顾客沟通与异议处理技巧培良药顾问.ppt

深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 顾客沟通与异议处理技巧 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 第一讲 对个人及公司服务的条件要求 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 一、个人素质要求 n（一）广博的知识。 n（二）积极的态度 n（三）建立自我价值 n（四）融入整体 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （一）广博的知识 n关于商品的知识 n六个途径了解商品 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （二）积极的态度 n百分之八十五成功要素-积极的态度 n你所想的终必成为事实，不要自我设限； n心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田； n人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （三）建立自我价值 n 1、为何会有恐惧感 n2、建立自我价值的新处方 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （四）融入整体 n【案例阅读】艾科卡的感悟 n“牛肉面馆”与“家常面馆” 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 二 、对公司的要求 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （一）定位客户角色 n1 信息传播者 n2 “龙头”或“领头羊”角色 n3 “号召者” n 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （二）一切以顾客为中心 “北欧航空” “一切以顾客为中心，设计 符合顾客期望的服务，做好 品质的服务，并注重把服务 传送给顾客。” 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （三）营造顾客至上的环境 n百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。 n美国的诺顿百货公司 n山下俊彦与王永庆的经验 n“美酒、咖啡，只要气氛!” 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 第二讲 沟通的前提 了解顾客需求及心理 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （一）客户需求的五个层次 n1 产品需求 n2 服务需求 n3 体验需求 n4 关系需求 n5 成功需求 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （二） 客户具体的购买动机 n1求实动机 n2求新动机 n3求优动机 n4求名动机 n5求美动机 n 6求廉动机 n 7求便动机 n 8嗜好动机 n 9攀比动机 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （三）客户购买过程中的心理特征 n1 观察浏览 n2 引起注意 n3 诱发联想 n4 产生欲望 n5 思考评价 n6 决定购买 n7 采取行动 n8 购买体验 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （四）顾客购买后的心理变化 1忠爱 2.了解/评价 3欣赏/甘愿 4重新评价 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 第三讲 客户日常沟通 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （一）沟通的主要方式 身体语言语言 语调 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （二）提高沟通水平 在工作场合中，有什么 比复印机更常出毛病? -沟通! 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 1 沟通四原则 n(1)摆正供应商(信息发送者)的角色 n(2)从客户(信息接收者)的需要出发 n(3)吸引客户参与 n(4)通过交流激发行动 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 2 沟通训练 n分辨沟通对象； n反省近期交流失误； n做交流自测，评估你交流质量 ； n制定提高沟通质量的计划 n 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 3神经语言学 三种神经-语言作用方式 n1 视觉型 n2 听觉型 n3 动觉型 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （三）具体沟通要求 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 1 望闻问切 n【案例】杀骆驼的故事 n 商界格言： “多言之客以耳闻，少言之客以口问。” 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 2 正确说出适当的话 n【案例】原一平的经验 n言语和声音； n对顾客的称呼应当使顾客感到舒服； n清楚、简洁传递讯息。 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 3 讲究语言艺术 n服务人员讲话的八个特点 n话语要体现五种技巧 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 4 注意电话礼貌 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 5 微笑的价值 n让人马上产生愉快的联想 n康拉德希尔顿(coad hilton) n【案例】法国春天(rrintemps)百货商店 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 6 学会倾听顾客的意见 n美国列维斯劳斯公司 n乔伊吉拉德一次难忘的经验 n对服务员来说，善听比善辩更重要； n 要成为一位有效的倾听者的方法。 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 第四讲 客户异议与处理 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （一）如何对待顾客不满 n 1 顾客满意度有两种概念： n （1）行为意义上的顾客满意度 n （2）经济意义上的顾客满意度 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 2 不满的原因 n 商品质量差 n 商品使用不当 n 客户误会时产生 n 销售人员待客不当 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 3 处理步骤 n第一步：对不便事实进行道歉和承认； n第二步是倾听、移情、问一些开端问题； n第三步要针对问题提出一种公平的化解方案； n第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿 ； n第五步要遵守诺言； n最后要有跟进行动。 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 4 “三变法” n撤换当事人 ； n改变场所； n改变时间。 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 5 处理不满的十句“禁语” n“这种问题连三岁小孩都会。” n“一分价钱一分货。” n“不可能，绝不可能有这种事情发生。” n“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。 n“嗯这个问题我不大清楚”。 n“我绝对没有说过那种话。” n“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行” 。 n“这是本店的规矩”。 n“总会有办法的。” n“您先回去吧，改天我再同您联系!” 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. （二）如何对待挑剔的顾客 区分不满和挑剔三个步骤： n第一、认真接待挑剔的顾客 n第二、赢回挑剔的顾客 n第三、付诸行动 深圳市良药管理顾问有限公司 shenzhen good medicine management consulting co., ltd what you care,what we follow. 【案例】学会与客户沟通