《旅游接待类事故》PPT课件.ppt

情境四 事故处理 任务十二 接待类事故 任务十二 接待类事故 漏接的原因、处理及预防 一 空接的原因及处理二 错接的预防及处理三 误机（车船）事故的处理 四 旅游计划和日程变更的处理五 接待类事故实训六 任务十二 接待类事故 v 教学方法和手段： 1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 6、实地演练法 7、融入式教学法 v 课时安排：4 v 教具选用：多媒体设备 v 教学场地：多媒体教室、襄樊火车站 一、漏接的原因、处理及预防措施 v（一）漏接的概念 指旅游团（者）抵达后，无导游 人员迎接的现象。 一、漏接的原因、处理及预防措施 （二）漏接的原因 1、主观原因造成的漏接 （1）工作不细。 （2）迟到。 （3）没看变更记录。 （4）没查对新的航班（车、船次）表。 （5）导游人员举牌接站的地方选择不当。 一、漏接的原因、处理及预防措施 2、客观原因造成的漏接 v （1）上一站接待社将旅游团原定班次或车次变更而提前 抵达，但漏发变更通知，造成漏接。 v （2）接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知 该团地陪，造成漏接。 v （3）司机迟到。 v （4）交通堵塞或其它预料不到的情况发生。 v （5）航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。 一、漏接的原因、处理及预防措施 （一）漏接的预防 阅读接待计划 提前抵达 接站地点 核实到站时间 一、漏接的原因、处理及预防措施 （三）漏接的处理 1、实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉， 求得谅解。 2、采取弥补措施。尽量采取弥补措施，是游客的 损失减少到最低限度。 3、提供更加热情周到的服务。 4、领导出面道歉。必要时请接待社领导出面赔礼 道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。 二、空接的原因及处理 空接的 原因 接待社没接 到上一站的 通知 上一站忘记 通知 接到通知 但是没有 通知地陪 游客本身 原因 二、空接的原因及处理 如推迟时间不长， 原地等待 推迟时间较长， 重新落实接待事宜 与旅行社联系， 查明原因 三、错接的预防及处理 v错接的预防 接站时 认真核实 提高警惕， 严防非法人员 接走团队 提前到达 接站地点 三、错接的预防与处理 错接的处理 1、报告领导。 2、将错就错。 3、必须交换。 4、地陪应实事求是地向游客说明情况，并 诚恳道歉，求得游客谅解。 5、发现非法接团，马上与饭店联系，看游 客是否已住进应下榻饭店，同时向旅行社报 告。 四、误机（车船）事故的处理 预防： 认真核实机、车、船票 若票据没落实，接团期间应随时与相关 人员落实 离开当天不安排区地形复杂、偏远景点 参观，不安排自由活动 认真核实机、车、船票留有充裕时间去 机场（车站、码头） 保证按规定时间到达机场、车站、码头 四、误机（车船）事故的处理 v处理 1、将成事故的应急措施 （1）与机场（车站、码头）取得联系，请求等候； （2）如取得同意，导游人员应立即组织游客尽快赶赴机场（车站、码 头），同时向旅行社汇报情况 （3）同时向各个有关部门、有关人员讲清游客误机（车、船）情况和 补救办法，并说明请求协助的事项 2、已成事故的处理办法 （1）报告、请求协助 （2）改车次 （3）稳定旅游者情绪，安排滞留期间食宿 （4）及时通知下一站 （5）向旅游者道歉 （6）写出事故报告 五、旅游计划和日程的变更 客观原因 旅游团（者）要求 变更计划行程 因旅行社工作疏忽、 安排不周需要调整计划和日程 六、接待类事故实训 实训内容：接待类事故处理 实训准备 1.准备一份发生漏接、空接、错接、误机事故的情景材 料 。 2.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、行李员 等。 3.物质准备：话筒、导游旗、导游证等等。 六、接待类事故实训 实训步骤： 1.给出具体任务，接待类事故的预防及处理。 2学生分组，扮演旅游者、地陪、全陪、领队、机场（车站、船）工作 人员。 3情景模拟接待类事故的处理 （1）漏接的预防和处理； （2）空接的预防和处理； （3）错接的预防和处理； （4）误机的预防和处理； （5）旅游活动计划和日程变更的处理； 4.评价：