《礼仪规范》word版.doc

制度名称：员工仪容仪表规范 编号:JD-FB- 044生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：各级员工制度目的：保持良好的精神面貌，在任何时间都以最佳形象出现在客人面前。制度内容：1. 头发：1.1 经常洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型。1.2. 留意头发长度，定期理发：男士头发长度保持领口1寸以上；鬓发不可长于中耳；刘海不可长于眉毛；当弯身工作时，头发不可遮盖面部；女士长至及肩的头发须束起；发饰须简洁，以黑色为主；不得染除黑色以外任何色彩的头发。2 面部：2.1. 清洁、无油渍。2.2. 女士须化淡妆，涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮。2.3. 男士应每日剃须。2.4. 若近视，眼镜款式应简单、自然，亦可使用隐形眼镜。3. 口腔与牙齿：3.1. 口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物。3.2. 饭后刷牙或漱口。4. 手部：4.1. 手要保持干净、光滑；4.2 指甲内无脏物，指甲应剪短（包括小指），长度以不超过指肚为标准；4.2. 不可涂任何色彩的指甲油。5. 制服：5.1. 工作时必须穿酒店统一配发的制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于员工制服的一部分）。5.2. 制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损。5.3 衬衣钮扣要全部扣好。穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖；领带必须结好。5.4. 制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免影响制服的平整。5.5. 制服钮扣齐全、无损坏且全部扣好。5.6 制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处。5.7 正确佩戴领结。5.8 工作时间必须穿酒店统一发放的黑色工作鞋。工作鞋要保持清洁、光亮。当班时间禁止穿凉鞋。5.9 男员工必须着深色袜子；女员工可着肉色袜子。其它颜色和带花边、图案的袜子一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。5.10 除工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店。6. 饰物：6.1. 男员工不准佩带耳环；女员工佩带的耳环款式应简单、大方，耳环直径在1CM内。6.2. 项链不准露在制服外。6.3. 工作时间不准戴手链、手镯。6.4. 手表款式自然、大方。不可戴贵重手表或色彩鲜艳的时装表。制度名称：员工仪态举止规范 编号:JD-FB- 045生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：各级员工制度目的：保持良好的行为举止，在任何时间都能以最佳的形象出现在客人面前。制度内容：1. 正确的站姿1.1. 正确的站立姿势是站如松。基本要领是站直，双脚与肩同宽，胸要微挺，腹部自然收缩，腰平、肩平、两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双肩舒展，双臂自然下垂。1.2. 站立时身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰，驼背，耸肩等。1.3. 站立时双手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。1.4. 站立时不要靠墙、靠桌子和柜台等。2. 正确的走姿2.1. 正确的走姿是走如风。基本要领是身体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松。2.2. 行走要迅速，但不得跑步；二人并肩行走时不得搭胳膊、牵手等；与人相遇应靠边而行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。2.3. 切忌“内八字”和“外八字”，走路大摇大摆，拖着脚步走路等。2.4. 女员工走路时要踩一条直线，双脚之间的距离是一个脚长。2. 正确的坐姿2.1. 正确的坐姿是坐如钟。基本要领是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚 平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，双手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。2.2. 入座时切忌前俯后仰、翘脚或双膝分开、翘二郎腿等。4. 优美的动作规范4.1. 上、下楼梯：头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。4.2. 取低处物品：拿取或拾起低处的物品时，不要弯上身、翘臀部，要利用蹲和曲膝的动作。4.3. 行走路线：在服务场所，要按规定的路线走。一般来说，必须靠右行，不能走中间。和客人相遇时，要点头致意并主动让路，不能与客人抢道并行；有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后再加紧步伐超越，并向客人致谢。4.4. 适当的手势：在与客人谈话时，手势不宜过多、动作幅度不宜过大。4.5. 丰富的表情：微笑是人心理愉悦的表现，同时又是一种非语言沟通和信息交流的符号。微 笑表达了服务人员对客人的友谊和真诚的欢迎，会使客人在情绪上产生安全感、愉悦感。要求服务人员上岗时应保持良好的精神状态，始终保持微笑服务，体现敬业精神。4.6. 谈吐与微笑：4.6.1. 真诚地、发自内心地问候客人，始终面带微笑，保持目光接触，大方得体。4.6.2. 要注意称呼谈话方姓氏，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”或“女士”。4.6.3. 同客人说话时要用标准普通话，说话内容简单明了，把握要点。4.6.4. 说话音量适中，不可过高或过低。声调自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势。4.6.5. 不准使用蔑视和污辱性的语言；不准讲粗话。4.6.6. 三人以上对话，要用三方都懂的语言。4.6.7. 每个服务员应努力掌握一门外语。 制度名称：酒店规则 编号:JD-FB- 046生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：各级员工制度目的：为员工提供酒店有关政策，让员工有章可循，并遵照执行。制度内容：1. 企业伦理1.1. 尊重上级，要有礼貌、礼节；1.2. 不得与上级在公共场所争吵、打架；1.3. 鼓励正常的工作讨论，有投诉可与上级本人面谈或向上级的上级反映，禁 止在背后流传上级的流言蜚语，此类现象一经发现，传播人将被立即开除。1.4. 杜绝对外散播有损企业形象和利益的言行，一经发现，将严肃处理。2. 服从员工应切实执行直接上级或酒店授权人员的指示，若有疑难应立即向发出指令者咨询，员工即使对当时的指令，有所怀疑或不满，亦应先执行，然后再报告有关部门经理或按投诉程序处理，切不可与上司或授权人员发生争执，以免误事。此点，如员工发现该指令违反酒店规章制度或危害其人身安全或严重影响酒店利益与声誉者，则可有权拒绝接受此类不适当之指令。3. 上班报到员工上班时间，应以穿着整齐制服后，到达工作岗位报到为准。4. 活动范围员工当值时，应只在所属岗位范围内活动，未经许可，不应擅自离岗。 因工需要到所属工作区域外工作，应先请示上级并获批准，方可离岗。5. 下班离店下班后，员工不得在酒店任何区域徘徊，或把制服等公物带离酒店。6. 工余权利禁止员工在当班期间或下班后，在酒店使用提供给客人享用的任何服务或设施(事先申请并获部门经理批准者除外）。7. 客用设施除经理级或以上职务的行政管理人员外，所有员工必须使用酒店指定的员工进出口、通道、员工专用升降机及洗手间，坚决禁止员工占用供给客人使用的一切设施设备。8. 探访员工在酒店内当值，无特殊原因一律谢绝亲友探访。若有特殊原因或紧急需要，员工须向部门经理申请，坦白说明原因，经部门经理批准并通知打卡室后，员工可知会亲友通过员工进出口，在打卡室办理来访登记, 并在打卡室处与亲友会面片刻，时间须限制在十分钟内，然后由保安人员带领该员工亲友离开酒店。9. 使用电话严禁使用酒店电话作私人用途。外来私人电话亦不代传，如属紧急情况，则致电部门经理或人力资源部代转。10. 离店检查员工进出酒店时，酒店保安人员有权要求检查进出者的身份及所携物品，员工必须配合。若发现员工携带有酒店财物意欲离店，不论价值多少，酒店一律以偷窃行为处理。情节严重者，将送交公安机关依法处理。11. 酒店财物任何员工不得擅自携带任何属于酒店的物品离开酒店。若因工作需要携带酒店物品离店办事，员工须出示由部门经理签批的酒店出门证给保安人员，同时主动将该物件呈交保安人员检查，保安部需将已签批的出门证存案备查。12. 保安检查酒店有关人士有权检查员工的更衣柜、手提袋或柜台内物品，以作为酒店保安措施的一部分。制度名称：餐饮服务人员应具备的条件 编号: JD-FB- 047生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：各级员工制度目的：严格加强从事餐饮待应具备的条件、要求、有效提高服务行业的素质。制度内容：程 序:一、 智力：除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求、小心、准确、快捷地完成日常的工作，待人要和悦、热诚有礼。留心每一个细节，它们会帮助增进你对事物更机灵的反映。二、 态度： 注意自己的言行，必须以作一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人也会用同样的态度回敬你。不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步。最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当值时吸烟、在他人不在时传递东西、在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说：请、谢谢等。保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。三、自尊：如果你不敬重自己或你的工作，切勿祈望别人尊敬你。不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工”应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。四、兴趣：你每天差不多用了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断地学习及成长。五、谨慎：你的工作要接触或使用一些昂贵的材料，反复实验，直至熟练，并一丝不苟的使用这些方法。经常改进、即使在主管或客人不注意的时候，也不马虎。良好的工作习惯，会使你的工作更好、更快地完成，并减少意外的发生，保障你及你的同事或客人的安全。六、快捷：快捷是饮食行业中一个重要关键，细心的观察及思考，往往会找出一个快捷的方法，节省时间，无误地完成你的工作，不致令客人等候。七、才能：一个有才能的人会不断地学习、改进，并养成良好的习惯，他会在计划及有效率地为客人及公司的利益工作。八、主动：主动是不需要别人的指示或推动，而自觉地去完成任务。一个主动的员工，是不用上级指点或安排的，他会自觉地去完成他的工作。九、责任：一个有责任心的员工会遵守自己的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使遇到特别的事故，不能准时上班，也会立刻通知上级，对他的工作另外安排。十、忠诚：不断地维护、保持及改进公司在同行业中的声誉。一个忠心的员工是不会去批评他的上司或公司，并尽力地避免他们受到批评。十一、训导：遵守一切有关的规章制度，服从上级的口头指示。对新的意见或指示要细心的聆听，了解要求，有效地执行。十二、诚实：一个不诚实的人会擅自盗取公司的财物，这不是能饶恕的。工作散慢、迟到早退、会令你的同事的工作更繁重，而且这也是一种不诚实的行为，因为你的工资是以你的工作勤快而为标准。十三、信心：当你能熟练地完成自己的工作时，你必然对你自己的工作能力充满信心。当别人对你有礼地打招呼时，你也会对自己的仪容、仪表充满信心。要看到自己的工作能力， 要有信心，但切勿过份自信，事事要亲力亲为，无须他人提醒。十四、容忍：尝试别人的观点来观察事物，要虚心听取他人的意见，每一个都有权发表自己的意见。十五、接受批评：每一个人都会有错误的，只有一种人是不会犯错误，那就是不干活的人。当你犯错误时，诚实地公开，你会发现别人更接受你。如果你隐瞒经只会带来更多的批评。仔细地检讨自己的错误，认真地吸取教训。十六、热诚：放眼四周，你会发觉所有成功的人对工作都非常热诚。如你将热诚放在工作上，你会感觉到乐趣无穷。十七、友善：友善地对待围绕你身旁工作的人，你会感觉到工作会更顺利和愉快。友善地对待你的同事和客人，不过不要使友善变成过份的亲热，变成熟稔。十八、有进取心：一个好的饮食业员工条件有很多。其中有不少是合用于其他行业的。没有一个是十全十美的，但对自己制定出一个高标准，不停对自己的工作表现作出检查，这是你成功的重要因素。记住：如有晋升机会，当然本身具备较好的条件的人机会较高。制度名称：接听电话的标准 编号: JD-FB- 048 生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：餐饮部各级员工制度目的：接听电话应如何注意使用技巧及用语的表达制度内容程 序:一、餐厅电话接听服务的基本程序(1) 电话铃响三声之内,立即去接。(2) 致于简单问候,语气柔和亲切,自报部门名称，“您好，御景阁中餐厅，我是XXX很高兴为您服务，若超过三次铃响后才接起来，此时一定要说致歉话，如：“对不起，让您久等了”。(3) 对方讲话后，应给对方再次问候并说：“请问有什么能帮到你？”认真倾听电话事由：A、 如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下电话去传呼他人，不得直接大声喊或让对方等太长时间。B、 如果对方通知应按对方要求1、2、3记下并复述或口答给对方听，如果是询问某事，则应记下或问清对方的事由、时间、地点及姓名，对所来电表示感谢，并说告别语。 二、如何称呼对方1、 若知道对方的姓名和职务，称呼第一选择是按姓氏冠的职务称呼。若不知道姓名，只知其职务，可直呼其职务的职称，若只知其姓氏而不知其职务可按照姓氏冠以“先生”“小姐”进行称呼。2、 在不了解姓名和职务的情况下，可根据猜测年龄予以尊敬的称呼。如：“先生”“太太”“小姐”等，若身份不明时，对方若为15岁以上男性一律称先生，四十岁以下的一律称小姐。三、 接到客人订台、订座的电话时也许你并不是负责订台的人，但你接到电话后，就有义务帮客人解决问题，此时你应马上帮客人转电话，若不通则应道歉后询问客人相关情况。如：姓名、所订位，并询问和对方联系方式，客人讲完后重复一遍，挂机后应马上和相关人员联系，了解他人订房（位）情况后拿出解决办法，随后再与客人联系。四、 当客人需要挂断电话时，应先与客人致谢，“感谢您打来电话，再见”，必须听到对方已经挂断电话才可以挂线。制度名称：餐前准备工作收尾工作及各班次运转注意事项 编号: JD-FB- 049生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：各级员工制度目的：做好每天开市、收市准备工作事项，保证营业运作更加畅顺。制度内容程 序:一、开市准备程序：(1) 检查餐厅灯光，空调是否打开到正常(2) 热水器是否开启(3) 各工作台里的酱料、餐具是否足够备好(4) 台凳椅桌是否摆放整齐，干净(5) 餐厅的环境卫生是否合乎要求(6) 查看订餐本了解订餐信息并做好已预订餐位的准备工作(7) 各需用品是否齐全(8) 入筷子套，叠好餐巾，补充好毛巾(9) 检查各处物件是否有损坏，机器运转是否正常，须维修的填写维修单到工程部（10）检查员工出勤，纪律情况（11）掌握每天营业情况（12）了解客人对餐厅的意见（13）用擦布（工作布）包住餐具进行擦拭（14）检查餐具是否有水痕，污渍等杂物，并将已擦好的餐具放在已垫好的垫布的托盘里，然后分放于服务台内存放整齐。二、工作责任： 1、 将大厅的空调、电器打开，检查电器是否正常运作，地面卫生是否符合要求，台面的餐具有无破损是否摆放正确，统一介绍牌的摆放和桌椅的行齐，所有灯具是否完好。2、 检查家私、布草、酱料、毛巾、开水等是否够周转使用。3、 检查所有包间的卫生摆设、电源，如有预定要提前做好准备。4、 检查备餐间及洗手间卫生清洁，要求各类物品摆放整齐、到位。5、 各项开档准备重新检查一次，站好岗位，准备迎客开始一天的营业工作。6、 每周二负责大厅四周卫生环境保养。7、 提前5分钟到达检查员工仪容仪表、考勤、工具，告知当天注意事项。8、 负责每天开档准备工作。9、 负责每天台布布草接送检查工作。三、整理餐厅：(1) 清理用过的营业用具和布草，保证次日的开业，备足所有的餐用料用具等。(2) 关热水器，热毛巾柜。(3) 清点布草，营业餐具入柜。(4) 清洗托盘，打扫传菜部卫生。(5) 收好大菜牌，清点结帐夹，并放回原处。(6) 清理地面，餐厅的杂物。(7) 筷子入套，叠餐巾。(8) 把酱油瓶，醋瓶，牙签盅，点菜单填满，并各摆放整齐。(9) 到洗碗部将所有餐厅的餐具分别入到各个工作柜里，准备次日开餐用具。（10）做好晚间的消杀灭工作。（11）巡视厅面的地面卫生，卫生间死角卫生，保持厅堂整洁卫生，无任何杂物。（12）检查所有电源、电器开关是否完全关闭、锁好各通道门。（13）保证次日餐厅有良好的环境卫生。（14）搞好防火安全，保证次日的营业运行。四、整理传菜间：(1) 将端菜服务托盘清洗干净，各用具清洗好。(2) 服务用具清洗后存入好。(3) 所有汁酱整理干净，使用保鲜膜存放好。(4) 打扫好传菜间各通道及菜梯的地面卫生，清除所有的杂物。(5) 备好次日足够用具。五、做好营业记录：(1) 每天做好营业消费人次，食品，饮品等情况的记录。(2) 做好详细的销售、预定等相关信息的纪录。(3) 负责做好员工的出勤，纪律表现情况的记录。(4) 做好客人对餐厅食品，菜点意见的反映记录。六、填写领料表：(1) 把要领用的餐料，用具及补充物品统一分类写领料申请表，经由部门经理签认后，方能把领料表拿到仓库领料。七、留言在餐厅日志：(1) 把下班前未完成的工作交待一下，并做好每项的要点记录。八、关电灯及空调：(1) 人离开餐厅时，必须检查所有的防火设备。(2) 关掉所有的电源开关，电器及空调开关。九、锁门及归还锁匙：(1) 把所有的通道的门都要锁好。(2) 把锁匙归还前台。制度名称：接听预定电话标准及程序 编号: JD-FB- 050 生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：各级员工制度目的： 准确无误地记录预定细节制度内容程 序:一、 首先自我介绍，问对方贵姓，需要我们什么帮忙的服务，接听电话时按照接听电话标准服务。二、 订餐时注意询问客人以下几种要点：A：型式、B：主人姓名、C：公司行号、D：人数、E：日期-时间，F：电话及传真、G：场地、H：标准、I：特殊要求。三、 重复一次，确认无误。四、 情况有变化或不能确定必须及时请示当值领班以上人员，并记录客人电话、姓名后给客人一个回复时间，不得擅作主张更改接待计划，如情况紧急，事前来不及请示，事后应及时报告。五、 主动协调好有关部门的关系，共同做好接待工作。制度名称：点菜单、酒水单等正确填写标准 编号: JD-FB- 051生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：各级员工制度目的：有效、正确、无误地把客人所点菜式及酒水送到餐桌上。制度内容程 序:一、 首先同所点菜或酒水的客人重复一遍菜式是否正确。二、 入菜单前要清楚的在单上注明台号、份量、时间，姓名是即起或是叫起。三、 入酒水单前要清楚的在单上注明酒水的规格、单位、度数、数量。四、 字迹要清晰工整，确保每一联能够看清楚。五、 此单一式四联。第一联交收银、第二联交中厨房、第三联交传菜部、第四联服务员留存核对上菜。六、 当取消入厨单或酒水单必须要部门主管以上人员签名方生效，并注明原因将其余几联单据一并交回收银。制度名称：结账的顺序准则规定 编号: JD-FB- 052 生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：各级员工制度目的：规范结帐的时间和避免跑单制度内容：程序： 为了节省结账时间和避免跑单等情况发生，每个区域主管应主动检查和帮助服务员整理账单及结账服务。 一、 检查账单1 检查台号、包间号码是否正确；2 检查食品项目数量及价钱是否正确；3 检查酒水项目数量及价钱是否正确；二、 提前准备好账单为客人结账1 将账单检查完毕无误后放入账夹中；2 注意结账时从客人右手边服务；3 呈现账单夹于客人面前并打开；4 报出总数，若客人疑问可依项给予解释。三、 现金结算1 当面点清客人所付现金数，并报于客人，如“先生/小姐，收到您-钱”2 把钱和账单交至收银员；3 检查找零是否正确；4 将蓝联和找零一并送回给客人，使用账单夹。四、 信用卡结算1 根据酒店批准的卡项收卡，国内卡同时索要身份证；2 将信用卡和账单一并送至收银处；3 待卡刷好后拿上账单和卡单让客人签字；4 将签好字的账单拿回，让收银核对后，把信用卡和证件送还客人，使用账单夹。五、 住店客人1 让客人在账单上签写房号，姓名正楷，签名；2 签完后婉言请求客人出示房牌核对房号；3 将账单交至收银员给予核实。六、 注意事项1若客人需要发票则将蓝联给收银，给客人开具发票；2结完账后向客人致谢，如客人起身离开则注意送客。（见送客程序）制度名称：酒吧营业准备工作 编号: JD-FB- 053 生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：各级员工制度目的：所有酒吧服务用品应在营业前按要求准备好。制度内容： 程序要求：一、 吧员工领取钥匙并签名；二、 注意所领钥匙是否正确；三、 进入酒吧检查酒柜锁是否完好，所有酒水是否完好无损；四、 查收服务人员所开酒单；五、 开始每日例行步骤：六、 陈列所有酒水；七、 检查设备是否干净；八、 检查饮料是否被正确冷藏；九、 检查所有设施设备是否运转正常。十、 检查制冰机供水是否清洁并正常运转。十一、 清理打扫卫生。十二、 准备果汁和装饰物，并检查其品质。十三、 询问餐厅预定情况，准备充足的酒水供应。十四、 及时补充器皿，确保数量。十五、 发现有用过之器皿立刻清洗，确保服务客人用的各种器具清洁干净。十六、 确保客人所能看到的任何地方要干净整洁。十七、 吧员必须保证饮料冰冻，以及无变质的食品、无过期酒水。保障冰柜正常运转的规定。1 每个班次开始前，检查所有制冷设备。2 冰柜确保在要求温度下。3 酒水、饮料保存温度适当，不要过度冷藏。4 无须冷藏的饮料保存在室温（16-20摄氏度）即可。5 如需调整系统温度，必要时请通知工程部人员给予帮助。6. 冷藏（冻）系统出现故障，请将需冷藏的酒水、饮料转移至其它冰柜（箱）内。7.注意冷柜的换气扇不要被杂物卡住，散热板不要被杂物阻碍。经常清洁冰箱（柜）内卫生，保持冰箱内整齐干净。制度名称：酒水借调规定 编号: JD-FB- 054 生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：酒吧员工制度目的：酒水借调应按照规定的制度及程序执行。制度内容： 由于工作需要，酒吧之间会出现酒水借调现象，应确保：1. 避免使客人等待时间过长，应迅速到另一酒吧借调客人所点的酒水。2. 借调酒水必须按照酒店规定的制度，以书面形式经主管同意后方可执行， （对于紧急情况可后补手续）3. 通过到仓库领货的形式。A. 仓库有人值班的情况：1. 带上客人所点酒水的空瓶子，（按酒店规定：卖完洋酒的空瓶子须留下，以备领货时用，即空瓶换整瓶制度。）2. 填写酒水领用单，经理或主管签字同意。3. 按照紧急情况下的程序领货（后补手续）。B仓库无人值班且其他酒吧已无客人所点酒水的情况下，可以采取直接到仓库领货的制度。（大堂值班经理，值班保安员，部门领货人三方同时到仓库为使用部门领货）。制度名称：关于保持酒吧各种器皿的卫生洁净规定 编号: JD-FB- 055 生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：酒吧员工制度目的：客人所见到所有的器具必须清洁、无污迹。制度内容：1. 服务员必须清楚、了解各个设施设备之作用。2. 服务人员依据标准，知道如何使用、保养酒吧设备及器具的清洁：3. 所有器具用完后必须清洗、擦干，标准摆放。4. 不得使用任何化学物质使服务酒水之器具光亮。5. 搅拌器、榨汁机确保随用随洗。6. 搅拌器、榨汁机清洗时加入热水，搅拌清洗效果更好。7. 每星期定期抛光酒架位置的银铜器。8. 每日检查所有器具之清洁。9. 每星期定期清洁冰柜/箱，包括内外部，门缝及底部。扎啤机，定期清洁，特别注意连接阀门处。10. 冰盒（槽）一定严格清洗，不用时存放于洁净处，用时要再次清洗。11. 所有冷藏设备，每日清洁擦尘。12. 镜子、玻璃门、窗、柜等表面确保无尘、无污渍。13. 所有灯、空调等重要部位每天检查，如遇到问题，请告知负责人及工程维修部。14. 冰桶、酒桶外部定期抛光、保持干燥。15. 冰夹、果刀、冰铲、削皮器、榨汁器保持清洁、干燥。16. 不得使用生锈或有破损的器具。制度名称：为保障制冰机的正常运转而制定的使用要点及规定 编号: JD-FB-056生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：所有员工制度目的：充足及洁净的冰块是酒吧提供饮品服务的前提保证制度内容：1. 使用专用的冰铲取冰。2. 取完冰块后将盖子（制冰机）盖好。3. 如发现冰块颜色有问题请勿使用，马上通知相关人员。4. 制冰机中不可放置任何其它物品，避免污染冰块或造成破损。5. 禁止用手、瓷器、玻璃杯等非专用用具从制冰机里取冰。6. 经常检查制冰机的水、电情况，如有问题及时报修。制度名称：控制餐具的破损与丢失 编号: JD-FB-057生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：所有员工制度目的：有效的控制餐具破损与丢失程序制度内容：1. 管事部主管全权负责对餐具的破损与丢失的控制；2. 餐饮部所有使用餐具的部门经理对其领用的餐具要全权负责；3. 由部门经理对新员工进行餐具破损及丢失控制的培训；4. 所有无破损而丢失的餐具须由当事人或相关责任部门赔偿；5. 所有易破损餐具超过规定比例须由当事人或相关责任部门赔偿。6. 所有由使用部门借出的餐具均须有领用部门经理或主管的签字，并由管事部经理批准，用完后，如数完好归还管事部；7. 餐具的破损与丢失将由各部门自行负责赔偿。8. 餐饮部所有领用餐具部门经理每月对使用餐具进行详细盘点；9. 每月盘点后，管事部经理需列出一份详细的统计表，此表经餐饮部总监批准后，各部门的赔偿情况由该部门经理上交财务部。退回库房的物品,如有破损、数量短缺等，必须赔偿或登记，并注明原因；10. 餐厅在收餐过程中，要倒掉杯或盘中的食物，并根据尺寸、类别的大小码进行分类，放在相应位置上；11. 服务人员在送餐具的过程中，速度不宜过快，大件餐具放在底层，注意保护好车上的餐具；12. 洗碗工要按照工作程序与标准，正确洗涤各种餐具，注意掌握工作节奏。13. 在拿、送、洗餐具时，要轻拿轻放，小件餐具如：小调羹、小醋壶等，应放在平筐里清洗；14. 对破损的餐具进行登记，查明原因，并由责任人签字。每月截止至25日，汇总当月的破损数量、统计金额，由财务部负责人签字认可，上交财务部；15. 按照标准控制餐具的破损量：瓷器2%、玻璃3%，并在有可能的情况下，合理改善工作环境，增加工作台的面积，逐步减少破损量；16. 制订培训计划，加大培训力度，树立员工爱店意识，逐步提高员工素质，做到爱店如家。制度名称：规范押金程序 编号: JD-FB-058生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：所有员工制度目的：制度内容：1. 收取押金的目的在于确保客人举办活动的可靠性。如果在活动举办前规定时间外客人要求取消活动，根据协议店方将不予退还押金。2. 一旦活动得到客户确认后，客户需向饭店支付活动费用金额的20%作为押金。3. 收取押金是为了确保客户能够在饭店如期举办活动。4. 如果活动延期举行，宴会销售经理需向餐饮部经理报告并进行研究。5 .根据情况，客户在活动举行一周前取消活动可退还全部押金，否则不予退还。制度名称：关于食品及酒水的领用程序及相关规定 编号: JD-FB-059 生效日期: 2008年8月1日 批准制度名称：关于食品及酒水的领用程序及相关规定 涉及员工：所有员工制度目的：让餐饮部的每一位员工都掌握从餐饮部库房领用物品的正确程序制度内容： 1 领用单上需有部门负责人签字；例：厨房食品领用单由厨房厨师长签字；酒水及饮料及其它领用单由餐饮部经理签字。2 领用单需标明日期、出库物品名称、各项条款及所需数量（价格或重量）；3 领用单需留存；4 如果负责人签字以后，需添加一些新项目，则部门经理应在改变后再次签字；5 领用单填写须及时、准确；6 如果是从大库领用物品，不仅需要餐饮部经理签字，还需财务经理及总经理批准。 制度名称：有关各餐厅领用钥匙的相关程序及规定 编号: JD-FB-060生效日期: 2008年8月1日 批准制度名称：有关各餐厅领用钥匙的相关程序及规定涉及员工：所有员工制度目的：在于严格地控制餐饮各部门的钥匙，出现问题时，可及时进行调查制度内容： 程序：1. 使用本部钥匙的员工首先在保安部的登记本上签字（中文名），同时保安部人员签字，方可领取钥匙并注明领取时间；2. 各部门员工在保安部领取钥匙时，务必注意自己的言行举止；3. 所有的钥匙需放在一个特定的钥匙盒内，并注明数量；4. 还回钥匙时，保安部人员应该在场，员工签字（中文名），保安员签字以证明并注明归还时间；5. 如果急需从大库领取食品或酒水，由大堂副理向保安部领取钥匙并签字，保安员同时在场并签字。领用物品的餐饮部员工和大堂副理须在安全部负责人或保安员的陪同下去库房；6. 领用物品须领用人、大堂副理及随同前往的安全部人员签字；7. 大堂副理交还钥匙并签字，保安员须在场并签字；8. 任何时候不可将钥匙带出酒店。制度名称： 工作记事本程序 编号: JD-FB-061生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：所有员工制度目的：制度内容：1、记事本记录部门的收入情况 2、部门内相关信息的传达内容：为确保各部门的沟通顺畅而作的相关规定程序：部门记事本是部门日常工作的重要工具。部门记事本是与管理层保持沟通的重要形式；每天必须记录部门内发生的重要事情，下班前交至餐饮总监；记事本所记内容除其他重要事情还包括每天的接待人数，收入，平均消费葡萄酒的销售情况及客人的意见等；记事本的内容及形式虽各有不同，但目的是相同的，通过餐饮总监对每个部门记事本的批示确保客人意见及各种信息的沟通。注意事项：记事本必须认真，仔细地记录下部门内当天所发生的各种事件及其他所要 求内容；记录下客人投诉及所采取的措施将会给今后工作带来许多宝贵的经验及教训；不要认为自己可以解决部门内所有的问题，未解决事宜应立即记录下来；在和其他部门合作及沟通时如有问题请立刻记录下来；作为管理人员必须懂得部门记事本是我们日常管理及工作中相互保持沟通的良好方式。制度名称：布草的使用、管理及清洗程序 编号: JD-FB-062生效日期: 2008年8月1日 批准涉及员工：所有员工制度目的：制度内容：内容：关于有效控制布草正常运转的规定。程序：所有干净布草按要求整齐地放在餐厅备餐台及部门库房里，使用时必须检查布草是否干净无破损，充足的布草将会减少员工翻台的时间，提高服务质量。1 每天下午按规定的时间到洗衣房领取布草；2 核实数量是否和布草本上的记录一致，如有问题马上通知经理或主管；3 按要求放置餐巾及桌布给各个备餐台，（不同的餐台根据情况存放的数理不一致）4 将备用的干净布草存放到部门库房里同时作好记录；5 关于报废的布草； 桌布收集到一块清洗干净，根据部门情况和布草房商量可改造用在别处 餐巾可改为酒蓝布，面包蓝布等用。6 布草送选前的收集工作 餐厅后须备一布草箱以存放脏布草，每天下午由专人负责收集布草； 将所有脏布草点好数字登记在布草本上，送交部门主管或经理签字； 收集脏布草时注意将其中的杂物挑出来，如餐具，食物等； 将布草送至洗衣房指定处签字收洗，并和收布草人员共同清点脏布草的数量，如数量与餐厅布草本上的记录不一致，马上通知部门主管或经理。部门内部应建立严格的盘点制度： 分析餐具减少，破损的原因找出问题，采取措施；对缺少餐具进行补充，确保员工为客人提供高标准的服务； 制度名称：餐具盘点工程序 编号: JD-FB-063生效日期: 2008年8月1日 批准 涉及员工：所有员工制度目的：制度内容：内容： 关于各餐厅盘点的规定。程序要求：1 在部门内部建立严格的盘点制度；2 由部门副经理或主管负责盘点工作；3 盘点工作必须按照规定的程序及时间进行；4 盘点完如发现问题应即时向经理汇报；5 按库存标准及时的将缺少餐具打单外购，确保服务质量；制度名称：帐单作废制度 编号: JD-FB-064 生效日期: 2008年8月1日 批准 涉及员工：所有员工制度目的：制度内容：标准： 只有经理或经理助理有权作废帐单并且须在帐单上注明确切的理由。程序要求：帐单作废往往是由于非客人原因造成的，为了使客人满意，根据具体情况餐厅或酒吧经理所采取的一种特别手段。一、 经常会出现帐单被作废的情况如下：1、 服务员点单出现的错误（如菜名记错、未记录客人的特别要求等原因）由于厨房或服务员的原因上错了食品。2、 吧员出了错误。（如某种鸡尾酒制作时明显有问题）3、 品质量明显有问题。4、 服务员的服务态度造成客人严重不满，经查情况属实。5、 食品的口味有问题，经查情况属实。6、 客人在结帐时希望帐单分开，而帐单已打好的情况。7、 其他方面的特殊情况。二、 作废帐单上须注明以下内容：1、 原因2、 时间3、 客人的姓名或房号4、 经理或授权人的签字三、 作废的帐单经收银员检查盖章后保存或与新帐单一起保存。四、 在任何情况下，任何员工需要作废帐单应马上通知经理或助理来处理。不经过规定程序作废的帐单，收银员不允许接受。制度名称：宴会客人的确保人数程序 编号: JD-FB-065 生效日期: 2008年8月1日 批准制度目的：让客人了解并同意根据需要参加宴会人数的情况，确定一个最少出席人数，避免客户与酒店之间可能造成的误解。内容： 程序：1. 销售代表向客户发出宴会确认书时，应注明最低保证人数，同是还应该注明预期参加人数；2. 宴会举行时，参加人数不得少于保证人数如果参加人数少于保证人数，按照保证人数收费；3. 如果实际参加人数超出保证人数，则按照实际认输收费；4. 如果实际参加人数将超出保证人数，客户需事先通知酒店，以便于尽早的准备。制度名称：召开班前会 编号: JD-FB-066 生效日期: 2008年8月1日 批准制度目的：使得员工能够熟记了解餐厅每班次的具体任务。程序： 1. 开会时间 2. 传达内容 3. 检查仪容仪表标准：1. 每天在上班前召开会议，时间控制在510分钟；2. 准确传达酒店及本部门的重要任务与要求；3. 发现问题提出批评；4. 及时表扬好人好事；5. 求员工意见及建议；6 制服必须干净、整齐、无破损，衬衣必须保持领口和袖口的清洁；7 袜子无破损，无跳丝；8 手必须干净，无污迹，指甲剪短，不允许使用有色指甲油；9 头发保持清洁，梳理整齐；10.工作鞋保持鞋面亮度；11.化淡妆和使用淡色口红；12.保持口腔卫生，不可食用辛辣食物；13.必须佩戴名牌，所佩戴的名牌必须清洁、端正。制度名称：中餐宴会的后台准备 编号: JD-FB-067生效日期: 2008年8月1日 批准制度目的：方便宴会服务工作内容：确定服务台的位置，准备各种餐具和用具程序：1. 根据定单的人数、菜单及所需要的各种餐具、用具数量，确定后台的位置和大小；2. 确定服务台的位置，确保服务台区域的清洁为生；3. 根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括：碟、汤勺、汤碗、甜品盘、甜品叉、茶杯、茶碟、烟缸、茶壶、服务勺、毛巾、毛巾托、酱油壶、服务托盘等；4. 将骨碟、汤碗、汤勺等餐具分类整齐的摆放在服务台上；5. 将毛巾折叠平整方在毛巾托里，在开餐前半小时提前加热；6. 检查所需要的各种餐具、用具是否种类齐全、干净、数量充足。制度名称：宴会服务 编号: JD-FB-068生效日期: 2008年8月1日 批准制度名称：宴会服务制度目的：确定宴会服务工作程序及标准内容：1. 欢迎客人并引领客人到位 2. 餐前服务 3. 酒水服务4. 宴会食品服务 5. 更换烟灰缸等席间服务6. 为客人清洁桌面 7. 征询客人意见8. 结帐并向客人致谢程序：1. 咨客欢迎客人，并引领客人就座；2. 服务员将座椅拉开，请客人入座并注意先宾后主，女士优先；3. 服务员站立客人右后侧，为客人铺口布；4. 在客人的右后侧为客人服务热毛巾；5. 证询主人意见，服务酒水，酒水的服务不要超过十分钟；6. 按照宴会菜单顺序服务食品；7. 如果客人提前有要求分餐，每道菜品均需要提供分餐服务；8. 随时添加酒水，可人酒杯内的酒水不得少于1/3 ，白酒要及时地添加，不要让客人提醒后才去添加；9. 更换骨碟、烟灰缸，更换骨碟要勤，不要等到骨头、鱼刺等食物堆满后才换，烟灰缸内不得超过两个烟蒂；10. 服务第二道毛巾，海鲜等食品上桌后及时服务洗手盅；11. 席间服务要眼勤、手勤、腿勤，留意客人的需要；12. 最后一道菜品服务完后，清洁客人的桌面，餐桌上仅留下酒杯和饮料杯；13. 服务甜品、水果，为客人更换热茶14. 服务第三道毛巾；15. 真诚的询问征求客人的意见、建议、询问客人对服务和菜品的满意程度，并认真详细记录；16. 遵循结