汽车服务实验实习报告.doc

实习日期： 5月21-5月25 实习地点：1、厦门市保险事故车辆拆检定损中心 2、厦门塞尔福轩泰东风日产4S店1、 实习目的汽车服务实验实验是汽车服务工程的实践环节，是理论与生产实践紧密结合，是提高学生实习动手能力的一门重要实训课程，目的使学生开阔知识面，充实专业知识。具体有:1掌握掌握汽车展厅销售的方法与技巧；2掌握汽车维修业务接待流程；3掌握汽车售后服务中客户服务的技巧；4熟悉处理客户应急事件程序和方法；5.了解车辆定损与理赔的程序2、 根据实习情况回答问题1 为什么设计定损中心，定损中心的职责是什么？设立定损中心有何好处？随着汽车数量的快速增长，交通事故率大幅上升，而事故车辆为保留现场往往导致道路堵塞，客观上增加了交通安全管理的难度。同时，部分汽车维修企业的不规范经营，增加了理赔风险和赔案处理难度。在这种背景下，保险业自愿发起成立了定损中心。职责是方便定损，服务社会，提供给保险公司、保险人、交警部门一个交流合作的平台。设立定损中心的好处：首先，提高了交通事故处理效率，促进了道路畅通。其次，方便投保人，提高了保险服务质量。最后，降低理赔道德风险，促进了行业健康发展。2 定损的流程是什么？针对4种不同定损情况，如何定损？定损的流程调度派工信息联系客户确定损失对象检查证件资料拆检拍照确定损失项目协商维修方案确定损失金额录入业务系统向客户反馈定损结果。（注意记录定损员的每次出工时间和车辆进出定损中心的时间）4种不同定损情况1、双方没有异议 可采用彩信通、视频、电话等报给定损中心备案。其中彩信通最少需要3张照片（前后各一张，受损车辆张）。之后到定损中心定损。2、双方有异议 拨打110报警，等待交警责任认定，最后到损中心定损。3、单方责任事故（碰撞固定物） 先保险公司报案，如果损失小（损失3000元）等待定损员到事故现场直接定损；如果损失大（损失3000元）需到定损中心定损。4、撞行人 报警后交警会扣车，等伤者快要康复并交警放车后，根据相关流程到定损中心定损。3 汽车营销服务的9大流程是什么？各个流程分别起什么样的作用？汽车销售有9大流程：接待-需求分析-产品介绍-试乘试驾-促成交易-合同签定-配套服务-交车-售后跟踪1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。2.产品介绍：重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。3.需求分析：目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。6. 促成交易与合同签定：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。8 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。售员要对车进行清洗，车身要保持干净。9 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。4 汽车维修服务的接待流程是什么？第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪，mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1、工单中所做哪些服务项目。2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5、是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。第五步：终检。即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤、空滤、汽滤、空调滤、清洗喷油嘴、清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。1、要当着客户的面，撤掉三件套。2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。5 如何应对客户投诉？写出一般的流程。（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写客户信息反馈处理单。2. 客户服务中心立即给该客户信息反馈处理单进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将客户信息反馈处理单转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。2) 管理部在接到客户信息反馈处理单后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的客户信息反馈处理单并于当日转客户服务中心。对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的未了事宜台帐上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。回访流程客户服务中心对处理完毕的客户信息反馈处理单，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的客户信息反馈处理单暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。6 厦门塞尔福轩泰东风日产4S店展厅布置有何特点？在2012年5月25日我们去厦门塞尔福轩泰东风日产4S店实习！它们的4S店布置整个展厅的布置体现服务第一的理念，从正门进来首先是接待人员的笑脸相迎，引领客户进入整个展区并详细介绍，而且还设置休息台供客户休息。特点是突出汽车特色，特别是在展厅前面突出最新出产汽车和最贵汽车，而且在每一款汽车都有详细的介绍和4S店为这款汽车制定的特色定位。7 以4S店内某一具体车型为例，从汽车六个不同位置，阐述的汽车特征，展示汽车独到的设计、领先的技术与性价比。谈谈如何激发顾客的购买欲望。作为东风日产旗下的新车型，楼兰的发布将东风日产在SUV领域的位置进一步巩固。当其神秘的面纱被缓缓揭开时，霸气与很强的冲击力让人眼前一亮，不同于逍客和奇骏的是，其全新的越野范儿才是其最突出的特点，下面我们就来一同走近这款全新国产SUV。1，楼兰的身材非常标准，长宽高分别为4823mm、1882mm、1727mm。稳重的同时又不乏时尚元素的充实，引擎盖两侧隆起的造型虽不存在太多新意，但融入在楼兰身上的感觉绝对个性鲜明。,2，前脸上给人的冲击力绝对令人难忘，极具霸气的造型极具张力。飞翼式镀铬格栅延续了日产以往的分割式造型设计，网状格栅与其完美搭配。不规则大灯轮廓棱角分明，犀利异常的同时显得炯炯有神。值得一提的是，大灯与格栅很自然的形成了一种完美的融合，没有丝毫的做作和累赘。楼兰的侧面线条十分流畅，浑厚感从前之后一气呵成，没有丝毫的顿挫。尾翼的动感与陡降的A柱赋予楼兰足够的动感与激情。楼兰的外后视镜并没有集成转向灯功能，缺乏这一流行的配置不得不说是一个小小的遗憾，不过，大尺寸的反光镜可视范围相当出色。另外，两侧底部的镀铬饰条将侧部点缀的非常时尚。3，行李架的配备自然必不可少，装饰的同时还有着很高的实用性，两侧镀铬元素与黑底色十分搭配。楼兰采用了树杈造型的多幅铝合金轮毂，造型十分别致，与之匹配的是235/65 R18的轮胎。此外，楼兰建议使用97#汽油。,楼兰的尾部十分浑厚稳重，圆润饱满的后保险杠极具张力。在尾部上方设计的突出尾翼动感十足，集成的LED高位刹车灯相比于普通灯安全性更高。相比于前大灯，楼兰的尾灯则要更加柔和一些，红白相间的结构使其十分灵动，内部大量镀铬元素融合的十分完美。4，尾部两侧的双镀铬排气尾喉显示了楼兰充沛的动力，默默的提示着后方车辆不要小瞧自己！另外，行李箱的容积非常大，足以满足您的多方面需求，结构布局的平整与合理也增强了行李箱的实用性。5,在内饰方面美人奴中控台也借鉴英菲尼迪的设计思路，将资讯整合于一个界面上，便能快速的调整包括音响、DVD或卫星导航等设备，并显示于中控台上方的9寸液晶屏幕，显示目前所操作的界面，当然也能配合后方的倒车摄影，适时的提供驾驶者后方路况。前后排座椅均采用了大面积侧翼设计，包裹性很强的同事提高了驾驶舒适性。后排座椅放倒后可以很平整的释放出储物空间，后排座椅均配备的头枕注重了后排乘客的舒适性。,6动力方面，美人奴在国外只有一种搭配，即3.5L排量的VQ35型发动机加CVT无级变速箱，国产的动力配置同样如此。这款发动机目前在天籁上使用，不过天籁高配版并不是主力版本，因此它未来可能会在美人奴上发挥更大的作用。总体来看，楼兰的推出，将进一步丰富了东风日产的产品线。一款大尺寸SUV的推出也迎合了现代人的需求，将天籁的成功经验运用到楼兰身上，相信楼兰会有不错的市场前景三、通过观察及沟通所了解具体定损车辆为例进行分析，完成报告。（定损中心）在24日上午我们有幸去了厦门市定损中心，进过一天的观察和询问，我们了解了汽车定损的环节和具体内容：首先在车辆发生事故后向保险公司和交警报案，定损中心负责定损。车辆进入定损中心先刷卡，持门卡入理赔大厅。然后确定事故双方是否协商，如果协商好就直接到总服务台去定损号码并刷卡，定损员登记进行定损和拆检，结束后刷卡离开。如果协商不成就由交警取号刷卡，交警确定验证拍照并签章，接线员录单。最后按相关流程进行定损，填写定损单并定损结束后离开！注意事项：在定损是要对定损车辆进行拍照，拍照角度设为45度角，现拍几张定损车的全景图在进行具体部位的拍摄，拍照时要记得把定损车的车牌号码放在需要拍照的部位下面，是每张照片上都有相关汽车牌照号码。在汽车拆解时逐一登记拆解部位事故情况。在定损过程中注意刷卡登记，记录登记时间确认工时。四、以塞尔福轩泰东风日产4S店的具体车型为例，从多个角度分析汽车设计及汽车市场定位的联系。1从定位和车身尺寸来看，东风日产楼兰MURANO都高于国内市场在售的两款日产SUV车型，Murano源自与新天籁相同的全新轿车化D平台，采用前麦弗逊，后多连杆的悬挂系统，更加偏向城市化SUV风格。走时尚风格！2在宽度以及高度上：宽度为1885mm、高为1730mm。而在轴距上也加大了尺寸。总体来说，东风日产楼兰将更加宽大，非常符合国内消费者“宽而厚重”的口味，走稳重型！3动力方面，东风日产楼兰将配备VQ系列的3.5升V6发动机，提供最高228Kw的最大功率，并配备Xtronic CVT无级变速器。这一动力系统与天籁顶配版本动力系统相同。而在日本市场则有2.5L排量版本。因此，国内将来继续开发搭载2.5L排量版本的车型可能性很大，走动力型SUV4 楼兰的内饰设计延续了日产一贯的家居风格，简洁大气而不乏豪华感。整体造型和天籁的相似度非常高，尤其是音响和空调控制区基本完全引用了天籁的样式。可以说楼兰的中控台造型是在天籁的基础上增加了更多的豪华元素和SUV的风格进来，同时也多了一份休闲少了一份严肃的感觉。 5 “安静”也是日产的一大传统。楼兰隔音水准太好，坐在车里不看转速表甚至很难察觉到发动机已经启动了。只有在你把发动机转速踩到很高的时候，VQ35那悦耳的轰鸣声才会有节制地传进车厢里。这样的设计为汽车有了 “安静舒适”的定位。汽车设计与市场定位是相辅相成的关系，二者必须一致，这样才能更好地展现汽车的特色！5、 实习心得体会大三了，我们也是准毕业生了！这个学期末我们进入了实习阶段，在结束了汽车检测与诊断的实习后，我们又有幸的参观了厦门市汽车事故定损中心和厦门市塞尔福轩泰东风日产4S店，进行汽车服务模拟实。实习中我们学到了很多课本没有的知识和一些实践过程的注意事项，也体会到很多：我们在24日上午在老师的带领下去了厦门市汽车事故定损中心首先，在那里我们先听取了定损中心主任对厦门市定损中心的介绍。让我们了解到定损中心的成立历史和作用，明白了定损中心的服务理念，对定损中心有了大概的了解。其次我们在主人的安排下由相关工作人员带领我们先对定损中心进行大体的参观，对定损中心的布局有所了解。最后我们在主任和老师的安排下有了实践的机会，我们分小组对一些保险公司实行参观走访和跟踪了解，去亲身体验一下定损员的工作和定损流程。通过一天的实习我们了解到汽车事故后交警、事故双方、保险公司需要进行的具体事项，体会到事故定损的环节谨慎性和重要性。这给我们敲响了警钟，让我们意识到汽车定损的重要性和理论与实践相结合的重要性！25日我们去了厦门市塞尔福轩泰东风日产4S店在这一天的时间里，我对汽车4S店的整车销售、售后服务、维修、信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。 塞尔福轩泰东风日产4S专营店是一个拥有东风日产车定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房、四轮定位仪等，还拥有先进的进口检测仪器：NISSAN电脑检测仪、点火测试仪、雪种机等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置十六个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是日产系列车辆运行的安全保证。该店是一个大型的4S店，销售服务的车型有：天籁、楼兰、骐达、阳光、轩逸、骊威、骏逸、逍客等几种车型。 我对汽车的保养以及保养的必要性有了深刻的理解。 汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作： 1、清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。 2、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和U形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电