被动预约话术和主动预约话术.doc

被动预约话术客服：您好，欢迎致电北京现代宁德联诺4S店。我是预约专员XXX。请问有什么可以帮助您的？ 客户：我想预约保养客服：好的，先生/小姐 请问您贵姓？ 客户：姓XX客服：您好！X先生/女士，您想预约的项目是维修还是保养呢？ 客户：保养/维修客服：嗯，X先生/女士，您想预约的时间是什么时候呢？为减少你的等待时间你可选择如：早上9点，中午1点和下午4点您看哪个时间段比较适合呢？（提供三个及以上时间段供客户选择。） 客户：X月X日XX时间段客服：好的，我先记录一下您爱车的基本信息。请问您的车型和车牌号是多少？（查系统看资料）好的，我记下来了，请问您爱车现在的公里数是多少？（看系统核对说上次的公里数、服务项目、服务费用：您的车上次是在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，费用是XX，）客服：XX先生/女士，请问除了以上的保养/维修项目外，还有什么其他需要为您检修的地方吗？客户：没有了 有的话要询问：这种情况有多久了？记录下来客服：嗯，XX先生/女士，我们的常规保养大概需要一个半小时，检查和维修您的XXX和XXXX需要30分钟，如果您需要清洗车辆的话会再增加一点时间，总共需要两个半小时左右，不过，检修时间只是预估，具体时间得到场检查后才能确认。客服：X先生/女士，您这次保养需要更换机油、机油格和垫片，配件费是XX，工时费是XX，总共是XX元，其他方面是否有维修费用，要等我们技师帮您的车检查过才能知道。客户：好的。客服：请问您有没有指定的服务顾问和技师呢？ 客户：没有 或 有客服：好的，我帮您安排一下服务顾问XX。维修技师XX。他们的经验比较丰富，您看可以吗？ 客户：好的。客服：XX先生/女士，我需要再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、车辆型号、顾客姓名、预约项目、预约时间、预约服务顾问/技师等，您看对吗？ 客户：对的。客服：XX先生/女士，在您的车辆过来做保养前，我们会提前一天和1小时与您提醒确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？是电话还短信呢？ 客户：电话吧。没问题，再跟您确认一下您的手机号码，您的号码是 (车主的号码），对吗？客户：对的。客服：温馨提醒您：来的时候请您携带进行维修/保养需要的材料，行驶证、保养手册等客服：我们的预约只为客户保留约定时间的前后15分钟，超过这个时间，就算客户自动取消本次预约，如果您临时有事，不能按时到达，请提前告诉我们，我们会及时帮您做相应调整。 客户：好的。客服：非常感谢您对我们工作的支持，期待您的光临，祝您用车愉快，再见！主动预约话术客服：您好，我是北京现代宁德联诺4S店的客服专员xx ，请问您是xx先生吗？客户：是的客服：XX先生您好，请问现在您接听电话方便吗？客户：方便客服；XX先生您好，根据我店维修运营管理系统显示，您的爱车已经到了 公里的保养时间了，请问，你现在行驶到多少公里了？车况还好吗？客户： 公里了，车况还可以。客服：为了确保您爱车最佳的使用情况，我建议您尽快进店保养，我这边可以给您做预约，这样我们可以提前做好准备，节约您宝贵的时间，并且预约客户可享受工时9折的优惠，请问需要为您预约吗？客户：好的客服：那您是哪天方便过来呢？客户：明天客服：好的，XX先生，您的车牌号是 ，车型是 ，您上次进店保养时间是 ， 公里，更换了机油机滤，费用是在 客户：好的客服：那您此次除了以上项目，还有其他需要为您检修的吗?客户：没有了客服：好的，XX先生，我们这次为您爱车保养大约需要60分钟，费用是在 其中包括工时 配件 （工时可以打9折优惠的）客户：好的客服：XX先生，我们预约有3个时段： 8:30-10:00 12:00-14：00 16：00-17：00 您看您哪个时间段比较方便进店吗？客户： 点客服：XX先生，您有指定的服务顾问和技师吗？客户：没有客服：XX先生，那我安排服务顾问小林，技师小黄，明天下午 点给您爱车做 公里的保养，我会提前一天并且一个小时提醒您，你希望我们通过什么方式提醒你呢？电话还是短信呢？客户： 客服：好的，XX先生如果预约时间您未能到店进行保养，将不能享受本次预约的优先服务与折扣客户：好的客服：我再次跟您确认一遍，你的电话号码是 车牌号 明天下午 点