《呼入电话销售培训》PPT课件.ppt

电话咨询课程培训电话咨询课程培训 培训内容 培训内容 一、打电话的礼仪一、打电话的礼仪 和注意事项和注意事项 二、电话咨询成功二、电话咨询成功 的要素的要素 打电话的礼仪打电话的礼仪 开头语左右公司的形象，开头语左右公司的形象， 不要忘记笑容；不要忘记笑容； 端正姿势，声音才会清晰明朗；端正姿势，声音才会清晰明朗； 响两声以后再接；响两声以后再接； 声音比平时稍微大稍高声音比平时稍微大稍高, ,音调提高；音调提高； 左手拿听筒，右手笔及时记录；左手拿听筒，右手笔及时记录； 不要忽略挂断电话前礼貌应对：感谢来电！不要忽略挂断电话前礼貌应对：感谢来电！ 避免在公司内部打私人电话；避免在公司内部打私人电话； 即使是打错的电话也应亲切应对；即使是打错的电话也应亲切应对； 不要一边说着其他事情，一边接起电话不要一边说着其他事情，一边接起电话 打电话注意事项打电话注意事项 开头语左右公司的形象开头语左右公司的形象 微笑微笑 端正姿势声音稍大端正姿势声音稍大 即使是熟悉的声音也该确认即使是熟悉的声音也该确认 确认对方姓名的准确写法确认对方姓名的准确写法 对方姓名电话通讯地址要复述确认对方姓名电话通讯地址要复述确认 不要念错对方姓名和公司的名字，不要念错对方姓名和公司的名字， 说错的了要道歉 说错的了要道歉 电话咨询成功的要素电话咨询成功的要素 、成功源于信念、成功源于信念 2 2、积极乐观的心态：、积极乐观的心态： -我喜欢我的职业，我在我喜欢我的职业，我在 帮助他人帮助他人 3 3、熟练的专业知识、熟练的专业知识 4 4、营销技巧、营销技巧 5 5、充满热忱、充满热忱 6 6、让对方喜欢你：悦耳的声音，流畅语言，真诚的讲解、让对方喜欢你：悦耳的声音，流畅语言，真诚的讲解 ，亲切的笑容（根据内容调整表情，情从心出），亲切的笑容（根据内容调整表情，情从心出） 电话咨询八条技巧 电话咨询八条技巧 、电话咨询成功的要素；、电话咨询成功的要素； 促进成功的条信念；促进成功的条信念； 2 2、乐观的心态，热忱的态度；、乐观的心态，热忱的态度； 3 3、熟练的专业知识；、熟练的专业知识； 4 4、让对方喜欢你；、让对方喜欢你； 5 5、销售的技巧； 、销售的技巧； 6 6、如何处理反对意见；、如何处理反对意见； 7 7、建立信赖的基础；、建立信赖的基础； 8 8、做一、做一个会聆听的人！个会聆听的人！ 信 念信 念 每个人都渴望成功，谁都不想失败，每个人都渴望成功，谁都不想失败， 每一次成功对你的人生都是鼓励和激每一次成功对你的人生都是鼓励和激 励，相反失败则让人失去信心励，相反失败则让人失去信心 。 成功源于信念，信念产生勇气，勇气成功源于信念，信念产生勇气，勇气 产生动力，可以克服一切困难。产生动力，可以克服一切困难。 美国积极思想之父诺曼美国积极思想之父诺曼 皮尔博士说皮尔博士说 ： “ “世界上有一个最具有力量的词就世界上有一个最具有力量的词就 是信念，它可以动摇山河！是信念，它可以动摇山河！” “” “要成要成 功，首先要相信自己会成功！功，首先要相信自己会成功！” ” 我们的信念：相信自己，相信公司；我们的信念：相信自己，相信公司； 帮助他人，感动他人。帮助他人，感动他人。 电话咨询成功的八条信念电话咨询成功的八条信念 、你所接听或拨出的每个电话都是、你所接听或拨出的每个电话都是 重要的重要的 、电话那一方的人都是你生命中的、电话那一方的人都是你生命中的 贵人贵人 、我喜欢打电话的对方，我喜欢我、我喜欢打电话的对方，我喜欢我 的声音。的声音。 、打电话可以达到我想要的结果、打电话可以达到我想要的结果 、下一个电话总比前一个电话有进、下一个电话总比前一个电话有进 步步 、我想帮助他，所以打电话给他、我想帮助他，所以打电话给他 、满腔热忱，建立信赖，帮助他人、满腔热忱，建立信赖，帮助他人 。 、没有人会拒绝我，他之所以拒绝、没有人会拒绝我，他之所以拒绝 ，是因为他不够了解，我的推介角度，是因为他不够了解，我的推介角度 或方法不够。或方法不够。 乐观积极的心态乐观积极的心态 心态可以成就你的人生：凡是事业成功的人，都是心态积极热情心态可以成就你的人生：凡是事业成功的人，都是心态积极热情 的（毛泽东、蒋介石，公司老总），每个人的发展都离不开社会的（毛泽东、蒋介石，公司老总），每个人的发展都离不开社会 这个大环境，人人都喜欢积极热情、充满阳光的人。谁都不愿意这个大环境，人人都喜欢积极热情、充满阳光的人。谁都不愿意 和消极的人打交道。积极的人成功的机会自然就多。和消极的人打交道。积极的人成功的机会自然就多。 积极的心态是积极、乐观、热情、向上，热爱生活，热爱人生。积极的心态是积极、乐观、热情、向上，热爱生活，热爱人生。 爱自己爱他人，胸怀宽广，愿意帮助别人，生活充满阳光爱自己爱他人，胸怀宽广，愿意帮助别人，生活充满阳光 消极的心态是消极、悲观、冷漠、逃避愤世嫉消极的心态是消极、悲观、冷漠、逃避愤世嫉 俗，对社会不满，对他人不能宽容，刁钻苛刻 俗，对社会不满，对他人不能宽容，刁钻苛刻 猜疑，狭隘自私。生活在阴暗之中。 猜疑，狭隘自私。生活在阴暗之中。 电话咨询中也能反映出一个人心态是否积极。电话咨询中也能反映出一个人心态是否积极。 心态良好的人热爱自己的工作，工作积极热 心态良好的人热爱自己的工作，工作积极热 情主动，对他人充满爱心，尽可能给顾客提 情主动，对他人充满爱心，尽可能给顾客提 供最佳服务，否则会和顾客吵架顶嘴，刁钻 供最佳服务，否则会和顾客吵架顶嘴，刁钻 酸刻，冷漠的对待顾客，影响咨询效果，一 酸刻，冷漠的对待顾客，影响咨询效果，一 定会影响业绩。 定会影响业绩。案例：索尼公司的案例：索尼公司的101101个电话个电话 熟练的专业知识熟练的专业知识 一、产品知识一、产品知识 1 1、一流的专家，研发出的最好的产品、一流的专家，研发出的最好的产品 2 2、通俗易懂的机理、通俗易懂的机理 3 3、非常好的效果、非常好的效果 二、医学知识二、医学知识 1 1、产品知识与医学常识的完美结合，、产品知识与医学常识的完美结合， 2 2、让对方信服、让对方信服 三、介绍典型病例三、介绍典型病例 （同类疾病，真实病例。） （同类疾病，真实病例。） 让对方喜欢你让对方喜欢你 悦耳的声音、流畅的语言悦耳的声音、流畅的语言 面带微笑：一定要从内心发面带微笑：一定要从内心发 出出 我喜欢对方，他是我的亲人我喜欢对方，他是我的亲人 、好朋友、好朋友 端正姿势端正姿势 美国作家，荷马克洛维，凡 美国作家，荷马克洛维，凡 是碰到他的人，在分钟是碰到他的人，在分钟 内，都会对他产生好感。内，都会对他产生好感。 让别人喜欢自己的秘诀：我 让别人喜欢自己的秘诀：我 喜欢你喜欢你 销售的技巧销售的技巧 认真倾听认真倾听 找出问题或痛苦找出问题或痛苦 扩大痛苦扩大痛苦没有办法解决没有办法解决 解决问题方案解决问题方案介绍公司实力介绍公司实力 （鲁药集团）、产品（鲁药集团）、产品 举出典型病例举出典型病例 不要给顾客是与否的选择不要给顾客是与否的选择 您需要您需要 送货上门，还是自己到药店购买送货上门，还是自己到药店购买 ？ 今天还是明天？今天还是明天？ 通过促销活动，机会难得，促成通过促销活动，机会难得，促成 他尽快购买他尽快购买 如何处理反对意见如何处理反对意见 试探原因（在认真倾听基础上，试探原因（在认真倾听基础上， ）专心倾听，注意细节确定原因）专心倾听，注意细节确定原因 避免和顾客争论，过渡句：避免和顾客争论，过渡句： 我明白您的感受，您说的对，但我明白您的感受，您说的对，但 是是 我非常理解您，但是我非常理解您，但是 把反对意见作为卖点：效果慢，把反对意见作为卖点：效果慢， 是因为你的病情较重，如果效果是因为你的病情较重，如果效果 快，那不是降压药和去痛片了？快，那不是降压药和去痛片了？ 那些东西效果来的快，去的快，那些东西效果来的快，去的快， 不治病。但是我们的产品，很多不治病。但是我们的产品，很多 人都有效果，但每个人出现效果人都有效果，但每个人出现效果 时间不一样，是因为病情不同。时间不一样，是因为病情不同。 勇于推介给患者带来的好处、利勇于推介给患者带来的好处、利 益，比如，病情从根本上解决。益，比如，病情从根本上解决。 建立信赖的基础建立信赖的基础 完善声音：在演讲中完善声音：在演讲中 文字 文字 语气和语调，语气和语调， 肢体肢体 语言。电话中声音占语言。电话中声音占 声音过大说明紧张不安，支支吾声音过大说明紧张不安，支支吾 吾情绪不稳说明在说谎，声音应吾情绪不稳说明在说谎，声音应 该是大小合适该是大小合适 嘹亮嘹亮 抑扬顿挫抑扬顿挫 、自然有诚意，不要摆架子、娇、自然有诚意，不要摆架子、娇 声嗲气、矫揉造作、不要用鼻音声嗲气、矫揉造作、不要用鼻音 、避免嘶哑，不要停顿过久。、避免嘶哑，不要停顿过久。 用心聆听：做一个会聆听的人。用心聆听：做一个会聆听的人。 熟练的专业知识，把顾客的几种熟练的专业知识，把顾客的几种 可能分析出来。可能分析出来。 （需要医学知识逐步积累）（需要医学知识逐步积累） 做一个会聆听的人做一个会聆听的人 通往成功的路是把耳朵借给通往成功的路是把耳朵借给 顾客 倾听顾客心声，顾客 倾听顾客心声， 法则法则 有效倾听准则有效倾听准则 不要打断顾客的话不要打断顾客的话 不要走神不要走神 听话听音听话听音 要做出应答要做出应答 停顿一下，防止打断顾客说停顿一下，防止打断顾客说 话话 确认问题：您的问题是确认问题：您的问题是 复述复述 几种常用的成交法 几种常用的成交法 一、假设成交法：假设你服用了，一、假设成交法：假设你服用了，2424天之后你的天之后你的 身体就会有明显的改善身体就会有明显的改善 二、选择成交法：你是选择药店购买还是邮购？二、选择成交法：你是选择药店购买还是邮购？ 二、阶段成交法：赠品你是喜欢伞还是头部按摩二、阶段成交法：赠品你是喜欢伞还是头部按摩 器器 三、批准成交法：只要你选择三、批准成交法：只要你选择2424天，同时这个东天，同时这个东 北山参就送给您了北山参就送给您了 熟练理解