集团客户经理服务技巧.doc

集集团团客客户经户经理服理服务务技巧技巧 在当前全业务的市场竞争环境下，移动通信市场竞争日趋激烈， 而对集团客户的争夺将是这场竞争中最激烈的一部分。因此客户经理 的服务工作将是集团工作的一项重要内容。在诸多的集团营销案例中， 客户经理优秀的服务对集团保有、客户挖掘、信息化营销等工作起到 了不可或缺的作用。 在集团业务不断发展的同时，也涌现出越来越多优秀的集团客户 经理和集团客户管理团队。现在将部分单位部分优秀客户经理在集团 客户服务工作中的一些行之有效的服务技巧进行了提炼，包括服服务务形形 象技巧、服象技巧、服务态务态度技巧、度技巧、语语言技巧、服言技巧、服务务礼礼仪仪技巧、技巧、电话电话礼礼仪仪五个部分。 为客户经理日常服务工作中的常见问题提供学习样本；另一方面也为 客户经理快速熟悉本职工作提供一个通道。 目目 录录 一、服一、服务务着装技巧着装技巧 .5 1、着装技巧、着装技巧 .5 女士着装.5 男士着装.5 2、 、仪仪容技巧容技巧 .6 女士仪容.6 男士仪容.6 3、形体技巧、形体技巧 .7 站立技巧.7 行走技巧.7 坐姿技巧.7 行进指引技巧.8 眼神.8 微笑.8 手势.9 脸部表情.9 二、服二、服务态务态度技巧篇度技巧篇 .9 、职业职业心心态态.9 、情、情绪绪管理技巧管理技巧.10 自我情绪调控技巧.10 建立自信的技巧.12 减少压力的技巧.12 使自己快乐的技巧.13 影响他人情绪技巧.13 、语语言技巧言技巧.14 声音运用技巧.14 语言选择技巧.14 称呼运用的技巧.15 服务用语技巧.16 三、服三、服务务礼礼仪仪技巧技巧 .19 、自我介、自我介绍绍的技巧的技巧.19 、为为他人介他人介绍绍的技巧的技巧.19 、握手礼、握手礼仪仪.20 、交、交换换名片的技巧名片的技巧.21 、鞠躬礼、鞠躬礼仪仪技巧技巧.22 、邮邮件礼件礼仪仪.22 普通邮件礼仪.22 电子邮件礼仪.23 四、沟通技巧四、沟通技巧 .24 五、五、电话电话礼礼仪仪 .27 、接听、接听电话电话技巧技巧.27 、电话预约电话预约技巧技巧.31 电话接通.31 通话过程中.32 通话结束.34 一、服务着装技巧一、服务着装技巧 1、着装技巧、着装技巧 女士着装女士着装 1、 工作期间着公司统一制服，并保持整洁 2、 工作期间将工牌挂在胸前明显位置，正面对客户 3、 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内 4、 穿裙装时，颜色以肤色为宜 5、 女士着中跟皮鞋 6、 佩戴耳钉，式样以素色耳钉为主 7、 手腕部只能带有手表 男士着装男士着装 8、 工作期间着公司统一制服、领带，并保持整洁 9、 工作期间将工牌挂在胸前明显位置，正面对客户 10、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜；衬衫袖口的长度 应超出西装袖口 1cm 为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内 11、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；如带领带夹，领带夹需 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间 12、穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无 尘 13、手腕部只能带有手表 2、仪容技巧、仪容技巧 女士仪容女士仪容 1、 保持头发、身体和口腔气味清洁 2、 头发染色不得过于鲜艳，长发要挽起，用统一的头饰固定在脑勺 后或扎马尾辫；短发要合拢在耳后，不能烫过于夸张的发型 3、 保持手部的清洁 4、 保持淡妆 5、 饰物颜色自然、简单 6、 若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净 男士仪容男士仪容 7、 保持头发、身体和口腔气味清洁 8、 保持牙齿清洁 9、 保持面部清洁 10、短发 11、保持手部的清洁 12、若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净 3、形体技巧、形体技巧 站立技巧站立技巧 1、 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 2、 双肩自然放松端平且收腹挺胸 3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手放在左手腕部，自然放在 小腹前；女士右手叠加左手上，自然放在小腹前 4、 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或 双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立 行走技巧行走技巧 5、 目视前方，方向明确 6、 身体协调，姿势稳健 7、 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线 8、 双臂自然摆动，挺胸抬头 坐姿技巧坐姿技巧 9、 头部挺直，双目平视，下颏内收 10、身体端正，两肩放松 11、挺胸收腹，上身微微前倾 12、采用中坐姿式，坐椅面 2/3 左右 13、腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过 肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面 行进指引技巧行进指引技巧 14、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 15、若双方并排行进时，客户经理应居于客户的左侧 16、若双方单行行进时，客户经理应居于客户左前方约一米左右的 位置位置 17、在陪同引导客户时，客户经理行进的速度须与客户相协调 18、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留 意 19、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客 户 眼神眼神 20、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的 任意一只眼 21、交谈时视线不要离开对方 22、面对客户时，眼睛轻眨 微笑微笑 23、注视对方眼睛 24、“三米八齿”原则，即对方进入 3 米范围时向对方微笑，微笑以 至多露出八颗牙齿为准 25、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形 26、笑声连续、柔和、亲切 手势手势 27、与客户交谈时，手摆放自然 28、传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方，直接交到对 方手里 29、跟对方说“不清楚”、 “不知道”的时候，要直视对方眼睛 脸部表情脸部表情 30、面部表情要：热心、快乐、自信 31、表情亲切自然 32、神态真诚热情 二、服务态度技巧篇二、服务态度技巧篇 、职业心态、职业心态 1、 微笑自然，精神饱满，彬彬有礼。 2、 与客户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。 3、 有问必答，话语诚恳，解释耐心，对客户不教训、不责备。 4、 得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请值班长解决。 5、 工作有差错时，必须诚恳接受客户的批评，向客户道歉并及时 纠正错误。 6、 与客户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢。 7、 尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。 8、 要做到“三要”、 “四心”、 “五主动”： “三要”是接待客户要文明礼貌；答疑解惑要态度和蔼；处理 问题要实事求是。 “四心”是接待客户热心；解答咨询耐心；接受意见虚心；工作 认真细心。 “五主动”是主动接待客户；主动介绍电信业务；主动为客户 提供方便；主动为客户排忧解难；主动征求客户意见。 、情绪管理、情绪管理技巧技巧 自我情绪调控技巧自我情绪调控技巧 1、愤怒：受到毫无理由的指责、受到别人的欺骗、客户提出无理的 要求，调控办法： 做几下深呼吸，保持冷静 到无人的地方大吼几声 事后做剧烈的运动发泄 想想“莫生气”的歌谣 2、沮丧：工作任务没完成、受到领导批评，调控办法： 相信自己的实力，这次是偶然 默念“失败不可怕，下次就成功” 总结失败的原因来改正自己 3、得意：受到领导赞扬、得到别人吹捧、业绩完成得非常好，调控 办法： 认清自己的实力 仔细想想赞扬中是否有所求 看看更成功的人 4、抵触：休息时间领导要求加班、遇到挑剔的客户、同事要求帮忙 自己也很忙，调控办法： 想想对方的难处 想想有没有更好的替代办法 5、难过：失恋、亲人去世，调控办法： 找个朋友倾诉 找点自己感兴趣的事情做做 出去旅游一次 散步 6、烦躁：工作压力大、生理原因，调控办法： 适当调整工作计划 找人倾诉 适当安排任务，避开生理周期 建立自信的技巧建立自信的技巧 1、 积极的心态。一定不能在自己努力工作的时候还在思想上认为自 己不如别人。 2、 有自己的主见。明确表达自己的意见，没有必要一定要赢得别人 的认可。 3、 跌倒了站起来。消极的人会被失败所击倒，而积极的人不会坐以 待毙，他们会坚强地重新站起来，重新树立起信心。 4、 一次只做一件事。不要给自己太多的事做，最重要的是把最重要 的一件事做好。 5、 大胆表现自己。对自己说：人与人其实没有什么不同，只是有人敢 说、有人敢做、有人敢想。相信自己的价值，勇敢地表现自己。 6、 用激情来做事。自信来源于激情。 7、 表现自己的独特。尽管您的天空不是最亮的一片，但它是属于您 的。尽管您不是最优秀的，但您是独特的。 8、 认真敬业。伟大的事并不是伟人把它做伟大的，而是平凡人把它 努力做到最好，让它成就了那份伟大。 减少压力的技巧减少压力的技巧 1、改变行为方式。改变一些习惯（懒散、拖沓）或者学会求援，都比 较有效。 2、业余活动。增加输入到大脑里的血液供应，提高反应速度，增加 抗压能力，比如网球、爬山等。 3、消除压力来源。可以找领导分析压力大的原因，通过一定的措 施改善工作流程或减轻工作量。比较难把握，注意分寸和方法。 4、改变思想。不要把压力看成负担，压力是人进步的动力，学会勇 敢面对。 使自己快乐的技巧使自己快乐的技巧 1、培养乐观的人生态度。乐观的人会更健康，遇到病痛复原也快， 对未来永远充满希望。 2、培养外向性格。外向的人比内向的人更有成就，外向的人也更 快乐。 3、假装快乐。对着镜子假装快乐，慢慢就会变成真的快乐。学习快 乐的人的动作和谈吐。 4、保持足够睡眠和锻炼。充足的睡眠有利健康，提高活力。经常锻 炼也能保证身体健康，远离疾病。这是快乐的基础。 影响他人情绪技巧影响他人情绪技巧 1、客户愤怒：表现相应程度的解决态度（比如客户被停机找上门， 自己应表示出很严重的关注、很诚恳的道歉、立刻解决的姿态， 不能轻描淡写）；重新定义客户所遭遇的事情（告诉他停机不是 因为怕他欠费，而是其他原因）；扩大痛苦，使其自己调控（告诉 他生气伤身体等等） 2、客户不满：倾听客户诉说；表示赞许客户的看法；请客户提意见 （比如可以说：您是我们的老用户了，您帮忙想想什么办法改进 这个不足呢？） 3、领导：保持经常沟通；了解领导的行事风格；做错事不要推卸责 任；维护领导的声誉 4、同事：注意倾听同事的心声；适当给予援手；赞美、鼓励；不要在 意蝇头小利 、语言技巧、语言技巧 声音运用技巧声音运用技巧 1、声调：应进入高音区，这样显得有朝气，且便于控制音量和语气， 忌嗲声嗲气。 2、音量：应对于外向客户，音量应稍大，对于内向客户，音量应偏 小；忌大吼大叫，音量过小，让客户重复询问。 3、语气：应轻柔、缓和，忌粗暴、不耐烦、责备 4、语速：应适中、每分钟应保持在 120 个字左右；忌急促过慢，让 客户不耐烦。 语言选择技巧语言选择技巧 5、应使用句式：祈使句，如：“麻烦您在这张签收单上签个字”；陈述 句，如：“这项业务是这样的。 ”肯定句，如：“我理解您的心情。 ” 6、内 容：应简单、直白、易懂，忌冗长、绕弯、专业术语。 7、语 种：应随客户的语言习惯，一般用标准普通话，必要时用方 言拉近距离，若是外宾，使用简单的英语。 称呼运用的技巧称呼运用的技巧 8、不知道姓氏：应先问：您贵姓？然后再称呼先生/小姐。 9、知道姓氏：应称呼先生/小姐 10、 不知道职称：应称呼如果是生意人，可称呼老板；如果在机关， 可称呼领导；如无法判断从事的职业，则称呼先生/小姐 11、 知道职称：应称呼姓+职称 12、 当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪 稍长者可称为“女士” 13、 服务忌语 不行、不知道。 找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去。 你懂不懂，不知道就别说了。 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，自己看。 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。 刚才不是和您说过了吗，怎么还问。 快下班了，明天再来吧。 你问我，我问谁/我解决不了。 欠费你不急，你着急了？ 眼睛睁大点，看清楚了再写。 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。 只知道用电话，就不知道交电话费。 嫌贵，就别买手机。 就这些号码，不要再挑了。 电脑坏了，我有什么办法。 这手机谁卖给你，你找谁去。 不会用就别用。 你买的时候怎么不挑好。 别在这里吵。 说了这么多遍还不明白。 人不在，等一会儿。 没有身份证就不能办，你吵什么。 这问题我们不清楚，要咨询，你打 1860 好了。 现在才说，干吗不早说？ 我们一向都是这样的。 服务用语技巧服务用语技巧 14、 专业表达技巧：个人客户经理在服务过程中，客户会提出各种 要求，而这种要求很多时候并不能满足的时候，专业的表达技 巧会直接提升客户感知。 拒 绝：对不起，由于供不应求，促销手机我们暂时没货了。 选 择：我们的资费套餐有三种，您的话费每月大约是 XX 元，第 X 种资费套餐了最适合您了；我想认真考虑一下什么样的资费套 餐适合您。 维 修：您这次补卡后尽管放心使用。 意 见：我们的服务您满意吧？ 手 续：您的秘书如果不方便，我就上门给您办理。 纠 错：对不起我没说清楚，但我想它应该是这样的；也许我说的不 够清楚，请允许我再解释一遍。 留 名：当然我们会立即给您寄送账单，我能知道您的姓名和地址 吗？ 15、 客户异议的语言应对策略：个人客户经理在服务过程中，难免 遇到客户异议，此时的语言表达技巧就显得尤其重要。 资费问题：客户回答：你们这也太贵了？客户经理语言应对策 略：价格可能确实有点贵，贵是因为 这样算来，其实更便 宜的。 客户犹豫：客户回答：我考虑一下。客户经理语言应对策略：好 的，没问题！材料留给您看看。下周我再送给您一份相关的资 料，我们再交流。好的，没问题！您看，您在选择 XX 公司的业 务时通常会考虑，除了这些以外，您还考虑其他因素吗？ 直言拒绝：客户回答：尽管我很喜欢你的提议，但我已经跟某某 公司签约了。客户经理语言应对策略：我非常能理解您这样做 的理由，因为确实有很多客户在初期选择了公司的产品。很 遗憾我们公司不能为您提供服务。不过王总最后再问您一下， 除了价格以外的其他因素您还考虑哪些呢？ 婉言拒绝：客户回答：给我留份资料，需要时我会通知你。客户 经理语言应对策略：没问题！这份材料就是为您准备的。还有 一份材料周四我带给您，相信会对您有所帮助的。没问题！和 您一起探讨 XX 业务真是一件高兴的事。最后再问您一下，对 您个人而言，您还关心有其他什么因素吗？ 提出质疑：客户回答：我认为你不了解我们的需求。客户经理语 言应对策略：您说的没错！这也是我来的目的。我相信您的配 合加上我们的努力，一定可以设计出更符合您需求的方案，您 说呢？ 没有需求：客户回答：我们暂时不需要这业务。客户经理语言应 对策略：我完全能理解您此刻的感受。其他的客户在跟我们第 一次接触的时候也有过和您一样的感受。不过当我们第二次坐 在一起探讨我们公司提供的方案时，他们的态度都发生了变化。 推延时间：客户回答：我看我们下个月再找个时间谈吧。客户经 理语言应对策略：好的，就按您的建议办。我先回去了，晚上我 会把您今天的建议和我们的构想汇总成方案，在周三下午我给 您传真过来。您看行吗。客户回答：我自己不能决定，下周我会 安排几个部门我们一起谈。客户经理语言应对策略：好的，听 从您的安排。今天跟您的会谈非常愉快，回去后我会把您的建 议和我的构想整理出一套方案，在下周二我会送过来和您分享。 晚上有时间吗？我想以私人的名义邀请您喝茶，选个地方。 三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧 、自我介绍的技巧、自我介绍的技巧 1、工作时：自我介绍应包括，姓名、单位和职务您好，例：我叫 XX，我是重庆移动公司的客户经理。 2、与客户沟通过程中：自我介绍可以包括姓名、工作、籍贯、兴趣、 学历等，依情况而定。例：您老家也是 XX 的啊？那咱们真是太 有缘了。我也是学经济的，不过您是西南政法大学毕业的，我是 重庆邮电大学毕业的。 3、讲座、报告、演出等正规场合：自我介绍除了姓名、工作、职务 等外，还应加入些适宜的谦辞、敬语。例：大家好，我是移动 公司的客户经理 XX，非常欢迎大家参与我们的 xx 行业解决方 案推介会，谢谢大家支持！ 4、注意时间，尽量简洁。如无特殊状况，不应超过一分钟。 5、自我介绍应掌握介绍的时间，应在对方有兴趣时，对方空闲时， 对方情绪好时，对方干扰少时，对方有要求时介绍。 6、自我介绍时要自然、亲切、友善、随和。 、为他人介绍的技巧、为他人介绍的技巧 1、介绍时机：陪同同事拜访其不认识的客户，本人接待的客户遇 到了不相识的人士，受到为他人做介绍的邀请。 2、优先顺序：年长与年幼，先介绍年幼者，后介绍年长者；老师和 学生，先介绍学生，后介绍老师；女士与男士，先介绍男士，后 介绍女士；已婚者和未婚者，应先介绍未婚者，后介绍已婚者； 同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；来 宾与主人时，先介绍主人，后介绍来宾；上级和下级，先介绍下 级，后介绍上级；介绍职务、身份高者与职务、身份低者相识， 应先介绍职务、身份低者，后介绍职务、身份高者 3、介绍时应熟悉双方情况。 4、为他人介绍时，对介绍的内容应字斟句酌，不可敷衍了事。 、握手礼仪、握手礼仪 客户经理为客户服务的过程当中，身体接触的机会很少，而握手就是 其中之一。触觉，相比视觉和听觉来说，更容易让人留下深刻印象。因 此，良好的握手礼仪有利于让客户对客户经理产生良好的印象，从而 增进彼此的信任。 1、时 机：长时间未曾谋面的客户，以示久别重逢十分欣喜；被介 绍给不认识的客户时，以示深感荣幸；客户给予了自己支持、鼓 励时，以示感谢；本人是东道主的场合，迎接、送别客户，以示 欢迎和送别；拜访客户，在辞行时，以示再会。 2、基本姿势：身体前倾，右手抬举，手和对方的手十字相握，手心 相对，力道适中。 3、伸手顺序：年长者与年幼者握手时，应年长者先伸手；女士与男 士应女士先伸手；上级与下级应上级先伸手。 4、应在距对象 1 米左右开始行礼。 5、不要用左手与人握手。 6、握手时间不要太长，抓着不放；握手时也不要抖动过于强烈、用 力过大。 、交换名片的技巧、交换名片的技巧 1、名片放置位置：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 2、交换名片时机：被介绍给对方；初次登门拜访时；打算获得对 方名片时；通知对方自己变更情况时 3、递交名片动作：双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹 的上端；同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片 4、交换名片的程序：将自己名片正面面对客户，双手递上自己 名片；将名片递给客户时口头应有所表示，如“请多关照”；与 多人交换名片，应先近后远，或尊者为先，依次进行。 5、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目 视对方，双手接过名片，并表示口头感谢。 6、接过名片，首先要看。用半分钟时间通读一遍，如对方有重 要职务应读出来，以示重视。 7、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如 何向您请教？”或“如何同您联系？” 8、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏；并按照 业务规定，及时将客户信息录入公司系统中。 9、不可用左手递名片。 10、 不可用手指夹着名片递送。 11、 不可接过名片在手上把玩，或扔在桌上，或交他人。 12、 不可只收名片不给名片，如无法提供时，应及时表示歉意， 如“真抱歉，我名片用完了。 ” 、鞠躬礼仪技巧、鞠躬礼仪技巧 1、 标准姿势：行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至 自己的脚前 1.5 米处（15 度礼）及脚前 1 米处（30 度礼）； 2、 幅度大小：遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬礼；遇 到尊贵客人来访时，行 30 度鞠躬礼；向客户表示歉意时，行 45 度鞠躬礼 3、 男性双手放在身体两侧；女性双手合起放在身体前面 、邮件礼仪、邮件礼仪 普通邮件礼仪普通邮件礼仪 1、 客户提出寄邮要求。比如，在赠送电池等礼品时，如果客户刚 好在外地，而且短时间不能回来，他就可能要求客户经理把这 些赠品邮寄到所在地。 2、 客户经理主动寄邮。例如，给客户邮寄宣传资料、推介资料等。 这种情况下，寄邮之前要征得客户同意，否则可能引起客户反 感，适得其反。 电子邮件礼仪电子邮件礼仪 3、 注意措辞：你也许认为自己的邮件浅显易懂，但是有时候却遭 到误解。简单明了的邮件可以使你节省打电话发传真澄清邮件 意义的时间。 4、 不要“惹火”收件人：如果使用含有敌意的词句或者批评的语气 （电邮礼仪中称之为“火焰”），你会“惹火”对方并且造成糟糕的 局面。电子邮件不是大家“笔伐”的工具，如果有问题，与客户 当面解决。 5、 提前通知收件人：尽量在发邮件以前得到客户的允许或者至少 让他知道有邮件过来；确认你的邮件对他有价值。没有人会喜 欢垃圾邮件。收件人对于满篇废话的不速之“件”的态度通常是 作为垃圾邮件处理一删了之。 6、 小心使用附件功能：附件越大，下载时间就越长，占用收件人 电脑空间就越多。有些附件可能毫无必要，也许收件人已经有 了。传真或者邮寄那些冗长的附件。 7、 小心使用抄送功能：你也许会把自己的邮件象备忘录一样抄送 给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人会以处 理垃圾邮件的方式一删了之。 8、 避免使用字符图释：你也许是网络专家并且对于各种专业术语 和字符图释了如指掌，可是不要假设收件人和你一样专业。 四、沟通技巧四、沟通技巧 1、迎合对方的价值观。价值观对于每一个人来说都认为是最重要 的。因此，仿效对方的价值观，迎合对方的观点，是一种更深层 次的仿效。通过与对方的谈话去了解对方的价值观，去迎合对 方最重要的价值观，表现出与对方一样的爱和恨，很容易在短 时间内和对方建立起默契、和谐的感觉，从而使得沟通更加顺 畅。 2、模仿对方的思维偏好。不同的人在说话时有不同的思维习惯。 有的人思维具有很强的跳跃性，话题切换很快，另外有一些人 思维非常有逻辑性，说话措辞非常严谨。不管对方具有哪一种 思维偏好，您都要在沟通过程中仔细辨别并寻找和对方一致的 思维方式。如果对方的思维具有跳跃性，您也可以和他一样表 现出灵活和随意，不拘泥于固定的话题；如果对方的思维具有 逻辑性，您在表达观点或陈述事情的时候也应该比较严谨和有 逻辑，这样对方听您的话才会感到顺耳。 3、如何在倾听过程中保持适当的沉默。在倾听对方谈话时，保持 适当的沉默是十分必要的。然而沉默决不是无止境的，也需要 运用得恰到好处。注意如下的技巧： 运用鼓励性沉默。在倾听过程中，当对方还没有表达完整 和清楚时，需要您耐心等待，用真诚的目光或其他肢体语 言鼓励对方把话说完或者表达清楚，等到对方的谈话告一 段落后，您再适时地发表自己的看法。 沉默和插话要适当结合使用。如果双方的沟通陷入了尴尬 的境地，或是沟通气氛非常紧张，沉默已不能解决问题。这 时最需要您适当地插入一些言语，以便能大幅度地缓解紧 张情绪，彻底扭转不利局面。 提问过后应保持适当的沉默。提问是您向对方反馈倾听信 息的一种最佳方式。在提问过后，应保持适当的沉默，给对 方充分的思考时间，以组织语言对您的提问做出圆满的回 答。在有些沟通场合中，提出的问题很严肃，回答时使用的 措辞要求更加谨慎，所以适当的沉默就更加重要。 4、倾听时擅用肢体语言与表情。最常见的倾听表情就是微笑，因 为微笑是友好的表示，同时它也是在鼓励对方多说。友好是必 须的，更重要的是要配合对方的谈话内容和情绪，如果对方在 说一件伤心的往事，您就不能微笑；如果对方在说一件很好笑 的事情，您不妨和他一起开怀大笑。 在肢体语言上，最常见的姿势是身体略向对方前倾，这表示一 种尊重。可以边听边适时地点头以表示您不仅听得很认真，同 时也能理解或领会对方的意思。具体采用什么姿势，可以根据 对方说话时的姿势和动作，大致模仿对方的姿势。例如，对方深 陷地坐在沙发里，您也可以和他一样深陷地坐在沙发里，不必 坐直挺高，也不必身体前倾。 5、恰当地运用空间和距离。空间和距离是一种无声的语言，传递 着非语言沟通的信号。一般的沟通距离有： 亲密距离：身体的 0.15-0.46 米之内，属于亲密距离。在这个距离接 触的只能是自己的亲人或是好朋友，一般人如果进入这个距离的 话，往往使人焦虑不安。 人际距离：身体的 0.46-1.2 米之间，属于个人领域的距离，是非正 式的个人会谈最经常保持的距离。这种距离既能亲切地会谈，又 保持适当的安全距离，以免紧张，这个距离是各种宴会和非正式 场合站立时保持的最佳距离。 社会距离：身体的 1.2-3.6 米之间，属于社会领域的距离。这种距离 的接触，能体现沟通双方一定的地位和尊严，而且容易让人们保 持清醒的头脑。这种距离一般用于非个人事务、社交性聚会或者 访谈等正式场合。 公共距离：身体的 3.6 米以外的空间，属于公共领域的距离。这种 距离比较远，要求说话者声音洪亮，姿势要适当的夸张。这种距离 的沟通一般用于公众演说、讲话或者做报告等，是一人对众人的 沟通。 6、在谈话中多说“我们”而不是“我”。在与他们沟通的时候，说话 的方式能很大地影响沟通的效果。比如在一些比较对立的场合， 沟通时多说“我们”可以很好地拉近交谈者的心理距离。尤其是 在商务会谈中，说“我们”可以表示出利益的一致性，使得对方 不容易产生对立感和抗拒感。如果经常说“我”、 “你”，尽管加上 尊敬的“您”，对方还是会感觉您与他是不同的两个立场，不太 容易取得利益上的共识，对达成一致意见会造成困难。 7、匹配对方的语言风格。语言风格包括句式以及语体色彩等。一 个人说话时喜欢用长句还是短句，是比较书面化的语言还是市 井俚语，是活泼生动的还是比较严肃刻板的这些都需要您 在沟通的同时去注意。与对方所使用的语言风格相匹配是交谈 顺畅进行的重要因素，而不匹配的语言风格会使谈话迅速结束， 因为双方的沟通根本不在一个频道上。 五、电话礼仪五、电话礼仪 、接听电话技巧、接听电话技巧 1、 当有电话打进时： 若此时，你正好在电话机旁边，必须立即准备好笔和纸，随时记录 来电客户相关信息。 若此时，你离电话机较远，而旁边又没有可以接电话的人时，你需 要迅速走向电话机，在接听前要调整自己的呼吸，平稳接电话时 的语气。 若此时你的情绪不够缓和时，一定要先将情绪调整平稳后再接电 话，避免使客户感到突兀。 2、 当电话接通后： 礼貌地问候来电者。你可以这样说：“请问有什么可以帮到您?” 当遇到节假日的时候，你可以使用一些节日问候语，拉近彼此的 距离。如：“圣诞快乐，请问有什么可以帮到您?” 如果你听出打电话进来的客户恰巧是你认识的客户，你要立即称 呼客户并向他问好，客户会很高兴这种被人重视的感觉。你应该 这样说：“（合适的称呼）您好，我是大客户经理，很久没见了， 最近好吗?” 若客户的电话为误打电话，必须礼貌地告诉对方他打错了电话， 此时你可以这样说：“对不起，这里是 XX 移动公司，您可能打错 了电话。 ” 3、 当手机接通后： 礼貌地称呼来电者，用热情的语气接听电话。你可以采用这样的 语句：“您好，王总，我是张华，请问有什么可以帮到您?” 当遇到节假日的时候，应该使用一些节日祝贺语向客户问候，以 拉近彼此的 距离。建议采用这样的语句：“（合适的称呼）您好，我 是，祝您圣诞节快乐!请问有什么可以帮助您?” 如果你已和客户很久没有联系时，建议首问语也可以做相应的 改变，如；“（合适的称呼）您好，我是，很久没见了，最近好 吗?” 4、 手机接听时： 若客户的声音不能听清：如果客户的声音不能听清时，应提 醒客户，同时调整你的位置和手机的方向， 你可以这样说： “（合适的称呼），对不起，我听不清您的声音，请您稍等一 下，我调整一下位置，好吗?” 如果还是不能听清对方的讲话时，应请求客户的谅解。你 可以这样说：“对不起， （合适的称呼），可能我的手机出了点 问题，我换个电话马上给您打过去好吗?”待客户挂机后再 挂机。 5、 当客户打进来的电话是咨询电话时： 如果客户有问题向你咨询，而他又没有主动告诉你他的单位和姓 名时，应客气地询问来电者的身份。你可以采用这样的征询语： “请问，我怎么称呼您?” 客户在提问或讲话的过程中，认真倾听客户的问题，不要随意打 断客户的话。 在和客户沟通的全过程中，你可以适时地使用：“先生小姐” 的称谓与客户进行交流，以示对客户的尊重。 在通话过程中，若没有听清客户的问题时，你可以向客户询问，询 问时可以采用这样的征询语：“（合适的称呼），对不起，我没听清 楚您的问题，请您再重复一遍好吗?” 在受理电话的过程中，如需客户等待时，必须提前讲明原因并征 求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”在得到客户同意 后，按静音键让客户等候，返回时应讲：“对不起， （合适的称呼），让 您久等了。 ” 当客户询问到你不懂或不熟悉的业务时，婉言向客户解释，必要 时也可请相关人员代答。你可以这样说：“很抱歉， （合适的称呼）， 您的问题我还不太清楚，如果方便的话，请您留下联系电话，我会 立即查清楚再回复给您，好吗?”或“关于这个问题，我请公司的专 业人士来回答，您稍等一会儿好吗?” 如果是座机接听，电话讲到中途断线，应等候客户再拨电话进来， 待电话再次接通时，应礼貌地向客户致歉，这时应该说：“不好意 思，刚才中途断线，很抱歉。 ” 如果是手机接听，电话讲到中途断线，应立即致电给客户，电话再 次接通时，礼貌地向客户致歉，此时你应该这样说：“（合适的称呼） ，不好意思，刚才中途断线，很抱歉。 ” 在向客户解释完毕时，应该确认客户是否已经清楚，你可以这样 说：“（合适的称呼），不知我是否将您的问题解释清楚了?”如客户 尚未了解清楚，应重新解释，直到客户清楚为止。 通话结束时，应确认客户是否还有其它方面的需求，提醒客户是 否己将所有的内容讲完。你可以在询问时这样说：“请问您还有什 么事情吗?”。 通话结束时应客气地同客户告别，你可以采用这样的告别语：“很 高兴为您服务，再见。 ”在挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后， 再轻轻将听筒放回原处。 、电话预约技巧、电话预约技巧 电话接通电话接通 1、如果你是在节假日拜访客户，热情地给客户送上一句节日祝贺 语，将为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。你可以这样说：“祝 您节快乐!” 2、当你不能确定对方是否为你要找的客户时，必须有礼貌地询问 对方，你可以这样询问：“请问您是先生/小姐吗?”或者“谢谢 您帮我找一下先生/小姐好吗?” 3、如果接电话的正好是你要找的且熟悉的客户，请亲切地称呼客 户，客户会很高兴这种被重视的感觉。你可以这样说：“很久没 见了，最近忙吗?” 4、如果接电话的人不是你所要找的客户时，必须有礼貌地请对方 代叫客户，此时你可以这样说：“对不起，请您帮我找先生/小 姐好吗?” 5、如果你要找的人不在时，请不要立即就将电话挂断，你可以说： “打扰了!”、 “谢谢，我过一会儿再打过来!”也可根据情况说：“如 果可以的话， 能不能麻烦您转告他” 6、如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速 判断客户是否接听方便（也许客户正在乘车、睡觉或用餐），遇 到这种情况你首先应