农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法.docVIP

农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法(试行)第一章 总则第一条 为加强银行理财借记卡(以下简称“贵宾卡”)的管理，防范贵宾卡业务风险，巩固和发展优质客户群体，优化个人客户群结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，促进贵宾卡业务的持续、健康发展，依据银行卡业务管理办法以及农村信用社联合社银行借记卡章程、农村信用社基本会计制度及有关法律法规制定本办法。第二条 个人优质客户(以下简称“VIP客户”)是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对信用社业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。目前的VIP客户分为白金客户和黄金客户两个等级。第三条 贵宾卡是农村信用社面向VIP客户发行，具有存取现金、转账汇款、消费、账户管理、理财增值、自助融资等功能的一种借记卡产品，也是信用社VIP客户的身份标识。贵宾卡按客户级别分为白金卡和金卡。第四条 VIP客户服务实行“客户自愿、重点发展、优先服务、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受VIP服务的依据。第五条 各联社应本着“优化客户结构、提升客户层次、成本核算、比例控制”的原则，从着眼可持续发展的高度和加快推进个人业务转型的角度，制定科学合理的贵宾客户准入标准，加强管理，确保服务质量，在服务能力范围内不断提高客户满意度，严把准入关，加强动态考核，做到不滥发“人情卡”、不夸大贵宾卡的功能和服务，让真正的VIP客户享受到高质量、高效率的贵宾服务。第六条 在目前缺乏客户关系管理系统的情况下， VIP客户评定标准由各联社自行制定，VIP客户资格的认定只能通过人工方式进行审核、审批。第七条 省联社统一制定、调整贵宾卡的交易手续费收费标准及优惠标准。第八条 省联社统一制定、调整贵宾卡的年费收费标准及免收年费的全省最低系统评定标准。各联社在全省最低系统评定标准的基础上根据当地客户的实际情况自行制定免收年费的系统评定标准。第九条 VIP客户按卡片级别享受全省统一的交易手续费优惠（减免）待遇，交易手续费减免部分由贵宾卡发卡行垫付。第十条 VIP客户按卡片级别执行全省统一的年费收费标准。VIP客户（除特殊客户外）必须达到发卡联社制定的相应级别客户最低系统评定标准，才能享受免收年费的待遇。第十一条 本办法适用于农村信用社所有机构、网点和涉及银行卡业务的部门。第二章 VIP客户的管理第十二条 在客户信息分析系统建立前，VIP客户评定标准及资格认定由各联社根据本社客户结构、客户资源市场状况、服务能力等实际情况自行制定。VIP客户的级别由各联社根据客户的综合贡献度进行评定，综合贡献度评定的主要参考指标有：个人综合金融资产、刷卡消费笔数、金额及优质贷款等量化指标。第十三条 个人综合金融资产包括：储蓄存款、股金、富利宝、智能理财、第三方存管股票市值及保证金等理财产品、凭证式国债、开放式基金（代销）等，由各联社自行定义。第十四条 各联社在制定VIP客户评定标准的基础上，对能为信用社业务发展带来巨大贡献的社会知名人士、重要公司客户负责人或极具发展潜力的客户，报有关部门审批后，可适当放宽量化标准，获得不同级别的VIP客户资格。第十五条 账户服务费（以下简称“年费”）管理：为了向客户提供更全面的服务和更多的优惠，发卡联社应向贵宾卡持卡人有条件地按季收取年费。1. 白金卡客户年费收费标准：200元/季；2. 金卡客户年费收费标准：100元/季。3. 对年费收费标准进行调整、维护的时间必须是间隔一年以上。第十六条 年费免收条件：当VIP客户（除特殊客户外）在一个自然季度内达到发卡联社制定的相应级别客户的系统评定标准，可以免收当季度的年费。1. 白金卡客户免收年费的全省最低系统评定标准：综合金融资产季日均余额达到20万元（含）以上；2. 金卡客户免收年费的全省最低系统评定标准：综合金融资产季日均余额达到10万元（含）以上。3. 综合金融资产季日均 = 储蓄存款季日均 + 理财产品季日均 + 股金季日均 0.54. 特殊客户是指为信用社业务发展带来巨大贡献的社会知名人士、重要公司客户负责人等，通过严格的审批程序后，可不须执行发卡联社制定的相应级别客户的系统评定标准，直接享受免收年费的贵宾待遇。第十七条 年费收取规则：VIP客户在一个自然季度内没有达到发卡联社制定的相应级别客户的系统评定标准，系统不作降级处理，但要于次季度初按照下级客户享受上级服务收取该级别卡的年费。初次申领贵宾卡的当季度免收年费，自次季度起按收费规则计收年费，扣款日期为下季度初，账户余额不足以扣收年费的，自扣款日起每日批量检查，至扣足为止。第十八条 VIP客户级别调整后卡片年费的收取规则1. 级别撤销：从撤销的当季度开始不向该卡计收年费；2. 卡片升级：升级的当季度按旧级别评定标准计收年费，自次季度起按新级别年费收费规则计收年费。第十九条 各联社应配备个人客户经理及贵宾卡/VIP客户管理机构，负责贵宾卡业务及VIP客户的管理和营销工作，为VIP客户提供全方位、个性化的个人金融服务。有条件的联社可以配备专属VIP客户的个人客户经理。第二十条 客户经理职责1. 根据VIP客户评定标准筛选出目标客户，主动联系，主动营销；2. 负责提供优先、优质的服务：接受个人VIP客户的申请，协助客户如实填写贵宾卡申请审批书，收集客户资料，及时完成上报审批；协助VIP客户办理开卡、换卡、用卡、挂失、止付、对账、查询、投诉、咨询等业务，随时答复持卡人咨询。3. 建立VIP客户档案。对不同质量的持卡人实行区别管理，对用卡频繁，交易额大、信誉高的优秀持卡人，要提供高质量、全方位的银行服务，使其体会到使用贵宾卡的优越性。对用卡次数较少或不用卡的持卡人，要采取措施，引导用卡，争取发展成为优秀持卡人。4. 定期和VIP客户沟通情况，听取意见，宣传推荐贵宾卡的新功能，营销信用社的新产品、新业务及其他服务产品，组织VIP客户联谊、座谈等活动。5. 负责受理并解决VIP客户使用贵宾卡方面的问题，不能解决的应及时上报联社或省联社有关部门，协助客户解决问题；6. 负责其他事项。第二十一条 贵宾卡/VIP客户管理机构职责1. 负责制定辖内VIP客户级别评定标准；2. 负责VIP客户资格的认定、审批或审查、上报审批；3. 负责个性化号码资源的管理；4. 负责制定服务实施细则及绩效考核激励办法、设计宣传营销方案；5. 负责制定VIP客户及贵宾卡业务的发展规划、客户经理管理、数据统计等日常管理工作；6. 负责辖内VIP客户的投诉处理；7. 负责其他事项。第二十二条 各联社必须为每个VIP客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏。VIP客户档案由银行卡/VIP客户管理机构集中管理和维护。第二十三条 各联社必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。第二十四条 VIP客户因发生恶意或长时间拖欠信用社贷款或发生有损于信用社利益的行为，发卡联社有权取消其VIP客户资格，并停止为其提供优先优惠服务。第三章 贵宾卡的管理第二十五条 贵宾卡的个性化处理1. 卡号个性化：共计19位，前6位为发卡机构代码（BIN），7-8位为卡种类别（09理财卡），9-10位为地区代码（编排规则同普通借记卡），11-12位为联社代码，13-18位为个性化号码，个性化号码可以由客户根据个人喜好自行选择（除联社锁定需要授权使用的号码以外），19位为校验码。2. 卡面个性化：卡号及客户姓名在卡片正面按有关规定作凸印处理。第二十六条 个性化号码资源的管理：各联社在发行贵宾卡前可以根据营销、发展优质客户的需要，自主或按一定的规则锁定稀缺的优质个性化号码资源，再根据客户的级别、贡献度或个人喜好将锁定的个性化号码授权给客户使用。第二十七条 贵宾卡申请：VIP客户申请贵宾卡必须提供个人有效身份证件、个人/公司资产证明、贵宾卡申请审批书等材料经各联社有权部门审批后，方可申领贵宾卡，取得VIP客户资格。第二十八条 贵宾卡制卡：贵宾卡由省联社统一设计制作，包括银行理财白金卡、理财金卡两种凸印卡面。各联社根据本社发展VIP客户的实际需要，直接向省联社银行卡中心提交书面订制申请。各联社已经发行的贵宾卡可以在有效期内继续使用，但要逐步用省联社统一制作的贵宾卡予以替换。第二十九条 贵宾卡发卡：发卡时提供客户自取或卡中心邮寄2种方式；初次开卡的VIP客户领用贵宾卡可以选择到网点自取或邮寄，挂失补发、损坏、升级换卡的客户只能选择到网点自取、网点换卡的领用方式。1. 自取方式：采用现有的普通卡凭证出入库流程，客户到开户网点柜台领用卡片并完成开卡或换卡。2. 邮寄方式：成品卡片由省联社计财处直接出库给省联社银行卡中心经办人员，卡中心直接将卡片邮寄给客户，客户收到卡片后通过自助渠道（电话银行等）完成开卡。第三十条 贵宾卡的卡片管理：卡片的领取、保管、使用、销卡、作废、废卡管理等参照重要空白凭证管理办法的有关规定执行。第三十一条 贵宾卡开卡 1. 贵宾卡只能开无折卡，已开折的结算账户不可配贵宾卡。2. 每个VIP客户只能开立一张贵宾卡，不允许一户多卡。如果已开贵宾卡客户想在省内信用社其他网点申办新卡，则必须先将已有的贵宾卡进行销卡后，才能重新办卡。3. 贵宾卡开卡提供柜台开卡和客户自助开卡2种方式。4. 贵宾卡一经开户，即具有普通借记卡的基本功能，有关贵宾卡的功能签约及电子渠道签约只能通过柜台完成，目前VIP客户可通过柜台签约开通预约转账、智能理财、电话银行、短信通服务、网上银行、财运通等交易功能。第三十二条 贵宾卡使用1. 贵宾卡除了同普通借记卡可以在柜台、自动柜员机、自助终端、POS、电话银行、网上银行等电子渠道上办理各项业务以外，还可以按级别享受交易手续费减免的优惠待遇。2. 贵宾卡可以办理智能理财业务，但不可办理富利宝业务。3. 贵宾卡必须凭密码使用，VIP客户在柜台、自助渠道使用贵宾卡参照现有普通借记卡的业务规定。4. 贵宾卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人，使用时需同时出示有效身份证件的应按规定出示证件。客户遗失贵宾卡，可到开户网点办理挂失补发新卡。5. 贵宾卡使用的有效期限：暂不设有效期。第三十三条 贵宾卡升降级处理1. 贵宾卡不具备自动升级功能。客户本人要申请卡的级别升级，可以选择2种方式：一是“软升级”，即直接修改卡的级别，卡号及卡片保持不变；二是“硬升级”，即需要退回原卡片、办理换卡手续并签字确认。升级换卡片的同时必须更换卡号，但原卡片的签约关系不变，其下所属账户及关联账户一并平移转入新卡片中，并享受上级服务。新卡能够自动取得原贵宾卡的部分签约功能；对于不能够自动转移到新卡的部分签约功能（例如贷记卡还款、个贷还款等），需要客户到原签约机构办理签约维护手续。2. 贵宾卡升级只允许在同卡种范围内提升卡片级别，当前最高级别为白金卡。3. 贵宾卡允许结欠年费的最多期数是3期，如果贵宾卡结欠年费超过4期（含），系统将永远取消该卡的贵宾级别，即降级为普通卡，并停止提供各项业务优惠。有理财余额的，系统不予降级。从自动降级的当季度起系统不对其计收年费。只有销卡后，客户才可申请新的贵宾卡。结欠年费的余额由系统继续追缴。4. 贵宾卡结欠年费的客户不能申请贵宾卡升级。5. VIP客户因发生恶意或长时间拖欠信用社贷款或发生有损于信用社利益的行为，发卡联社有权取消其VIP客户资格，并对其持有的贵宾卡作级别撤销处理。第三十四条 贵宾卡换卡：VIP客户因卡片损坏或失磁可以申请换卡。客户换卡时要先提出申请，经过个性化号码锁定、预制卡申请、制卡、发卡联社到省联社领卡、出入库等流程，柜员收到卡片后要及时通知客户前来领卡并办理换卡手续。换卡后卡面及客户级别保持不变，但必须更换卡号。第三十五条 贵宾卡挂失及补发：参照现有普通借记卡挂失的业务规定，支持口头挂失或到开户网点办理书面、密码挂失。挂失期间，持卡人发起的所有涉及账务变动交易一律拒绝。挂失换卡前，客户要先提出挂失换卡申请，经过个性化号码锁定、预制卡申请、制卡、发卡联社到省联社领卡、出入库等流程，柜员收到卡片后要及时通知客户前来领卡并办理换卡手续。挂失换卡后卡面及客户级别保持不变，但必须更换卡号。第三十六条 贵宾卡止付：参照现有普通借记卡止付的相关规定。第三十七条 VIP客户在ATM等自助设备上使用贵宾卡时发生吞卡情况，参照现有普通借记卡吞没卡处理的有关规定。第三十八条 贵宾卡销户：参照现有普通借记卡销户的有关规定。第三十九条 各联社应严格管理，按章操作，维护贵宾卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放贵宾卡。第四十条 贵宾卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有贵宾卡而违反有关业务规定为客户办理业务。第四章 对VIP客户的服务第四十一条 VIP客户服务内容包括优先服务、优惠服务、理财增值服务、亲情服务等四个方面的优质服务。第四十二条 VIP客户可享受以下优先服务，各联社可根据实际情况，在充分考虑成本效益原则的情况下逐步推出。1. 可直接到贵宾窗口、个人理财中心或贵宾室办理业务，享受贵宾服务；到未设置贵宾窗口的营业网点柜台办理业务时，可优先受理；2. 优先办理各类个人贷款的申请、审批；3. 优先使用信用社推出的新业务、新产品；4. 申领信用卡时优先审批；5. 信用卡即时换卡服务；6. 购买信用社代理发行的债券、基金、纪念币等预约业务；7. 换新钞、换零钞的优先服务；8. 其他优先服务。第四十三条 各联社辖内的营业网点应设立贵宾窗口，为VIP客户提供优先服务。暂时没有条件设立贵宾窗口的网点，应采取灵活措施为VIP客户提供优先的服务。第四十四条 VIP客户可享受以下优惠服务：1