银行核心竞争：银行服务质量.ppt

银行核心竞争 此处插入贵公司的徽标 2019/1/111银行服务质量 刷卡购物 等待 排队 顾客的评价 各银行爆笑缩 写 中国建设银行（cbc）：“存 不存？” 中国银行（bc）：“不存！” 中国农业银行（abc） ：“啊？不存？” 中国工商银行（icbc）：“爱存不存！” 民生银行（cmsb）：“存么，傻b！” 招行（cmbc）：“存么，白痴 ！” 国家开发银行（cdb）：“存点吧 ！” 兴业银行（cib）：“存一百！” 逗你玩 别当真 2019/1/117银行服务质量 1 1 银行服务质量 3 3 2 2 总览行业现状 体验招行风采 4 4 群行竞相争艳 6 6 5 5 国际银行竞争 服务提升方案 提纲概要 银行服务质量 的含义 银行服务质量是银行企业在其全 部营销服务过程中，能够满足顾 客的明确或隐含的需求、愿望和 追求的能力的总和，是银行各种 构成要素质量的综合，是顾客心 目中的价值，是银行服务的结果 。 2019/1/119银行服务质量 广义狭义之说 狭义定义 狭义的服务质量是指银行营销服务活动本 身的相关质量 服务人员的素质与形象 服务创新业务流程 服务基本环境 服务熟练度 服务态度 服务技能 服务设备 服务技术 服务过程 服务效果 服务结果 2019/1/1110银行服务质量 广义狭义之说 广义定义 广义的服务质量，是指整个银行企业全部 构成要素的质量，特别是营销服务支持系 统。包括产品品种和质量。 服务质量是银行服务体系的核心，银行服 务体系是银行本身构建的，服务质量的价 值是由顾客评判的。 2019/1/1111银行服务质量 调查 在“你认为哪个银行服务好？”的问卷中，有127 人参与了调查。招商银行以42.37 %支持率高居 榜首，中国邮政储蓄和哈尔滨银行分别以11.67 %和10%的支持率分列二三名。 各银行得票具体排行是 招商银行 中国邮政储蓄 哈尔滨银行 浦发银行 建设银行 中国银行 中国工商银行 交通银行等 2019/1/1115银行服务质量 在境内外权威媒体和有关机构组织的各类调查评选中，招商 银行获得 中国最佳银行、中国本土最佳银行、 中国最佳零售银行、中国最佳现金管理银行、 中国最受尊敬企业、中国最具价值上市公司、 中国最佳雇主 等多项殊荣，是中国银行业中公认的最具品牌影响力 的银行之一。 招商银行简介（荣誉） 招商银行坚持“科技兴行”的发展战略，立足于市 场和客户需求，充分发挥拥有全行统一的电子化平台的 巨大优势，率先开发了一系列高技术含量的金融产品与 金融服务，打造了 “一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金公司金融” 、“招商银行信用卡”、“财富账户”等知名金融品牌，树 立了技术领先型银行的社会形象。 招商银行简介（技术） 招商银行秉承“因您而变”的经营理念，致力于为客户提 供高效、便利、体贴、温馨的服务，在国内率先构筑了网 上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络 ； 在做好大众服务的同时，招商银行致力于为高端客户 提供量身定制的“一对一”的尊贵服务，不断提高金融服务 的专业化、个性化水平。 2004年8月，招行又率先在国内建立了“客户满意度指 标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保 障。 招商银行简介（服务 ） 一朵花，葵花-品牌象征物。“客户是太阳，招商银行 就是向日葵。向日葵是迎着太阳转动的，招商银行要做到的 是因您而变，永远以满足客户需求为根本。抓住阳光的方 向，向日葵才能长久保持鲜艳；顺应客户的需求而变化，招 商银行才能取得长足发展。” 一句话，招商银行 因您而变-品牌理念。向日葵是招 商银行的品牌象征物；“因您而变”则是招商银行品牌的核心 理念。 一个人，郎朗-品牌代言人。世界著名钢琴家郎朗的 代言，为招商银行品牌增加新的活力。 一种颜色，红色-品牌标准色。 招商银行品牌（因子） 系列平面广告：教育家篇、收藏家篇、高球手篇、旅行家篇 品牌线-金葵花 金葵花白金卡 欢迎手册套装 系列平面广告：北京篇、上海篇、深圳篇 品牌线-私人银行 增值服务 1 1 出行无界礼遇 2 2 3 3 高尔夫礼遇 健康关爱礼遇 4 4 精品生活礼遇 5 5 子女教育及留学移民服务 选择专业品牌 共创辉煌未来 中国元素设计法 以上卡样仅用于描绘不同设计风格，仅供参考。 自由行业设计法 以上卡样仅用于描绘不同设计风格，仅供参考。 中国农业银行 金穗“中国农业银行信用卡产品大部分是以 品味人 享受信用“冠名，金穗信用卡以”卡 为品牌服务理念，立足为持卡人创造新”生 生活新体验，并以成为持卡人最信赖的信 用卡品牌为目标。 金穗信用卡以创新为主线，面向中 、高端客户及潜在目标客户群体，相继推 出标准系列卡、公务商务卡系列、白金卡 及多种区域性联名卡、特色卡等系列产品 ，引领不同客户群体需求。 中国农业银行 中国农业银行黑龙江 省分行把2011年定为 网点“服务品质提升年 ”。动力农行积极响应 黑龙江省分行的工作 部署，为确保活动稳 步推广和取得实效， 他们采取一系列行之 有效的措施和活动， 定措施、学规章、强 素质，用他们专业、 细致、真诚的服务， 赢得了广大客户的信 任。 中国银行 中国银行于1986年开始发行信用卡，其主 品牌为“中银长城”，目前中国银行发行的且 尚在市场上流通信用卡种类有： 长城公务卡 中银长城人民币卡 中银都市卡 国航知音中银visa奥运卡 安利中银信用卡 中银携程信用卡 中银visa奥运信用卡 中银联想visa信用卡 中国建设银行 中国建设银行已经发行的信用卡都以“龙卡” 冠名，同时，建设银行作为国内较早涉足 发行信用卡的国有银行，目前已经有了不 少的信用卡种类。目前已经公开发行的龙 卡种类有： 龙卡名校卡、龙卡商务卡 龙卡汽车卡、东航龙卡 上海大众龙卡、龙卡香港精彩旅游 信用卡 建行visa明卡、艺龙畅行龙卡 芒果旅行、龙卡(大师杯)网球卡 工商银行 中国工商银行信用卡分析 牡丹标准信用卡 运通商务卡 双币贷记卡 emv标准信用卡 准贷记卡 人民币贷记卡 贵宾级专属 牡丹运通卡 逸贷信用卡 牡丹联名信用卡 牡丹海航信用卡 周大福牡丹信用卡 【牡丹中油信用卡】 【1872牡丹信用卡】 【国航知音牡丹信用卡】 南航明珠牡丹信用卡 南航明珠牡丹 牡丹中粮信用卡 牡丹联名信用卡 牡丹主题信用卡 【牡丹新加坡旅游卡】 【“中国红”慈善信用卡】 【牡丹学生卡】 【“快乐猪福”信用卡】 牡丹主题信用卡 【牡丹运动卡】 【牡丹美食卡】 【建国六十周年信用卡】 四、工行信用卡特点对客户 文本 文本 文本 境内预借人民币现金（提现）手续费及透支取现额度： 本行取现：本地（一般指地级市范围内的本行网点） atm取现免手续费；异地atm取现收取提现金额1%手续费 ，最低1元，最高100元。跨行取现：本地atm取现每笔2 元；异地：atm取现收取异地取现手续费跨行取现每笔2 元的手续费。透支取现的额度不超过总额度的50%。 最长透支消费免息期：56天，和农行一样长。是四大行中 最长的。 银行网点最多方便办理 网银还款优势：跨行转帐，在营业时段内采用“加急”的电 子速汇功能，可实现跨行转帐即时到帐 哈尔滨银行（ harbin bank）是 近年来崛起于东北地 区的一家新兴全国性 股份制商业银行，是 哈尔滨市唯一一家具 有法人地位的股份制 商业银行。 哈尔滨银行荣获首个国际性 “中国最佳 中小企业银行服务”大奖 2005年，引进国内知名的服务咨询机构 ，对服务状况进行评估，搭建了服务管 理架构，建立了服务总监、督察中心、 督察代表和客户投诉代表四级服务质量 管理监督体系 成立优质服务工作领导小组，专职从事服务 管理工作；建立服务规范，编制服务案例 1500个；出台了营业网点文明规范服务管理 办法，统一了服务礼仪、文明用语；开展文 明示范单位、十佳服务明星评选活动，在所 辖130个营业网点评选出了38家示范单位； 开展岗位练兵活动，提高了员工的服务技能 。优化网点布局，改造网点环境，投资8000 多万元对网点进行标准化装修改造，改变了 城信社时期的落后面貌，有两个营业网点被 评为“中国银行业文明规范服务示范单位”。 龙江银行 来自“他山”的压力 他山之石可以攻玉 外资银行的竞争战略 突出产品优势，拓展业务范围 凭借资金和技术优势扩大客户群体 大力引进高素质人才 主要服务对象 集中于顶端客户和高端客户 银行如何提高服务质量 （一）领导者的重视和决心，必须把服务 质量作为银行营销的主要组成部分，必须 把服务质量视为银行竞争的重要手段、与 客户联系的纽带和银行管理工作中的一个 重点，特别是在目前各家银行产品功能差 别不大的情况下，服务质量更显重要。 （二）银行员工素质的提高。银行员工是 服务的提供者，在与客户关系上起主要作 用，银行员工只有业务知识、技能技术、 自身修养、服务艺术等方面全面提高素质 ，才能保证服务质量。 （三）建立服务质量管理体系。构建完善 、高效、现代化的银行服务