餐饮服务意识培训.ppt

用心感受用心感受 用心服务用心服务 关注顾客服务意识培训关注顾客服务意识培训 1、迎接和招呼顾客 2、提供各种相应的服务 3、回答顾客的问询 4、为顾客解决困难 5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪 6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。 服务员的职责及服务的定义 服务员的基本职 责 服务员的职责及服务的定义 服务是指服务员为客人所做的工作， 服务员的工作是产品的重要组成部分 。国外认为服务就是SERVICE（本意 亦是服务），而每个字母都有着丰富 的含义： 服务的定义： 服务员的职责及服务的定义 S-（微笑）其含义是服务员应该对每一位宾 客提供微笑服务。 E-（出色）其含义是服务员将每一服务程序 ，每一微小服务工作都做的很出色。 R-（准备好）其含义是服务应该随时准备好 为宾客服务。 V-（看待）其含义是服务应该将每一位宾客 看作是需要提供优质服务的贵宾。 服务员的职责及服务的定义 C-（创造）其含义是服务员应该想 方设法精心创造出使宾客能享受其 热情服务的气围。 E-（眼光）其含义是服务员始终应 该以热情友好的眼光关注宾客，适 应宾客心理，预测宾客要求及时提 供有效的服务，使宾客时刻感受到 服务员的关心自己。 服务质量和服务意识服务质量和服务意识 服务是向客人出售的特殊商 品，既是商品，就会同其他产品一 样具有检验其品质优劣的标准，这 个标准就称之为质量，即服务质量 。服务质量，是指为宾客提供的服 务适合和满足宾客需要的程度，或 者说，是指服务能够满足宾客需求 特性的总和。 服务质量和服务意识 服务质量对酒店竞争具有决定性作 用。对酒店来说，经营是前提，管理 是关键，服务是支柱。服务质量不仅 是管理的综合体现，而且直接影响着 经营效果。服务质量的好坏取决于两 个方面的因素：一是物的因素;二是人 的因素。其中人的因素尤为重要。我 们服务中，必须带有情感，多站在客 人的角度考虑问题。 服务质量和服务意识服务质量和服务意识 “顾客至上”必须体现在我们的服务工作 中，形成一种服务意识。这种意识就是员工 以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求， 让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优 质服务的一种意识。并且要求我们要时时记 住“宾客就是上帝”、“宾客总是对的”，时时 处处以顾客满意为标准，把握自己的言行， 形成良好的服务意识。 顾客是靠感受来评价服务质量的，因此 服务质量的特性就具体表现为五感：给顾 客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、 物有所值感。无论从硬件设施，还是从软 件服务，以及两者的结合上均应体现这五 感，这是衡量服务质量的标准，也是服务 质量应达到的目标。 衡量标准 什么是优质服务？ 优质服务 规范服务 超常服务 良好的礼仪、礼貌 优良的服务态度 丰富的服务意识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系 优质服务的具体体现优质服务的具体体现 欢迎光临 良好的 服务最大的特点就是直接性，由服务员面 对面的为顾客服务。产品的质量包括三个 部分：一是设施设备的质量;二是食品、商 品的质量 ；三是服务的质量。而服务质量 可分为服务态度、服务知识和服务技能等 三方面。 礼仪 礼貌 在这三方面中，由以服务态度最为敏感， 服务态度的标准就是热情、主动、耐心、 周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与 友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼 貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务 员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼 貌是服务质量的核心内容，是竞争致胜的 决定性因素，而要提高服务质量，就不能 不讲究礼节、礼貌。 良好的礼仪、礼貌 注重礼节、礼貌，是服务工作最重要 的职业基本功之一，体现了对宾客的 基本态度，也反映了从业人员的文化 修养和素质。礼节、礼貌就是从业人 员通过一定的语言、行为和程式向客 人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 良好的礼仪、礼貌 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整 洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外 表形象上要给人以庄重、大方、美观、和 谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切 忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏 。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦 虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 良好的礼仪、礼貌 良好的礼仪、礼貌 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作不 要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿 势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力 戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人 好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸 相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 服务态度是指服务人员在对服务工作认识 和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、 热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为 客人服务要做到以下几方面： 优良的服务态度 1、认真负责。就是要急客人所需，想客人 之所求，认认真真的为宾客办好每件事， 无论事情大小，均要给客人一个圆满的结 果或答复，即使客人提出的服务要求不属 于自己岗位的服务，也主动与有关部门联 系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客 之需当做工作中最重要的事，按顾客要求 认真办好。 优良的服务态度 2、积极主动。就是要掌握服务工作的规 律，自觉把服务工作做在客人提出要求之 前，要有主动“自找麻烦”力求客人完全满意 的思想，做到处处主动，事事想深，助人为 乐，事事处处为顾客提供方便。 优良的服务态度 3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如 故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热 情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服 务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁 、 不厌烦，镇定自如的对待客人。宾客有意 见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决 不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭 敬谦让。 优良的服务态度 4、细致周到。就是要善于观察和分析客人 心理特点，懂得从客人的神情、举止发现 客人的需要，正确把握服务的时机，服务 于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之 上，力求服务工作完善妥当，体贴入微， 面面俱到。 优良的服务态度 文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语 言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄 ，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不 同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事 事处处表现出良好的精神风貌。 6、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、 搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓 的态度。 优良的服务态度 服务知识涉及到很多方面。服务部门共同 的基础服务知识大致有如下几类: 1、语言知识 2、社交知识 3、旅游知识 4、法律知识 5、心理学知识 6、服务技术知识 7、商业知识 8、民俗学知识 9、管理经营知识 10、生活常识 丰富的业务知识 除此之外，员工还必须熟悉的基本情况， 具体如下： 1、必须熟悉餐厅的行政隶属、发展简史、 现在的经营特色。 2、必须熟悉餐厅附近的几个主要车站的站 名，有那些车经过，主要通往市内何处。 3、必须熟悉餐厅内营业场所的分布及主要 功能。 丰富的业务知识 4、必须熟悉餐厅内服务设施的状况，服务项 目的特色，营业场所的位置、营业时间和 联系电话。 5、必须了解本岗位工作的有关规定、标准、 要求。 丰富的业务知识 具备了丰富的服务知识，服务员才能在餐 厅这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心 应手。如果不具备相应的服务知识，服务员 就不可能很好地回答顾客的问题，提供优质 的服务。 丰富的业务知识 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基 础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服 务接待符合数量标准、质量标准和速度标 准，操作规程科学。 娴熟的服务技巧 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、 针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达 到良好效果的能力。这种能力在工作中尤具 主要意义，服务最大的特点就是面对人，而 人是复杂的。 娴熟的服务技巧 规程只能提供指南，却不可能提供判断某 种服务方式是对或是错的服务标准。因此灵 活处理非常重要，不管采用那种方式、手 段，只要达到使客人满意的效果，就是成功 的。 娴熟的服务技巧 服务效率是指为客人提供服务的时限。服 务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究 效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反 应敏捷、迅速而准确无误。 快捷的服务效率 它不仅体现出服务人员的业务素质，也体 现了管理效率。我们每项服务都有具体的效 率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应 参照各项服务标准，刻苦训练。 快捷的服务效率 1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去 适当的称呼客人，可以创造一种融洽的顾 客关系，对客人来说，当员工能认出他时 ，他会感到自豪。 2、语词选择：以恰当的语词与客人搭话、交 谈、服务、道别，可以使客人感到与服务 员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖 的关系，而是一种有人情味的服务与被服 务的关系。 建立良好的顾客关系 3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内 容的“弦外之音”，往往比讲话的内容更主 要，顾客可以从这些方面判断出你说的内 容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重 还是无礼。 4、面部表情：面部表情是服务员内心情感的 流露，即使不用语言说出来，表情仍然会 告诉客人，你的服务态度是怎样的。 建立良好的顾客关系 5、目光接触：眼睛是心灵的窗口，当你的目 光与客人的不期而遇时，不要回避，也不 要死盯着客人，要通过适当的接触向客人 表明你服务的诚意。当客人与服务人员讲 话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着 客人，立即以予回应。 建立良好的顾客关系 6、站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿 势可以反映出对客人的苛刻、厌烦、淡漠 ，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度 ，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作 需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背 对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌 倚靠在门、墙或座椅等。 建立良好的顾客关系 7、聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟 通的一个方面，注意聆听可以显示出对客 人的尊重，同时有助于我们多了解客人， 更好地服务，注意不随便打断客人的讲话 。 8、友谊：员工是企业的主人，如果主人的表 情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当 然，良好的顾客关系，不是过份的亲热， 更不是私情和亲昵。 建立良好的顾客关系 9、对宾客要言行一致，重视对顾客的承诺， 不但要说得好，而且要做得好，行动胜过 千言万语。 10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍 等取人，平等对待。 建立良好的顾客关系 餐厅服务工作以“情系金钥匙，用心为你服 务”为服务方向，延伸个性化、细微化、亲 情化服务，注重服务细节，关注宾客每一 次需求。 总 结 什么是金钥匙？金钥匙 （国际服务评估组织） ：国际金钥匙 组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业 化、国际化的品牌服务组织。 国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的 网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国 以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物 业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准 。2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请， 作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展 现金钥匙的服务。大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把 “钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“ 金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。在中国的酒 店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服 ，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代 办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人-他们是中国金钥匙。金钥匙 是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家， 服务的榜样；也是一个服务的网络。两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启 企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。金钥匙是企业内外 综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。 “金钥匙是大酒店的小管家， 小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。 金钥匙 国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名 会员。我国于1997年加入该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数 百家高星级酒店。 “金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的 Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。 “金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言 ，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊 的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 在“中国饭店金钥匙”的蓝图中，始终有一个明晰的目标：使中国旅游饭店业能够和国际 接轨，同时在国际上竖起一块牌子，证明“中国的旅游饭店服务是优质的”。 欧洲人早在70年前已经认识到“金钥匙”服务的重要性，美国人在40年前就开始学习和运 用“金钥匙”服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店， 往往是“金钥匙”服务十分到位的饭店。20年前，新加坡和香港迅速在亚洲的酒店中推广 这种个性化的品牌服务。 “金钥匙”的服务很广泛：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的 信息，并为客人代购歌剧院或足球赛的入场券；为团体会议制作计划，满足客人的各