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浅析民营快递顺丰速运成功之道 汇报人： 司腾 李昊霖 二0一0年十二月 i. 快递业及其特征 ii. 顺丰速运发展概况 iii. 顺丰成功的外部因素 iv. 顺丰成功的内部因素 v. 顺丰发展中的问题与对策 目录 快递（速递）是指文件、包裹和物品 的快速递送服务。快递行业是物流业的一 个分支，是新兴的高速发展的朝阳行业。 快递行业特点 快递的定义及行业特点 3、服务的主要对象为高附加值和时效性高的产品，与产业、经济发展密不可分。 2、运用高科技手段整合所有运输环节 ，并与信息技术有机融合，以最快的 时效为客户创造价值； 1、长期高投入、高科技、劳动密集 型的服务性行业； 快递通过高科技整合多种运输资源 优秀的快递企业通过运用手持式数据终端、全球卫星定 位、全自动分拣等高科技手段，整合包括航空货运、公路运 输、铁路运输等多种运输方式，在不同运输方式的衔接环节 保持运作调度、信息流转和操作标准的高度融合和协调一致 ，从而确保快件安全、快速的送达客户手中。 随着快递业不断做大做强，快递对中国经济的影响 日益显现，不仅体现在对gdp的直接贡献上，还对国家 经济、社会等发展做出了贡献。 国民经济重要组成部分，拉动和支持多个行业的发展 拉动航空货运、公路、铁路等交通运输业，包 装、货代、仓储等相关产业，以及gprs，gis等网络 信息技术的发展。 快递业对中国经济的影响 有效扩大就业，促进社会和谐 目前我国快递行业及相关产业实际可以解决200- 300万人的就业问题。 快递公司是劳动密集型企业，基层员工多为社会 底层劳动者，这部分群体人数众多就业困难，社会压 力大，因此快递公司为维护社会稳定，构建和谐社 会，做出了突出的贡献。 我国快递业的发展现状 i. 快递业及其特征 ii. 顺丰速运发展概况 iii. 顺丰成功的外部因素 iv. 顺丰成功的内部因素 v. 顺丰发展中的问题与对策 顺丰概况 顺丰速运（集团）有 限公司（简称顺丰） 于1993年成立，总部 设在深圳，是一家主 要经营国内、国际快 递及相关业务的服务 性企业。 1993年 在广东顺德注册成立 ，初期主要通过私人挟带的方式承运香港与内地 之间的往来货件 ，垄断了深港间的货运。 2002年 开始了全国的收权活动：用一刀切的方式，将产权全部收回。历经 2年，顺丰速运的总部成立了。同时，公司的构架和分公司的产权 明晰起来 1996年 开始涉足国内其他地区的快递业务，通过自发的加盟，顺丰速运的 网络拓展得很快。 2010年 注册资金1250万美元，总资产20.76亿元，是一家主要经营国际、 国内快递及报关、报检、保险等业务的港资快递企业。 顺丰速运主要发展历程 顺丰速运宣传片 顺丰企业愿景 顺丰企业愿景： 成为最值得信赖和尊敬的速运公司 顺丰核心价值观 顺丰企业核心价值观 首先是一个诚信、正直的人 永远尊重人，信赖团队的力量 客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务 做事认真，勇于承担责任 first是顺丰企业核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith）, 正直（integrity）， 责任（responsibility）, 服务（service）, 团队（team）的第一个字母组合而成。 i. 快递业及其特征 ii. 顺丰速运发展概况 iii. 顺丰成功的外部因素 iv. 顺丰成功的内部因素 v. 顺丰发展中的问题与对策 政治法律因素 社会文化 因素 one two threefour 技术因素 经济因素 gdp增长1%，快递市场规 模将增长2.93 1.城市化进程的推进 2.消费结构的升级 3.价值观的转变 1.电子商务发展 2.运输方式的升级 3.gps系统、信息网络系统技术 1.新邮政法 2.国家政策的 重视 i. 快递业及其特征 ii. 顺丰速运发展概况 iii. 顺丰成功的外部因素 iv. 顺丰成功的内部因素 v. 顺丰发展中的问题与对策 优质的服务 多元化产品和服务 完善的物流网络 先进的科技应用 4 1 2 总得看来，在四方面很成功 3 5完善的员工培训体系 优质的服务 物品寄送 人员沟通 2. 优质的客 服服务 1. 安全 高效的运 输服务 便利性 规范性 响应速度 时间性 安全性 顾客至上, 客户永远是对的 客服中心 顺丰在国内大中城市（含港、 澳、台地区）建立了多个独立 的呼叫中心，共有座席数千余 ，服务范围覆盖到全国所有业 务涉及地区。 每天08:0024:00，客户随时可致电全国 统一服务热线4008111111，实现人工和 自助式下单、快件状态查询、自助业务咨 询、投诉建议、语音留言等服务功能，有 效地为广大客户提供高质量、高效率、全 方位优质的客户服务。 。 顺丰自1993年成立以来，一直 注重基础设施建设，采用自 建、自营的方式建立自己 的速运网络，统一全国各个网点 的经营理念，大力推行工作流程 的标准化。 目前已覆盖除青海省之外的多 个省、直辖市、地级市、县级 市及港澳台地区 完善的物流网络 国内网点 顺丰在中国香港顺丰在中国台湾顺丰在韩国顺丰在新加坡 在2010年，顺丰开通了韩国、新加坡的收派服务，国际化进程稳步推进。 网络国际化扩展 集散中心 顺丰目前已在全国建立 起了多个分拣中心，均 配备了半自动分拣系统 ，全部实现了流水线分 拣。 。 2003年顺丰成为国内首家包机夜航的民营速递公 司，截止目前仍然是国内唯一一家启用全货机运 输快件包裹的民营速递公司。 2009年12月顺丰旗下的顺丰航空有限公司也正 式开航. 先进的科技应用 顺丰投入巨资在信息系统建设上，实现了对快 件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询 及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保 了服务质量及客户满意度的稳步提升。 收 等 国内唯一拥有快件全生命周期管理系统的民营快递企业。 到目前为止，是国内唯一拥有在线集中式移动终端服务系统的企业，并给所有 派人员配 备了高科技手持终端设备。 无论从系统应用规模、监管手段、调度能力、研发能力、科技含量、处理能力 方面，顺 丰在国内都处于遥遥领先地位。某些技术领域，例如：模糊识别技术、路由规划技术已经 达到国际标准水平。 顺丰拥有先进的资源调度和监控技术手段，有效保障快件安全性。 先进的科技应用 优势 顺丰以快著称，同时着力打造丰富的产品 体系。不断推出多元化的服务产品，满足客户 的不同需求。 多元化的产品与服务 标准快递 采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快 速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对 标准承诺的快递产品。 航空即日到 在当日规定的截单时间前确认的收件，通过航空运 输实现当日送达的门到门快递服务。 重物运送服务，价格较优惠，送达时间略慢于标 准快递产品。 普 货 多元化的产品与服务 特安 通过特殊的营运模式、专业的包装设计，为中 高端客户的高价值物品（2万元以上）提供优 质安全的快递服务。 国内快件代签回单 收派员除了将带有回单业务的快件派送给客 户，还需要将收件客户签收或盖章的回单返还 寄件客户。 保价服务 在快递服务过程中，寄件人可对托寄物内容申 明价值并缴纳相应的费用，当货物在运输过程 中发生损毁或遗失时，将按照托运人的声明价 值赔偿一定损失。 等通知派送 快件到达目的地后暂不派送，待寄件客户通知派送 后派件，是顺丰增值服务之一。 msg签收通知 寄件时，在顺丰运单上填写手机号码并勾选 “msg”，快件成功签收后，“快件签收短信通知” 主动将快件的派送签收信息发送到您的手机。 夜晚收件服务 在提供跨经济板块最快速度运输服务基础上，为满 足客户夜晚寄件需求而提供的增值服务。 代收货款 按照寄件客户与收件客户达成协议要求，为寄件客 户提供快捷的货物专递，同时代寄件客户向收件客 户收取货款的服务。 准确的市场细分 早期快递市场：采用加盟形式与高附加值的快件业务 （如商业票据等）的顾客需求相矛盾 顺丰速运的市场定位：在90年代起，进行权力回收 与组织变革，建立起了直营网络 ；随着经济发展，在 服务标务标 准的统统一性和可靠性上明显显超越了其他公司 *29 大韩航空货运公司发展历程 完善的员工培训制度 根据各自不同的岗位，在新进入公司之初都分发相应岗位工 作手册，对于各员工都进行了系统的入职培训以及提供在岗培训 ，工作期间注重对于员工的工作表现评估。工作平时是根据工作 表现进行评估以，同时兼顾员工个人的不同性格爱好以及不同的 职业发展愿望，给予员工充分的机会，鼓励其订立自己的职业发 展方向，让员工可以在顺丰获得良好的发展机会。 举例:客服代表 i. 快递业及其特征 ii. 顺丰速运发展概况 iii. 顺丰成功的外部因素 iv. 顺丰成功的内部因素 v. 顺丰发展中的问题与对策 u优点：保证了网点建 设的质量 u缺点：资金占有率大 ，不利于网点的广泛 铺设，会影响快递网 络覆盖率 u油价上涨，航空业燃 油税的提高，提高了 顺丰速运的成本。 u外资快递仍然以其他 形式的价格战抢夺着 市场份额 直营模式成本上升与价格战 u国际知名快递巨头非 常注重自身的品牌建 设 ，同时很注重市 场宣传 。 u却没有被“广而告之 ”没有形成品牌效应 品牌建设 顺丰是国内第一家成立航空公司的民营快递企业，拥有飞机直飞货运航线。 正在扩建杭州机场的国内快件一期过渡分拣中心，扩建完成后分拣中心面积 可达2.36万平方米