2（二）公共关系危机的危害31、利润降低32、失去市场33、商誉遭到破坏3三、公共关系危机的营销效应4（一）企业认识自身的机会4（二）企业承担社会责任的机会4（三）重新建立企业形象的机会4（四）宣传企业的机会5四、民营企业处理公关危机的营销对策5（一）事前对策51、意识营销52、公共关系营销6（二）事中对策71、隔离危机72、承担责任73、快速决策84、真诚沟通95、全面运作9（三）事后对策101、正面宣传102、事件总结11五、总结12参考文献14/sundae_meng引言 危机一词容易令人想到不好的事，发展危机、经营危机等。但“危机”却是一个中性词，古语说得好“福兮祸之所伏，祸兮福之所倚”。危机具有双面性，既有其损害性，也有其积极性，“危”，指危险，“机”，指机会。危机之中往往孕育着转机。为了更好地适应市场经济，适应体制改革，适应对外开放，企业公共关系必不可少，然而，企业从事公共关系，就必然导致公共关系危机。公共关系危机将打击企业形象，影响企业在消费者心中的美誉度和忠诚度，更严重的将危害社会，甚至导致企业倒闭。尽管公共关系危机具有必然性，却有其规律可循。从根本上把握这些规律，充分研究应对策略，正确处理，也就能从最大程度上避免、减少危机产生的伤害，甚至将危机中的压力转化为动力，整顿企业风气，团结内部员工，提高风险管理能力，应对能力，免疫力，从危机中发现机会，化危机为商机，恢复企业形象，扩大影响。一、选题的背景及意义最近几年，不断出现的企业危机成为公众关注的焦点，三聚氰胺事件、富士康连跳事件、腾讯360大战、塑化剂事件、毒胶囊等等，企业受到其危害甚深。天有不测风雨，人有旦夕祸福，同样的，企业想要发展，必须得经历种种困难和危机，能克服危机，前途就一片光明灿烂，被危机所累，就日渐衰落，更有可能一朝倾覆。企业谋求发展，一帆风顺是不可能的，公共关系危机难以避免。一旦危机爆发，影响将是多方面的：企业形象首当其冲，进而影响消费者对品牌的忠诚度和认知；公共关系形象也会遭受不同程度的质疑和打击，企业平时辛苦打下的公关基础岌岌可危；所属行业也会因此发生变革，进而影响区域乃至整个社会的发展趋势。建设好企业的公关形象，处理好公共关系危机，却能化危机为商机。因此，公关危机营销势在必行。趁着危机将企业推至舆论的风口浪尖之机，加大宣传，使企业公共关系形象深入人心，做好危机营销，不仅有利于企业平稳发展，更是企业做大做强的必由之路。2、 公共关系危机相关概述（一）公共关系危机的定义公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公关世界：上半月 2008年6期 黄琍 东方航空的危机管理公关危机通常具有以下几个特点： 1、危机具有不确定性。危机可能在任一时间因为任意一个主观的或者客观的因素突然爆发，爆发的规模、影响深度等难以进行事先预测。 2、危机的负面影响迅速扩大。现代信息技术高速发展，危机信息的隐瞒几乎不可能，借着大众媒体的传播，危机迅速蔓延。“好事不出门，坏事传千里”，信息网络的快速发展助长了企业危机的气焰。以往封口、删帖的公关模式已经不再适应现代企业危机公关的处理，因为没有不透风的墙。 3、危机具有破坏性。由于危机常以闪电般的速度出现，所以不论什么性质和规模的危机，都必然给企业造成不同程度的破坏，严重者破坏企业正常的运作次序，造成混乱，而在看不清形势的情况下可能越做越错，顾此失彼，从而带来无可估量的损失。 4、危机具有快速蔓延效应。星星之火，可以燎原。在企业来不及反应的情况下，危机往往迅速蔓延，从部门至区域，从区域乃至整体，破坏的程度也随着蔓延开来，如果不及时控制和处理，后果难以预测。（二）公共关系危机的危害1、利润降低危机的降临，导致企业正常的生产运作速度降低甚至中断，对于企业形象的质疑纷至沓来，对产品进行无情下架和销毁的案例也不在少数。而这些情形，无一不直接营销企业销售的进行。同时，为了抚平消费者的心情，各种手段的促销或者维护企业形象的活动又必然导致成本增加。公关危机发生期间，企业可能无法实现盈利，甚至可能亏本营运，入不敷出。2、失去市场 购买力、购买意向、消费者作为市场的组成要素，三者之间相互影响、相互制约。然而，消费者的购买意向往往又受经营环境的影响，一旦这些因素发生突变，很容易影响消费者的购买力合购买意向，从而导致市场供求关系出现异常，进而使企业面临失去消费者，失去市场的危险，而公共关系危机又常常是引起这些突变的导火索。3、商誉遭到破坏 企业的公共关系形象和声誉是企业坚实的基础，但是公共关系危机又最容易对其造成损害。首先，企业公关形象是脆弱的。公关形象的受众是广大消费者。在信息时代，消费者心理容易受各种高速传播的信息引导。在舆论的控制与引导下，企业形象很容易在危机爆发的时候遭受质疑。其次，消费者忠诚是以自身安全和利益为前提的。一旦消费者感觉遭到威胁，为了维护自身安全和利益，任何行为都可能发生，所谓的消费者忠诚瞬间成为空谈。再次，商誉的建立是长久而非短期的。很多企业可能平时兢兢业业保护其形象，不敢在公众面前干一点有损商誉和形象的事，各种公益、赞助活动更是不容错过，品牌、形象宣传经费高居不下。但是一旦公关危机爆发，商誉遭受损失在所难免，想要重新获得消费者青睐，还得重头再来。三、公共关系危机的营销效应（一）企业认识自身的机会 危机的出现，给了企业一个重新认识自己的机会，认识自身存在的不足。企业日常活动中，往往或忙于生产，忙于销售，忙于制定策略，忙于管理内部，忙于各种日常的生产与维护。有意或者无意地忽视企业发展的诟病与不足。没有机会从头到尾正确认识自己，发现自己，总结自己。一些细微的差错或者漏洞，由于被忽视而不断发展，渐渐成为威胁企业发展的拦路石。有些差错容易被发觉，能够在短时间内处理并改善，然而有些差错具有隐蔽性和潜藏性，不仔细梳理无法发现和管理。危机的紧迫性与危害性迫使企业在短时间内重新正视自身缺点与不足。（二）企业承担社会责任的机会 在日常的生产运作中，企业安分守己做好自己社会角色，为公众为社会提供商品和服务，满足公众和社会的需求。而当危机来临的时候，企业的责任则是避免公众受到更深程度的伤害，保持社会秩序，维护群众利益。危机降临时，如果企业能勇敢面对，正确认识，积极应付，则是勇于承担社会责任的表现。 （三）重新建立企业形象的机会 危机的发生会给企业形象带来十分不利的影响。企业形象是企业生存和发展的基础，企业形象直接影响消费者对企业的认可。企业形象对企业来说就像一棵大树，保护水土、遮风挡雨，是企业的宝贵财富和资源。一个人的能力越大，责任也就越大；反过来说，企业所担负的社会责任越大，其在公众心目中的形象是不是也会越来越高大呢？危机的出现不仅对公众心目中的企业形象造成冲击，同时使内部员工丧失积极性与荣誉感。与此同时，企业积极面对与改进的态度、应对危机的反应、企业上下团结一致共赴难关的情感表现以及企业为社会为人民服务的决心，使公众对企业形象重新定位，同时，与企业同甘共苦之后，员工增加了使命感、荣誉感与责任心，增强了企业的核心竞争力。这无异于涅槃重生。（四）宣传企业的机会 日常的工作生活按部就班、平淡无奇。企业能体现的特色也就是公众司空见惯的。然而面临危机时，企业所体现的解决问题的能力、与公众亲密接触的亲和力、联合政府媒体共同出击的合作演出等等，是公众平时观察不到的，一旦演出精彩获得观众的喝彩，无异于一次完美的广告宣传。当今社会，大众媒介高度发达，各种信息传播交流依赖于媒介。危机的出现，将企业推至舆论的风口浪尖，成为媒介争相报道的对象，企业大可借舆论的东风，为企业进行免费的，覆盖范围极广的宣传。四、民营企业处理公关危机的营销对策（一）事前对策1、意识营销“不谋全局者不足谋一域，不谋万世者不足谋一时”，意识营销，就是预想在危机爆发的时候可能导致的后果，从而针对这些产生的不良影响进行预先防范和加固，在危机不期而至的时候起到降低伤害、减少损失的效果。“没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的意识营销才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线。” 现代商贸工业2010年6期从三鹿事件及丰田召回门看企业危机公关做好意识营销，包括以下几个方面：危机意识。“生于忧患，死于安乐”，危机意识很早就被我们的祖先们所提倡。懂得居安思危才能更好地生存，更好地适应环境的变化，更好地谋求发展。危机意识的营销和宣传，才不至于使我们遭遇危机时手足无措。团队意识。危机处理，首先要建立统一的领导小组。高效的团队，相互的信任、良好的沟通、一致的承诺是必不可少的。而这些都有赖于平时的培养。在平时的工作生活中，企业开展内部公关活动,对企业文化的形成和提升有极为重要的意义和作用，从某种程度上说，也能提升团队的契合度、凝聚力。提高企业团队凝聚力必须从培养员工之间的情感开始。通过员工公关活动的开展，可以促进内部关系的良性发展，避免出现人员之间的各种矛盾，有利于加强员工之间的协调性和默契度，有助于员工团结一致。对企业与员工之间，以及员工相互之间的吸引力起到促进作用。风险意识。为了防范风险，企业必须坚持以市场为中心，以顾客为中心，把顾客放在第一位，以此来研究市场规律，掌握消费者需求动态，制定、实施和检查企业的公关策略，确保能提供各种令消费者满意的服务。2、公共关系营销 企业的公共关系形象是面临危机时企业的壁垒，壁垒砌得高、砌得坚硬，企业自然稳如泰山，平时不注重壁垒的保养与维护，一旦危机的大水冲刷上来，墙倒众人推的惨烈局面对企业将是致命的。“千里之堤，溃于蚁穴”。在平时的生产运作中，企业应该正确处理与政府、媒体、公众等的关系，做好公共关系营销。正确处理与政府关系。处理好与政府关系首先应该了解政府职能及其管理目的。充分尊重政府的执法、监督、检查、宏观调控等权利，协助政府完成其良好管理的目的，实现和谐社会发展。相对的，企业在政府管理与保护的条件下，才能够更好地执行策略，实现自己的利益，谋求发展。 正确处理与新闻媒体关系。新闻媒体作为社会舆论先导力量，是企业外环境中的重要因素；同时，作为企业与社会信息沟通的中介，新闻媒体是企业进行大众传播的主要渠道。企业与新闻媒体的关系，很大程度上影响公共关系的成果。新闻媒体记者的信任是企业公共关系拥有的最重要的财产。能正确处理与新闻媒体的关系，才能保证企业向公众输出信息的渠道畅通，才能保证企业获得社会舆论的支持。 正确处理与公众关系。首先，诚信对待消费者。不要妄想欺骗或者隐瞒消费者。在市场经济下，信任与合作才是合理的、实际的，比聪明，往往聪明反被聪明误。欺骗或者隐瞒行为都会造成在一定程度上的伤害，从公众，乃至企业，甚至社会。一旦公众感到被欺骗，可能产生一系列的反感和抵制甚至报复行为。其影响不可谓不深远。其次，做好售后服务。售后服务是顾客满意的标杆，做好各种售后调研与抽样调查，收集数据，对顾客进行不同级别分类，优化管理，有效沟通，尽量做到客户满意，进而提高客户忠诚度。正确处理与社会群体关系。企业公共关系与社会群体的关系，影响到企业发展的人际环境和工作环境，对企业经营发展起着重要的作用。要充分体现企业“形象、信誉和效益”的整体性和全面性就需要在交往过程中，协调与合作者、竞争者的技术协作、产品销售、原料供应等方面的业务关系，取得各方面的支持，保证在危机突发时，各种社交活动能够顺利、有效、及时地进行，使企业尽量减少损失，化危为机。事前的营销是危机营销的重要一环，如此一来，不仅企业有了坚固的防线，企业形象及信誉深入人心，而且企业员工团结一致，为危机的到来尽了人事，也为化危机为商机提供了可能。（二）事中对策1、隔离危机就像在传染病发生时对患者进行隔离治疗，当公关危机来临时，为了避免对企业整体造成影响，首先必须对危机进行局部隔离。企业作为一个密不可分的整体，像是连在一起的船，各部分联系紧密。当危机的疫情在一端烧着时，火势极可能蔓延整片区域。公关危机不同于日常危机，在危机处理时，首先确定处理领导发言人及其团队，而企业日常管理仍要继续，不能一时疏忽，企业一旦陷入停顿将造成更大损失。同样，对于发生危机的部门应独立处理，首要责任必须独自承担，避免牵连其他部门。2、承担责任对于公众，危机发生后会关心两个问题：首先便是利益的问题，利益是任何人都会关注的焦点，公众也是这样，因此无论危机发生的责任在谁，企业都应该主动承担责任。就算受害者在事故发生的过程中有一定的责任，如果企业将责任归咎于公众，就会造成企业与公众各说各话，两相僵持，最后受害的肯定是企业，企业面对的是社会公众这个整体，而不是任何一个个人，一旦引起公众反感，矛盾激化，危害则更加深远。另外一个问题在于感情方面，公众很在意企业是否在意自已的感知，即企业是否能站在公众的立场考虑，在这一点上就要求企业给予受害者足够的同情与安慰，最好能通过新闻媒介向公众公开致歉，在心理深层次上满足公众，争取同情和理解，进而产生信任。从另一角度来说，公众未必就因为企业的公关危机而对企业的实力、声誉等产生怀疑，而是对企业认错的态度怀有一定的期望，关键就在于企业摆明的态度是否满足公众预期。这和平时所做的售后服务有异曲同工之妙，也是企业争取顾客满意的一个机会。倘若在正常的消费服务活动中，企业做什么，顾客多少只会觉得是应该，或者，更多的会认为是企业想从中获得更多的利润而采取的一种营销手段。3、快速决策危机爆发，各媒体的双眼都紧盯着，公众也时刻关注着。企业的决策，一言一行都成为外界评判的依据。好事不出门，坏事传千里。新闻传播速度之快超乎想象，这就考验了企业快速决策的能力。先发制人，后发者制于人。企业快速决策的关键首先是控制形势，避免危机扩大、升级；其次是取得公众理解与支持，占领舆论制高点。快速也要求做到以下几个方面： 快速制定并出台有效解决方案。在方案中，公众能看到企业解决问题的决心。谁都会有过错，重点是该如何解决，如何有效解决。当企业处于危机的漩涡之中时，竞争对手正注视着，是否能有效解决危机，关系到在以后的竞争格局中企业在行业中的地位和威望。 快速与媒体联系。一旦危机爆发，各种信息在短时间内占领各种传播渠道，真实的信息却不多，各种猜测和臆想在社会中蔓延。而媒体是这些信息高速传播的渠道。有效与媒体取得联系，建立好和媒体之间的关系，让媒体传播有利于企业的信息，至少是客观的，而不是诽谤与污蔑，这有利于为企业在危机事件中定下基调，为之后的工作节省了时间，也指引了方向。 快速与公众接触沟通。解决公关危机的重点还是在于取得公众的信任和谅解，而在第一时间与公众接触，了解受害者的具体情况有利于企业对于危机的深度有一个总体的把握。4、真诚沟通诚实可贵，尤其当我们社会提倡诚信，企业作为社会细胞，更该承继真诚的品质。公关危机的发生，更考验着企业对待真诚的态度。真诚需要做到如下几个方面对待事件有诚意。在危机发生之后，公众真正在乎的，除了能得到物质方面的补偿，更看重的是企业解决问题、承担责任的决心也即企业“够不够诚意”。而诚意的关键常常在于“主动”二字。在事件发生的最快时间里，领导小组人员迅速表明立场，并说明情况，对遭受损害的消费者致歉并进行妥当的安排，如此既能充分体现企业负责任的态度，也能体现解决问题的高效性和对待消费者以消费者的生命财产安全为重的态度。对待消费者要诚恳。光有诚意还不够，在对待公众的态度上要绝对诚恳。要摆正姿态，以一个犯错者的态度请求公众的原谅。贴近群众，切实站在消费者角度考虑消费者切身利益，正面看待和解决问题，以人为本，争取消费者支持，重获信任。对待社会讲诚信。诚实是一个人最基本的品质，做企业尤其如此。诚信是危机处理中企业能够表现的最有效的解决办法。谁都可能犯错，但以谎言来掩饰错误却不可原谅。同样的，如果公众感受到企业的欺骗与隐瞒，容易造成反弹，加重危机的危害程度。同样的一句话，在媒体的策划下可能完全变了味，走了样，在媒体面前耍小聪明很可能自食恶果，以不变应万变才能避开媒体设置的各种陷阱临危不乱。保持诚信，是企业应对公关危机的不变之策。 5、全面运作福无双至，祸不单行。公关危机造成的伤害可能是连续不断的，在处理中，切不可顾此失彼，要看清问题的本质，从根本上解决问题。危机的运作主要是做好以下几点：对危机冷处理、以静制动：突然爆发的危机常常使人处于焦燥或恐惧之中。而作为企业管理者，企业高层绝对不能因为危机的出现而乱了手脚，应该冷静以待，镇定自若，至少表现上应该如此，以减轻企业员工的心理压力。 统一口径、一致对外：在面临难关时，企业内部必须做到见解上的一致性，克服各种矛盾和分歧，深刻认识危机现状及危害，从而实现对外统一和团结。形成团队，专项处理：这样一来，落实责任，提高了效率，同时，表现出来的诚意也能使公众更加满意。依靠外力：危机来临，正是检验企业平时公共关系的实施效果的时候。充分利用和政府部门、行业协会的友好关系、并与新闻媒体充分配合，共同面对危机，增强企业在对外的公信力和影响力。循序渐进，彻底解除：要从根本上消除危机，不仅要做到事前和事中控制，还应在事后控制方面采取一些措施，及时总结发现危机缘由，并从本质上克服，防止类似危机出现。（三）事后对策 1、正面宣传危机的发生，是企业直面自身缺点的机会，也是表现自己改正错误缺点决心的机会，而这样的决心和态度，是值得宣传和推广的。可以通过以下渠道进行： 热心公益亡羊补牢，为时未晚。身体力行社会公益活动，表明企业投身公益、关爱社会弱势的立场，可以修缮企业形象、争取民众拥戴。用最小的成本，换取最大的营销效应，获得经济与社会效益的双赢。同时，取之于民，用之于民，也是企业作为社会一分子所应承担的责任。公益活动对于企业提高美誉度、塑造企业形象是最有效的手段。可以通过赞助社会福利和慈善事业，赞助体育活动，赞助文化活动，赞助教育事业，赞助理论学术研究活动等。这不仅能表现企业弥补不足的态度和决心，更能赢得良好声誉，融洽社会关系，扩大社会影响，增加经济效益。 借助媒体 当前，媒体在舆论宣传中的作用，尤其是应对重大突发事件中所发挥的作用愈发突出，正确引导舆论，积极解决问题不仅是有效解决危机的途径，更是正面营销企业形象的途径。这是一个炒作的年代，信息不胫而走，微博、论坛、新闻频道、视频网站，各种传播渠道触手可得。为了商业利益，新闻媒体可能造假迎合公众，为了蹿红网络，可能有人蓄意抹黑、爆料。因此，对媒体要有一个正确的认识，既不轻视，也不轻易被影响，被激怒；既不迎合，也不拒绝媒体采访；既不造假，也不过于憨实，影响内部团结。确实，要正确发挥媒体的作用，熟悉媒体，尊重媒体，应对媒体，与媒体合作，必不可少。要充分熟悉媒体的特点，重大事件、新奇事物是媒体追求的诉求点，当发生重大事件时，大量媒体蜂拥而至是必然的，这时就要尊重媒体，不能阻拦其对事件的知悉了解，要做好充分准备，把事件真相，来龙去脉，让媒体搞明白，通过媒体把人民群众急于知晓的信息发布出去。如此，借助媒体，将企业的正面形象扩大宣传重塑民众心目中的企业形象，为企业打好群众基础。回馈客户 回馈的方法各式各样，折扣，试用，赠品，积分优惠等。这样做虽然有临时抱佛脚的意味，而且对于质量出现问题的企业无法出现预料的效果，但是，对客户施以小恩小惠，能在一定程度上转移客户注意，在节骨眼上相信还是很有作用的。2、事件总结 一个好的经验总结是企业今后处理问题的教科书。“前事不忘，后事之师”，企业经受了危机的考验，在面对困难时，迎难而上，百折不挠，成为一个真正的团队，一个真正具有灵魂和血液的团队。 发现不足。金无足赤，人无完人。一个发展中的企业在管理和运作中不存在问题是不可能的。重要的是在不断的发现问题和解决问题的过程中不断完善自己、发展自己。公共关系的处理更是如此。因此，公关营销要求企业在危机结束之后进行完整的总结。研究在危机发生前是否对存在的问题足够重视，此类问题是否会再出现，对待危机是否能够充分预警；危机发生时，对社会及公众的影响如何，影响的正面效果何在，在对消费者造成的损害中，处理是否到位，损失是否降到最低，对企业来说是否以最低成本换取危机的平息，保住了利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。 迎合消费者。消费者因性别、地理、年龄、民族、宗教信仰等因素存在差异，对人、对事物的看法、评价可能带有很多的情感因素，对于企业公关活动的看法也可能各有不同，我们的国家提倡以人为本，企业更是以满足消费者的需求为导向。在危机事件中，消费者的态度决定企业决策的方向。顾客是上帝在此时更加突出。因此，在这一过程中能更清楚地了解到消费者对于产品的诉求，对于企业形象和企业公关行为的判断。在此基础上的总结和记录，是企业以后做好营销工作的宝贵财富。强化理念。企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。现代管理科学 2006年11期 蒲忠运用公共关系相关原理处理企业员工关 系刍议 感谢四年的大学生活即将划上句号，回想四年的学习生活，感慨良多。首先，感谢S老师，老师的谆谆教诲，让我们在四年的大学道路上不至行差踏错，谢谢老师为我们指引前进的方向，犹如海上的明珠和灯塔。然后感谢为我们授课的所有老师们，老师们总是一视同仁，不因我们良莠不齐、资质各异而对我们差别对待，能以毕生所学来指导我们的学习和生活，更能教导我们知晓，学无止境，所学之重不仅在课堂，更在课外的实践。尤其感谢殷勤老师和杨树青老师。因为大二殷勤老师的第一堂课，我喜欢并且选择了市场营销专业，因为杨树青老师的第一堂课，我爱上了市场营销。也感谢我论文的指导老师A老师，她在忙碌的工作之余为我们指导论文，常常熬夜修改，给我们最中肯、切实的指导意见。在完成论文的几个月里，有过自暴自弃的念头，是陈老师的鼓励让我坚持到了最后。谢谢我的同学们不厌弃烦地用短信通知我们和老师见面的时间、地点，也谢谢他们提供我宝贵的参考资料。感谢我们美丽的华大，你是我们伟大的骄傲。日常的企业内部公关活动，能增强企业员工之间的相互理解，相互信任，危机的出现增强了企业员工的归属感和凝聚力，危机之后合理的内部公关活动能起到安抚员工情绪、提升员