证券分析师咨询业务操作规范.doc

证券分析师咨询业务操作规范大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对公司形象的认知。一个电话等了多少时间被接到, 接到后又经历了怎样的程序后服务才满足或问题才解决, 及其在此过程中的个体体验都直接和客户关系管理紧密相连。换句话说，客户服务中心即代表着公司的整体形象，客户服务代表服务的质量即意味着客户对公司印象好坏的判断依据。客户服务中心是公司重要的形象窗口，其服务质量、服务效率的级别直接影响到客户对公司的依赖度，甚至影响到公司的整体业绩。为了体现公司“以客户为中心”的服务理念，便于公司服务形象规范化、一体化，资讯与信息数据的集中，追求高效、满意的服务，因此，对于客户服务中心而言，完善运营管理以及质量管理体系，界定人员服务质量与档次，制定一整套服务规范与考核标准是必然的，也是必须的。客户服务中心应以客户为中心，应确保客户的需求和期望已被确定及实践，并以提升客户满意度为其质量目标，以满足要求和持续改进的承诺为质量方针。专家座席在线须知：1、客户服务中心专家按照值班表排班情况在线，如果值班时有事不能来客户服务中心在线，应提前向客户服务部说明情况，以便部门安排其他专家调班。2、专家座席在线时应遵守客户服务部服务规范，移动专家服务规范，人工座席业务操作规范，服务用语规范，内部纪律。3、专家座席每天8：30分至客户服务中心上班，缺勤一次扣3分，迟到一次扣1分，如果迟到15分钟以上则算当天缺勤计入考核成绩。上午上线时间为9：3011：30；下午上线时间13：0016：00，晚上移动值班时间19：0020：30。4、专家与普通座席的业务受理类型有区别，普通座席服务项目为十五项，咨询项目为九项，而专家座席主要提供股票咨询这项专业技能服务。因此在专家受理股票咨询业务时，我们将会对专家在线的两个方面进行考核：知识点准确度，服务质素；在移动在线时，我们将以转出数量和转出成功率两个方面进行考核。（关于质检考核，请参看质检操作说明）5、关于客户投诉，如果专家座席一年内出现三次客户投诉，将停止其上线咨询资格。专家座席质检操作说明质检作业针对专家座席对外应答的话务规范而进行，由质检人员随机抽取专家座席的录音电话，进行监听并计分，以此对座席的话务量进行实时检查，保证对外话务质量的规范性与准确性。具体操作如下：1、每位专家座席每月有效计分电话4个，取平均分，三个月为一个质检时间段。2、质检考核小组由研究所、网上交易部及客户服务中心组成，并将按考核成绩进行排名，分档次的对各位专家的在线工作进行奖励，并且我们的考核结果可成为研究所对各位专家评分等级的依据和参考。3、关于质检考核小组电话录音评分项目。一通电话评分分值以50分为满分，其中个股咨询知识点分值最高为25分，扣分应给予评分原因；服务质素分值最高为25分，扣分应给予评分原因。此项由质检小组考核评分，取其平均分计入总成绩。4、遇到0分电话（*），原电话记录保留但不计入评分，另加听一个，该加听电话知识点准确度受（*）电话影响，知识点准确度最高不超过15分，若加听电话仍为0分则以0分计入，这样算一个有效电话，另一个有效计分电话不再受（*）影响。5、关于有效计分电话及0分电话的说明。有效计分电话：是指此通电话内容涉及到专业项目考核范围内的算有效计分电话。0分电话：如果该通电话知识点分值为20分，而服务质素分值为0分，则按0分电话计；反之，如果服务质素分值为20分，知识点分值为0分，则也按0分电话计。6、质检清单定期反馈，专家座席对质检结果有疑异的，可向指定人员提出复查，指定人员根据复查结果对质检评分进行修改。7、客户服务部负责完成指标达成情况及其它项目的计算统计工作，根据每位专家的总成绩进行排名，并公布最终排名情况及考核成绩表。8、为了形成竞争上岗机制，客户服务部将特邀被评为高级分析师的专家进行在线服务，根据职称的高低给予在线津贴，充分体现优胜劣汰，业务水平与报酬挂钩的原则。注1：知识点准确度个股咨询项目分四方面进行考评：个股基本面分析、技术面分析、操作建议及专业术语的解释。举例：能熟练而准确运用各种技术分析指标（好）；基本准确或询问他人后对技分析指标进行解释（中）；对技术分析指标非常生疏或回答错误（差）。每项评分分好、中、差三个档次，分值分别为2分、1分、0分，实行扣分计分制。（略评分细则及评分标准）注2：服务质素的考评分为18个小项，根据权重设定分值，实行扣分计分制。举例：开始接听时不能按照规范的开头问候语应答客户时，扣此项分值1分。（略评分细则及评分标准）9、评分标准：考核项目考核项目权重指标操作说明工作质量60%知识点准确度个股咨询25%录音质检 个股推荐10%根据收益率计算 服务质素25%录音质检指标达成情况30%通话时长5%统计座席在线通话时长，根据排名计算分值，第一名为5分。 移动评分转出数量5%统计移动专家接听电话数量，根据排名计算分值，第一名为5分。 转出成功率10%计算移动专家接听效率，最高10分，根据排名，每降一名扣2分。 出勤率10%计算专家到客服部出勤率，最高10分乘以出勤率，缺勤一次扣2分，迟到一次扣1分。其它10%客户满意度5%客户的投诉与表扬次数，最高分为5分，投诉分值减5分，表扬分值加2分 提出合理化建议数5%对公司运营合理化建议数量，根据排名计算分值，第一名为5分。10、知识点准确度评分细则：项目最高分值评分标准评分分值扣分依据基本面分析2分熟练按照分析流程进行点评 2分能简单熟练的概括该股的基本面情况，包括所属板块及炒作题材 2分能对公司近期发布的重要公告及基本面重大变化进行解释和分析 2分能通过有力的佐证对公司未来发展提供判断 2分能熟练掌握公司财务指标并作出比较分析技术面分析2分能熟练准确的运用各种技术分析指标 2分能熟练运用各种证券分析手段及证券专业术语 2分能熟练运用专业话术令人信服 2分能通俗易懂的给客户解释 2分回答有很强的针对性操作建议2分能熟练而有技巧的给客户提供合理的操作建议专业术语的解释3分能熟练的对证券专业术语进行正确合理的解释。知识点准确度评分标准：每项评分分为好、中、差三等。 “好”（2分）：专业、熟练、准确、很有说服力客户满意，最高分值为2分，“中”（1分）：回答含糊但基本准确，做到较为客观，客户基本接受，为1分；“差”（0分）：很不专业、操作生疏、回答错误、没有说服力、客户不满意，为0分。专业术语的解释：最高（3分）。举例“换手率”、“委比”、“蓝筹股”、“创业板块”以及一些法律法规的解释，此类问题如果通过查询或事后给客户回电的，均不能得最高分，但可以得（2分）。如果回答错误一项扣1分，可以为负值。11、服务质素评分细则：服务质素工号时间语气亲切服务用语礼貌用语耐心责任心关心注意力开头问候语道歉感谢主动抢话微笑友善记忆诚恳呼叫控制争执服务质素评分标准：服务质素项目具体解释备注语气亲切始终保持良好的态度，有亲和力，语音语调热情。杜绝出现一些轻蔑的口气，或带有挑衅的口吻服务用语服务用语应贯穿每个电话的始终范例：“您好”、“请”、“谢谢”、“请稍等”、“对不起”、“麻烦您、”等耐心对待难缠客户或不讲理的客户都应自始至终保持耐心。对待文化层次比较低、理解能力较差的客户，能始终耐心对待和解释杜绝出现“别烦了，这样吧”、“我都知道了”、“快点”责任心座席在通话和处理情况时是否愿意负责任。如果你需要更多资讯去处理客户询问，请多问问题。 范例：“您的意思是，所以让您感到”杜绝出现“我不知道”、“这不是我的错”、“这不是我的工作”关心座席是否对客户的需要感兴趣，并真正理解了用户的需要，愿意为用户提供帮助。范例“当您，您觉得，所以您会”、“如果客户有抱怨，而非单纯询问时，要多为客户着想。注意力是否关心呼叫者或漫不经心当座席使用一些空洞的语句，如“没问题”或“不会太久”时，你可以根据他的用词或语气做出判断。这时座席的思想已经离开了，他的表现像一个人工的IVR系统。 开头问候语按照服务用语开头问候语“您好！东吴证券，很高兴为您服务，请讲、”道歉或抱歉因公司的原因造成客户的抱怨或给客户带来麻烦时因查询资料，让客户等待时间过长时当客户所咨询的问题，超出我们的咨询范围时当客户的电话需要转接应主动向客户致歉范例：很抱歉，让您久等了很抱歉，给您添麻烦了很抱歉，您这问题不在我们的咨询范围内，您可以、很抱歉，我需要帮您转出这个电话，、感谢当客户对公司提出建议时范例：感谢您对公司提出的建议非常谢谢您对本公司的关心和建议主动主动服务，为客户提供多种解决问题的途径“我能为您、”，注意：在为客户解决问题的同时，不损害公司利益。抢话当客户在倾诉时，应当聆听客户的倾诉，不应随意的打断客户，避免出现抢话的情况杜绝说：“你说的这些我都知道，您听我说！”微笑一通电话始终保持微笑服务，精神饱满，让客户感受到你很喜欢与他交流。友善我们需要真情而不是同情，需要真挚而不是伪装。 范例：“我重复一下您的情况，因为，使得，让您，我感到非常抱歉，我会”杜绝出现“我们的规定是”记忆座席是否真正听到客户所说的话。例如：当客户说出他的名字，通话经过一段时间后，座席再次问他的名字。 诚恳这是一个至关重要的因素。座席的诚实水平应该在整个通话过程中传达给用户，虚伪或假装友善像一个警告的标志，使用户远离。 如果你无法协助客户，找出其他能提供协助人。杜绝出现：“你应该这样、，应该那样、”呼叫控制座席是否对通话具有控制能力，还是使通话变得满无目标。 紧紧抓住谈话的主题，本着为客户解决问题的宗旨引导客户。争执杜绝出现反诘客户，质问客户，大声与客户争执。出现此类现象，最低扣1分，严重情况最高可全部扣除服务质素分数。杜绝出现“明白了吗？”、“ 你难道不知道？” 、“我告诉你什么来着？”、“你是怎么的搞的”。不要将客户任何的粗鲁言词放在心上。附移动专家服务规范1、移动专家按值班表进行在线服务，此值班表及联系电话表应由班长座席负责更新，座席可在标准答案库专家目录查询。座席在移动专家当班时使用转移动专家，应在专家规定上线时间方可转出电话。移动专家应确认一部电话专门用于接听服务，在当班时使电话保持在线状态，不得在当班时间拔打外线，如发生十分钟以上的非工作电话占线情况，经查实后予以扣分。2、移动专家应准备一本笔记本用于服务电话记录，每通电话记录项目如下：（通话起始时间，客户姓名，来电号码，咨询项目，咨询内容，问题答案）。每月28日由班长座席予以汇总统计，并把相关答案编辑总结后录入在标准答案库内。3、关于移动专家的评分。每月28日汇总每位移动专家的记录，统计转出数量及转接成功率，对移动专家进行月排名，并于次日向移动专家公布排名结果。4、座席应在记事本上记录转出电话的相关信息（客户姓名，来电号码，是否转出，咨询项目，咨询内容）。座席于次日晨会前交至班长座席处汇总，由班长座席统计每位专家的转出数量及未接通数量，计算转接成功率，转出数量及转接成功率将作为移动专家服务质量考核的主要指标。5、关于客户对移动专家表扬的情况，座席应在话务记录及记事本中录入相关内容，及时将情况向班长座席反映，由其完成每位专家的表扬加分汇总统计。6、关于客户对移动专家的投诉问题，座席应根据投诉流程记录相关内容，此类投诉应立即向班长座席反映，由班长座席予以调查，如确认客户反映情况属实，则此项投诉成立，投诉将作为此移动专家考核的一项重要指标。1、座席在移动专家服务占线状态，应请客户留下其姓名及联系电话并向班长座席反映，由其把情况向移动专家反映回电给客户，并作相应记录。2、移动专家主要咨