全国房地产销售礼仪培训课件.pptx

全国房地产销售礼仪 前 言 公司员工是否懂得和运用现代 商务活动中的基本礼仪，不仅 反映出该员工自身的素质，而 且折射出该员工所在公司的企 业文化水平和经营管理境界。 目的：因为礼仪在人际交往中 具有不可忽视的作用，有时甚 至决定事情的最终结果。所以 ，在现代社会，任何人都不能 轻视礼仪，都应学习礼仪、讲 究礼仪。 房地产销售礼仪 一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪及服务标准 三、职业素养 一、礼仪概述 （一）什么是礼仪极其重要性 o 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而 必须共同遵守的最简单、最起码的道德 行为规范，礼仪的基本要求是尊重和关 心。 （二）礼仪的作用 o 打开交际大门的钥匙 o 追求事业成功的纽带 o 良好社会秩序的基石 o 改善社会风尚的良药 o 塑造高尚人格的途径 二、房地产接待礼仪及服务标准 二、房地产接待礼仪 o 有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进 门，告知房产状况，楼盘信息等。这只是狭隘片面 的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引 领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容， 言行举止。某方面没有做到位，都有可能把上门的 客户给送走。 二、房地产接待礼仪 （一）房地产销售人员形象要求 （二）接听电话礼仪 （三）接待客户 （四）房地产售楼人员服务用语 （一）房地产销售人员形象要求 1、女性 l（1）公司有统一制服时 必须 穿工装上班 l（2）服装：女性服装以 职业 化为准，大方得 体，不穿奇装异服。 l（3）装饰：女员工要化 淡妆，不得浓妆艳抹，不 得留长指甲。忌用过多香 水或使用刺激性气味的香 水，头发不染夸张颜色。 佩戴首饰尽可能的少，最 好不要超过三样，首饰选 配得当，不带炫耀饰品。 （一）房地产销售人员形象要求 2、男性 l（1）服装：男性必须穿西装打 领带，夏天穿浅色衬衣配深色 西裤。 l（2）皮鞋保持光亮。西装给人 一种庄重的感觉，西装的第一 纽扣需要扣住。 l（3）头发：头发最能表现一个 人的精神状态，专业的销售人 员头发需要精心的梳洗和处 理。头发要常修剪，发脚长度 以保持不盖耳部和不触衣领为 度，不得留胡须。 （二）接听电话礼仪 1 、尽量在电话响三声之内接。 2 、接电话说“您好”声音为上升 调，然后可以直接自报家门。 3 、电话时间尽量控制在三分 钟 之内 。 4 、挂电话的时候最好有再见等 话语，避免莫名其妙的挂电话 。 （二）接听电话礼仪 5 、挂电话一般情况是等对方挂 电话后再挂电话；如果两个 人都在等对方先挂电话怎么 办？总不能一直等下去，这 时通话结束3秒后就可以挂 电话。 6 、如果是座机，请轻放电话 ，否则那声响绝对把你前面 的好映象都抹掉。 （三）接待客户 1、基本动作： （1）站立的仪态： 挺胸收腹，一只手放 在另一只手上。不能 抖腿，周身摇晃，否 则很不雅观。 （三）接待客户 （2）座时的仪态： 先请客人坐下后， 你 才能坐下， 不可粗鲁 的坐下，要端坐、不可 瘫坐、不可抖腿，否则 便会在客户面前仪态尽 失 （三）接待客户 （3）走路时姿势 挺胸收腹，平视前方，手 指并拢。 要稳健，不要左右摇摆， 东张西望。 有节奏的步伐，走路声不 可太大。 （三）接待客户 2、名片交换礼仪 （1）递名片:名片事先 置于衬衣左侧口袋 或西装的内侧口袋 ，双手拿名片两角 恭敬递上，然后微 笑示意。 （三）接待客户 （2）收名片：双手接拿 ，认真过目，微笑示 意，然后放入西装的 内侧口袋或放入自己 名片夹的上端。 （三）接待客户 3、接待手势 （1）指引：需要用手指 引某样物品或接引顾 客和客人时，食指以 下靠拢，拇指向内侧 轻轻弯曲，指示方向 。 （2）握手：先问候再握 手。伸出右手，握手3 秒左右。不要用左手握 手。与多人握手时，遵 循先长后幼、先女后男 的原则。 （三）接待客户 3、接待手势 l视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现 服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。 （三）接待客户 4、眼神 l 注视对方的双眼。表示 自己对对方全神贯注， 一般以3-6秒时间为宜。 l 注视对方的面部。最好 是对方的眼鼻三角区， 而不要聚集于一处，以 散点柔视为宜。 l 注视对方的局部，在递 接物品时，应注视对方 的手部。 （三）接待客户 5、注视范围 （四）房地产售楼人员服务用语 l 迎宾用语类：您好、请进、欢迎光临。 l 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼？您想 看什么样的楼？不耽误您时间的话，我给您 介绍一下好吗？好的，没问题，我想听听您 的意见行吗？ l 招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看 看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，哪 儿是我们的模型展示区。 （四）房地产售楼人员服务用语 l 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去， 不好意思，您的话我还没听明白，有什么意 见，请您多指教。 l 恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们 的楼盘最合适了，您很有眼光。 l 送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，能 认识您很高兴，再见。 三、职业素养 您 好 （一）职业素养的概念 l按职业的标准化、规 范化、制度化的要求 塑造自己。即在合适 的时间、合适的地点 ，用适合的方式，说 适合的话，做适合的 事。 （二）个人修养 l 良好的个人修养是影响利益的根本要素，而 礼仪又能体现一个人的个