银行客户投诉管理办法.doc

企业银行（中国）有限公司客户投诉管理办法第一条 目的为及时迅速处理客户投诉案件，维护企业银行（中国）有限公司（以下简称“本行”）的信誉与形象，促进服务质量改善与售后体系改善，特根据国家有关法律、法规、规章以及企业银行（中国）有限公司章程和本行各项规章制度，制定本办法。该本办法适用于本行总行各部门及其在中华人民共和国境内外设立的各分支机构。第二条 范围本办法内容包括客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，及对处理结果的反馈意见等 。第三条 适用情况凡遇有客户对银行业务或业务操作人员投诉时，依照本办法规定办理。第四条 涉及处理投诉部门 包括：分支机构总务、相关业务部门、分支机构行长、总行业务推进部、总行法律合规部、总行风险管理部。第五条 客户投诉处理程序如图示： 客 户 7、 1、（投诉） 2、（简易回复）反 总务 3、（前台接待、电话询问、处理客户投诉登记）馈 4、（分类后将登记表递送） 业 务 部 门职 员 （整理投诉单） 5、（情况上报 ）6、回复处理方案 部 门 经 理（分析客户投诉具体事宜） （重大复杂情况） 分 行 行 长【金杜：我们注意到在下文中提到的皆是“行长”而非“分行行长”，请银行予以明确，避免疑义。】 第六条 客户投诉处理方式分类（一）简易处理方式凡总务在接受客户针对产品介绍，办理业务相关事宜及其他简单的问题质询、投诉时可予以通过电话方式或当面等方式予以简易答复。（二）非简易处理方式 凡总务在接到的客户投诉时，如涉及到具体的业务操作，则须由客户填写投诉意见登记单（见附件），并视具体情况递送给行内相关业务部门；由业务部门形成有关问题解决方案后，及时对客户反馈；其中遇重大复杂情况，如客户向监管部门进行举报、制度体系存在缺陷、业务标的额度巨大等问题，应由业务部门经理向本行行长进行报告，由行长进行决策或与相关监管部门协调解决。 第七条 部门处理具体职责（一）总务1、负责接待客户当面讯问，电话解答疑问。2、了解客户投诉要求及具体投诉理由的确认。3、协助或代理客户填写投诉单证。4、填写投诉单中本部门处理情况。5、视具体投诉情况，将递送投诉单于递送相关业务部门进行处理。（二）业务部门（1）业务人员1、业务部门负责具体业务的职员根据投诉单上载明的所投诉的业务类别进行整理。2、并就有关情况报告于本部门经理，确定处理方案。3、协助本业务部门经理解决投诉相关事宜。（2）业务部门经理1、业务部门经理根据投诉情况及上报的投诉单，确定解决处理方案。2、责成本部门职员及时向客户进行反馈，处理善后相关事宜。3、视投诉情况复杂程度上报于行长，予以解决。（三）行长1、针对客户投诉中的重大复杂问题，其中包括客户向有关监管机构的投诉，标的额度巨大，行内制度体系及相关配套系统缺陷等需做出重要决策的情况。2、对于业务部门的处理方案视情况给予监督和指导，帮助妥善处理投诉善后事宜。第八条 投诉登记表的填写流程（一）遇有客户投诉需处理的情况，由总务接待并协助其填写客户投诉意见登记单（见附件）中客户应填项目并签章。（二）总务受理之后，按投诉解决流程处理或递交相关业务部门，采用哪种处理方式就由处理部门依各自职权填写，并注明处理时间、经办、客户反馈评价等。如：某投诉在客服电话或当面就已解决，则总务直接将处理意见填写于处理结果栏中；如涉及需调查的情况或复杂情形，应由相关调查部门予以填写。第九条 投诉处理时间、期限1、总务针对客户来电及当面的业务询问、或针对服务相关投诉建议等可以当面回复、反馈的，应当面予以答复；如需行内对业务部门进行具体分析的，则在当日将投诉单递交行内业务部门。 2、业务部门在接到投诉单后的3日内进行具体分析和调查，形成解决方案，并责成业务人员予以解决；如遇重大复杂情况，应立即上报行长处理。3、行长在针对行内出现的重大复杂情况时，应尽快询问具体经办部门，联系相关监管机构，及时解决问题。第十条 投诉单的保存及备案（一）客户投诉登记表客户投诉意见登记单一式四联，分别由分（支）行总务保留一份并逐年归档，将其余三联上报于总行业务推进部、法律合规部、风险管理部。（二）总行由业务促进推进部、法律合规部和风险管理部各留一联，并做好相应档案留存整理工作。（三）总行业务推进部负责投诉单的接收及总行内传达。具体流程如图示： （ 分、支行）总务部门（一式四联） （总行） 法律合规部 业务促进推进部 风险控制部 （一联） （一联） （一联）第十一条 完善银行制度体系建设（一）总行的业务推进部是主要负责客服及售后事宜的部门，应及时掌握各个分行客户投诉处理情况及银行产品的销售、服务问题是业务推进部的主要职责；并根据各个分行上报的具体情况，分析产品及服务质量等相关市场反应效果，积极促进对今后产品的开发及银行业务的拓展具有积极意义。 （二）对于投诉中的制度体系问题由总行法律合规部进行分析，并对其中的制度暴露出的缺陷、不协调及滞后性等问题进行调整、修改，促进及时更新行内制度、管理办法。（三）总行风险管理部针对上报投诉文件中涉及的风险问题进行分析研究，提升银行的抗风险能力，并留存以供今后预测风险、风险案例研究等备查。第十二条 内部责任追究如经调查发现，行内员工对投诉负有直接责任，则在我行在对投诉客户进行处理回复之后，应当按照其承担责任的范围对此员工在责任范围内，给予必要的批评、处分及奖金的扣罚。第十三条 制定和实施本办法由总行法律合规部制定、更新及解释。经董事会核准后实施，修订亦同。 附件：客户投诉登记表客户投诉意见登记单客户投诉意见登记单 年 月 日申请业务名称：投诉客户姓名： 联系电话：联系地址：投诉建议：处理方式简易处理5 （有“P”）非简易处理5（有“P”）调查调查部门： 调查日期： 年 月 日意见/结果：处理处