桑拿、洗浴中心各岗点工作手册.doc

天星桑拿、洗浴中心各岗点工作手册一、服务流程及用语：1、更衣区：先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌，更衣室里面请，您请坐，您请换拖鞋，为您更衣，为您围浴巾，您好皮鞋需要擦一下吗，这是您的毛巾衣拿好，更衣柜已锁好，请您检查一下，这是您的钥匙牌，请拿好，浴区里面请，请洗好。客人从休闲厅出来后：先生（小姐）您休息好了吗，您需要冲洗一下吗，您的钥匙牌，您请坐，您请更衣，皮鞋为您擦好了您看可以吗，请您检查一下更衣柜，您请这边梳理一下，大堂这边请，欢迎您下次光临。2、浴区：先生（小姐）您好，欢迎光临，淋浴间这边请，水温为您调好了您看可以吗，有事请吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面请，这是您的冰巾，冰水请拿好，有事请吩咐，先生（小姐）您洗好了吗，更衣室这边请，您请休息好3、休闲区：先生（小姐）您好！您几位？这边请，您看这个位置可以吗？请坐，为您盖大浴巾，请问您吸烟吗？请您擦把脸，耳棉和香烟放在这儿，请问您需要何种饮料，我们这儿有，XX啤酒，XX茶水，XX矿泉水，麻烦看一下手牌号，您点的是XX，请问需要做按摩吗？我们这儿有足按，头按，请稍候，对不起，让您久等了，这是您点的XX。休息好，有事请吩咐。4、传单细节：（1）、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格。（2）、用钢笔、圆珠笔或签字笔，书写字迹要工整、清晰、流畅。（3）、传单要高效、及时、准确、不得无故延误，影响工作效率。（4）、责任到人，不得随意填写，如有误差造成损失由个人承担。细微服务：在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。行走姿态：头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。点烟姿势：通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。更换烟缸：当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说：“对不起，打扰您，为您更换烟抽”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。二、关于桑拿日用品的管理规定1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品，分别登记入帐，低值易耗品，固定物品分别由各区域人员签名管理。2、夜班每日下班前清点物品，低值易耗品用量，数目在交接记录本上写清数量，白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。3、每天点清布草用量的准确数目，分别堆放在指定位置，在布草记录本上把布草规格记录清楚。4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单，由主管检查申请，核试验对签名，认可，方由各区域领班领用。5、a班上班根据b班记录与洗衣房员工按面目一布草分类，清点核试验对总数与送出相符，双方负责人在交接记录本上签名，如有欠数，应由欠物部门开单备案。6、洗浴、洗涤用品，由洗衣房统一管理，根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量，如发现有质量问题不符合营业用的品牌，严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物，空瓶统一处理。7、对固定的物品，每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理，在营业中夜班负责，如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级，填写损失单，注明原因并签名交经理以备案8、对小电器负责到岗位负责人，须每天检查质量、性能，确保营业正常使用，发现电器损失，根据使用期限填写情况报告单，交财务折价。9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案，负责人签名。10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用，员工一律不得使用。 三、员工守则1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。3、不准工作时间喝酒或酒后上班。4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。6、不准向客人索要小费及其它物品。7、不准在岗位着非工作装，染艳色指甲、涂浓妆。8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。12、上班时间不准进浴区洗澡。13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。违犯者按情节处以20100元罚款，严重者无薪辞退直至追究法律责任。四、清洁标准及方法1、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专有柜刷沾消毒去污剂，液刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。2、地面：无明显示污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。3、镜面：玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗。4、地沟：无异物无异味见本色。方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒洗涤剂刷洗，每天营业前后各一次。5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍，无异物，无油腻感，做到一客一清洁。方法：用专用抹布擦拭，冲浪池地面水面无明显示污尘，池面无明显示污渍，水面浮尘要随时用除污网清除。根据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。6、蒸汽房、桑拿房：无异味，里面无明显滑腻感。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。8、桑拿沙发、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。方法：要随时保洁，用板刷，刷洗后再用抹布擦干净五、岗位职责1、主管岗位职责： 1)为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查打卡考勤情况。 2)协助员工领取所需物品。 3)检查全场准备要作(检查工作)。 4)检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。 5)全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。 6)与客人多交流，处理各种顾客投诉。 7)祥细记录客人档案。 8)员工短时的休假申批。 2、领班岗位职责： 1)上班检查楼面、打卡考勤情况。 2)直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。 3)检查服务员班前准备工作。 4)检查区域卫生情况。 5)客人接待与沟通。 6)祥细记录客人档案等。 3、服务台服务员岗位职责： 1)熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。 2)对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。 3)对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。 4)负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。 5)协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。 4、桑拿室服务员岗位职责： 1)熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。 2)负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。 3)客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。 4)负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。 5)协助仓管做好物品领用及盘点工作。 5、休息区服务员岗位职责： 1)熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。 2)负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。 3)经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。 4)负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。 5)协助仓管做好物品的盘点 6、按摩房服务员岗位职责： 1)熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。 2)负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。3)负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。 六、服务员的服务程序与标准1服务人员的服务标准：（1）熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。（2）能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。 2预订的服务程序与标准：（1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。（2）客人电话预订，铃声三声响内接听，如因工作繁忙，请客人稍等。（3）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。（4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。 3接待服务准备工作的程序与标准：（1）每天提前1015分钟上班，换好工作服务，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。（4）保持各种设备完好。（5）浴室开启后，10分钟室温达到80。（6）所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。（7）室内及各配套设施整洁、卫生、干净、无异味。（8）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。 4接待服务的程序与标准：（1）客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。（2）准确记录客人姓名(如酒店客人要登记房号)、到达时间和欲消费的服务目种类。（3）说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。（4）细致地提供更衣柜号码、钥匙。（5）主动及时提供毛巾、服务用品。（6）客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。（7）客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。（8）随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。（9）及时提供客人要求的各项服务。（10）客人离开，应主动告别，并欢迎再次光临。 5安全服务的标准：（1）浴室门口明确公布“患心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。（2）客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。（3）注意保护衣物安全。二、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。三、室内服务(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。按摩室服务标准：一、岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。二、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。三、室内服务(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。七、常用报表及票据格式搓背足疗消费单 NO：客 号技 师 月 日 时服务项目数 量金 额合 计宾客签字备 注9075 一式两联（一联吧台、二联技师）此单仅供搓背、足疗项目使用按摩消费单 NO：客 号技师号 月 日 时服 务 项 目单 价备 注宾客签字收银员10065 一式两联（一联吧台、二联技师） 供按摩用按摩消费单 NO：手牌号技师号时 分消费项目数 量金 额备 注宾客确认宾客意见一式两联 收银 技师 有碳复写 空行5行 横向用于按摩、足疗项目宾客足疗按摩记录单 年 月 日序号房间号客人消费记录技师服务记录备 注客人手牌消费项目上钟时间下钟时间技师工号服务少时服务超时点钟加钟当日宾客足疗按摩汇总当日合计按摩消费足疗消费普足药足记事值班经理： 领班： 记钟员：月 日 班休息厅客人登记表客人入住时间客人手牌客人类别休息位置（排 铺）记事ABCDEFG贵宾免单一次性客用品盘点表 年 月物品名称单位单价（元）5F6F工作间数量合计金额合计天/间数量金额数量金额数量金额牙 具个浴 帽个浴 液瓶洗 发 液瓶纸 杯个须 泡个白垃圾袋个黑垃圾袋个茶 叶包打 火 机个厕 纸卷前台客流量统计表日期： 班次： 制表人：序号人数消费时间消费金额（RMB）接待员签名收银员签名男宾女宾进入结帐12345678910111213141516171819202122合计-100150 一式两联寄存登记卡宾客姓名： 房 牌 号： 行李件数： 物品名称： 寄存时间： 经 手 人： 取行李时间： 尊敬的宾客，请您在寄存行李时，注意以下事项：1、请勿寄存易燃、易爆、易腐蚀、易碎的物品； 2、请勿在行李内存放现金及贵重物品； 3、存取行李时请当面查验。请遵守以上事项，否则后果自负。 寄存登记卡宾客姓名： 房 牌 号： 行李件数： 物品名称： 寄存时间： 经 手 人： 取行李时间： 尊敬的宾客，请您在寄存行李时，注意以下事项：1、请勿寄存易燃、易爆、易腐蚀、易碎的物品； 2、请勿在行李内存放现金及贵重物品； 3、存取行李时请当面查验。请遵守以上事项，否则后果自负。转帐单转帐单尊敬的 先生/女士：与您同来的 朋友先走，您是否同意他（她）们的所有消费转入您的号牌帐上