证券营业部标准化服务规程.doc

证券营业部标准化服务规程第一章 总 则第一条 证券营业部标准化服务规程包括：营业场所环境标准化、员工仪表举止标准化、服务语言标准化、柜台业务服务标准化、现场客户服务标准化、非现场客户服务标准化服务监督标准化7个方面。第二条 实行经纪业务服务标准化，是提高公司经营管理水平、提升服务品质，从基础环节上规避金融风险的重要举措之一。第三条 全体员工必须竭力维护规程的有效执行，依据服务监督机制的约束，形成公司内部自上而下，自下而上的相互督促管理体系。第二章 标准化服务规程的内容第一节 营业场所服务环境标准化第四条 营业场所服务环境规范。（一）营业场所必须设置和悬挂1、司名；2、司徽；3、营业部名称4、服务承诺5、投诉电话。以上设置要求字体规范，格调统一。字徽污损时，要及时清洗、更换。以上设置均要悬挂和放置整齐、醒目。营业场所内外不得张贴与本公司业务无关的宣传物。（二）营业场所内要设置、意见箱、意见簿、公告栏，柜台工作人员彩照框，并清晰书写工作人员姓名及工号、职务，服务监督电话等。（三）营业场所内要配备必要的服务用品用具，如笔墨、存取款凭条、买卖委托单、胶水、曲别针、大头针、提供饮用水等，并及时添补和更换。各业务操作的提示要明确、醒目。（四）营业场所设置咨询台，并且标识要清晰醒目。在咨询业务清淡时，咨询人员要主动到客户中巡访，了解情况，处理服务中发生的问题。同时，实行督导制，要指导客户填单，引导客户办理窗口业务，形成“套餐服务”，减轻柜面压力。（五）营业场所内要外墙面无破损，屋顶无塌漏污损现象，室内顶部无明显灰尘，无蜘蛛网。墙面无乱画乱挂，地面无纸屑、果皮、烟头、痰迹等。卫生间、保管室整洁无污物、无臭味。营业柜台物品放置整齐、工作台布局合理，清洁、卫生。第二节 员工仪表举止服务标准化第五条 上班时间统一着装。男士按要求着西服、套衬衣、系领带，夏季单穿衬衣时，严格要求系领带，领带要束紧，领带的大箭头系到皮带扣处为标准。；女士按要求着司服，夏季单穿衬衣时，严格要求着西装裙，且应穿不露腿的长袜或者不穿袜，避免穿着有破洞的袜子。员工必须保持衣着整洁，爱惜司服。第七条 男员工不准蓄长发、长须、剃光头；女员工不准浓装艳抹。 员工不准染异色发，不准佩戴夸张的饰物上班。第六条 员工上班前不得吃葱、蒜等辛辣有异味的食物，面对顾客时不得咀嚼口香糖，在工作和营业场所内严禁吸烟。第七条 在工作和营业场所不大声喧哗或高声喊人；无极特殊情况，在营业场所不得奔跑；走路应姿势端庄，不左摇右摆，不含胸低头；不得在营业场所蹲坐或倚墙站立。在行路、打水、上下电梯等与顾客发生冲突时，必须礼让顾客。第八条 柜台服务人员应端坐，不得在顾客面前歪倚歪坐或表现得倦怠无神；不在顾客面前掏鼻孔、剔牙、修指甲、擤鼻涕、脱鞋、趴桌子、翘腿、化妆等。第九条 接待客户要主动热情、耐心周到，要求来有迎声、问有答声、走有送声，声音温和，吐字清晰，条理清楚，彬彬有礼。第十条 为客户指示方向时要站立，面带微笑，伸出右手掌，四指合拢，大拇指微曲，严禁只用食指示意。第十一条 回答客户问题时要起立，面带微笑，双手自然下垂或下垂交握，严禁双手交臂或背后交握。第十二条 欢迎和送别客户时都必须起立，面带微笑，并微曲腰身以示尊敬。第十三条 回答客户问题，实行首问负责制，即任何第一时间面对客户询问的人均为第一责任人，都有义务认真回答询问，如实在无法回答时，必须引领客户找到相关人员为客户解答，严禁对客户不理不睬或只回答“不知道，这不是我管”等等。第三节 服务语言标准化 第十六条使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话与客户交流，必须使用：请！您好！对不起！谢谢！再见！等基本用语，要求目光自然平和，面带微笑，语气温和，吐字清晰、条理清楚，严禁语气生硬，表情冷漠，用词不当，态度粗暴。第十四条柜台业务服务语言标准。 （一）柜台服务必须使用普通话。 （二）接待客户柜办理业务时。 1、“请问先生（女士、小姐），您需要办理什么？”； 2、“对不起，我这个柜台不能受理，请您到X X 柜台”。 （三）受理本柜业务时。1、“请您把填好的合同（或资料、协议书）递给我”；2、“请您出示您的证件”；3、“对不起，请您把X X 地方填写清楚”；4、“X X先生（女士、小姐），请收好您的证件和合同（协议）。（四）接电话时应先说：“您好，证券”或“您好，证券北京营业部”。第十五条客户室服务语言标准。一、客户管理员接待新客户时。1、表示欢迎客户。“您好，欢迎您到我们营业部客户室”；2、自我介绍。“我叫x x ，负责这里客户区的管理，这是我的名片，有事请找我。”二、拒绝客户办理业务时。“对不起，x x 先生（小姐、女士），按公司制度规定，我不能为您代理办理，只有请您亲自办理。”三、客户管理员与客户的日常交往中，多使用文明服务用语，禁止在任何场合，以任何方式和借口，怠慢、顶撞、刁难客户，严禁辱骂、殴打等行为。第四节 柜台服务标准第十六条 严格遵守对外营业时间制度，坚决杜绝提早关柜现象，做到开柜宜早不能迟，关柜宜迟不能早。第十七条 有熟练的操作技能，能高效地处理每一笔代理业务，禁止动作缓慢，故意延迟等行为。第十八条 使用规范文明的服务语言，用普通话对话。第十九条 接递各种客户证件、资料合同、协议凭证等过程中，轻拿轻放，动作干净利落，并用双手接递严禁单手接递或出现丢、砸、甩等行为，并在返还客户时要整理整齐，保证业务过程井井有条。第二十条 在营业时间内要保持柜面及操作台面的清洁卫生，不得乱放餐盒、果皮纸屑在任何台面上。第二十一条 在营业时间内，不准吸烟，吃零食，不准串岗、离岗；不准聊天、大声喧哗、嘻笑打闹；不准接打私人电话，特殊情况须经部门负责人同意，但时间不超过2分钟。严禁带熟人、朋友、亲戚进入营业柜台。第二十二条 其他工作人员办理业务时尽量在柜台外办理，如必须进入柜台办理，柜台人员应优先办理柜台外客户的业务。第五节 现场客户客户服务标准第二十三条 每日营业应对早到的客户来有迎声，晚走的客户有送声。第二十四条 每日开市前将每个客户室收拾整洁，分发各类报刊、咨讯资料。第二十五条 做好基础服务工作，为投资咨询工作的开展打好坚实的客户信任基础。一、严格遵守对客户资料的保密原则。妥善保管客户资料、工作记录、管理员操作密码、客户交割对帐单等，培养良好的职业道德习惯。二、建立详尽的客户档案。详细设立客户档案，熟悉每一位客户的有关资料，为与客户的交流打好坚实的基础。三、为每位客户提供提醒服务，通知配股、新股申购、资金到帐等相关信息。四、合理安排客户位置，有效利用客户室资源，建立“客户位置使用管理办法”，根据客户资金量、交易量、性别、爱好、禁忌等科学地安排座位，最大限度地让客户满意。第二十六条 严禁酒后上岗，或在客户室与同事聊天，严禁上班时间因要与客户交流而参与任何形式的娱乐活动（包括玩扑克、打麻将等）。第二十七条 不准以任何方式，利用工作之便，向客户卡、拿、要、吃、报，不准接受客户的任何财物。第六节 非现场客户服务标准化设立非现场交易客户服务中心，为客户提供投资咨询及业务咨询电话人工服务。第二十八条 设立证券服务QQ群、UC团体，提供投资者网上交流平台。有专门的分析师在线，为投资者提供咨询服务，专门的业务咨询在线，为投资者解答业务问题；同时为广大投资者提供了交流的场所，在群公告及时传递信息；在QQ群共享中发布重要资讯。第二十九条 通过E-mail为客户发送我公司提供的资讯。E-mail内容包括：晨会报告，投资策略周刊，月报，以及行业研究报告，股权分置专刊等资讯。第三十条 通过短信方式为客户推荐股票，同时及时提醒盘面变化。第三十一条举办多种投资者交流会。举办股市沙龙，股民培训活动，传递证券基础知识，对新金融产品进行培训，以便大家了解新产品的特性，方便投资；邀请专家现场座谈，及时传递最新信息。 第三十二条 上门为客户提供服务，包括开户，网上行情的下载交易等辅导；第三十三条 组织投资者进行休闲娱乐活动；第三十四条 为投资者在盘中推荐短线股票，把握中线板块及大盘趋势。第七节 服务监督第三十五条 建立建全服务质量监督管理机制，建立专项评估制度。（一）服务监督管理机制是：营业部统一领导，总经理亲自抓，成立以总经理助理为组长的监督检查小组。对员工的服务进行专项评估，并通报公布优劣，以此作为员工考核的重要依据。（二）营业部总经理为服务质量第一责任人，总经理助理为第二责任人，每个员工是各自工作的具体责任人，员工向客户负责，向经理负责，经理向客户负责，向公司负责。第三十二条 营业部每年组织一次优秀营业部评选活动，对营业部的服务进行评估，并根据评选结果，给予奖励。第三十六条 督察小组采用定期、不定期的方式组织考评、记录，最后，年终综合评定。对优秀员工，营业部视情况给予通报表扬，评选标兵，颁发奖金，或晋级等奖励。对违反服务标准的营业部和员工，营业部视违反情况给予处罚，当事人的部门经理负连带责任，给予当事人罚金相同的处罚。 第三章 奖励与处罚第三十七条 具备下列条件之一的员工，可给予规定奖励。（一）服务知识全面、服务技能熟练，在工作中取得明显成绩，在客户中享有较高声誉的；（二）服务态度优良、屡次受客户表扬的；（三）为改进服务工作提出合理化建议，实施后取得明显效果的；（四）在工作中受到误解、委屈，但能顾全大局，继续努力工作，为维护公司声誉和形象做出贡献的；（五）完全因个人主观努力，直接为公司节约开支，挽回损失、创利较大数额的；（六）忠于职守，发现或制止、堵住案件发生，为保护公司和客户利益做出较大贡献的；（七）领导和推动营业部服务管理工作取得明显成效的；（八）督查小组经考察认为确需奖励的。第三十五条 违反下述条件的员工，给予规定处罚。（三）各业务柜台无明确业务内容提示的，未认真履行职责工作的，处当事人100200元罚款；（五）营业柜台脏、乱，桌面、机器设备有积尘、地面有纸屑、果皮、烟头、痰迹等，卫生间有污物、有臭味的，处当事人及柜组长员工各200300元罚款；（六）不遵守营业时间，晚开机，早关机，或营业时间内以各种理由拒绝为客户办理业务的，按每100元/分钟计，处当事人和部门经理罚款，因此造成客户损失的，据情赔偿；（七）对客户的批评意见无答复的，处当事人100300元罚款；（九）未按规定着装上岗，违反仪表举止规范的，处当事人50100元罚款；（十）营业时间内，违规打私人电话，吸烟、吃零食、串岗、离岗、聊天、大声喧哗、嘻笑打闹、外出吃早餐、看小说杂志、化妆、打瞌睡、带熟人进营业柜台、酒后上岗、营业时间聊天的，处当事人100200元罚款；同一人一天之内三次以上违规或不同时间三次被罚，作下岗处理；（十一）凡不使用文明用语，有损客户情感，损害公司信誉及形象的，处当事人200500元罚款。被客户投诉经查属实，罚款后作下岗处理；（十二）服务态度差、语气表情生硬、怠慢、顶撞、刁难客户，甚至同客户发生争吵的，处当事人500元罚款；同客户争吵、谩骂客户造成恶劣影响的，作除名处理；对直接因服务态度差造成客户转走帐户和提取保证金的，处当事人3000元以下罚款，并作下岗处理；（十三）泄露国家机密、公司业务机密和客户机密的，处500元罚款，并严重警告。造成恶劣影响、后果严重及再犯者，作除名处理；造成经济损失的，依法追究法律责任，并据情赔偿；（十四）利用工作之