银行网点个金线条导入流程优化方案(晨会).doc

银行导入晨会流程 项目方案 目 录第一部分 项目背景2一、晨会流程优化背景2第二部分 优化思路3一、优化思路3二、晨会标准化框架3第三部分 晨会项目实施4一、项目实施4第四部分 相关建议6第五部分 相关附件以及工具7第一部分 项目背景一、晨会流程优化背景晨会制度是银行网点在发展的过程中继承并发扬的一个优秀的工作习惯。一日之计在于晨，晨会是银行网点一天工作的开始，也在银行网点众多工作环节中扮演着一个重要的角色。在银行网点中，规范有效的晨会可以起到多方面的作用：1、 极大地调动网点员工积极性，提升工作激情，使得网点整体工作效率得到极大提升；2、 增进网点凝聚力，使得网点内部的员工更加团结，形成良好工作氛围；3、 为一日的服务营销工作做好准备工作，辅助营销工作的有效开展；4、 具有一定的学习功能，可以引导网点员工在晨会中提升相关能力。但是，在现阶段由于组织结构、操作方法等方面的多种原因导致网点晨会形式化，缺乏规范有效的操作流程指引，使得网点人员对于晨会敷衍了事，晨会也失去了应有的效果。此次，我们问鼎资讯针对银行工作内容的细致研究，同事融合丰富的网点导入经验，对晨会制度进行标准化梳理，使得晨会流程更加的清晰，目的更加的明确，效果更加的突出。 2第二部分 优化思路一、优化思路各大银行，对于晨会基本上都有相关的操作流程，所以此次流程改进是基于农行、中行现有的晨会流程进行优化，未对原有流程进行推翻重造。而是凸显晨会的部分作用，使之更加的有针对性，实现晨会的功能性的最大体现。所以整个优化思路是将会集中体现晨会的“辅助营销“、“能力提升”、“鼓舞士气”这三个作用。在原有基础上增加了适量的营销演练环节，并将晨会的组织形式规范化，实现标准化，从而让晨会真正发挥出应有的作用。鼓舞士气能力提升辅助营销银行网点晨会制度二、晨会标准化框架晨会时间:1、晨会召开时间因网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时2、晨会召开时间为20分钟左右，结束后留10分钟给网点人员作营业准备3、晨会中用于主题训练的时间为11-13分钟参与人员:1、营业网点内当班的包括第三方人员的全体员工都参与晨会2、网点负责人必须参与晨会主持:1、晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，要求大堂经理在下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人2、当日主持人员在召开晨会前要做好准备工作，确定当日要学习的新业务，需演练的话术，设计好情境演练内容列队站位:1、参与晨会人员在网点内的开放空间内站成两列队形相向站立，便于进行自检和互检2、根据营业网点的面积大小，调整队列距离，标准为1.5-2米，前后两人0.8米（营业厅一块地板砖的宽距离）3、晨会主持人站在队列前方中间位置，面对两列队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米4、人员站位时要求由矮到高，男女交错站立5、根据参加人数的不同及男女人数的不同，列队站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人站在任一列队尾，若女士多于男士，先由女士先相向站立，之后男女交错站立，若男士多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。站姿表情:1、站立要求标准基础服务礼仪站姿2、表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人3、进行自检互检是仔细认真，指出他人错误，态度诚恳，语气友好4、进行情境演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮晨会记录：1、晨会记录由大堂经理根据原有的晨会记录表进行填写。2、详细记录当日晨会的详细信息，如：日期，主持人，值班经理，到勤状况，训练主题，工作总结及分析的摘要，上下级工作要求3、每日记录有参与晨会的网点负责人签字后存档管理 5第三部分 晨会项目实施一、项目实施时长环节内容备注执行人目的半分钟问好主持人与员工相互问好参考仪式：“各位同事早上好！”动作：拍手两下，右手握拳，同时向前上方打出，发出“好！”主持人参与人员使参会人员快速进入工作状态，提升士气一分钟形象检查仪容仪表自检、互检、巡检，包括服饰、衣着、发式、妆容、穿戴、工号牌佩戴等互检时可鼓励员工相互做些如拥抱、击掌等鼓励动作，增进员工团队感情主持人参会人员仪容仪表很重要，自检互检，不留死角。二到五分钟总结与布置1、昨日工作总结和文件学习；2、昨日营销成果宣布，营销计划完成度；3、优秀个人表扬；4、当天重点工作布置。由网点主任主导，重点工作布置建议分点阐述，尽量简短；表扬个人建议依据具体数据。同时要做好昨日业绩通报的工作。会计主管网点主任上传下达，简明扼要。鼓励员工，激励士气。三到五分钟演练和学习环节（可以是营销演练，也可以是服务标准化演练或者两个演练同时进行等。）1、重点产品（如：贷记卡，基金定投等）营销情景模拟演练，临柜模拟演练或一句话营销话术分享（频次建议一周两次）；2、员工疑难解答；3、优秀经验分享。4、新产品学习与旧产品回顾由主任、客户经理提前准备好当日营销产品、简要话术（套用FAB）、疑难问题、示范演练营销演练（群体）参考步骤：（参考银行网点晨会标准组织模板）营销演练（一对一）：可以根据群体演练和网点实际情况来进行。理财经理大堂经理简要学习，练习话术，多次演练，事半功倍二到五分钟快乐环节（备选）游戏、才艺表演等内容不限，关键在于气氛活跃，所有同事开心主持人活跃气氛，放松心情半分钟总结结束总结晨会表现（一句话点评）结束语（激励的口号）口号根据分行或网点的具体情况确定；。主持人参会人员激励士气，鼓舞员工 7第四部分 相关建议实际银行网点的晨会操作过程中，需要结合各个网点的实际情况，利用标准化操作建议，来进行组织。为了帮助大家更好的利用晨会时间，同时实现晨会价值的最大化，一下又一些相关的操作建议：1. 晨会内容两忌：忌批评员工；忌详细工作布置；2. 晨会内容两多：多表扬；多鼓励；3. 作为晨会主持人，主持晨会时声音一定要激昂才能调动大家的情绪，如声音过小或感觉流程生疏，则需提前演练。晨会的规范化是一个长期的过程，需要各个网点的不断坚持与创新，只有不断实践才能将晨会的效果凸显出来，从而真正的促进网点的健康发