上海利星国际广场物业管理顾问服务计划书.doc

利国广场前期物业管理顾问服务计划书一、 管理目标：1.1 “以人为本，以质为先，以客为尊”秉承我司一贯之管理理念，管理风格，根据我司以往经验制定有系统之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度,做到以人为本，以质为先，以客为尊之要求。1.2 管理公司以及开发商卓越的品牌形象不同物业具有不同独特之项目特色，我司将充分考虑并结合利国广场的特点，提出具有利国广场的特色之管理理念、管理系统，确立管理公司以及开发商在市场中独特、卓越之品牌形象。鉴于利国房产对该项目的精心打造，以及该项目所处的极佳地理位置，已经奠定了利国广场的目标客户具有较高的层次，对生活质量有较高的要求。我司将借鉴符合国际标准的酒店式物业服务的模式，派出经验丰富，品行优秀的物业管理人员，入驻利国广场，来精心管理该项目，全力付出为全体客户提供优质价廉的服务。1.3 国际品质ISO 9002资格利用我司的管理资源，可协助发展商达致国际品质ISO9002之要求，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。通过ISO9002质量体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，有助提高管理水平及物业价值。二、 项目简介利国广场项目开发商为上海利国房地产有限公司。发展商以超强实力，倾情打造又一市中心的地标建筑。利国广场地处市中心黄金地段，南面延安西路，西依江苏路。项目用地面积15363M2，总建筑面积（地上）约66181M2，综合容积率4.31，绿化率30.1。项目包括三栋高层住宅公寓，一栋21层办公楼和一栋5层的商场。住宅用机动车位119辆，办公/商业用机动车位116辆。三、 物业管理服务范围3.1 物业竣工前物业管理服务3.1.1 物业工程1. 小区设计我司将详阅小区所有设计图纸及建筑材料规格书，以使用者的角度向发展商提供有利于未来管理之改善建议，诸如住宅用户与办公/商业用户分流控制、人流车流控制，交通控制，绿化的布局；提出将来小区保养维修可能产生的问题，并能在建筑期内做出相应的增删。2. 机电设备按我司曾管理众多不同类型，不同组合之物业经验，可提供最适用于本项目之机电设备咨询建议，再加上我司对该等机电设备之实际操作经验，肯定可为贵司在选用最合适之机电设备时提供物业管理上的专业意见。3. 合约文件发展商对采购主要物业设备如空调机组，电力配备，消防监控自动化系统等可能更多的是从资金和成本上考量。而我司会更多从日后设备维修保养，以及设备原产地等方面加以监控。因同一生产厂商同一型号的产品，产地来源往往成为质量优劣的重要因素。如合约内未明确订定条款，以及由原产地付运，至安装，测试过程中，事前也未有作出妥善安排，一但出现问题时，肯定各有关商号即生产，运输，安装，调试承办商都会互相推诿责任，最后蒙受损失的仍为发展商。我司将对将设备采购文件会提出意见，而对上述流程编排亦做出建议，尽量减少可能产生之矛盾，同时亦于合约条款内对有关的商户做出公正的监控，确保发展商得到应有的保障。3.1.2 物业管理1. 物业形象展示由我司提供售后之优质管理服务，对贵司在国内之信誉更见巩固及裨益，在业户及访客等口碑下，间接免费作为贵司日后其它业务发展或销售之推广及宣传，从而能更有效地创造更理想的业绩。同时我司可提供参与售楼处服务，详见附件二利国广场售楼处和样板房物业管理服务方案。2. 保安系统于详细考虑利国广场之整体设计组合后，我司将对项目之保安要求做出评估，并建议详细之未来保安系统安排，以配合小区智能型的硬件设计。3. 清洁要求于整个项目发展过程中，我司将提供所有符合利国广场具备清洁要求需要之意见，如清洁器材配置、垃圾处理器械等。同时根据利国广场的特点，提出必要之清洁要求，如遇有特别或新颖之建材用料，可及时提出要求联络供应商，提供材料之清理方法；又如针对特殊楼层的设备设施之清洁，特殊类型建筑的外立面清洁提供切实可行、价廉迅速的计划。4. 管理预算于项目交付使用前，我司将参照江苏路地区及华山路地区的物业管理费用收支，生活指数，物价幅度，提供一准确及合理之未来管理支出预算案予发展商，配合市场推广策略。原则上，最少于首期项目交付使用前四个月，本公司应开始下列前期物业管理服务：5. 人事管理制订分期及整个物业之管理员工编制，根据国内法制及参考同区行情订定各级职员薪酬、津贴、福利之标准，如依国内现行法例，管理处员工之工作时间为每周工作不得超过40小时，故须编以三班制，5天工作及每天8小时，以保持二十四小时之服务；但部分负责保安之管理员工会安排二班制，每天工作十二小时，以配合保安编班上之安排及人员调动之灵活性。u 草拟各级管理员工之岗位职责及权限；u 安排员工招募及聘用，包括制定招聘要求及人员面试、考核及挑选等工作；u 制订人事制度、员工守则及协助编制员工之劳动合同；u 与当地劳动局联络，安排一切有关员工聘用之登记、转职等手续；u 安排整个管理队伍之制服设计，务求为队伍塑造一个专业、热忱的服务形象。6. 员工招聘培训第一线(基层)员工表现乃公司形象之直接及首要反映,加之我司对员工质素一向非常重视，因此招聘及培训工作为物业管理最重要及影响最深远之一环，于物业落成前，我司将根据利国广场之特点制订员工招聘及测试准则，先行甄选重要岗位员工，向其提供全面之管理课程培训，确保物业落成营运时，即具备一批已接受训练，可提供高质素的管理服务之员工。7. 厘订契约我司可联同发展商之律师事务所，共同订定一符合发展商及共同业主利益之物业公共契约，使各方面都有一个公平合理及具有约束力的法律文件，清楚阐释小区内的公共部分，共同业主的权利义务，以及物业经理的职权和责任等等。8. 保险估值我司将按独立评估之专业报告，建议一保险计划予小区公共区域及设备，如一切财产险、第三责任险及劳工保险等，并按小区可能的特殊需要，建议附加保险安排。9. 规章制度的订立为使物业自交付之日起，管理服务之水平即维持在高水准之上，故在前期物业管理阶段即结合利国广场之特点，订立以下管理规章制度：管理公约：内容包括为物业拟订份额之分配、管理费收支及所提供服务之范围、管理公司及业主之权利及义务、管理酬金及管理费订定之标准。业户手册：内容包括管理费之缴付方式及盈亏、联络途径，包括填报紧急联络资料等；加建及改建、装修守则、如装修承造商、施工保险及责任、施工期间注意事项等；清洁服务：公共地方清洁设备设施用房清洁及垃圾倾倒安排；保安服务：防火及防风须知、停车场须知；各项服务之说明和注意事项；其它业户守则：如室内维修保养责任、饲养宠物、招牌及告示海报等规定。员工工作指引：内容包括管理工作、保安工作、公共卫生、电梯、电力系统、消防、给排水、楼宇结构及维修、防洪及防火、各项服务之流程、投诉处理、各项紧急突发事件预案、防止贿赂条例等。员工手册：内容包括公司组织架构明细表，薪津福利安排及计算，入职、升迁及解雇等公司守则。管理工作使用内容包括入伙、收楼、装修规定、制订小区表格之汇总：机电、消防之管理、保安、车场、会所之管理、管理公司、管理处及员工之管理、各项服务、清洁卫生、财务等使用表格。各岗位之责任制度 （略）10. 售楼处与样板房管理请详见附件二利国广场售楼处和样板房物业管理服务方案。3.1.3 前期配合销售之方案在前期物业管理中配合销售如何做好物业管理的形象展示，将是这一阶段的一项重要工作。我司就如何做好这方面的工作，同时将此方面的工作和业主入住后的社区活动相结合，我司提出以下建议：我司将销售期内结合销售SP（Special Promotion）的活动称为准社区活动；1. 筹备引导期（销售预定期）：2. 开盘热销期（开盘至单体结构封顶）：3. 成长热销期（单体结构封顶至单体竣工）：4. 成熟持续期（单体竣工至交房）：在销售期开始之前，物业公司将就销售中可能会遇到的物业管理问题进行整理，制作项目物业管理答客户问。同时以此为依据，培训销售人员。在整个销售期活动中，我司希望借活动这一载体，体现前期物业管理的高素质，高品质的服务，形象地支撑该项目的物业管理理念。3.2 物业竣工验收入伙阶段3.2.1 物业竣工验收前的准备工作1. 根据利国广场物业的实际情况，准备符合物业管理要求的物业验收文件、资料和验收表格；2. 准备物业交接时与发展商和业户之间的物业交接文件、资料、表格；3. 与发展商共同协商确定物业验收、入伙交接程序，并进行模拟演练、现场培训；4. 准备利国广场物业管理公约，利国广场用户手册（分住宅和办公/商用部分），于物业交付使用前印刷到位；5. 向发展商提交利国广场物业区域内的各类告示牌、标识、交通导向指示牌、停车库（场）区域交通限制标识、设施及设备运行标识的具体数量，各类标识设置位置的专题报告；6. 以物业管理、使用者的立场，向发展商提交项目环境、绿化等竣工验收注意事项；7. 物业办公用房和管理用房的准备，物业管理处的形象设计、物业管理办公和物业管理各岗位需要的设施、设备的准备；8. 参与利国广场项目竣工验收的物业管理人员，按计划到位。3.2.2 竣工验收阶段1. 整理汇总利国广场项目施工过程中，物业管理方面提出的各类问题，与发展商和施工单位共同检查有关问题的整改情况；2. 根据发展商的需要，参与政府和发展商对工程项目的竣工验收，对涉及到物业交付使用的质量问题，向发展商提出建议；3. 在政府对项目竣工验收完成后，由发展商组织监理单位、施工单位、物业管理处共同对利国广场进行物业交接验收。以物业交付使用的标准，根据准备的物业交接验收文件，逐项、逐层、逐间、逐区域对利国广场进行物业竣工验收交接。对交接过程中发现的问题，及时进行整改；4. 与施工单位进行设施、设备交接，操作交接；5. 编制并建立物业管理项目验收档案；6. 由发展商组织利国广场所有设施、设备制造商或供应商与物业管理处建立联系。并确保上述制造商、供应商根据报修要求，在保修期内履行保修义务；7. 与发展商、施工单位进行物业竣工验收资料交接，并负责妥善保管。3.3 物业交付使用后物业管理服务3.3.1 物业管理服务目标我司正式入驻利国广场实行全权物业管理后，将在管理合同期内，使其达到以下物业管理服务总目标（除委托方提供的资料与实际情况差异较大，或政府政策变化等不可预计的因素外）：1. 通过我司良好的物业管理服务使利国广场保值、增值，真正为业主营造一个安全、整洁、有序、高尚、温馨、舒适的居住环境；2. 创建利国广场丰富、文明的社区文化，使利国广场的业户享受独特的生活情趣；3. 创建高起点、高标准、高尚办公楼和商铺；4. 在物业管理服务活动中，从初始阶段既导入ISO9002国际质量保证体系的方式、方法，将质量管理体系的20个要素结合实际贯彻到服务工作中。以严格有序的内部管理制度，确保服务质量；5. 在物业管理服务活动中，将全面参照ISO14000国际环境管理标准来制订本项目的环境管理规范，做好园区的环境保洁、景观维护、绿化保养更新及生态维护，真正实现21世纪环保型小区；6. 物业管理合同期内创市优秀文明小区。3.3.2 物业管理服务承诺指标指标名称国家指标本公司指标急修项目修理开始时间24小时以内15分钟以内一般项目修理开始时间72小时以内12小时以内住户缴费率98%以上98%以上房屋零修、急修处理及时率99%以上100%以上维修工程质量合格率100%100%维修服务回访率100%房屋建筑完好率98%以上100%设备、设施完好率90以上95以上消防设施设备完好率100%100%雨水井、污水井完好率100%排水管、明暗沟完好率100%高杆路灯、庭院灯完好率85%98%公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率95%98%住户服务满意率90%以上95%以上住户投诉率万分之五万分之三投诉处理有效率95100%物业人员培训率80%100%维修接待24小时24小时区内治安案件发生率1以下0火灾发生率1以下0%违章发生率与处理率处理率95发生率1,处理率100管理处接待时间周一至周六一周7天清洁保洁率99100绿化完好率9598% 地下室、停车场完好率9095%以上各级管理人员、服务人员上岗前、岗位中培训80100%3.3.3 业主入伙建立业主入伙的程序，培训所有参加业主入伙交接工作的物业管理服务员工，使业主入伙工作规范化。最大限度地为业主入伙提供方便，保证入伙工作正常有序，同时为每户业主单独建立档案，保证业主入伙时各项私人资料的私密性，并妥善保管。1. 利国广场物业管理处在业主入伙前，根据政府房屋面积测绘成果表，编制、统计每户业主应缴纳的物业管理费和其他代收代付、代收代管费用表；2. 并按规定设立建设银行维修基金专用帐户；3. 在业主入伙前将已经准备完毕的各项文件资料，再次检查核对；4. 将“业主房屋验收单”、利国广场物业管理公约、利国广场用户手册、物业管理公约承诺书、住宅装修责任书（装修须知）、安全及防火责任书、绿色环保责任书、业户登记表及各类钥匙按户装袋，准备交接的配套物品（如IC卡、警眼、可视对讲电话机等）；5. 再次检查物业交接公共区域及设施、设备运行和保洁情况；6. 再次检查业主的房屋内部保洁情况；7. 与业主验收交接物业时，应让业主充分体会到物业管理接待人员的规范服务、礼貌、热情、有序；8. 按物业交接程序，查验业主入伙通知书、结清购房余款通知书、售房合同、业主身份证明、其他注明应具备的文件资料；9. 请业主签署物业管理公约承诺书、住宅装修责任书（装修须知）、安全及防火责任书、绿色环保责任书、业户登记表；10. 收取业主缴纳的物业维修基金、三个月预付物业管理费及其他费用，并按规定将当天收取的现金存入银行专用帐户（不得将现金留在保险柜内）；11. 业主交清费用后，由物业接待人员陪同业主验房并做好验收记录，验收合格后填写物业验收记录表，请业主签收。如有需要整改的项目，及时通知发展商和有关施工单位或产品供应商进行整改，并通知业主复验，直至业主满意通过；12. 业主验收合格办理交接登记，记录业主物业的水、电表读数、交接IC卡、交接钥匙，记录钥匙类型和数量（包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱）。如验收不合格，待整改合格后，再由业主验收认可，届时再发放钥匙。3.3.4 二次装修管理利国广场物业管理处将依据上海市居住物业管理条例、上海市居住物业装修管理规定、关于加强居住物业装修的规定，为维护全体业户的利益，依法对业户装修过程的进行控制，对装修施工队伍进行管理。从而保障利国广场小区的安全、整洁、有序，确保公共建筑、设施、设备的完好。1. 业户装修申请 制定业户二次装修管理规定； 受理业户装修申请，审核业户的室内装修设计，装修审核通过后，发放室内装修许可证； 与装修施工单位签定室内装修安全协议书（安全责任书）； 受理施工单位和人员身份登记，收取出入证押金后向施工人员发放施工临时出入证； 施工单位进入施工现场前，要求施工单位对所有施工人员，进行防火安全和利国广场物业管理相关规定的教育。2. 装修现场管理 物业管理处将指定专门人员，负责业户二次装修施工现场管理和安全监督工作； 物业管理处将业户装修施工人员名单汇总表交物业保安部，保安值勤人员可按表查验施工人员临时出入证，并巡视跟踪施工队伍的装修过程，维护小区的安全； 物业管理处物业助理、工程设备维修人员和保安人员必须每天巡视检查施工现场，随机了解施工情况，同时前往查验； 物业管理处经理每周可抽查一户业户的装修施工情况，以掌握装修管理的情况； 物业管理处业户装修专管员和保安人员负责进行装修管理的日常记录，记录应如实地反映装修管理实际情况，月底汇总后按户分别归档； 业户装修竣工后，如无违章行为，验收合格后物业管理处可在装修申请表上签字确认； 对违反装修管理规定的行为，及时进行劝阻，同时向业户发出装修整改通知书。对于执意违反装修规定，且对其他业户造成不良影响的野蛮施工行为，坚决制止决不姑息。对于违规业户，耐心说服，动之以情，晓之以理； 对于故意违反装修规定，且不听劝阻，拒不整改的业户。除发出装修整改通知书外，还可通报政府主管部门加以解决。为维护全体业户利益，物业管理处保留通过法律途径解决问题的权利。3. 装修管理工作质量要求 业户装修申请及装修设计审核过程，一般情况下2天内完成； 业户装修申请手续齐全，符合装修管理规定，装修过程中无火灾隐患和危及安全的事件发生； 业户装修过程中无影响建筑结构、建筑承重墙、建筑外观或改变物业用途的违章行为； 业户装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、无违章装修搭建，房屋完好率100%； 物业管理处人员每天2次巡视装修施工现场，及时发现并杜绝装修过程中的违章行为。4. 装修管理工作质量检验 物业管理处物业助理每天2次不定期抽查装修管理情况； 物业管理处经理每月4次不定期抽查装修管理情况； 物业管理处经理对业户违章装修行为和处理情况必须每天检查； 装修管理工作质量作为物业管理处的考核内容之一。5. 二次装修管理流程业主填写装修申请表物业管理公司审核申请、48小时内给予答复办理临时施工出入证严格按照业户手册规定进行施工从维护全体业主的利益出发，对装修施工现场进行安全检查如有违章操作，物业管理公司立即要求停工，并采取相应步骤予以纠正和补救正常施工直至完成，物业管理公司签收装修完成意见书二次装修管理的规范与否直接影响到后期物业管理正常运作，故对届时的管理将会有较高的要求，因此我司将会安排专门人员负责专项管理，若业主入住时间较集中，公司总部将会利用公司本部和所管理其它之楼盘的人力资源进行支持。3.3.5 保安保安工作是物业管理中最重要的环节之一，是住户最关心的一项服务内容，也是展示物业管理公司形象重要方面。根据本司过往经验，完善的保安系统及周密的保安计划，不仅可以有效的保障住户及访客安全，还可以减低公司行政人员及雇员的整体支出，更可以将风险降至最低。因此我们将做到：1. 配合物业要求，拟订适当的人员安排及保安服务计划；2. 透过良好之保安培训，确保物业在意外发生时，能采取紧急应变补救措施；3. 与发展商定期检讨物业保安事宜，并安排夜间突击检查，发现问题及时纠正汇报；4. 如遇大量物品搬离，有关人士必须事先通知管理处做好出门登记工作；5. 做好人员及车辆进出管理，确保物业的正常运作，以免不良分子有机可乘；6. 拟订保安制度及编制各相关巡逻路线表等，并不定期更改巡逻路线。3.3.6 清洁1. 物业之清洁水准直接反映管理之质素。2. 拟定物业清洁各岗位服务之标准；3. 制定日常清洁以及大型设施保洁之工作计划；4. 对清洁服务之日常运作进行监督，保证物业的服务水准；5. 定期的员工操作培训，强化操作技能；6. 建议“清洁开荒”外判，其原因如下： 可减少一次性购置清洁设施之费用支出； 避免开荒工作对清洁设施的损坏； 专业清洁公司对开荒工作有丰富的经验及足够的人手； 专业清洁公司可以提供更多之人员及设施的支援； 减少清洁部之管理人员。7. 制定详细及合适之清洁服务合约极为重要，其内容应包含： 清洁员工之安排，包括岗位分配及当值时间等； 详列利国广场每一清洁服务内容及安排，如清洁频度及清洁标准等。8. 物业清洁标准港联物业将根据物业情况，建立和完善各种环卫设施，做到垃圾日产日清；物业的道路、车库、步道和建筑物内外保持干净；物业的公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒垃圾等现象；定期清洗外墙、各种水箱和水池。清洁主管亦需于每月提交清洁工作进度表予物业经理，确保指定之清洁工作如期完成。3.3.7 绿化绿化的规划、管理的好坏已经成为客户购房和衡量小区管理水平的重要方面，故本司将制订详细之管理计划，使小区绿化养护长期处于较高水准。主要内容有绿化区域进行清扫，树木、花草浇水、除虫，剪草、施肥；草坪养护补种，树木及花草调整、以及室内摆放。布局适应建筑功能需要，无明显病、虫害，无药害，及时处理绿化与其他公用设施的矛盾，保持绿化景观的完整，布局合理、无枯枝败叶。专业的绿化管理，浇水，修剪养护树木、花草等，行使正常的养护和管理工作。范围包括小区的公共草坪、树木，定期做养护草木工作。提供时花、苗木、盆栽及室内摆花等服务。3.3.8 设备维护维持物业机电系统之正常运作，对小区之营运有极大影响。因此，必须制订维修保养计划，小区内所有设备均需作出定期检查，将一切有关之项目列成表格，以便执行每周、每月、每季、每半年及一年之检查及保养项目。故于物业交付使用后，本司将拟定未来二年内之机电设备维修保养计划，作为未来工作蓝本，确保所有设备得到规范的维护，至于保修期内之设备，本司亦会严密监察保修商充份履行职责；遇之有关保养工作保养商未能提供服务，本司亦可安排物业管理队伍处理。根据本司过往之经验，协助挑选适当之保养承包商定期处理大型设备之维修保养计划，积极参与整个招标程序，提出合理化建议。本司将在日常不间断的物业维修保养的基础上，定期对物业内所有设备进行检查，指导处理各项维护及定期保养工作；编制中长期修缮计划，维护所有设备之基准及品质定位，并制定各类保养报表，范围：房屋维修养护、配电系统、办公/商场中央空调系统、消防系统、机电及自动化系统、给排水系统、污水管理、弱电系统。1. 建立巡回检查制度建立设备例行巡回检查制度的目的是为了主动掌握系统及设备的运行情况，及时发现异常情况和消除设备缺陷，消减事故隐患，确保设备经济运行。巡回检查的方式包括：定时巡视、季节性巡视、故障性巡视、专项重点巡视和综合巡视等，每次巡视必须做好完整的记录。2. 建筑和设施维修养护计划我司将根据物业内配置的建筑、设施和设备情况，培训工程技术人员学会正确操作和保养。对所有的设备建立台帐，详细记录机电设备的运行和维修情况，建立短、中及长期物业设施保养制度并严格执行。公司总部工程人员，将定期进行检查和监督，及时发现维护保养不到位或不完善之外，及时指正。3. 机电设备应急程序我司在平时正常操作和维修保养时，将针对设备情况，做好各种机电设备和系统的事故或故障的应急处理预案，当机电设备发生意外故障时，妥善有效的处理，可减少财产损失和降低对客户的影响。一般设备应急维修程序。程序工作备注获知故障接到报告、巡视中发现、操作失误、仪器和仪表反映或报警做好记录赶赴现场当班人员迅速赶赴现场，判断故障类型和严重程度，向领导报告属质保和外判维保范围，通知承判商应急处理采取有效措施，减少损失；切换备用设备或采取临时措施，恢复使用功能；悬挂警示标志或告示，通知客户拍照取证，以便向保险公司索赔维修更换查清原因，进行维修；无法维修的设备或零件，进行更换尽量考虑减少对客户的影响恢复使用维修完毕，通知相关的客户；向客户说明原因；向客户致歉影响客户，应尽力予以解决记录报告撰写特别事件报告，详细记录时间、地点、事故原因、损失金额、客户投诉情况等必要时向保险公司索赔4. 质保期内的维修保养工作设备设施在质保期的维修保养工作应由物业公司督导各承包商和施工单位有计划的进行，如有重大问题超出物业公司能力范围内的，则应由发展商负责解决。3.3.9 节能能源约占管理开支百分之三十至四十，因此在节减管理开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法需视现场设备及安排成立小组专题研究及监管，由物业经理协调。3.3.10 法律事务作为小区的管理者：1. 为物业草拟各项符合法律规定之文件；2. 代表全体业主执行小区内及政府的规章制度；3. 进行各种诉讼，由证据搜集及准备至上庭聆讯；4. 保存各项法律性之文件；5. 其它一切法律事务。3.3.11 财务管理1. 订立财务制度，包括各级管理人员之财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支；2. 按中国现行之法规及管理公约，制定处理欠缴管理费及其它费用之程序，以确保稳定之管理收入；3. 安排制订电脑化会计程序，包括教导会计员操作；4. 编制财务用之文件；5. 根据中国现行税法，与税务局联系及协商有关管理本物业所需缴付之税项及税率；6. 订立完善之稽核制度；7. 安排国内持照会计师作年度审核；8. 建立财务及业户之资料储存库，以提供准确资料及财政状况预算，作为未来发展之根据及参考；9. 为物业开设必须之银行户口，制订有关收取费用之安排。3.3.12 人事、行政及公共关系1. 与小区内各业户保持紧密之联络。2. 为小区投购第三者责任险及一切财产险之保险赔偿，同时亦提供劳工赔偿给各员工。3. 解答及处理业户之投诉。4. 通知小区业户一切突发事件，如电力中断、台风警告等。5. 代表业户与政府联络。6. 处理各项投标及合约。7. 委托律师处理涉及法律问题之事件。8. 制定及修改小区之公共守则。9. 融洽外部环境，沟通与融洽与社区有关的供电、供水、供气、市政、环卫、防疫、居委会、房管局、公安、消防、邮政、交通、绿化及委托服务保养单位等。与政府管理部门建立日常联系网络及和谐的工作关系，使利国广场的运作及管理取得良好物业管理外部环境。3.3.13 物业管理服务和住户之联系1. 物业管理日常联系方式 物业管理处办公室365天接待业户，夜间也可与保安领班联系； 每季度发放业户评议表，了解物业服务质量； 在利国广场公共区域设置业户意见箱，每天定时开启查看； 每年举行消防演习，并欢迎有兴趣的业户参加； 每年举办二次以上公益性服务活动； 设立投诉电话，和我司监督电话，公开投诉、监督电话号码，接受业户的投诉； 及时处理业户的投诉，及时回访业户征询处理意见。 每年根据季节、和节假日举行富有特色的利国广场社区文化活动；2. 物业管理日常服务与联系的质量要求物业管理日常服务与联系的质量要求以上海市居住物业管理条例为依据，以物业管理服务行业创优规范为标准，严格按各项物业管理服务制度和标准进行操作。业户评议满意率90%以上；业户投诉处理率100%。3. 物业管理日常服务与联系的质量控制 物业管理配备多名客户服务主任全程跟进所有业户事宜，实行“一对一”服务，从购房至交房入住，听取业户对物业管理处的意见、建议；预计业户的困难，及时提供各类服务，满足业户合理要求； 对每年举办的各类社区和公益活动，应事先做好可行性分析，制定行动计划和资金预算，事后应分析总结。使社区和公益活动不断改进和提高； 物业管理处各级管理人员，应做好本部门的巡视工作，确保保安、保洁、工程、绿化和停车管理工作有序开展，保证服务质量； 物业管理处各级管理人员，每月应对本部门工作进行小结。发现问题，提出改进措施，吸取教训，总结经验。 物业管理处经理每月应检查日常服务与联系工作，召开一次专题工作会议。3.3.14 小区文化活动我公司十分注重社区的文化公益活动，希望通过社区活动这一载体增强业户与物业管理公司，业户与业户之间的联系，同时我司将结合利国广场的特点，为小区设计有特色的社区活动，从而树立此项目、开发商的独特品牌形象。以下简单阐述我司在社区文化活动中的措施：业户入住后的常规社区活动此时的社区活动根据举办形式和目的可分为：1. 固定节日活动2. 主题性活动3. 室外活动4. 社区文化娱乐活动1. 固定节日活动1月 新年联谊会9月 中秋赏月活动时间：农历新年前二周左右时间：中秋节晚 地点：小区会所或租借场地地点：小区会所或租借场地形式：自助餐、游戏、娱乐比赛、抽奖形式：中秋赏月，业户联谊费用：物业公司和业户分担支出费用：物业公司和业户分担支出主持：物业经理和业主代表主持：物业经理和业主代表6月 “六一”儿童节大型社区活动茶艺交流活动时间：“六一”节假日时间：不定期某一周末地点：小区会所和租借场地地点：小区内形式：儿童游戏、马戏魔术活动、自助餐形式：以家庭主妇为主，交流茶艺、茶道，增进感情费用：物业公司和业户分担支出费用：物业公司，或组织供应商赞助主持：物业经理和业主代表主持：物业经理2. 主题性活动3月 春游活动11月 雪茄、红酒鉴赏活动时间：周末日时间：周末日地点：上海近郊，有江南特色之园林地点：小区内形式：包车郊游形式：以男士为主，品红酒、雪茄活动费用：物业公司和业户分担支出费用：物业公司，或组织供应商赞助主持：物业经理和业户代表主持：物业经理3. 室外活动7月8月 烧烤节时间：周末日地点：小区广场形式：自助烧烤、现场乐队伴奏费用：物业公司和业户分担支出主持：物业经理4. 社区文化娱乐活动棋牌类、乒乓、桌球、书法、绘画等时间：4月、5月、10月地点：小区会所费用：物业公司主持：物业经理以上的活动最重要的目的是为了拉近业户和物业公司，业户与业户之间的距离，仅借活动为一种载体，体现“以人为本”的物业公司管理理念。故活动形式可以多种多样。相信通过各种社区活动的举办，完全可以达到提升开发商以及项目独特形象的目的，相信这也是投资性业主希望达到的效果。3.3.15 尊贵居家服务现今，业户对物业管理服务之要求渐趋多元化，而尊贵居家服务更大受住户欢迎。为住户提供最时尚的生活方式，妥善处理各种繁琐的日常家务，使住户能节省更多宝贵时间，去享受闲逸的生活。1. 免费服务项目 叫车服务向您和您的家人提供代叫出租车服务，请直接致电物业管理处。 代订租车服务为您代订各类中，高档车辆租赁服务。 家教服务为您和您的家人提供中文、音乐、舞蹈、绘画等家教服务，并为您安排与家教直接面试及翻译等事宜。 胶卷冲印您可将胶卷送至管理处接待人员即可。费用：依据彩扩公司收费标准定。 酒店预订为您提供上海各类酒店预订服务。 热线服务向住客提供24小时求助热线，热线电话： 洗衣服务物业管理处可代为联系洗衣公司上门收取洗涤衣物。费用依据指定的洗衣公司的收费标准定。 邮递服务管理处接待人员负责联系邮局及指定的快递公司派送或投递邮件。根据邮局的标准收费和指定的快递公司收费标准而定。 报刊杂志订阅物业管理处可为住客代订阅各类报刊杂志（包括在中国境内发行的境外报纸），您只须提供相关身份证明即可。 代购日用品物业管理处可为住客代购日常用品（药品除外），住客只需提前一天通知物业管理处并提供代购物品清单。 垃圾收集每日提供定时干湿垃圾分类收集服务。 机票预订国际国内机票可通过物业管理处代订或代购，我们并会跟进机票的改签和取消。 24小时保安服务24小时的公共区域保安不间断巡逻服务。 留言服务如住客有任何留言，可以书面或口头形式让管理处接待人员转达给家人或朋友。 外卖服务物业管理处可代为联系外卖服务，费用由住户直接支付给外卖公司。 室内植物租赁提供室内植物租赁费用由住户直接支付给租赁公司。 联系钟点工为住户提供有良好信誉的多家劳务公司以供选择。 宠物上照登记为住户宠物办理每年的上照登记，住户只需提供相关证明和照片。2. 有偿服务项目： 幼儿看护服务向您的孩子提供专业、细致的幼儿看护服务，所有从业人员均受过专业训练。收费为：RMB20/小时。 费用代缴替您代缴水、电、电话等公共事业费，免去您生活中细节之繁琐。收费为：RMB5/月。（需缴费3天之前托办） 会所服务您和您的家人可使用小区会所内各种健身休闲设施，具体收费标准详见小区会所服务收费。 房间清扫服务我们有专业的清洁人员向住客提供单元内清洁服务。服务项目请详见后附表格。 维修及保养服务专业技术人员向住客提供24小时及时地单元内日常保养及维修服务。此项服务仅计成本费。关于有偿工程服务请详见后附之价目表。 复印物业管理处可向您提供复印服务。收费标准：0.6元/A4；1元/A3；2元/其他纸张规格。服务时间：每天9:00AM17:30PM。 商务中心提供打印文件及收发传真服务；会议室租赁。打字：RMB30/每页。传真：收RMB2/页；发RMB3/页。会议室租赁：RMB50/小时（包括咖啡，茶水等） 宴会服务为住客联系各大星级宾馆的宴会外卖，替住客举办生日宴会派对，圣诞节和新年的宴请招待。此项服务收取外卖费用总价的10%。 社区活动组织小区住户举办社区活动，物业管理处和住户共同承担活动费用。 联系就近医院物业管理处事先联系一家或几家就近医院，确定双方的合作关系，以便住户就医时可以享受最为快捷的服务。例如住院可先行住院治疗后缴付相关费用。 单元资产管理此项服务是整合港联物业整体资源，专为投资性业户设计的服务项目。主要是为该单元提供包括代租服务和单元内的资产服务在内的系列服务。通过我们的服务使客户能享有长期的，并较稳定的投资回报率。3.3.16 员工培训于物业入伙前，先行聘用基本管理员工，并安排训练课程，以便于最短时间内,参与制订物业之管理制度。另外各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理概念及知识。培训课程将包括以下内容：培训类别培训部门/对象培训内容基本培训全体员工上海市居住物业管理条例礼貌及纪律员工手册基本物业管理概况专业培训保安部全体员工物业设备基本介绍保安员训练课程处理紧急情况火灾紧急处理办法物业管理部全体员工物业管理公约培训及条规解释物业管理理论培训业户手册相关条款培训业主委员会相关课程培训电话用语及礼貌培训租约概论工程部全体员工物业交接岗位职责维修及保养财务部全体员工会计手册预算制订保险的种类财务保险索赔清洁部全体员工器材及物料外判合同的管理行政/人事部行政系统人事管理人事系统于完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙,令物业之管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准之服务。 培训时间培训项目第1天第2天第3天第4天第5天第6天第7天第8天第9天第10天半年物业管理事务概念全体员工休假休假员工礼貌/操守/部门组织全体员工机电保养工程管理保安清洁基本理论清洁行政行政保安操作保安管理保安管理机电操作工程工程清洁操作清洁清洁各部门深化课程及记录编写全体员工全体员工测验全体员工检讨、重温、改善全体员工物业管理处还将于物业入伙后每6个月，安排重温培训班，务使员工服务之质素务仍保持公司所定之标准。3.3.17 智能化系统的管理、维护方案1. 物业管理智能化系统对利国广场智能化系统的使用和管理，可以充分体现出物业管理企业的管理能力。目前物业发展项目中的智能化管理系统，除包含了以前建筑物内的智能化弱电控制系统外，还可通过园区智能化平台（园区局域网），实现物业管理处与业户、业户与业户、业户与银行、业户与市政水、电公司之间的智能化多向沟通渠道。通过园区局域网或宽带接入可连接国际互联网。通过物业管理智能化信息系统，可以实现，业户唯一性的IC身份识别卡。业户可以使用IC卡门禁系统、IC卡电梯指定楼层、IC卡停车库管理、IC卡园区会所消费记录和结算。IC卡与指定银行联网后，还可以进行IC卡物业管理费结算。与水和煤气等远程抄表系统联网后，还可以使用IC卡进行水和煤气费的结算。总之，由于智能化管理系统的引入，可以实现园区一卡通。我司根据 贵司提供的利国广场智能化管理系统的设计与设备配置情况，结合我司以往曾经管理过的社区智能化管理系统，以及同类物业的有关智能化系统的管理经验，向 贵司汇报智能化系统管理内容，以及我司对该系统的主要工作方案及实施措施。2. 安全防范系统日常工作内容一般安全防范系统包括园区周界红外报警子系统、保安电视监控子系统、电子巡更子系统、楼宇对讲及门禁子系统、家庭安全防范子系统、背景音乐及紧急广播子系统和车辆出入口管理子系统。根据以上智能化系统的配置，我司将制定物业管理处保安各岗位责任制。根据智能化安全防范系统供应商提供的设备使用说明书编制操纵规范，对保安员工进行岗位培训和设备操作培训。编制符合利国广场实际情况的各种紧急情况预案，通过定期的演练培训和严格的内部管理，加强物业保安服务人员的工作责任心，确保每一位保安监控人员的岗位操作技能符合工作要求。由于安全防范智能化系统中央监控室将保安各子系统集中管理。因此，便于保安监控值班人员24小时不间断的对利国广场物业园区进行全面监控。一旦发生报警或紧急情况，立即通知当值保安领班和巡逻保安员作出反应，采取对应措施。3. 智能化系统日常运行及维护方案 周界红外报警系统1) 红外光电识别器性能良好，报警点地址明确。信号传输线路良好，声光联动控制良好；2) 保安监控值班员当值时，应精神饱满、思想集中，反应敏捷；3) 当周界红外报警系统发生报警时，立即查看报警地址，将电视监视画面切换至报警区域和相邻区域，查看现场及周边情况，判别报警性质（是否为误报）；4) 发现可疑迹象，应立刻用对讲机通知当值保安领班和巡逻保安人员。对讲机呼叫时应使用事件编号和报警区域编号，不可以用明语直接呼叫；5) 报警原因未查明之前，不得撤消报警；6) 报警解除后，将系统恢复至正常状态。将报警日期、时间、地点及相关情况的处理过程和处理结果，详细记录在值班记录本上备查，当值相关人员需在值班记录本上签名（智能化系统内仅保存报警日期、时间、地址）；7) 安全防范系统的监控设备应由供应商或专业保养单位进行定期保养。设备保养应事先通知，安排在白天分区域进行。无特殊情况不得将监控设备整机停役。分区停机保养时，应安排保安巡逻人员加强该区域的巡视和防范；8) 安全防范系统监控室环境卫生和监控设备的日常保洁，由保安监控当值人员执行。保安监控人员交接班应包含监控室环境卫生和监控设备外表的干净整洁。9) 监控操作台上，严禁堆放无关物品和茶杯。监控室内禁止吸烟； 电视监视系统安全防范系统中的电视监视子系统，是物业管理保安服务工作中有力的技术防范手段。保安监控值班员可以随时对电视监视子系统覆盖的范围内进行监视，随时调整、调节监视摄象机，对可疑对象进行跟踪监视；1) 电视监视子系统的摄象机监视角度和范围，是根据设计要求并经过现场调整的。保安监控当值人员无特殊情况不得随意调整、关闭电视监视摄象机；2) 保安监控员值班时应密切注意监视器显示屏，监视多画面显示屏应采用循环浏览；3) 保安监控员对于监视器显示屏的切换、变焦，应操作规范、动作熟练；4) 保安监控员发现电视监视摄象机图象不清或模糊时，应及时通知专业维护单位，对电视监视摄象机罩壳进行清洁保养或调整。使电视监视子系统的图象始终保持清晰；5) 执行政府有关规定，对电视监视子系统的摄象范围进行录象。所配置的长时间录象机应包括备用机，性能良好，符合要求。各摄象监视点的信号，均能切换到录象机上进行录制（包括切换到备用录象机）；6) 保安监控员应按规定及时更换录象带，录象带按政府规定的期限保存；7) 保安监控员对录制的录象带，应抽查录制质量。发现录像带图象不清时，应及时通知工程技术人员对长时间录象机进行清洁磁鼓等保养。如录制效果仍不佳，应由专业维修技术人员检查、维修，直至恢复正常； 电子巡更系统电子巡更系统作为物业管理保安监督的辅助手段，主要是对保安巡逻人员的工作情况，如实的进行记录，也是物业内部管理和员工工作考核的依据之一。1) 为避免形成规律性，使犯罪分子有机可乘。物业管理处应制定三套以上巡逻路线，定期变更；2) 保安巡逻员应按物业管理处预先制定的巡逻路线进行巡逻；3) 保安巡逻员应按操作规范，正确使用电子巡更信息采集器（也称信息采集棒）；4) 保安领班每天早上，应将电子巡更信息采集器储存的隔天信息输入计算机，并检查