DQCC案例模板.pptx

1 上海大众汽车区域伙伴成长计划 peg2010-现场质量改善模板 部门 department 版本号 version 保密级别 secrecy level 更新日期 date2010年5月18 2 上海大众汽车区域伙伴成长计划 目录 一、确定命题并成立小组 二、要因分析 三、目标确定 四、方案确定 五、方案实施 六、成果固化与推广 3 上海大众汽车区域伙伴成长计划 一、确定命题并成立小组 step1 召开选题会议 u上海大众某经销商在2009年第二季度的ssi调研中，在“开始购车经历”中的 “等候被接待的时间”项目的仅得到7.0分，显著低于区域平均及全国平均。 u管理层经过研究分析，决定将该项目作为此次的整改命题，并着手组织dqcc 小组对该项目进行改善。 4 上海大众汽车区域伙伴成长计划 一、确定命题并成立小组 step2 成立小组 u在销售总监的组织下，展厅经理张领驭主动要求加入此次dqcc改善小组，销 售顾问李波罗和孙朗逸也积极响应，从而组成了3人的dqcc改善小组。 u小组成员一致推荐由展厅经理张领驭担任组长。 u组长张领驭为小组命名为“此情可待”小组。 5 上海大众汽车区域伙伴成长计划 输出成果2：dqcc整改计划甘特计划表 dqcc会议记录表 xxx xxxx xxx xxxxxxxx xxxxxx 输出成果1：dqcc会议记录 表 一、确定命题并成立小组 第一步 确定命题并成立小组所需输出项目 6 上海大众汽车区域伙伴成长计划 二、要因分析 step1 寻找问题产生的原因 u在组长张领驭的带领下，“此情可待”小组的成员们开始针对“等候被接待 的时间”这一ssi弱项产生的原因进行深入的分析。 u以下是小组成员本着集思广益、广开言路的原则，对可能导致客户感到等候 被接待的时间较长的问题的原因进行的穷尽分析： 1.销售顾问的主观态度不积极 2.此前经理们曾多次针对该问题批评、惩罚销售顾问，导致了逆反心理 3.销售顾问工作强度较大、十分疲惫，致使接待反应不积极 4.展厅往往接待出现销售顾问不足 5.男销售顾问经常被诸如上牌等偶然的事情调走 6.有些客户从售后车间方向过来，未走正门，销售顾问没有顾及到 7.门口未设置迎宾台，客户进门容易产生没有在第一时间被接待的感觉 8.排班制度不够合理 9.午休的时间没有明确值班销售顾问 10. 现有制度在展厅流量高峰时无法满足客户接待需求 7 上海大众汽车区域伙伴成长计划 二、要因分析 step2 做出鱼骨图 u组员们按照上一步所穷尽的原因，结合每一条原因的属性，将其分类到人、 车、客、店、系这五大方面，并以鱼骨图的形式表示。同时画出本次改善的 重点项目。 8 上海大众汽车区域伙伴成长计划 输出成果2：dqcc整改计划甘特计划表 dqcc会议记录表 xxx xxxx xxx xxxxxxxx xxxxxx 输出成果1：dqcc会议记录 表 二、要因分析 第二步 要因分析所需输出项目 9 上海大众汽车区域伙伴成长计划 人车 店系客 销售顾问的主观态度不积极 此前经理们曾多次针对该问题批评、惩 罚销售顾问，导致了逆反心理 销售顾问工作强度较大、十分 疲惫，致使接待反应不积极 销售顾问经常在忙其他事情 男销售顾问经常被诸如上牌 等偶然的事情调走 销售顾问在跟进回访客户 有些客户从售后 车间方向过来， 未走正门，销售 顾问没有顾及到 门口未设置迎 宾台，客户进 门容易产生没 有在第一时间 被接待的感觉 排班制度不够合理 午休的时间没有明 确值班销售顾问 现有制度在展厅流 量高峰时无法满足 客户接待需求 如何缩短 客户等候 被接待的 时间 输出成果3：鱼骨图 二、要因分析 第二步 要因分析所需输出项目 10 上海大众汽车区域伙伴成长计划 三、目标确定 step1 确定量化指标 u在组长张领驭的带领下，“此情可待”小组的成员们开始探讨如何通过定量的 指标衡量销售顾问展厅接待及时性。 u通过研究，“此情可待”小组确定了两个衡量此项目的关键指标： 1.销售顾问接待的及时率 2.第三季度ssi该项目得分 关键指标的定义： 及时的接待从顾客进入外黄门到销售顾问上前接待时间不超过10秒； 销售顾问及时接待的优秀率=销售顾问一周及时的接待次数/一周展厅接待总次数 11 上海大众汽车区域伙伴成长计划 三、目标确定 step2 设定达成目标 u在组长张领驭的带领下，“此情可待”小组的成员们制定了两个关键指标的达 成目标： 1.销售顾问接待的及时率到10月6日达到90% 2.第三季度ssi该项目得分达到9.2分 12 上海大众汽车区域伙伴成长计划 输出成果2：dqcc整改计划甘特计划表 dqcc会议记录表 xxx xxxx xxx xxxxxxxx xxxxxx 输出成果1：dqcc会议记录 表 第三步 目标确定所需输出项目 三、目标确定 13 上海大众汽车区域伙伴成长计划 四、方案确定 u在组长张领驭的带领下，“此情可待”小组的成员开始结合鱼骨图中所选定的 重点改善项目和展厅接待实际，寻找改善方案。 u小组成员在讨论中发现： 1、销售顾问积极性不高的原因其实主要来自于原有的排班制度，原有的管理主 要以不断严格的制度去约束销售顾问，而并未在寻找更好的流程方面下功夫 ，这好比是堵洪水，光靠加高堤坝是不行的，要合理的疏导，否则只会带来 员工的抱怨。 2、设立前台迎宾刚是大势所趋，即将开展的gce项目也会有此要求，不妨率先 实践起来。 3、综上，小组成员决定从新的排班制度入手，寻找问题的解决方案。 14 上海大众汽车区域伙伴成长计划 四、方案确定 u小组经过反复的讨论和广泛的征集意见，最终将新的排班制度设计如下： 1.在展厅门口设立迎宾台，值班销售顾问在迎宾台接待。 2.前台日常安排3个销售顾问值班接待，设置为a、b、c三个站位，a为第一接待位 ，b、c为预备接待位。 3.客户进门后由a位销售顾问第一时间上前接待，同时b位销售顾问变为a位，c位变 为b位，同时通过无线电对讲机呼叫下一个值班的销售顾问补充c位。如该人员不 在，则顺次向下，过号重排。 4.每天在晨会上，确定销售顾问的排班顺序。 5.制作销售顾问迎宾顺序看板，即方便排班顺序的管理，也是展厅提升客户体验的 有效工具。 6.对于售后服务过来看车的客户，由前台接待首先询问，如其需要接待服务，则由 a位销售顾问上前接待。 7.由前台接待在流量登记表上记录销售顾问接待的及时性：十秒钟内接待客户的定 位a级，十秒钟以上接待的定位b级，每周统计一次每人的接待及时率。 8.每天在晨会上选出当天的接待组长，若出现接待台无人或客户无人接待的情况， 组长为第一责任人。 abc 展厅厅前门门 迎宾宾台 15 上海大众汽车区域伙伴成长计划 四、方案确定 u小组在完成了设计方案后，召集全体销售顾问召开了新方案的讨论会，并邀 请了包括总经理在内的公司管理层参加。 u在会上大家一致同意采用新的排班方法。 16 上海大众汽车区域伙伴成长计划 四、方案确定 u小组为了保障排版顺序的执行效果，设计并制作了排版看板： 上海大众上海大众xxxx展厅贵宾接待看板展厅贵宾接待看板 月度销售冠军月度销售冠军月度满意度冠军月度满意度冠军 今日展厅接待组长今日展厅接待组长 今日展厅接待次序今日展厅接待次序 今天即将交今天即将交今天即将交今天即将交车车车车的的的的贵宾贵宾贵宾贵宾 ： 17 上海大众汽车区域伙伴成长计划 输出成果2：dqcc整改计划甘特计划表 dqcc会议记录表 xxx xxxx xxx xxxxxxxx xxxxxx 输出成果1：dqcc会议记录 表 第四步 方案确定所需输出项目 四、方案确定 18 上海大众汽车区域伙伴成长计划 五、方案实施 u在全体销售顾问积极的配合下，新的排班方案开始了为期一周的试运行，销 售顾问每天在晨会上结合一天的安排，按照轮流时间段的大原则确定一天的 排班顺序，并将自己的照片按顺序更新到欢迎看板上。 u在一周的试运行中，展厅接待变得有条不紊，管理层发现客户无人接待的现 象明显减少，销售顾问在积极地执行自己定下的制度，有了新的工作热情。 u前台接待记录每位销售顾问的接待及时性，一周下来，整体的接待及时率达 到了93%。 u在周末试运行的总结会上，数据作为最有说服力的证据告诉大家：新的排班 制度起到了明显的改善效果，可以在公司持续和推广下去，成为固化的新制 度。 19 上海大众汽车区域伙伴成长计划 输出成果2：dqcc整改计划甘特计划表 dqcc会议记录表 xxx xxxx xxx xxxxxxxx xxxxxx 输出成果1：dqcc会议记录 表 第五步 方案实施所需输出项目 五、方案实施 20 上海大众汽车区域伙伴成长计划 排班制度试运行总结 xxx xxxx xxx xxxxxxxx xxxxxx 输出成果3：排班制度试运行总结 第五步 方案实施所需输出项目 五、方案实施 21 上海大众汽车区域伙伴成长计划 六、成果固化与推广 u在全员的认可下，新的排班制度成为了公司新的迎宾制度，被写入了公司的 规范。 u销售顾问接待及时率作为一个新的指标，与其他rse重要指标一起被纳入了绩 效考核方案，要求每个月销售顾问的接待及时率需要达到95%。 u在第三季度的ssi调研中，公司“等候被接待的时间”项目得到了9.2分，全公 司都为取得这样的成绩而感到高兴，而“此情可待”小组的成员们更感受到 了基层的力量与潜力！ 22 上海大众汽车区域伙伴成长计划