售后培训标准用语.doc

售后标准术语专业术语专业术语：指特定领域对一些特定事物的统一的业内称谓。专业术语在国际惯例中是通用的，专业术语运用在各行各业中。专业术语也是在专业交流时对名称的简介用语，例如：在家电维修业中对集成电路称作IC；行输出变压器俗称高压包；运算放大器简称运放；添加编辑文件简称加编；中华人民共和国简称中国等等。专业术语是相对日常用语而言的，一般指的某一行业的专有名称简介，大多数情况为该领域的专业人士所熟知。基本原则要求接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情基本流程第一步：接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答；第二步：接电话开场应热情地说：“您好！华业售后，工号XXX，请问有什么帮到您？” 第三步：仔细聆听客户的陈述，给出适当的回应“嗯”“是的” ，并做好记录；第四步：耐心等客户陈述完后，应先热情地询问“请问先生/小姐贵姓/怎么称呼您呢？”“XX先生/小姐 ，请问您是什么单位？” 第五步：再总结性的复述客户所说的问题（因客户的话可能很多或都很乱），“目前你的问题是做到XX步，遇到XX问题，是吗？”；第六步：解答问题时应该根据以上业务流程进行一步一步的逆向思维进行分析问题，找到问题的原因所在；帮助客户解决问题； （对当时不能作出正确的解答前，应礼貌地说“XX先生/小姐，很抱歉，请您稍等！”及时向其他同事咨询，再拿起电话以话时应说“X先生/小姐，让你久等了，”对于让客户等待超过2分钟还是不能解决的问题，记录客户的资料后说“X先生/小姐，我已经把你的问题记录下来，我们会尽快给你回复，好吗？” ）第七步：当解决完客户的咨询后，询问客户“请问还有什么可以帮到您吗？”第八步：礼貌地感谢客户的来电“谢谢您的来电，再见！”第九步：接线员应等用户挂上电话后，再挂电话；第十步：及时到好工作记录备案。 电话用语规范开口语：应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）售后人员应说：您好，很高兴为您服务！接到疑问时：详细记录客户需求，并说：您好，你的具体情况已记录，稍后安排专业人员电话给您，请问这个号码可以联系到您吗？若不是该号码，需记录实际号码，便于联系。当服务结束时，售后人员应该说：“请问您还有其它问题吗？”等用户回答，如用户说明不需要了，售后人员应继续说：“祝您愉快，谢谢！”应答信号后如遇到无声电话：第一步：售后人员应该保持微笑着说：“您好，您的电话已接通。”第二步：间隔3秒左右，继续提示客户：“您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”第三步：如果仍听不到客户的回应，则耐心地告诉客户：“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（停顿2秒后挂机）客户咨询时电话杂音较大时：第一步：售后人员微笑着提醒客户：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？第二步：仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？第三步：如确实无法听清，则请求客户谅解：对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？（停顿2秒后挂机）客户用手机拨入咨询投诉，由于信号不好，无法听清客户所讲内容时：第一步：售后人员应提醒客户：对不起，信号比较弱，我听不清您的讲话，请您将手机换个方向再试一试，好吗？第二步：如还是听不清，可以请求客户的谅解：对不起，我听不清您的讲话，请您换一部话机再拨，好吗？（停顿2秒后挂机）客户使用免提无法听清楚时，售后人员应该说：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？客户声音不清晰时：第一种情况：如果只是个别字眼没有听清，可以与客户确认“对不起，请问您的意思是吗？”或者“您是说，对吗？”第二种情况：如果完全没有听清，您应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”客户表示听不清时：第一步：可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么事情需要帮助吗？”第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。解答过程中客户无任何回应时：在解答过程中，应时刻留意客户的反应。如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，应关切地问客户：“先生/小姐，我这样说，您明白吗？”如果客户没有任何回应是因为没有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：“先生/小姐，您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。解答后客户还是没有听明白时：对不起 ，也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。遇设备故障、大面积障碍，无法一时恢复时：对不起 ，由于您所在的地区突发障碍, 暂时影响您的使用，目前正在组织抢修，给您带来的不便，我们深表歉意，感谢您的配合！”处理过程中需要客户等待时：第一步：应先讲明原因并征询客户意见：“对不起，先生/小姐，我帮您查询一下，请您稍等片刻，好吗 ？谢谢！”第二步：如果整个过程需2分钟以上，应建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复。第三步：如果明显能感觉得到客户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时，应首先安抚客户的情绪：“先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗 ？”并迅速开始处理。示忙完毕：应在查询/处理后，应立即与客户通话：“先生/小姐，非常感谢您的耐心等待！”或“对不起，让您久等了”。 客户投诉热线难拨通时：对不起，让您久等了，现在线路比较繁忙或今天的客户特别多，请问有什么可以帮到您？客户破口大骂时：第一步：用缓和的语气安抚客户，“不好意思，如果是我们的失误给您造成不便，请您原谅。现在我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”第二步：如客户仍然不满时，继续安抚客户情绪，并征求客户意见稍后答复，记录客户联系方式，尽快回复。客户投诉工作人员时：“对不起 ，给您添麻烦了，您能不能详细说一下？”，记录客户投诉内容并交由相关领导人员处理；如客户不接受道歉，“对不起 ，您能否留下联系电话，公司派专人与您联系，您看可以吗 ？”客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。谢谢”。客户投诉我公司某热线难拨通时：对不起，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您？客户表示感谢时：第一步：售后人员应说：“不客气”。 第二步：“不客气，这是我们的工作，感谢你对我们工作的支持，欢迎您再次来电，谢谢，再见”。客户表示不理解时：第一步：立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起 ，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”第二步：如果客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户：“对不起 ，我没解释清楚，是这样”注意不可强硬地对客户说：“不对”、“错了”等不礼貌的字眼。第三步：当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系电话，在和客户约定的时间内及时把详细情况告知客户。客户询问投拆问题，售后人员无法给予答复时：对不起 ，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗 ？ 遇到客户要求找领导亲自解决时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按照公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围，请您交给我为您处理好吗？听不懂客户所讲方言时：第一步：“对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？”第二步：若仍听不清用户所讲内容，应说：“对不起，先生/小姐，我没听懂您的讲话，我马上请我的同事过来为您解答，好吗？”客户的要求超出你的工作权限时：第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，先生/小姐，这超出了我的权限范围，我已经把您的情况记录下来，我会尽快反映给上级部门处理，您看这样好吗？”第二步：如果客户提出无理要求，应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了电信公司的服务范围，请您谅解！”第三步：对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人。第四步：如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有什么可以帮您？在电话中受到客户表扬时，售后人员应该说：谢谢您的表扬，这是我们应该做的，谢谢。客户投诉时：“很抱歉，给您添麻烦了”或“很抱歉，给您带来了不便”。请稍等，我帮您转给专门负责投诉的工作人员。如遇到骚扰电话时，售后人员应该说：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！客户的要求超出您的工作权限时：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：”对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，我已经把您的情况记录下来，我会尽快反映给上级部门，您看这样好吗？结束语 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服医生：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客