电子银行业务——商业银行突围的新型战略工具.doc

北京银联信投资顾问有限责任公司 公司业务创新与营销专题研究报告中国银行业公司业务创新与营销专题研究报告 北京银联信投资顾问有限责任公司提供INNOVATION &MARKETING本期专题：电子银行业务商业银行突围的新型战略工具 我国电子银行业务现状、问题、措施、未来发展趋势 国内外商业银行电子银行业务经营模式分析 商业银行电子银行业务经营管理体系的构想 国内代表性商业银行企业网上银行业务分析 2010年度商业银行电子银行产品创新分析 我国商业银行开展电子银行业务的营销策略http：/ 服务电话：(8610)63458516前 言当今网络经济迅猛发展，中国的网络经济规模在2010年超过了200亿元，已经成为最激动人心的商业热点之一。电子银行业务作为一项新兴的业务，不同于传统银行与客户的柜面交易，而是将客户交易和服务放在呼叫中心、网上银行、手机银行、自助银行等电子渠道来运作的，是IT与金融融合的产物，它与传统银行差异主要是渠道、载体不同。从国内外范围来看，电子银行业务虽然发展时间不长，但势头迅猛，发展非常快，业务呈几何级数增长，对金融产业带来了巨大的变革，也对传统银行业提出了前所未有的挑战，成为各家商业银行的“新宠儿”。究竟是什么让电子银行如此重要呢？当然是竞争。电子银行业务正日益成为各家商业银行竞争取胜的制高点。电子银行业务在稳定和争揽优质客户、分流柜面压力、降低经营成本等方面具有不可替代的作用。它能为客户提供超值服务，为多种业务提供支撑的延展性，有力地诠释了电子银行业务核心竞争力的特征。因此，必须把发展电子银行业务放在重要的战略位置，用全局思路和长远眼光，着力推动电子银行业务发展，提高银行核心竞争力。要把发展电子银行业务作为实现由人员、网点密集型转型的重要举措，作为打造第一零售银行的重要渠道。现今国内多家银行均推出了基于银行品牌的电子银行子品牌，部分银行的电子银行品牌在市场上享有一定知名度。但长期以来，国内电子银行品牌定位模糊，多数尚未树立鲜明的品牌形象。为了帮助银行客户能够清晰产品定位、产品创新、产品服务、产品营销等。银联信倾情推出本期专题。本专题主要分析、研究商业银行电子银行业务现状及存在的问题、业务的发展策略、未来发展趋势、组织结构、业务管理模式、市场决策机制、业务流程、服务体系等几方面，以发现其中的问题和不足，提出建立以客户为中心的电子银行经营管理模式，提出如何优化内部组织结构、如何开展客户关系管理、如何建立以客户为中心的产品体系、如何建立电子银行营销队伍、如何建立售后服务等电子银行经营管理模式和方法，供对已开展的或尚未开展电子银行业务的商业银行（特别是城市商业银行、农村商业银行、农村信用社等）在开展电子银行业务时参考。本期敬请关注：电子银行商业银行突围的新型战略工具。本期专题：电子银行商业银行突围的新型战略工具正文目录第一部分 电子银行现状发展篇1第一节 我国电子银行业务现状及存在问题分析2一、我国商业银行电子银行业务发展现状2（一）网上银行的发展2（二）电话银行的发展6（三）手机银行的发展6二、我国商业银行电子银行业务发展存在的问题6（一）缺乏明确的战略规划管理6（二）产品开发理念的落后7（三）组织结构不合理，不重视资源的整合7（四）安全性有待提高，法律法规需要进一步健全7第二节 我国银行发展电子银行业务需采取的措施9一、明确以客户为中心的发展方向9二、建立传统银行与电子银行并行发展的目标9（一）以网上银行为核心发展电子银行业务10（二）将银行传统网点和电子渠道建设有机整合10三、加强风险管理保障交易畅通11（一）贯彻电子银行业务风险防范措施11（二）加强电子银行业务风险防范意识的培养12（三）加强电子银行业务技术风险的防范13四、完善银行内部电子银行业务流程14五、提升商业银行电子银行产品竞争力15（一）提高电子银行产品的创新能力15（二）开发适合市场需求的电子银行产品15（三）电子银行产品值得关注的发展方向16第三节 商业银行开展电子银行未来发展趋势分析19一、电子银行对传统银行的影响19（一）电子银行改变了传统银行业的经营模式19（二）电子银行将使银行传统的营销方式发生改变19（三）电子银行提高了银行业的服务质量20（四）电子银行将重新划分客户群体20（五）电子银行将大幅度降低银行的业务经营成本20二、电子银行业务的发展趋势20（一）抢推或优化升级手机银行20（二）银行与第三方支付的合作与竞争成为趋势21（三）网上银行差异化品牌发展战略22（四）对公业务成为网上银行新的争夺点22（五）远程银行是银行服务模式的一次全新变革23三、国外电子银行发展对我国的启示24（一）国外电子银行发展对我国电子银行业务发展的启示24（二）国外电子银行发展对我国电子银行风险监管的启示25（三）国外电子银行发展对我国电子银行其他方面的启示26第二部分 电子银行经营管理篇27第四节 国内外商业银行电子银行业务经营模式分析28一、国外电子银行经营管理模式经验介绍28二、我国商业银行电子银行经营模式的分析29（一）“分支行”模式29（二）“银行服务的企业化经营”模式30（三）“银行内部的经营支持部门”模式31第五节 商业银行电子银行业务经营管理体系的构想32一、优化内部管理体系33（一）加强组织机构建设，理顺业务管理关系33（二）强化整体营销，打造营销队伍33（三）建立内部利益分配和激励机制35（三）建立电子银行考核和激励机制36二、开展电子银行客户关系管理37（一）客户关系管理理论介绍37（二）商业银行电子银行客户关系管理37三、以客户为中心，建立电子银行产品体系39（一）树立以“客户价值为中心”的理念39（二）丰富电子银行产品39（三）简化电子银行操作流程40（四）设立产品管理专家制度41（五）提高电子银行技术保障水平41四、充分发挥现有客户经理队伍作用42（一）做好客户经理的业务培训42（二）重组客户经理营销流程42（三）改进业务考核办法，提高客户经理积极性43五、建立和完善电子银行售后服务体系43六、正确认识和处理好电子银行投入与产出关系44（一）加大电子银行业务投入44（二）制定合理的外部收费价格44七、加强内控管理，完善电子银行事后监督流程46第三部分 电子银行业务创新篇48第六章 国内代表性商业银行企业网上银行业务分析49一、中国银行电子银行业务49二、招商银行电子银行业务49三、工商银行电子银行业务49第七节 2010年度商业银行电子银行产品创新分析51一、国有银行电子银行产品创新51（一）工商银行“网贷通”51（二）建设银行“e保通”、“e贷通”54（三）农业银行“小企业自助可循环贷款”58二、股份制及城商行电子银行产品创新61（一）民生银行“商贷通”61（二）兴业银行“兴业通”64（三）招商银行“生意贷”66（四）平安银行“平安一贷通”69第四部分 电子银行创新营销篇72第八节 我国商业银行开展电子银行业务的营销策略73一、电子银行业务营销内涵73二、电子银行业务营销要素74三、电子银行营销中存在的问题76（一）与传统业务割裂76（二）对客户和市场不够了解76（三）营销方式不符合电子银行产品的特点77四、电子银行的营销策略77（一）与传统业务捆绑销售，以旧促新77（二）加大产品创新，以异带同77（三）做好客户细分，进行针对性营销77（四）寻找战略伙伴，借势营销78（五）利用网络媒体进行营销78五、我国商业银行开展电子银行业务的营销案例79（一）娱乐式营销模式应用案例79（二）体验式营销模式应用案例79（三）数据库营销模式应用案例80（四）网络营销模式应用案例81http：/ 86 服务电话：(8610)63458516图表目录图表 1：2010年Q1中国网上银行市场注册用户数总体规模3图表 2：2010年Q1中国市场网上银行市场注册用户数规模市场份额4图表 3：2006-2013年中国网上银行交易额规模4图表 4：2009年企业用户最常使用的企业网上银行TOP105图表 5：2009年企业用户选择使用企业网上银行的原因5图表 6：2005年-2010年第三季度中国电子交易总额及同比增长率18图表 7：中国电子银行企业网上银行产品按功能分类51图表 8：工商银行“网贷通”与一般小企业贷款比较53图表 9：民生银行“商贷通”贷款方式62第一部分电子银行现状发展篇本篇内容概述： 本部分通过对国内商业银行电子银行业务发展的现状进行分析，梳理现实存在的诸多问题。 本部分针对国内商业银行电子银行业务现状及存在问题，提出若干有益的政策建议，来促进国内电子银行业务的发展，以此进一步提高我国银行业的整体竞争优势。 本部分还为国内商业银行整理出未来电子银行业务的发展趋势。第一节 我国电子银行业务现状及存在问题分析在全球金融一体化、信息化的背景下，金融业竞争日趋激烈，电子银行业务正成为各商业银行发展的焦点。一、我国商业银行电子银行业务发展现状电子银行是在传统金融服务的基础上，依托先进的信息、电子技术，以网络为媒介，为客户提供完善的自助式金融服务，是一种先进的金融服务手段。电子银行涵盖的范围比较广泛，各界对电子银行的界定并不统一。根据中国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的电子银行业务管理办法的有关定义，电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放网络，以银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。自20世纪70年代我国银行业推行电子化进程以来，我国电子银行系统和业务已经取得了令人瞩目的进展。尤其是进入90年代以后，我国电子银行业务发展进入快车道并已初具规模，在某些产品功能和客户服务等许多方面已不亚于国外商业银行。（一）网上银行的发展1网上银行发展的三个阶段我国网上银行业务的发展可划分为三个阶段：第一个阶段从1996年国内开始发展网上银行到2000年前，这个阶段商业银行建立自己的网站，主要作为信息发布的渠道；第二个阶段是2000-2005年，银行利用网上银行服务和运营成本低廉的优势快速发展网上银行用户，推出大量的传统业务功能；第三阶段从2005年开始，银行面对新一轮的浪潮，不仅把传统的业务搬到网上去办理，还有大量的创新，如网上炒汇、缴费平台、理财服务等金融交易。2网上银行的用户数规模中国网上银行的用户数已从2004年12月底的1000多万户飙升到2010年1季度2.28亿万户（环比增长16.9%），网上银行用户数增长迅猛。图表 1：2010年Q1中国网上银行市场注册用户数总体规模资料来源：银联信3网上银行的品牌结构2010年1季度中国网上银行市场品牌结构中，按照网上银行业务的注册用户数份额统计，排名前六位的依次是中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、招商银行、交通银行，其中中国工商银行以39.0%的市场份额排名第一，中国建设银行以19.7%的市场份额排名第二，中国银行以9.2%的市场份额排名第三，中国农业银行以8.3%的市场份额排名第四，招商银行以7.5%的市场份额排名第五，交通银行以6.6%的市场份额排名第六。其中，四大国有银行占据网上银行的市场份额持续上升，尤其是中国工商银行凭借其资金等规模优势继续加强领先地位。部分城市商业银行、外资银行，如深圳发展银行、平安银行等其他银行在网上银行市场份额中占比逐步扩大。图表 2：2010年Q1中国市场网上银行市场注册用户数规模市场份额资料来源：银联信4网上银行的交易规模2008年中国网上银行交易规模320.9万亿元，同比增长30.6%，占整个银行业务总额的30%。2009年中国网上银行交易规模为368.7万亿元，同比增长16.9%。图表 3：2006-2013年中国网上银行交易额规模资料来源：CCWResearch 银联信在企业网银的用户选择方面，工商银行以31.3%的份额排在首位；农业银行、建设银行分别以19.8%和16.7%的份额位居二、三位。招商银行及中国银行分列四、五位。图表 4：2009年企业用户最常使用的企业网上银行TOP10资料来源：CCWResearch 银联信数据显示，企业对网上银行的依赖程度正日益提高，近85%的企业网银用户平均每天都会使用网上银行。而企业用户选择使用网上银行，而非实体银行的主要原因有：方便性更高、操作简单易用，价格便宜、功能丰富等。其中易用性是银行发展企业网银时应该最为重视的因素。图表 5：2009年企业用户选择使用企业网上银行的原因资料来源：CCWResearch 银联信银联信分析认为，随着电子商务的发展，网上银行面临着激烈的市场竞争，随着网络的迅速普及，网民渗透率的加速提升，网银的便捷性可充分满足生活及工作节奏逐步加快的人群，银行大力推广网银业务是提高柜台替代率（网银成本低）、渠道结构优化的必然选择，银行自身信息技术水平提升，使得网银产品功能的逐渐完善及安全性保障的加强，未来网上银行市场发展空间巨大。（二）电话银行的发展电话银行早在1992年就在我国出现了，但直到1999年国内建立第一批银行客户服务中心，电话银行才进入快速发展时期。此后，银行业的客户服务中心又提出了统一号码、统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的战略思路，各商业银行陆续进行了数据大集中，把电话银行业务集中到总行统一管理，实现了业务处理模式的标准化和管理的集约化。至2006年，银行客户服务中心（电话银行）的坐席数已经突破1万大关。现今，我国电话银行的产品种类又进一步丰富，功能又进一步完善，不仅能提供账户查询、转账、代理缴费、银证转账、外汇买卖等业务，各银行还推出了自己的特色服务。（三）手机银行的发展根据中国互联网络信息中心发布的一份调查报告显示，现今我国手机用户已突破7亿户，呈现出稳定增长的趋势。由于手机具有便捷及时的特性，客户可以得到随时随地的服务，这样一种大众化的便捷通信工具成为支付工具几乎是不可避免的。我国的手机银行业务始于1999年，在2000年，中国移动联合多家商业银行推出了手机银行业务，提供账户查询、转账、缴费和证券信息等服务。2005年初，交通银行推出了WAP通信方式的手机银行服务，可以说是国内第一家“真正”的手机银行。二、我国商业银行电子银行业务发展存在的问题（一）缺乏明确的战略规划管理从我国电子银行的发展现状来看，许多银行的电子银行开展缺乏明确的战略目标，主要表现在：1缺乏充分的市场调研与客户需求分析，导致产品的差异性不突出以及网络金融服务缺乏特色，不能满足客户需求；2项目测试缺乏计划性、全面性，主要依靠不了解业务发展及操作特点的科技部门进行金融创新，造成产品需求分析的周期过长，推向市场后存在缺陷；3在系统的设计开发阶段，缺乏统筹规划，对未来发展方向不明确，购买和配置硬件、软件缺乏合理性，导致与其他的银行系统兼容性差。（二）产品开发理念的落后产品开发理念的落后进一步制约了我国电子银行业务的发展。在国外，银行的经营理念是以客户为主，从客户的需求出发，着重为客户提供个性化服务以吸引客户，而我国银行根深蒂固的理念则是以业务为对象，产品在功能上不能满足或不适用于客户的需求，经常出现产品开发与使用脱节的现象。在营销过程中，产品也缺乏有效的整合。国内商业银行推出的服务产品大多既缺乏企业文化底蕴，又缺少产品的地域性或行业化色。如何在产品设计上体现出一个地区或民族的差异，才能真正显示出电子银行规划与设计的功底和水平。（三）组织结构不合理，不重视资源的整合从商业银行的业务品种创新的角度上看，各商业银行不是按照客户的需求来设置业务管理部门，而是按照便于管理的业务品种角度来设置业务部门。这样虽然一线业务部门可以及时掌握市场需求和客户的特殊要求，但是无法及时总结这些需求，从而对业务品种进行创新。而二线创新部门或科技研发部门则脱离市场，或者负责创新部门不了解市场，开发出来的产品又不能满足市场发展的潮流，或者开发时是能够符合市场需求的，但推广时己经落后于市场潮流了。另外，国内不少商业银行仅仅把电子银行业务作为一种新兴业务加以开发和推广，却忽视了电子银行业务与传统银行业务在创新、服务和营销等方面的整合，使电子银行业务缺乏坚实的后盾和基础。（四）安全性有待提高，法律法规需要进一步健全现今国内各大商业银行纷纷与微软、SAP、惠普等国际巨头合作，由这些大公司为国内商业银行的电子银行业务提供安全高效的解决方案。尽管如此，网络安全隐患和银行内部风险监控体系的不完善还在一定程度上影响着我国电子银行的安全。确保银行身份的正确性，确认客户身份和保证数据的保密性和完整性，是电子银行发展的根本保障。由于互联网本身的开放性和电子银行在技术上的复杂性，信息安全问题成为电子银行建设过程中的核心问题。尽管近两年来中国人民银行和中国银监会相继颁布了电子签名法、电子银行业务管理办法和电子银行安全评估指引等法律法规，但相对我国电子银行业务的快速发展而言仍显滞后。第二节 我国银行发展电子银行业务需采取的措施根据发达国家银行业的实践经验，总结国内商业银行的现状，电子银行业务可以实现的主要目标包括：降低成本、增加盈利，确立银行的企业形象，改善客户服务手段，提高金融创新速度，吸引客户、扩大市场占有率，提高工作效率等。我国银行发展电子银行业务在借鉴国外发达银行经验的同时，需要根据现今的经营环境来确定适合自身进一步发展的长远战略目标。西方有许多网络银行都以盈利作为其战略目标，而在我国电子银行发展的现阶段，面对尚不成熟的经营环境，这种方案是行不通的。同时我国商业银行的市场占有率仍是由银行分支机构的多寡及所提供传统业务种类的多少为主要决定因素的，电子银行业务在扩大市场占有率方面发挥的作用短期内不会很大。因此，我国电子银行业务现阶段的发展目标应定位于利用网络树立良好的银行形象，分流网点日益严重的排队压力，吸引高质量的优质客户。一、明确以客户为中心的发展方向在网络时代，银行的经营理念将发生根本转变，银行将从主要依赖存、贷利差收入，转向为客户提供优质金融服务获取效益，银行将不再单纯地追求外延扩张，而是更加重视和依靠现代信息技术。客户是决定银行兴衰成败的关键因素，在激烈的竞争中谁拥有数目巨大且不断增长的优质客户群体，谁将占有竞争优势。所以，我国商业银行必须从全局角度确立“以客户需求为中心”的经营思想，强化“以客户满意为目标”的服务理念，并及时确立“以客户为导向”的经营战略，提高客户的信任程度。并对客户加强引导，对客户进行全面的安全知识培训。利用各种手段，逐步将大量低效率且占用柜台资源多的业务向电子银行渠道分流。二、建立传统银行与电子银行并行发展的目标银行的交易渠道主要包括：网点、自助银行（包括ATM）、电话银行（CALL CENTER）、网上银行等。这些渠道共同构成了银行多渠道客户交易及服务体系。以网上银行和电话银行（CALL CENTER）服务为代表的电子银行渠道在形成一定规模后，成本远低于传统零售网点的方式。（一）以网上银行为核心发展电子银行业务在众多新兴的电子银行渠道中，以网上银行最为低廉，他提供的服务也更加标准化和规范化，可以更好地提升银行服务质量。从整体来看，整个电子银行的发展应该是以网上银行为中心，围绕业务创新发展网上银行特有的业务产品，各渠道均衡发展。网上银行不仅仅承担替代原有传统网点的职能，更能创造超额利润。通过这种方式进一步降低人均服务成本，提升人均获利能力。电话银行服务中的人工服务随着电话银行CRM系统的完善，它的服务逐步加强，应成为整个客户服务的中心。使银行的实体网点成为提供理财投资服务的渠道，针对高端客户提供电子银行的综合服务网点；网上银行、电话银行提供的自助服务降低了银行成本，并且可以随时随地收集客户信息式，为建成一个利润中心打下基础。（二）将银行传统网点和电子渠道建设有机整合在几种不同的银行服务渠道中，零售网点柜员手工交易的成本最高，但由于其具有人与人面对面交流的特点，这一渠道有其它渠道不可取代的优势。这种优势主要体现在树立银行的品牌形象；销售复杂的金融产品；提供优质的客户服务。但，仅仅依靠分支机构、网络银行，或者其它任何一种单一的交易渠道，都已经很难满足日益增长的现代客户对银行服务多样化的需求。必须提供多渠道整合型银行服务环境，从而适应不同客户在办理不同银行业务时的个性化需求。在银行降低成本，增加投资回报的同时，客户也享受到更新、更便捷、更多样化的银行服务。多渠道整合的真正实施，只有ATM、零售网点、网上银行、CALL CENTER等渠道是远远不够的。在这些前台的后面，还需要有稳定的网络平台，以及基于网络的数据系统作为基础和支撑。建立完善的运作机制，使用完善的策略及业务处理方法，使绝大部分银行业务可以被自动处理，无须再占用额外的人力资源。由此真正降低银行成本，使工作人员从烦琐的业务中解脱出来，针对优质客户提供高价值服务，使银行获取更大的价值和利润。由于电子银行和传统银行各有优缺点，两者将会作为同一银行的不同平台共存。前者提供了经济、有效的平台，可以向客户提供超越时空的“AAA”式服务，而后者则允许客户与银行直接接触，增加客户体验。现在电子银行业务已成为传统银行业务发展不可缺少的手段，并成为客户判断银行服务水平的重要标志。电子银行与传统银行服务相结合，形成营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等多渠道的综合服务界面和服务体系，顺应了多元化、多渠道的市场需求。我国电子银行的发展应逐步形成传统银行业务和电子银行业务“两条腿”走路的格局，即以传统银行业务支撑电子银行业务的快速发展，并以电子银行业务带动传统银行业务持续发展。抓住近几年发展电子银行业务的黄金机遇，依靠传统银行分支机构和信息资源，提高银行整体的效益。三、加强风险管理保障交易畅通假冒网站、“网银大盗”病毒、“木马”病毒各大媒体连续报道了发生假冒网上银行、病毒偷盗银行账号密码，导致用户财产受损的事件，引发了人们对于电子银行业务安全性的担忧。银行是经营风险的机构。发展电子银行业务较传统的银行中间业务表现出更大的风险。因此，银行在发展电子银行业务过程中，考虑最多的应该是如何规避风险，如何把电子银行业务的风险控制在可以接受的最小范围内。（一）贯彻电子银行业务风险防范措施银行在发展电子银行业务中，面对不同于传统银行业务的风险。尽管电子银行风险管理过程与传统的风险管理过程基本一致，但因为电子银行业务与传统银行业务无论在形式还是在内容上都有很大的不同，比如电子银行业务对信息技术的依赖性，电子交易的无纸化，信息的开放性等这些特性，都使电子银行业务的风险管理有别于传统的风险管理。借鉴传统银行业务风险防范机制，在业务层面上突出电子银行业务风险防范的特殊性，力求将风险控制在最小范围内。首先，要加强电子银行业务风险的识别能力。了解电子银行业务过程中可能存在的风险，结合自身特点，根据电子银行的性质，从潜在的事件及其产生的后果和潜在的后果及其产生的原因来检查风险，排查风险，收集、整理电子银行业务可能存在的风险并充分征求各方意见尤其是客户的意见，形成电子银行业务风险列表。其次，要对各种发现的和潜在的风险进行分析。目的是确定每个风险对银行影响的程度，根据风险性质和银行对风险的承受能力制定相应的防范计划，排出风险的优先级，并制定相应的策略。再次，要对风险进行监控。确定了风险防范计划后，并不意味风险不存在，这些风险在发展电子银行业务过程中还可能会增大或者衰退。因此，在具体实施过程中，需要时刻监督风险的发展与变化情况，确定随着某些风险的消失而带来的新的风险。在注重电子银行业务风险管理过程的同时，还应根据电子银行业务的特性，制定一些符合电子银行业务特性的风险管理策略，才能从真正意义上管理和控制电子银行的风险。比如，可以考虑缩短电子银行项目周期，将长期计划简单化。由于电子银行业务所面临的外界环境，如技术环境和竞争环境等变化太快，如果电子银行业务开发周期过大，即使项目本身成功了，但由于环境的改变，这个成功的电子银行项目未必能给银行带来原先设想的利益。并且将长期计划简单化，也是避免电子银行的不确定性的有效方法。纵观成功的电子银行，他们都有非常清晰的五年商业计划或目标，但他们的第一年计划很详细，但随后几年的计划却不很具体。因为环境变化的往往比计划快得多。银行可以根据环境的改变，进而制定新的计划以适应新的环境。虽然五年商业计划简单了，但对于风险管理的原则却依然很清晰，也就是让银行敏捷地对应外界环境的变化，利用电子银行的优势，抓住新的机遇。（二）加强电子银行业务风险防范意识的培养国内很多银行管理层认为，电子银行业务属于技术层面，只需要相关技术部门参与就可以了。成功的发展电子银行业务的经验告诉我们，往往在进行电子银行项目时，不仅受到银行决策层高度关注，而且一般员工也都非常清楚电子银行业务的目标。同时，不仅要让全体员工了解电子银行业务的知识，而且要了解电子银行业务的风险，要形成一个自上而下的全员参与、全员重视的风险意识。通过建立严密的安全体系，包括安全策略、安全管理制度和流程、安全技术措施、业务安全措施、内部安全监控和安全审计等，以保证电子银行的安全运行。同时，银行需要增加客户的安全意识。银行卡持有人的安全意识是影响网上银行安全性的不可忽视的重要因素。现今，我国银行卡持有人安全意识普遍较弱：不注意密码保密，或将密码设为生日等易被猜测的数字。一旦卡号和密码被他人窃取或猜出，用户账号就可能在网上被盗用，从而造成损失，而银行技术手段对此却无能为力。现今银行对客户安全意识的培养还不够，经常报道客户在使用网上银行过程中，资金被盗的情况。究其原因，多数是由于客户本身自我防范意识不够造成的。如：把自己的密码轻易告诉别人，不安装杀毒软件，计算机操作不当造成的。银行理应承担起引导客户的职责，通过例如短信提醒，用通知等多种手段，打消客户使用电子银行的顾虑，使用正确的方法，保护自己的资金安全。（三）加强电子银行业务技术风险的防范首先，银行需要增加交易系统的安全性。为防止交易服务器受到攻击，银行可考虑采取：设立防火墙，隔离相关网络，确保24小时网络实时安全监控。防止黑客非法入侵，有效保护银行内部网。建立高安全级的Web应用服务器，使用可信的专用操作系统，凭借其独特的体系结构和安全检查，优化客户身份识别和CA认证体系，保证只有合法用户的交易请求才能通过特定的代理程序送至应用服务器进行后续处理。例如：工商银行提供了网上银行客户证书（U盾），保证网上交易的安全性。一旦客户把自己在银行的账户纳入此证书管理，在网上银行办理转账汇款、B2C支付等业务都必须启用客户证书进行验证，而客户证书是唯一的、不可复制的，任何人都无法利用他人信息和账户信息通过互联网盗取资金。并且，工商银行还提供免费申领电子银行口令卡，实现了双因素的认证。招商银行的网上银行系统分为专业版和大众版，用户广泛。其大众版网上银行登录界面上安装有数字验证码来防止暴力攻击；建立了安全登录控件；在SSL通讯加密的基础上，又做了自定义的加密；设立了防钓鱼、hook、屏幕大盗等程序的防护。在招商银行的网上银行专业版中提供了数字证书和USBKEY证书，进一步提升了安全性。其次，银行需要保证网络通讯的安全性。由于电子银行的网络都是大型的、采用多种通信媒体，由多种协议互联而成的复杂网络，为确保系统的安全，必须采用综合性的智能网络管理系统，提供一体化的网络管理服务。通过协调和调度网络资源，对网络进行配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、灾难恢复管理等，以便网络能可靠、安全和高效地运行。在面临信息犯罪、信息战威胁的严重形势下，为防范和化解可能出现的金融风险，电子银行应该建立起一套集保护、监测、反应为一体的动态自适应的金融监控和预警体系，以提高对网上银行自身安全漏洞和内外部攻击行为的监测、控制、管理和实时处理能力。对于可能引起系统中断或故障的各种原因要进行评估，要事先制定出相应的灾难恢复计划。再次，科技应用水平是否能够快速提高是决定电子银行业务进一步发展的重要因素。尽管我国银行现在普遍采用国际一流的计算机及网络设备，但我国电子银行的技术应用水平还不高，主要表现在电子银行系统与传统的后台业务系统的集成化程度较低，网络安全技术有待提高，电子银行建设缺乏系统规划等方面，这都阻碍了其进一步发展。总之，在实施科技发展战略时，我国银行应增强系统集成意识，尽早实现电子银行系统与传统银行后台业务系统之间的无缝连接，把组织内外的各种孤立信息结合起来，建立银行的决策支持系统来提高电子银行的整体技术应用水平。四、完善银行内部电子银行业务流程电子银行属于业务与科技结合的产物，现阶段在银行业务中起着先导和促进创新的作用，必将驱动银行经营模式转变。表面上，电子银行只是增加了服务渠道而已，但实际上，通过搭建多渠道、一体化的电子金融服务平台，使银行实现了与客户随时随地的互动，通过收集客户信息，挖掘客户需求，设计高附加值、多元化、个性化的金融产品，大大提高银行客户关系管理能力，彻底改变了银行与客户的关系，促使银行经营模式实现了由“以账户为中心”向“以客户为中心”的革命性转变。电子银行业务的发展必然要求对银行经营管理体系进行调整，完善内部协调、沟通渠道，流程再造，才能保障客户自助式服务的成功进行。银行发展以互联网为基础的电子银行业务，在产品设计开发之初，组织营销或客户关系部门对客户体验和市场需求进行充分调研，并提供相应的参考数据，明确产品发展的方向。在业务流程设计中，请专家和客户进行客户体验交流，使产品满足交易目的的同时能向客户提供良好的服务体验。针对不同目标客户对产品进行不同的组合包装，按照目标客户特点，采取有差异化、行之有效的营销策略和推广方案进行市场推广。随着电子银行和信息技术的发展，今后的银行业务必定以电子银行业务为主，从某种程度上可以说今后电子银行业务将是整个银行业务的基础。电子银行业务的发展给银行提供很好的机会改变其内部和外部业务处理流程。如果银行不改变其现有业务流程，应用原有的机制发展电子银行业务，不仅对电子银行的投资会失败，而且会影响到整个银行的声誉。所以银行在发展电子银行业务过程中，一定要先对自身的业务流程进行整合，使之适应电子银行业务发展的要求。电子银行是一种基于Internet的活动过程。针对全新的业务模式，银行在内部需通过部门设置人员调整，达到建立快速的决策相应、执行及推广机制。由于互联网的广泛应用，信息的传递变得前所未有的迅捷。客户通过各种渠道获得的信息，而不再限于地域就能找到最好的银行，避免了过去信息不对称造成的局面。而传统银行面对这种态势，必须采取新战略来保留和发展客户，对自身产品进行整合以满足顾客的需求。五、提升商业银行电子银行产品竞争力（一）提高电子银行产品的创新能力金融创新产品的研发是商业银行的一项重要任务，它可以实现商业银行自身发展的需要，转移风险、规避管制，实现资源的优化配置，提升商业银行的社会形象，增强综合竞争力。电子银行业务本身就是金融创新与信息技术相结合的产物，其核心竞争力在于独特性。因此电子银行的发展将在很大程度上依托于电子银行产品的创新。工商银行的电子银行只有不断地将产品推陈出新，满足客户的不同需要，才能在市场上长盛不衰，进而有效地保证工商银行的核心竞争力。（二）开发适合市场需求的电子银行产品产品是为了满足市场上消费者的需求而产生的，不同时期的消费者存在不同的消费倾向，所以对产品也就提出了不同的要求。因此，开发电子银行产品首先就要了解市场需求。从企业客户层面来看。随着信息技术和网络经济的发展，越来越多的企业客户认识到，只有真正应用电子化技术手段，降低成本，提高效率和效益，企业才有发展前途。企业和企业间的电子商务行为，也得到前所未有的重视和关注。特别是大型企业集团和跨国企业，更有必要协调和整合集团内部的各项资源，统一管理和调度集团资金，发挥资金的最大效力。电子银行产品在以上诸多方面已经显现出强大的功效，越来越多的企业开始使用电子银行，其使用企业网上银行的用户逐年大幅度增长。从不同规模企业网银用户总体发展情况看，企业规模越大，使用网上银行的比例越高。在新一轮竞争中，电子银行产品将在拓展客户和稳定银企关系方面发挥越来越大的作用。开发电子银行产品要进行科学的市场细分，坚持个性化、差异化原则。将具有相似需求特征的客户划分为同一类别，以此研发相应产品，也就是根据客户的业务量、资金量、信誉等方面的情况对客户进行分层管理。通过科学的市场细分可以使银行产品的开发更有针对性，更能实现银行效益。产品创新应有选择地为不同市场中的客户设计符合其需求的产品。认真研究客户信息，全面分析客户特点，找准客户需求与工商银行电子银行产品的结合点，坚持在细分中找市场，在差异中找优势，将营销重点放在系统大户和优质客户上，根据客户的不同需求，将电子银行产品实施优化组合，切中客户日常经营管理实际，满足客户需求，全方位拓展电子银行市场。（三）电子银行产品值得关注的发展方向开发电子银行产品应根据当前及今后的市场形势，强调现实性和前瞻性，使开发出的产品贴近市场，才有竞争力。展望未来，以下几个方面值得重点关注：1发展个性化产品对于企业客户来说，电子银行未来发展方向最重要的就是个性化服务。可能做不到针对每个企业提供不同的电子银行产品，但是可以对客户按产业、行业、规模等进行归类，针对每一类客户群提供不同的电子银行产品，做到差异化服务。要在一个电子化的平台下做到个性化服务，这是对电子银行发展的重要挑战，谁能做得好，谁就可以赢得更多的客户。2推出适合中小企业的电子银行产品有关数据表明，截止2010年6月，有超过10%的企业已使用网上银行，可是电子银行在中小企业中的应用只有大型企业的1/10，中小企业利用电子银行理财严重滞后于形势的发展。中小企业有着自己的特点和金融服务需求，而现今商业银行在开拓电子银行理财产品中，往往优先考虑大企业的产品需求，如集团理财、贵宾室、银企互联等，忽视了中小企业的实际需要，导致适合中小企业客户的电子银行产品较少，产品特色不明显。现今一些商业银行开发的电子银行产品主要局限于结算类产品，而资产类、投融资类、理财类电子银行产品基本没有。中小企业融资难是一个十分突出的问题，在融资渠道相对单一的环境中，很多中小企业往往把融资放在金融服务需求的首位。如果电子银行能够结合融资为中小企业提供产品和服务，将会受到更多中小企业的青睐。在产品开发上，要尽快设计开发出能解决中小企业客户短期、快速融资及信用中介类金融需求的新产品。中小企业普遍认为大银行的贷款不仅门槛高且手续繁杂，如果能针对这类现象设计开发出既符合现行信贷管理制度，又具有短期循环、快速融资功能的电子银行理财产品，相信会受到中小企业客户的欢迎。此外，工商银行应尽快设计开发出能帮助中小企业实现资金快速回笼的结算产品。在收费上，实行灵活的收费政策吸引中小企业客户。中小企业客户往往对使用成本表现出高度的关注，因此在对大客户实行根据贡献度不同区别收费、整体打包收费的同时，对中小企业客户亦应采取灵活的收费政策，如按照使用电子银行服务产品的多少或使用时间的长短来确定不同的年费标准，按照使用网银业务量的多少来给予分级次或累进收费优惠，拉大电子银行与传统柜面服务收费标准的差距等，以“银企双赢”为原则，适当对中小企业客户实行收费倾斜，以降低中小企业融资成本。3积极参与电子商务现今，国内外电子商务前景非常广阔。根据国家统计局的统计：2005年中国电子商务交易总额达12992亿元，比2004年增长了39.8%；2006年中国电子商务交易总额为15494亿元，比2005年增长19.9%；2007年超过1.6万亿元；2008年我国电子商务交易总额突破3万亿，同比增长超过40%；2009年，中国电子商务交易总额达到3.83万亿，同比增长21.7%；2010年前三季度，电子商务交易总额已经达到3.3万亿。此外，根据工信部的预计，2010年我国电子商务交易额将超过4万亿元。2010年超过4万亿元。图表 6：2005年-2010年第三季度中国电子交易总额及同比增长率资料来源：银联信我国不少企业纷纷利用电子商务进行采购和销售，同时，数据表明网络购物市场的交易额也在高速增长。电子商务的发展将迅速改变金融业的竞争格局，使银行失去了市场竞争中所具有的传统优势。为了在信息化社会中生存和发展，商业银行只有积极跟进电子商务浪潮，大力发展电子商务类业务，以网上银行构建电子商务时代不可或缺的结算支付系统，扩大全新的基于电子商务的客户群体。第三节 商业银行开展电子银行未来发展趋势分析电子银行是高科技含量的新兴商业银行业务，其发展前景广阔，必将逐步替代传统银行业务，改变人类未来的投资理财和商务活动的方式，成为未来电子商务的有力支持和重要组成部分。同时，电子银行的发展也必将彻底改变银行业的服务、营销和管理模式，并将对银行业未来的竞争格局产生重大影响，只有真正的认识到电子银行的客观规律，并按照这种规律进行不断的产品创新和营销模式创新的银行，才能在未来的竞争中抢占市场先机，把握未来制胜之道。一、电子银行对传统银行的影响电子银行的产生和发展引发了一场深刻的银行业变革。电子银行的发展向传统银行业提出了挑战，但同时也给银行业带来了机遇。电子银行将对金融业的发展产生深远影响。（一）电子银行改变了传统银行业的经营模式计算机网络技术在银行业的广泛应用，打破了传统银行业局限于某一地域、某营业时间的局限。通过电子银行业务渠道，银行不仅可以实时的速度处理大量的业务，也使商业银行可以在更广泛的地域和时间范围开发新客户，寻找新的利润增长点，银行的竞争对手已不局限于本地。电子银行的出现使得银行无法再依靠资金规模、网点优势或其他垄断优势取胜，银行必将改变传统的定价策略。电子银行的出现开辟了传统银行发展的新天地。传统银行业务借助网络强大的辐射功能，将业务范围拓展到社会工作、生活的各个层面、各个角落。（二）电子银行将使银行传统的营销方式发生改变电子银行利用网络与客户进行交互式的沟通，客户自主进行业务的处理，从而使得传统银行的营销活动由“以产品为导向”转向为“以客户为导向”，要求根据客户个性化需求推出不断创新的电子银行产品，最大限度地满足客户的金融需求。由此可见，银行传统的营销方式发生了改变。（三）电子银行提高了银行业的服务质量电子银行的服务特点是3A，即客户可在任何时间、任何地点、以任何一种方式享受银行提供的安全、高效、快捷的电子化金融服务。商业银行通过构建的数据信息系统收集客户金融行为，分析客户偏好，有针对性地开发满足不同客户群体差异化、个性化金融需求的产品，促使商业银行不断提升自身的服务水平和服务质量。（四）电子银行将重新划分客户群体电子银行作为新兴的银行业务，其主要客户群体为受过良好教育、收入较高的中青年人。这类群体的客户是创造社会财富的主力军，能为金融业带来丰厚的利润。吸引并留住这类客户将为银行提高经济效益、降低经营成本。而电子银行业务不够发达的商业银行将流失掉大部分这样的客户。据有关部门统计，美国的许多银行每年都会有8%-10%的老客户离开，他们离开的原因主要是因为住所或工作地点变更；而电子银行的出现打破了依赖于传统经营模式下服务范围的束缚，扩大了银行的服务区域。（五）电子银行将大幅度降低银行的业务经营成本随着电子银行对银行经营方式的变革，银行电子化发展的重点是以先进的信息技术引导整个银行业务流程及经营管理模式，达到提高效率、降低经营成本的目的。将来，人们会逐渐感觉到银行网点越来越少，可银行服务却无处不在。二、电子银行业务的发展趋势（一）抢推或优化升级手机银行手机银行是电子银行未来发展的重要方向。手机银行有两个基本的发展趋势，一是替代银行卡。将手机的SIM卡与银行卡芯片集成，实现“手机”支付；二是替代网上银行。手机可以作为替代“台式机”和“笔记本”的终端，实现移动上网的功能。1替代网上银行3G商机日益凸显拓宽了手机银行的市场。2009年8月，建设银行、光大银行、工商银行、民生银行、兴业银行、招商银行、农业银行、交通银行、浦发银行等高调推出3G手机业务，如工行推出了手机银行WAP体验版，交行推出了新版“e动交行”等。手机银行几乎覆盖网上银行的常用功能，此外新功能服务也成为银行业的3G手机的亮点。过去金融业务尚无法实现无卡取钱，随着手机银行业务功能和服务的完善，这一愿望完全成真。2替代银行卡中国银联正在试点推出了新一代移动支付产品“手付通”。“手付通”通过POS及3G无线网络，用手机代替银行卡实现移动支付的功能。（二）银行与第三方支付的合作与竞争成为趋势第三方支付的兴起，日益弱化银行作为“社会支付”平台的功基本功能，蚕食银行传统的支付领域垄断地位。银行有两个传统的基本功能：社会融资的中介；社会支付的平台。社会支付的平台过去是银行独家完成的，但随着支付宝、便民支付点以及中国移动的手机支付等新兴第三方支付的兴起，银行传统的支付领域垄断地位受到前所未有的挑战，银行只有加快转型，不断创新经营模式，才能获得新的生存发展空间。本部分以第三方支付“支付宝”为例，介绍银行与第三方支付之间的合作与竞争。1“共赢”是银行与支付宝合作的主旋律银行需要借助支付宝整合其无法覆盖的众多持卡人和小商户，而支付宝则必须借助银行增加活跃用户的数量和忠诚度。现今，有50多家银行和支付宝有合作，实现多领域付款。中国工商银行率先与支付宝在2005年签订了合作协议，使得支付宝获得在自己平台上使用工行借记卡和信用卡的权利，也就等于把工行网上银行的部分功能变相转移到支付宝平台。从2006年3月开始，农业银行、建设银行、浦发银行、民生银行等10多家银行相继携手支付宝，共同开拓中国电子商务市场。2009年4