首饰顾问百问百答11年6月新修订版[1].doc

- 1 - 首饰顾问百问百答标准话术首饰顾问百问百答标准话术（2011 年年 6 月）月） 一、钻石类常见问题：一、钻石类常见问题： 1、改圈口会影响钻石吗？、改圈口会影响钻石吗？（注：钻石戒指一般只改动三个码，如金厚最大改动五个码）（注：钻石戒指一般只改动三个码，如金厚最大改动五个码） 答：答：这个您不用担心的，买钻石戒指 90%的顾客都需要改圈口，就象我们买裤子经常要改裤脚一样。戒指改 圈口都只是在戒托部分做少许改动，不会影响钻石的，我们现场有专业的师傅进行操作，手工都非常好。您放 心好啦！ 2 2、铂金镶嵌和、铂金镶嵌和 18K18K 金镶嵌哪个更好一些呢？金镶嵌哪个更好一些呢？ 答：（分别讲解答：（分别讲解 K K 金和铂金镶嵌带给顾客的好处）金和铂金镶嵌带给顾客的好处）其实从佩带效果来讲， k 金镶嵌和铂金镶嵌都是一样的。至 于买首饰选铂金镶的还是 K 金镶的完全取决与个人的喜好，如果您比较喜欢金的含量纯一些的话，可以选择铂 金镶嵌的首饰。而 18K 金镶嵌的首饰会更加牢固，可以做出更多工艺精致、设计时尚独特的款式。而且由于 18K 金的金价比铂金便宜的多，所以从价格来讲，18K 金镶嵌的首饰会比铂金镶嵌的首饰价格更实惠，也就是 说，同样的钻石，K 金镶嵌的要比铂金镶嵌的价格便宜些，所以我自己戴的首饰都是 K 金镶的，您看这两款，可 以比较一下（拿给顾客试戴，比较） 3、为何同样款式、大小、成色、切工的钻石，铂金镶嵌比、为何同样款式、大小、成色、切工的钻石，铂金镶嵌比 K 金镶嵌要贵一两成呢？金镶嵌要贵一两成呢？ 答：这是很多顾客的疑问呢，今天上午还有顾客问到这个问题。由于 18K 金的主要成分是黄金，而现在铂金 的金价比黄金高的多！再加上铂金加工比较困难，在加工过程中的损耗比较多，因此综合起来铂金镶嵌和 K 金镶嵌的价格就会有较大的差别所以从性价比来讲的话，K 金镶嵌的首饰会更加实惠，您看这两款，可以 比较一下（拿给顾客试戴，比较） 4 4、这两款钻戒同样都是这两款钻戒同样都是“八箭八心八箭八心”的，重量、颜色、金重、材料又都一样，的，重量、颜色、金重、材料又都一样，VVS 怎么才比怎么才比 VS 贵几十块钱呢？贵几十块钱呢？ 答：答： 顾客选的是顾客选的是 VVS 的：的：小姐，您真是非常细心，这两款戒指之所以价格相差不多是因为钻石首饰的定价 不仅要看钻石的 4C，还要看镶嵌的材质和重量，由于不同时期的金价不一样，钻石首饰价格也会受到影响。 就像您现在看到的这两款钻戒，由于是不同时期上柜的，这两个时期的金价有所差别，所以导致价格相差并不 大。如果它们都是一起来货的话，那价格肯定不止相差这么多。现在您选 VVS 的这款真的很实惠，您再试戴 一下啦 顾客选的是顾客选的是 VS 的：的：小姐，您真是非常细心，这两款戒指之所以价格相差不多是钻石首饰的定价不仅要看 钻石的 4C，还要看款式设计和镶嵌的工艺呢，您看这个款式（从款式的工艺，镶嵌的复杂性讲起） 5、如何介绍钻石的、如何介绍钻石的 4C。 （基础版）（基础版） （钻石的销售过程中，钻石的代表意义及产品文化和情感销售更能说服顾客，但有时顾客会问到（钻石的销售过程中，钻石的代表意义及产品文化和情感销售更能说服顾客，但有时顾客会问到 4C，当需要向，当需要向 一些初次购买钻石的顾客讲解一些初次购买钻石的顾客讲解 4C 的时候可运用此话术）的时候可运用此话术） 答：答：钻石的质量的评价首先要看钻石的 4C，钻石 4C 指的是钻石的重量、颜色、净度和切工。您看这是钻石的 4C 评价牌（运用（运用 4C 牌有助于顾客更清晰的理解相关知识）牌有助于顾客更清晰的理解相关知识） 。 这一栏指的是钻石的重量，和其它宝石一样，钻石的重量是以克拉为计量单位的。由于钻石是天然形成的， 克拉重量越大的钻石在自然界中的产量越少，升值空间也就越大，因此从升值的角度来讲，我们首饰顾问建议 您在自己的预算范围内尽量选择重量大些的钻石。 - 2 - 您看，这一栏是钻石的颜色。国家钻石分级标准根据钻石颜色的变化将钻石分为 11 个级别，分别用 D 到 N 11 个英文字母表示。由于天然形成的钻石 95%以上都是接近无色或略带黄色色调的，因此市面上 F 色以上的极 品钻石非常少见，多数钻石都是 N 色 G 色的之间的。如果从单佩戴效果上来讲的话，L 色以上级别的钻石看 起来都差不多，但由于钻石颜色级别越高产量越少，所以级别越高钻石价格也会越贵。因此大家在选购钻石首 饰的时候对颜色的要求也各有不同：有些顾客喜欢级别高些的，有些顾客会在预算内尽量选择重量大的钻石， 对颜色的要求不太高。我们润金店为顾客提供不同级别、不同价位的钻石首饰，可以根据您的不同需求介绍最 适合您的款式！ 钻石的净度指的是钻石的洁净程度，国家分级标准将净度分为 LC、VVS、VS、SI、P 五个级别。由于钻石在 天然形成的过程中或多或少都含有一些包裹体，因此 LC 级的极品钻石非常罕见，多数钻石都是 P -VVS 之间的。 其实钻石的净度分级都是专业人士在专业的灯光下用专业的仪器认真分选出来的，在普通的的光线下都看不出差 异，但就像颜色一样，净度级别越高钻石产量越少，价格也会越贵。因此大家对净度的要求也不一样，有人喜 欢 VVS 的贵点没关系！有人觉得反正都看不出来，选个实惠点的戴起来一样的效果！甚至还有人喜欢有些包裹 体的钻石，要的就是那份与众不同的感觉。在净度方面我们润金店也有不同级别、不同价位的钻石首饰供您选 择，可以根据您的需求介绍最适合您的款式。 在挑选钻石的时候，切工是最难分辨也是最影响钻石美丽的因素。一颗钻石闪不闪，耀不耀眼关键就看切工 能否完美的折射出照在钻石上的光线，一颗钻石，切割比例越接近光学原理，光线就越能完美的呈现出钻石的 闪光、亮光、火光，钻石也就越美丽越璀璨。目前世界上最接近光学原理、最能呈现钻石闪光、亮光、火光的 切割就是“八箭八心”的切割，而我们润金店提供给顾客的钻石多数都是“八箭八心”的完美切割。您可以试 戴一下，切割完美的钻石无论什么级别都非常璀璨。 （运用欣赏钻石美丽的三步骤欣赏钻石！） 顾客选购的是净度级别都很高的钻石：顾客选购的是净度级别都很高的钻石：其实在选购钻石的时候，我们很难遇到颜色、净度级别很高，切割又 很好的钻石，象您现在选的这枚戒指 H 色的，净度又是 VVS 级、切割又这么闪亮，这是非常难得的！高品质的 钻石本身产量就稀少，拥有就是一种缘分呢？ 顾客选购的是净度级别都一般的钻石：其实我们购买钻石主要因为它是一份爱的礼物，是美好姻缘的见证。顾客选购的是净度级别都一般的钻石：其实我们购买钻石主要因为它是一份爱的礼物，是美好姻缘的见证。 在自然界中，凡是能用来做首饰的钻石都是极品的金刚石，每一颗钻石都是独一无二的，因此我们完全没必要在在自然界中，凡是能用来做首饰的钻石都是极品的金刚石，每一颗钻石都是独一无二的，因此我们完全没必要在 原本产量就非常稀有的钻石中再去寻觅原本产量就非常稀有的钻石中再去寻觅 4C4C 级别都很高的钻石。其实钻石戒指戴在手上，大家只会在意它有多大，级别都很高的钻石。其实钻石戒指戴在手上，大家只会在意它有多大， 闪不闪，因此根据预算选择切工好，重量大的钻石是最明智的选择。闪不闪，因此根据预算选择切工好，重量大的钻石是最明智的选择。 6、4C 都是一样的，为什么你家的价格比周大福（泛指其他任何品牌）贵这么多呢？都是一样的，为什么你家的价格比周大福（泛指其他任何品牌）贵这么多呢？ 答：答： 您是说刚才在周大福看到的钻石戒指分数、净度、颜色、切工都和这款相同但价格不同是吧？其实有 些款式看着似乎一样，但真正放在一起比较的时候就会发现有很大差异！比如说我们这款是 PT 铂金镶嵌的， 您在周大福看到的如果是 18K 金镶嵌的价格自然会便宜些。因为铂金现在 500 多一克，黄金 300 多一克，价 格有差异的同时镶嵌时的损耗也有很大差异！因此镶嵌材质不同价格会有差异是正常的！其实就算是同样的镶 嵌材质，由于戒圈用金重量的不同价格也会有差异！（镶嵌材质的差异）（镶嵌材质的差异） 再说在选购首饰的时候精湛的镶嵌工艺也会影响首饰的价格，例如同样是爪镶的钻戒，珍珠爪需要将镶嵌 的爪磨圆，这样佩带起来就非常圆润光滑，不会挂到东西。尖爪就不用打磨，因此珍珠爪就比尖爪的工艺要难 做的多！（圆弧戒圈和平戒圈的不同、伴钻镶嵌和单钻镶嵌的不同都会引起价格差异） 。您看我们的款式采用 的是工艺极难的珍珠爪、圆弧戒圈、您可以试戴一下这款戒指亲自感受一下镶嵌工艺不同带给您的舒适感觉！ （工艺的差异）（工艺的差异） - 3 - 其实就算是同样的 4C，净度和颜色都是一个区间值。凡是专业人士用专业的仪器在专业的灯光下，极难发 现包裹体的情况都被称为 VVS。但这些细微包裹体的颜色、大小及存在位置的不同对净度的影响也是不一样 的，比如包裹体在钻石的冠部和包裹体在钻石底尖，那对钻石品质的影响可不一样。就象人一样，如果长一颗 痣的人可以称为皮肤洁净的话，那这颗痣长在脸上和长在耳朵上完全不同啊，您说是吗？我们润金店选的钻石 都是 VVS 中包裹体在亭部以下位置的！（画图指给顾客看）颜色也是一样的，H 色的钻石也是区间值，凡是 位于 I 色和 H 色之间的钻石都被成为 H 色的，但有的 H 色接近 I 色，有的是非常接近 H 色的（4C 牌上指给顾 客看）这也是影响钻石的品质的哦，就像我们考试，60 分以上都叫及格，可考 100 分和考 70 分有着本质的区 别您说是吗？我们润金店选的钻石都是最接近 H 色的。所以您想想看，向您这样专业的顾客，肯定知道这其 中的区别啦！（4C 的区间值）的区间值）再说，这个款式（运用 FAB 话术讲解款式） （由于（由于 4C 的区间值话术非常专业，遇到专业型的顾客才使用，且一定要配合钻石图形指给顾客，便于顾客理的区间值话术非常专业，遇到专业型的顾客才使用，且一定要配合钻石图形指给顾客，便于顾客理 解）解） 要点：要点：4C 都相同，找出差异；影响钻石首饰价格的因素：价格都相同，找出差异；影响钻石首饰价格的因素：价格= 工艺工艺 + 设计理念设计理念 + 镶嵌材质镶嵌材质 + 钻石钻石 4C 的差异的差异 ，从这些点由简入繁一点一点解析即可；特别是当我们学习了，从这些点由简入繁一点一点解析即可；特别是当我们学习了“工工”的评价标准之后，的评价标准之后，4C 一样的一样的 情况下直接解析工艺的差别即可。情况下直接解析工艺的差别即可。 7、要这么好级别的干什么呀，反正都是钻石，戴起来还不都一样！、要这么好级别的干什么呀，反正都是钻石，戴起来还不都一样！ 答：先生，如果是不懂钻石的顾客这么说是可以理解的，但您这么了解钻石，你都知道的，钻石戒指戴的是一 份意义和感觉。级别好的钻石 在自然界中的产量非常少，能买的起的人就更少了，那是身份和地位的象征， 这和开奔驰车、买 LV 包是一样的道理，是一份心理的自信和满足感！您想想看，您的朋友看您戴着戒指好看， 肯定会问您钻石是什么成色的啊，如果成色很好当然可以自信骄傲的告诉他：这是目前市面上最好的成色！可 如果成色不好，都不好开口说，您说是不是？如果经济条件不允许也就罢了，在经济条件允许的情况下，肯定 是选成色好的钻石啦！ 8、人家品牌的钻石腰部都有被称为、人家品牌的钻石腰部都有被称为“永恒印记永恒印记”的镭射编码，为何你们店的却没有呢？的镭射编码，为何你们店的却没有呢？ 答：要点：镭射编码的概念和对价格的影响；钻石要点：镭射编码的概念和对价格的影响；钻石 4C 的评价的评价 您说的没错，的确有些品牌的钻石在腰部可有镭射编码！在高科技发展的今天，这并不是一件很难的事情！ 您今天问到这么专业的问题，一定是对挑选钻石有一定了解的！钻石本来就是天然宝石，在评价钻石净度的时 候，内部天然的生长纹都会影响净度的评级，何况在腰部人为的刻上镭射编码呢？重量较大的钻石还不会影响 什么，可小钻就会影响钻石的净度了！天然钻石最大限度的保持钻石最本真的纯洁和天然性是非常重要的！ 您想想，一件并不难的技术为何这么多年都无法广泛推广呢？其实刻上镭射编码无非就是要证明钻石的永 恒！但钻石作为“宝石之王” ，本身就传递着“恒久远”的理念，因此刻“永恒印记”不仅没有必要，还无端 的增加了成本，一颗刻有“永恒印记”的钻石戒指比没刻印记的价格高出 10%左右！将技术成本附加在钻石 的价格之上，对于顾客而言也是没有必要的！ 每个品牌都有自己的经营路线，不乏一些商家利用高科技技术来吸引顾客的眼球，而作为我们润金店，我 们更多的是将核心放在钻石的品质，设计工艺和完善的售后服务上。突出润金店品牌优势；介绍演示产品；情突出润金店品牌优势；介绍演示产品；情 感营销感营销 - 4 - 9、在网上购买钻石戒指比你们便宜多了，我还是去网上买吧！、在网上购买钻石戒指比你们便宜多了，我还是去网上买吧！ 答：要点：分析专卖店购买和网上购买的差异和利弊；突出专卖店购买的好处；要点：分析专卖店购买和网上购买的差异和利弊；突出专卖店购买的好处； 如果单考虑价格得话，网上购买的确比较便宜。不过购买贵重的珠宝首饰在考虑价格的同时，品质、佩戴 效果、售后服务都是很重要的，您说是吗？ 现在的网上购物您只能看到产品的图片，无法试戴产品的佩戴效果。我们经常会听到在网上看起来很好看 的衣服，买回来穿起来完全不是那么回事。因此不能试戴就无法确保佩戴的效果，一件衣服一两百不能穿也就 算了，首饰就不同了啊，每一件都价值不菲的啊！您在我们润金店选购就不同了，上千件精美绝伦、工艺精湛 的首饰呈现在您的面前，无论是试戴还是专业性的建议，我们的首饰顾问都将按照您的需求给您介绍适合您的 首饰；（无法试戴）（无法试戴） 再说现在网上购物的品质也无法保证，上次我一个朋友在网上买了一部相机，当初在网上讲的很让人心动， 但买回来后没用几天就坏了，维修店的人竟然说是二手的！加上网上购物法制的不健全，出了品质问题都不知 道找谁！你在我们润金店选购就不同了，润金店特别注重首饰的品质，每件首饰上柜前都经过严格的检测程序， 检测人员专业细致的检测每一件首饰的质量和工艺，确保所有到达顾客手中的首饰都是最完美的！润金店从创 立至今，一直视品牌形象为经营之本。多次获得“品牌最佳形象店”和“最值得信赖的珠宝品牌”等称号，在 消费者心中拥有良好的品牌信誉！贵重首饰买的放心当然是最重要的！（品质保证）（品质保证） 钻石首饰是一份表达爱意的礼物，购买首饰一般都是有什么特别的纪念日或是意义，像这么重要的时刻， 肯定是两个人一起来挑选会更加浪漫温馨，也是见证您们甜蜜爱情的象征，或是自己一个人边看边逛，想象给 对方一个惊喜，不是比在网上对着电脑更有趣一些吗？（购物体验）（购物体验） 如此贵重的礼物，完善的售后服务当然必不可少，我们现在全国各地有五十多家分店，随着企业的快速发 展越来越多的地方会有润金店的分店，您以后无论在全国哪一个城市都可以在当地的润金店进行首饰的清洗和 维护，佩戴过程中有什么疑问也可以就近找首饰顾问帮您解决！完善便利的售后服务使您的首饰常年如新，永 远都以最美的状态展示您高雅的气质！可您在网上购买，以后要清洗、维护都不知去哪里啊！这都会给您带来 一些不必要的麻烦！（完善、便利的售后服务）完善、便利的售后服务） 10、我看到其他品牌、我看到其他品牌“九心一花九心一花”的钻石切工看起来比你们的钻石切工看起来比你们“八心八箭八心八箭”的切工更美丽的切工更美丽 、更璀、更璀 璨哦？璨哦？” 答：要点：九心一花和八箭八心的区别；钻石美丽的三要素；突出八箭八心优势要点：九心一花和八箭八心的区别；钻石美丽的三要素；突出八箭八心优势 其实，一颗钻石闪不闪，首先在于它的切割面是否符合光学折射原理，只有符合光学折射原理光线才能透 过钻石的折射反射出来，目前在众多的切割方式中 58 个切面的钻石切割是最符合光学折射原理的。在 58 切面 的钻石中，钻石各个切割面的协调对称度又直接影响钻石光线的“亮光、火光和闪光” ，这是一颗钻石璀璨与 否的基础，更是钻石美丽的基础。现在我们采用的八箭八心切割因其完美的角度比例、极致的完美的角度比例、极致的对称性对称性、完美的、完美的 镜面反射，能够将照射在钻石表面的光线完全折射出来，使钻石更加璀璨美丽，因此八箭八心从问世以来就被镜面反射，能够将照射在钻石表面的光线完全折射出来，使钻石更加璀璨美丽，因此八箭八心从问世以来就被 人们喻为人们喻为“奇迹钻石奇迹钻石”，深受人们的喜爱！八箭八心切割闪烁的原理就在于它的，深受人们的喜爱！八箭八心切割闪烁的原理就在于它的 8 个风筝面、8 个星刻面、16 个 要上刻面、16 个腰下刻面、8 个底部刻面相互之间都非常协调对称，从而能将钻石表面的光线完美的折射出来。 我来拿切割镜给您看看，它的 8 个箭头是多么对称（展示钻石的璀璨） 对于拥有 100 个切割面的九心一花而言，闪光自然非常好的，但是亮光和火光却是需要钻石的切割比率精 确，对称性和修适度完美来展现的，这几方面必须综合考量，缺一不可，因此钻石并非切割面越多越好。九心 一花不仅使光线在进入到钻石内部时是没有办法进行充分的折射和反射，而且由于切割面太多，看起来非常凌 - 5 - 乱，这个您仔细看看就会发现。再说切成 100 个切面，对钻石的损耗也是相当大，浪费了更多的原料导致它的 成本提高，标价也随之提高，对于购买钻石的顾客而言这也是没有必要的；钻石作为珍贵的礼物和爱情的象征， 在平时的佩戴过程中，我们也一定会倍加呵护，那如果是切割面太多它的棱角也比较多，相对而言遇到大力的 碰撞和撞击，会比较容易伤害到钻石本身，我想您也会特别注意这一点吧； 而且八箭八心切割不紧更能完美的展现钻石的火彩，而且不紧更能完美的展现钻石的火彩，而且从正面看呈现八个对称的箭头，从底部看呈现八 个对称的心形，八箭八心因此而得名，这八箭八心诠释了爱情诠释了爱情“邂逅、钟情、暗示、梦幻、初吻、缠绵、默契、邂逅、钟情、暗示、梦幻、初吻、缠绵、默契、 山盟山盟 ”的美好意义，再加上钻石的美好意义，再加上钻石“恒久远，永流传恒久远，永流传”的情感定位，成为人们选择钻石首饰的首选的情感定位，成为人们选择钻石首饰的首选 11、谁都说自己的东西好啦，他们也说他们的钻石很好啊！、谁都说自己的东西好啦，他们也说他们的钻石很好啊！ 答：答：您说的也是，所有的品牌都在强调自己的优势，对钻石不了解的人还真是有些难以选择。其实选择钻石首饰 最重要的就是根据自己的预算选到最适合自己的款式！这样吧，我来给您介绍一些挑选钻石的技巧，您对钻石 了解了，就可以凭自己的经验做出选择。您看，选择一颗钻石我们首先要了解钻石的 4C，钻石的 4C 是 指（介绍 4C） 。除了 4C 以外，我们还要了解钻石的镶嵌工艺，好的镶嵌工艺佩带起来更加舒适。您看像这 枚戒指，镶嵌工艺圆润细腻（把戒指靠在名片上，用戒托反衬名片上的字迹，字印的清晰度可以反映出做工的 细腻程度） ，触摸起手感圆滑，佩带起来非常舒适，您可以戴起来感觉一下（运用 FAB 五步呈现法强调带 给顾客的好处） 。 12、这上面都是小钻吗？小钻都不值钱的怎么还要这么贵呢？这上面都是小钻吗？小钻都不值钱的怎么还要这么贵呢？ 答：答：XX 小姐，这个问题是很多顾客的疑问呢！我以前也是这么想的。做了这行以后才知道，首饰的价格要参 考很多方面呢，比如说宝石的价格、镶嵌工艺的价格.您看这个款式是由几十颗小钻拼镶在一起的，每颗 小钻都和大钻一样有 57 个切割面，全部采用完美切割，所以火彩都非常璀璨。因为钻石小，切割比例又要非 常对称才能完美的展现钻石的火彩，所以小钻都是在显微镜下切割的，切割起来比大钻还要困难呢！而且把几 十颗小钻拼镶在一起既耗时间又耗精力，比镶一颗大钻还要复杂的多啦！在工厂学钻石镶嵌的徒弟能否出师都 要看群镶的手工是否过关，所以您看到的这些群镶首饰都是工厂里面经验最丰富，手工最好的师傅制作的。而 且您想想看，这十几颗小钻的颜色、净度都要一致，那可是几万颗小钻里挑选出来的呢！因此群镶钻石的工艺 价值是非常高的！（塑造（塑造“工工”的价值）的价值） 13、可毕竟都是小钻，又不保值！、可毕竟都是小钻，又不保值！ 答：答：您说的没错，1 克拉以上的单颗钻石的确更具有收藏和保值的价值，但它的价格也非常贵，成色好的最少 都要十几万啦。一般情况下，很多人购买钻石都是因为它具有纪念意义和装饰作用，所以款式的象征意义和佩 戴起来的效果才是最重要的，您说是吗？其实买单颗大钻还是买群镶小钻完全取决与自己的喜好和佩戴起来的 效果。群镶首饰不仅手工精湛，款式时尚独特，更重要的是把众多小钻的光芒聚集在一起，令整款首饰显得更 加璀璨夺目，更能突显您的时尚气质，这才是最重要的，您说是吧？ 14、钻石会不会很容易掉啊？、钻石会不会很容易掉啊？ 答：答：这个您放心好啦，我们每一件货品上柜前都经过严格的检测，确保每一件货品的镶嵌都是非常牢固的。 （ 如果是钻戒可加入：如果是钻戒可加入：钻石脱落一般都是由于戒圈变形引起的）再说钻石都是先松动，时间长了又没维护 才会掉的，我们润金店的售后服务非常完善，每隔两三个月您都可以拿到我们任何一家分店去清洗，在清洗的 过程我们的首饰顾问都会帮您检查整款首饰，如果钻石有松动都会立刻帮您进行钻石加固的。只要定期维护， - 6 - 这种事情发生的几率非常小，所以您放心好啦！ 15、为什么你们以前都可以换款，现在就不能换款了？、为什么你们以前都可以换款，现在就不能换款了？ 答：答：要点：没有换款服务的利益点；塑造钻石的价值；要点：没有换款服务的利益点；塑造钻石的价值； 我非常理解您现在的感受，取消钻石的换款服务，是我们公司综合了很多顾客的意见，经过大量的研究调 查才决定的；本来我们一直以为提供换款的服务是给到顾客更多的选择和保障，但是随着这几年钻石存储量的 减少，钻石的价格也随之上升了不少，以您以前的价格现在是很难换到分数相同的钻石首饰了；例如你以前买 的 30 分的钻石只用 1 万块钱，现在 30 分的钻石要一万四五才买的到，换同样的分数还需要补几千款钱呢！因 此很不划算的，我们是为顾客考虑才决定取消的.如果您坚持想要换款，我可以帮您申请，只是我个人觉 得满不划算的 而且您也知道一样东西跟随自己久了，慢慢就会产生感情，更何况是一件自己心仪的首饰，怎么都不舍得 换掉；我们润金店的顾客也都知道，我们每个季度都有新品推出，而且钻石的品质优良，设计独特，工艺精湛， 就算是佩戴多年，依然时尚美丽，光亮如新，您也根本不需要担心它会过时而影响了您的佩戴；不过.如 果您坚持想要换款，我可以帮您申请，只是我个人觉得满不划算的. 1616、怎么我上次购买的钻石都有怎么我上次购买的钻石都有 4C 的级别分级，而这款什么都没有的，品质怎么越做越差了？的级别分级，而这款什么都没有的，品质怎么越做越差了？ 答：小姐，真是不好意思，是我没有问清楚您对钻石级别的要求，我们润金店出售的钻石各种级别的都有，如 果您喜欢净度颜色级别都很高的钻石，也没关系啊，咱们可以重新挑选一下！其实您都知道净度和颜色都是专 业人士在专业的灯光下用专业的仪器认真分选出来的，在普通的的光线下根本看不出差异，买钻石最重要的是 看钻石闪不闪、有多大！正因为您是我们的老顾客，对钻石又比较了解，因此我们才会尽量为您挑选切工好、 重量大的钻石，这样的款式不仅价格非常实惠，更重要的是佩戴起来同样璀璨漂亮。您看您选的这款戒指，不 仅造型独特特别适合您带，重量又大，切工又是“八箭八心”的完美切割，您戴在手上看看，多闪啊！ 17、钻石应该都是白色的，可这款为什么这么黄呢？、钻石应该都是白色的，可这款为什么这么黄呢？ 答：小姐，您真的非常专业哦。只是我们店的装修风格和灯光都是以黄色色调为主，所以映衬在钻石上会看起 来有些色差，这和钻石镶嵌在黄金上会看起来有些黄是一样的道理。如果去除了这些因素这个级别的钻石我们 用肉眼是感觉不到黄色的，您这样看一下，现在不会了吧（运用白纸当在钻石旁边，钻石会显出白色的本色） （如果真的颜色比较黄：）（如果真的颜色比较黄：）现在白色的钻石比较普遍，多数人戴的钻石都是白色的。所以有些顾客喜欢略带一 些黄色色调的柠檬钻石，甚至特意挑选彩色钻石，这样更能突显与众不同的气质。您看您喜欢什么颜色，我们 柜台有很多款式，我来帮您介绍一下 18、钻石是世界上最坚硬的宝石，为什么我的朋友的钻石会缺一个角？、钻石是世界上最坚硬的宝石，为什么我的朋友的钻石会缺一个角？ 答：作为世界上最硬的宝石，钻石由于内部结构的缘故，经过切割和打磨后棱角会比较脆，但除非遇到强烈的 撞击才可能会出现缺损的情况，正常的佩带都是没有关系的。您别说，我只是知道钻石有可能会出现这样的情 况，这么多年来还没有碰到过。在我们店选购钻石时，我们会详细的讲解钻石的保养的方法，只要保养的好， 这种情况发生的几率非常小，您放心好了。您看，您戴起这个款式（转移话题） 19、人家、人家店都有店都有 GTA 国际证书，你们怎么没有啊？国际证书，你们怎么没有啊？ 答答：XX 小姐，这个问题是很多顾客的疑问呢！其实 GTA 国际证书出具的都是裸钻证书。它只保证钻石裸钻时 的状态, 在后来的运输、镶嵌等过程中有可能发生的破口、裂纹等是没有办法证明的。因此钻石在国内镶嵌好 - 7 - 之后必须出具的国内的鉴定证书。其实对顾客来讲，国内出的证书不仅能证明钻石裸钻时的状态，更能检测出 钻石在镶嵌后的准确信息，对顾客来讲会更有保障。 您说是吗？ 2020、人家的国检证书是不是比你们省检的证书更权威？、人家的国检证书是不是比你们省检的证书更权威？ 答答：其实国检和省检提供的都是镶嵌类钻石的鉴定证书，大家参照的都是“国家钻石分级标准” ，标准是一样 的所以鉴定结果都一样权威。而且您从证书背面的印章上就可以看出每个鉴定机构的资质，资质越高，证书的 鉴定结果就更多机构认可。你看这个 CMA 计量认证的章，是所有的鉴定证书上都有的。这个 CAL 是 检验资 格认可的章，有些资质较低的鉴定单位是没有这个章。这个 CNAS 是国际互认联合会标志，只有国家级和资 质较高的省级检验单位才有 CNAS 章；有这个标志的证书可以和国际证书 GIA 、IGI 互相承认，而且防伪手 段也与国际接轨，您可以通过上网等方式查询证书真伪。所以证书的权威性您完全可以放心啦。 21、为什么你们的证书有蓝有白，网址也不同呢？、为什么你们的证书有蓝有白，网址也不同呢？ 答答：这两个检测中心都是属于广东省技术监督局的指定检测机构，您都知道啦，广东省这么庞大的珠宝市场， 鉴定中心如只有一家那都不知道忙成什么样啊，肯定是不行的是不？就好像深圳市公安局有分福田、罗湖等分 局一样，但他们都是国家的执法部门呀！所以两张证书都是一样的权威性，他们都是隶属国家下到省分局的权 威鉴定机构！ 22、证书与实物不符时，如何解说？、证书与实物不符时，如何解说？ 答答：先生，实在是不好意思，这都是我工作疏忽，新货验收时没有注意到。由于检测机构的检测货品数量很多， 偶尔也会出一点小错误，都怪我验收的时候没仔细检查。谢谢您告诉我这个情况，我们会继续加大检查力度避 免再发生。为了以表谢意，我们特送一份小礼物给您 23、你们的钻石以后可以回收吗？、你们的钻石以后可以回收吗？ 答答：一件首饰包含着设计、镶嵌、加工损耗等很多费用，回收的价格很难确定。再说每一件首饰都是有纪念意 义的，戴在身上无论什么时候看到，都是一份美好的回忆，因此目前珠宝店暂时都还没有钻石、K 金首饰的回 收服务。 24、你们的钻石都有、你们的钻石都有“润金店润金店”标志，为何足金没有呢？标志，为何足金没有呢？ 答：答：因为大部分顾客对足金类产品比较了解，我们从首饰的印记上就可以辨别它们的成色，这些广泛流通于市 场的货品我们就没有特别的注明。而钻石就不一样了，它的真伪、4C 等都不是肉眼能分辩的，加上我们的售 后服务更是有着别人所不及的项目，为了日后售后服务的方便以及对我们品牌的维护，所以钻石首饰会有标志。 25、为什么润金店没有钯金镶嵌的首饰？、为什么润金店没有钯金镶嵌的首饰？ 答答：钯金虽然硬度很高，但它有一个特性就是比较脆。就钯金目前的加工技术来讲，是不适合镶嵌宝石的，如 果冒然制作的话造成宝石（钻石）脱落那就太可惜了 26、这些好卖的款式是不是会做很多呢？、这些好卖的款式是不是会做很多呢？ 答：答：实在不好意思，我们也跟公司反映过很多次这个问题呢，有些款式明明很多顾客喜欢，我们想下多一点货， 提高一些销售，可公司怎么都不肯。说是现在的顾客都喜欢独特、与众不同，所以要不断的推出各种不同风格 的新款来满足顾客的需求。因此每个款式都不会做很多，卖完就没有了。所以呀，全国这么多人要想碰到有人 和你戴一模一样的款式，那还真是一种缘份呢，您说是吗？ - 8 - 27、广告款比一般的款贵是不？、广告款比一般的款贵是不？ 答：其实广告款都是我们在大型节假日做推广活动时推出的，它和其他款式一样都是是以钻石的 4C、镶嵌材 质、工艺等等这几个方面来评定价格的。并不会因为做了推广就贵一点。您就放心吧，它除了知名度比较高， 更加受顾客喜欢之外价格不会受影响的！ 二、折扣常见问题标准应答：二、折扣常见问题标准应答： 1、顾客来到柜台就问：、顾客来到柜台就问：“你们打几折啊？你们打几折啊？” 答：答： （不紧不慢，随意问问的顾客）（不紧不慢，随意问问的顾客） 实在不好意思，我们润金店所有分店都是实价销售的，您可以先了解 一下我们的品质和标价。很多顾客比较之后都发现我们润金店的产品在同等品质的情况下，标价是非常实惠的！ 您今天想了解一下哪方面的呢？我给您介绍一下（转移话题，不要总在折扣上纠缠） （快速、急躁，目的性强的顾客）（快速、急躁，目的性强的顾客）不好意思，先生，我们润金店的产品都是标实价的，购买珠宝首饰，除 了价格，我想款式、工艺、售后服务您也一定会非常关注的吧，您不妨先了解一下我们的产品，同等品质的情 况下，很多品牌打完折都没我们的标价实惠呢！（观察顾客停留在哪类产品的柜台前）您看这款戒指（直接拿 货品给顾客看） ，我们标价才 8000 多，您在其他品牌打完折都不止这个价！您先坐下看看嘛，我拿多几个款给 您介绍一下我们润金店（用简洁的语言带出品牌优势） （同时配合倒茶、搬凳，先让顾客坐下稳定情绪， 留意顾客的眼神，捕捉需求或询问顾客需求“先生您今天想看一下什么呢”按接待服务流程继续） 2、为什么人家可以打、为什么人家可以打 7 折，你们却不打折呢？折，你们却不打折呢？ 答答： 小姐，其实我们都知道，打折只是商家的一种销售策略而已，顾客真正需要的是品质好价格又实惠， 您说是吗？我们润金店之所以全国所有分店都统一标价，实价销售，主要是想以优良的品质和实实在在的价格 对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的贵，有些人买的便宜。因此您无论在哪个润金店，都 可以放心的选购我们的首饰（转移话题，不要总在折扣上纠缠） 或 XX 小姐，我们在做市场调查的时候也发现很多商家的折扣都是不一样的，甚至有些品牌打到 2-3 折。 你也知道打折只是不同品牌的营销方式而已，作为消费者我们需要看的是品质和最终要付多少钱，而不是打多 少折，您说呢？您可以先了解一下我们的品质和标价。很多顾客比较之后都知道在同等品质的情况下，我们的 标价是非常实惠的！您今天想看一下什么呢？我给您介绍一下（转移话题，不要总在折扣上纠缠） 3、同样的卖场，人家打、同样的卖场，人家打 7 折，你们不打折，生意肯定没人家好！折，你们不打折，生意肯定没人家好！ 答：答：其实我们很多老顾客经常带朋友来就是因为润金店不用讲价，品质好价格又实惠！您看现在的人生活节奏 本身比较快，下班出来购物大家都想有一个轻松愉悦的购物环境，都不想买个东西还要劳心费神的讲价，您说 是吧？您今天想看一下什么呢？我给您介绍一下（转移话题，不要总在折扣上纠缠） 4、我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。、我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。 答答：我们以前也有顾客这样说过，只是当大家了解润金店之后就会发现润金店全国所有分店都是统一标价，实 价销售，无论在哪个润金店，什么时候选购首饰价格都是一样的。您今天买不买都没关系，我先给您介绍一下 吧，我们有几款首饰特别适合您的气质，您这边来试试我们有几款首饰特别适合您的气质，您这边来试试（分析顾客，介绍适合的产品） 5、买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我就一件都不买了！、买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我就一件都不买了！ 答：答：小姐，您的心情我可以理解。如果我是您的话，也会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过真是 不好意思，我们润金店对品质要求非常高，价格也一直都是全国统一的实实在在的标价，所以还要请您多理解 和支持！不过考虑到您的具体情况，这样吧，我跟公司申请，送您一个很漂亮的赠品吧！ 6、我买的便宜你们不打折也就算了，我这件一克拉十几万还不打折呀，那我不买了！、我买的便宜你们不打折也就算了，我这件一克拉十几万还不打折呀，那我不买了！ - 9 - 答：答：小姐，您的心情我可以理解。如果我是您的话，我也会认为买这么贵的东西应该可以打些折扣。不过您也 知道，一克拉的钻石因产量少非常稀有。更何况您选的这颗钻石无论品质还是款式都更能突显您高贵的气质。 并且我们一向都是标实价的，这个价格选到这么好的品质是非常实惠的，所以还要请您多理解和支持。不过考 虑到您的具体情况，这样吧，我跟公司申请，送您一个很漂亮的赠品吧！ 7、赠品什么的对我没有吸引力，要不换成折扣算了、赠品什么的对我没有吸引力，要不换成折扣算了 。 答：答：XX 小姐，实在不好意思，我们润金店的产品标价一向都非常实在，赠品是在正常标价的情况下额外送给 顾客的，这是我们的一份心意，因此没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。这些赠品是我们公司特意为 顾客精心挑选的，很多顾客都非常喜欢，我拿给您看一下（拿赠品给顾客看，与顾客相结合解说赠品的 FAB） 8、人家、人家 XX 品牌的赠品可比你们好呢！品牌的赠品可比你们好呢！ 答答：非常感谢您的宝贵意见，我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人 觉得除了赠品之外，其实更重要的还是要看哪件首饰更能突显您的气质，毕竟赠品只是一一份心意，当然不能抢 了主产品的风头，您说是吗？（转移话题，这个问题不要纠缠） 9、像我这样多年支持你们的老顾客，怎么说也要有特别折扣吧？、像我这样多年支持你们的老顾客，怎么说也要有特别折扣吧？ 答：答：（笑脸相对）非常谢谢您的支持，只是真的很抱歉，您也知道，很多老顾客信任和拥护和拥护我们的原因就是因 为我们公司一直坚持最好的品质，最实在的标价。所以在价格上真的要请您多包涵。不过您是我们的老顾客了， 考虑到您的具体情况，我跟公司申请，送您一个很漂亮的赠品吧！（转移话题，不要总在价格上纠缠） 10、我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了！、我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了！ 答：答：小姐，真的很感谢您这么喜欢我们的产品，您看您都过来看了好几次，如果可以给您再便宜一点，我们早 就开单给您了。但是真的很抱歉，我们润金店所有分店都是统一标实价（或现在给您的折扣已经是最优惠的了） ，这一点还要请您多多包涵！其实我们挑选首饰最重要的还是看款式是否适合自己，您说是吧？不适合您的东 西再便宜，相信您也不愿意购买的，您看您戴起来这么漂亮，今天就拿上吧，早点拥有它，也能给您带来一份 自信快乐的心情啊。 （如果顾客还在犹豫，再次针对性的讲解适合顾客的理由） 11、我跟你们的、我跟你们的*总很熟，你不便宜点我只能给他打电话了总很熟，你不便宜点我只能给他打电话了。 答：答：呵呵，其实我们老总之前也特地关照过我们，因为他太忙，怕招呼不到朋友，会不好意思，所以特地交代 只要是我们老总的朋友，都用这个只有老总朋友才能享受到的最优惠的价格，所以待会儿还得麻烦您，帮我在 单上签个名。 12、周大福（或其他知名品牌）都可以打、周大福（或其他知名品牌）都可以打 8.5 折，你们还不打折？折，你们还不打折？ 答：小姐，看来您对珠宝行业蛮了解的哦，周大福现在确实可以打 8.5 折，只是比周大福打折低的品牌还有很 多，为什么您会留意到周大福呢？除了折扣外，您还看中了它哪些地方呢？（等顾客回答）对啊，其实选购首 饰 xx 才是最重要的，很多老顾客维护和信任我们的原因正是因为我们不仅在 XX 做的非常好，更重要的是我 们的标价向来都非常实惠，在同等品质的情况下很多品牌打完折后的价格都比我们的标价高呢！您看这枚戒 指（运用产品优势打动顾客，避免在折扣上纠缠） 三、其他常见问题标准应答：三、其他常见问题标准应答： 1、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？ - 10 - 答：答：（省内）润金店在全国各地有很多分店，您平时工作比较忙，没有关注到我们很正常的！我们最近刚 好有新款上市，您是自己佩带还是选来送人呢，我给您介绍一下 （省外）呵呵，小姐对珠宝行业真是了解。润金店在全国各地有很多分店，只不过是去年才进入*片区 的，所以您对我们品牌不太了解很正常的。我们最近刚好有新款上市，请问您是自己佩带还是选来送人呢，我 给您介绍一下 2、你们在这里只有一家啊？好没保障啊！、你们在这里只有一家啊？好没保障啊！ 答：小姐，这个问题您放心好了，我们润金店是全国性的连锁店，在全国各地都有分店呢！只是刚进入到本地 市场，所以目前只有一家。我们现在每天都在做市场考察，为在本地大力发展做准备呢！哎，小姐，您是 XX 人吧，那您觉得，我们接下来要在本地开分店，哪些地方会比较适合呢？（转移注意力） 3、你们隔壁这家是国际品牌，你们是哪里的品牌呢？、你们隔壁这家是国际品牌，你们是哪里的品牌呢？ 答：答：我们润金店是深圳的知名品牌，在全国各地有很多连锁店。我们的产品都是针对亚洲人的气质设计的，更 能突显亚洲人的温柔典雅，再加上款式时尚新颖，特别受顾客的喜爱！您今天想看一下什么呢？我给您介绍一 下 4、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 答：答：是啊，买首饰是要多看看，这样才知道什么风格更适合自己，您今天想看一下什么呢？买不买没关系，我 给您介绍一下吧（赞美顾客，打破僵局） 5、顾客其实很喜欢我们的款式，但一起来的朋友却说：、顾客其实很喜欢我们的款式，但一起来的朋友却说：“我觉得一般，再到其他品牌看看吧！我觉得一般，再到其他品牌看看吧！ 答：答：（对顾客）您的朋友对买首饰还挺内行的，并且也很用心，难怪您会带她来做参谋呢！（对陪同购买者） （转向陪同者）：小姐，您对朋友比较了解，您觉得什么样的款式更适合她佩带呢？我们一起来帮您朋友挑选 一下嘛！ 6、顾客试戴完首饰后表示、顾客试戴完首饰后表示“要回家和老公商量一下要回家和老公商量一下” 答：答：您的想法我可以理解，只是相信先生最在乎的还是您的感觉，您开心他也开心啦！再说，这款吊坠那么漂 亮，戴在您身上先生肯定眼前一亮，谁都希望自己的老婆漂漂亮亮的呢，您说是吗？就这个款式吧，回家给他 一个惊喜！ （如果顾客执意要回去商量）这这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以多比较一下，这样考虑起 来会更加全面（拖延顾客在店的时间，增加顾客的信赖感，有利于促成交易） 7、顾客选中了一款钻戒送给自己的家人，但却说要把家人带来试试再决定。、顾客选中了一款钻戒送给自己的家人，但却说要把家人带来试试再决定。 答：答：先生，真是羡慕您的太太/女友，有您这么一位关心体贴他的老公/男友。上个礼拜也有位先生给她太太/女 友买钻戒，我当时还觉得不太理解呢，后来聊起来才知道他是想给太太/女友一份惊喜和浪漫。昨天他太太来 逛街时，说起来好感动哦！就选这款吧，相信您太太/女友戴上您送给她的戒指，一定也会非常开心的！（如 果对方说不确信太太/女友是否喜欢） 其实，这已经不是一件简单的首饰啦，您太太/女友感动还来不及呢，您说是吧？如果您担心她真有什么不满 意的地方，我特别帮您申请只要不影响再次销售，三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？不过我相信， 您这么细心的挑选礼物给她，她一定会非常喜欢的！ 8、我们建议顾客试戴，但顾客却不愿意、我们建议顾客试戴，但顾客却不愿意 - 11 - 答：答：小姐，首饰一定要试戴才能看出效果，买不买都没有关系的！以您的气质和身材，佩带这款项链一定非常 漂亮。来，小姐，我帮您试戴一下，您看看效果，这边有镜子，您看（恰当的赞美顾客，引起顾客的联想） 注：建议顾客试戴首饰的时候不要问顾客注：建议顾客试戴首饰的时候不要问顾客“要不要试试？要不要试试？”或或“您试一下好吗您试一下好吗” 。这个时候应主动帮顾客试戴：。这个时候应主动帮顾客试戴： “我帮您试戴一下，您看看效果我帮您试戴一下，您看看效果.”配合动作，直接试戴。配合动作，直接试戴。 9、顾客在试戴首饰，一闲逛的顾客顺口说：、顾客在试戴首饰，一闲逛的顾客顺口说：“这个款式不好看这个款式不好看”如何应对？如何应对？ 答：答：（微笑着对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对首饰搭配的理解都会有差异的，您说是吧？ 请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑对顾客说）小姐，每个人的穿着和气质都不一样， 适合的款式也不同，我在这个行业做了五年，我可以负责任地说，这款项链（与顾客相结合讲述项链的 FAB） 10、顾客在店内看了一圈说道：款式有点少，没啥好买的、顾客在店内看了一圈说道：款式有点少，没啥好买的 答：小姐，您真是非常细心，我们润金店一向以精品时尚在行业内著称，每个分店都不会陈列大量重复的款式， 虽然看起来陈列的产品总量不多，但件件都是独一无二的精品款式，每款都有自己的特色！您今天想看一些什 么呢，我给您介绍一下吧 11、款式还不错，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧、款式还不错，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧 答：答：是吧？这款吊坠的特点是所以很多人都很喜欢。这个款式有白色、黄色、玫瑰色的，