《门店销售培训》PPT课件.ppt

店店 面面 销销 售售 培培 训训 目 录 第一节 课程概述 第二节 店面销售的概念 第三节 以微笑迎接顾客 第四节 了解和判断顾客的购买需求 第五节 有效地向顾客介绍产品 第六节 促进成交与购后服务 第七节 回顾与总结 店面销售的概念店面销售的概念 店面销售的定义 店面销售就是使顾客认同我们提供店面销售就是使顾客认同我们提供 的产品或者服务给他们带来的的产品或者服务给他们带来的好处好处 和和利益利益，从而做出，从而做出购买的承诺购买的承诺并付并付 出的出的购买行动购买行动。 顾客付出顾客付出: : 金钱金钱 信任信任 时间时间 习惯习惯 风险风险 顾客认同：顾客认同： 品牌品牌 产品产品 服务服务 质量质量 方便方便 价值价值 完整的销售要一个平衡完整的销售要一个平衡 好处好处行动 行动 产品从生产一直到客户购买、 使用都有哪些市场因素？ 第五个第五个“P P”是销售员是销售员 产品产品 Product Product 能够吸引顾客选购能够吸引顾客选购 促销促销Promotion Promotion 适合市场需求的产适合市场需求的产 品的活动品的活动 地点地点 Place Place 在顾客能够方在顾客能够方 便选购便选购 价格价格PricePrice 更有竞争力的更有竞争力的 价格价格 销售员销售员 Sales Sales PersonPerson 影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造 仿，唯一不能造仿的是“销售员”。 销售员与顾客的心理差距销售员与顾客的心理差距 比较全面比较全面 专业专业 系统系统 不完整的不完整的 片面的片面的 有偏见的有偏见的 信信 息息 卖的越多越好卖的越多越好 利益越大越好利益越大越好 功能实用性功能实用性 价格越低越好价格越低越好 外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用 价值上价值上“ “值值” ” 利利 益益 客户理解自己客户理解自己 不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识客户有相关的常识 希望被接纳希望被接纳 希望被认可希望被认可 希望受到重视希望受到重视 有专业的服务有专业的服务 有耐心有耐心 愿愿 望望 销售员销售员顾顾 客客心理特征心理特征 细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍 的能力的能力 给予建设性建议给予建设性建议 对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同 提供准确的信息提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力 正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求 良好的推销职业训练良好的推销职业训练 行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识 态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信自信 良好的职业形象良好的职业形象 外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观 销售员应具备的能力销售员应具备的能力 顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员 有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤 上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？ 欢迎和接待欢迎和接待 了解与鉴定需求了解与鉴定需求 推荐与介绍产品推荐与介绍产品 建议购买与促进成交建议购买与促进成交 购后服务购后服务 致谢送客致谢送客 以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段 适时询问是否要帮助注适时询问是否要帮助注 意语气和微笑意语气和微笑 及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离 关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求 自由自在地选择自由自在地选择 打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境 置身良好的环境 销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得 欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的 权利权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许 是很好的解决之道是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击联想的品牌，一进店就恶意攻击联想的品牌， 注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打 招呼招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发 顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好， 甚至怀有敌意甚至怀有敌意 养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢 迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您 久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；久等了；谢谢您；很抱歉；对不起； 缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词 应对与处理应对与处理 常见难题常见难题 欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格 的商品的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使 用需求的了解方面用需求的了解方面 只对价格关心，不去详细看电脑的配置只对价格关心，不去详细看电脑的配置 单单 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 来去匆匆的客户来去匆匆的客户 说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需 求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 用户拿着一堆报价单进店怎么办；用户拿着一堆报价单进店怎么办； 任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便 我们的针对性销售我们的针对性销售 夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在 应对与处理应对与处理 常见难题常见难题 了解和判断顾客的了解和判断顾客的 购买需求购买需求 为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险 l l 很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任 l l 很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受 l l 无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度 l l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的 l l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l l 减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见 l l 专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务 l l 从而完成推销目标从而完成推销目标 是否鉴定 顾客需求 是区别 专业销售 员和非专 业销售员 的重要依 据! 了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤 观察观察 询问询问 聆听聆听 顾客需求顾客需求 核查核查 综合综合 提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？- 需求五问：需求五问： 谁用？谁用？ 会用吗？会用吗？ 干啥用？干啥用？ 价格取向？价格取向？ 还有吗？还有吗？ 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式 这样的客户其实是相对理性的，客观的这样的客户其实是相对理性的，客观的 分析客户的需求，给他专业性的建议分析客户的需求，给他专业性的建议 运用运用“ “您懂得好详细您懂得好详细” ”之类的话加以赞美之类的话加以赞美 发现客户的喜好并推荐产品发现客户的喜好并推荐产品 顾客有明确的需求，对销售员所推销的顾客有明确的需求，对销售员所推销的 产品缺陷也非常了解产品缺陷也非常了解 首先要有良好的心态首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客躲避或不理睬销售员的提问 运用提问技巧了解事实，再根据的经验运用提问技巧了解事实，再根据的经验 加以分类介绍加以分类介绍 顾客不能确定自己的明确需求顾客不能确定自己的明确需求 应对的方式应对的方式 可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式 品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的 是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要 的方面，投其所好的方面，投其所好 客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非 一定要了解它的结构一定要了解它的结构 对电脑很陌生，没有品牌意识对电脑很陌生，没有品牌意识 增加对产品的了解，加强信心增加对产品的了解，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户 资料）加以说明资料）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明把握客户的疑问点，具体说明 顾客有明确需求，但对销售员所推顾客有明确需求，但对销售员所推 销的产品是否满足需求不能确定销的产品是否满足需求不能确定 可能是一种假象，其实想杀价可能是一种假象，其实想杀价 对商品的了解还不够深入，加强产品介绍对商品的了解还不够深入，加强产品介绍 顾客只是在探讨是否会有购买的需顾客只是在探讨是否会有购买的需 求求 应对的方式应对的方式 可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍 有有 效效 地地 向向 顾顾 客客 介介 绍绍 产产 品品 客户买的不是产品或服务，他买客户买的不是产品或服务，他买 的是利益或者说是产品和服务能的是利益或者说是产品和服务能 给他带来的好处给他带来的好处。 有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 “ “ 卖点卖点 ” ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面 寻找寻找“ “ 卖点卖点 ” ”： 一个产品能够最大限度满足顾客需求的一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ “ 特点特点 ” ”与其与其 他产品相比更能够满足顾客需求的他产品相比更能够满足顾客需求的“ “ 优势优势 ” ”。 卖点的概念 销售员的作用销售员的作用 产产 品品 产品的组成产品的组成 产品的功能产品的功能 顾顾 客客 对我有什么对我有什么 用处？用处？ 销售员销售员 桥梁桥梁 这会让您在别人眼里显得很时尚这会让您在别人眼里显得很时尚 这使该产品很吸引人这使该产品很吸引人 它的外形很新潮它的外形很新潮 这样你会非常放心地使用，而且这样你会非常放心地使用，而且 别人也觉得您的生活很有质量别人也觉得您的生活很有质量 这是目前质量最可靠的这是目前质量最可靠的 该产品用的是优质材料该产品用的是优质材料 您会发现这让您即省了心又省了您会发现这让您即省了心又省了 力力 所以它很耐久，也不需所以它很耐久，也不需 要修理要修理 它是由塑料做的它是由塑料做的 您可以省下您可以省下元钱买到同样质量元钱买到同样质量 的东西的东西 所以比通常价格便宜所以比通常价格便宜 10%10% 这款商品现在正在促销这款商品现在正在促销 产品对顾客的好处产品对顾客的好处 Benefit Benefit 产品的功能产品的功能 Advantage Advantage 产品的特性产品的特性 Feature Feature 有效介绍产品的法则-FAB法则 编造信息和假话编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌贬低其它品牌 销售员切忌：销售员切忌： 在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 不方便就不用，也不会有什么损失不方便就不用，也不会有什么损失 不同客户的看法也是不一样的，存在就有需不同客户的看法也是不一样的，存在就有需 要。要。 我们的产品有很多功能是顾客不需要我们的产品有很多功能是顾客不需要 的，包括一些软件在平时应用中很不的，包括一些软件在平时应用中很不 方便，如幸福之家没有应用优势。方便，如幸福之家没有应用优势。 介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客 户的需求，将产品的特点转化成对客户的利户的需求，将产品的特点转化成对客户的利 益益 每一功能的设计是使客户在用的时候方便，每一功能的设计是使客户在用的时候方便， 若不用自然就不能提供其方便性了若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推用倒推 的方法说明的方法说明 不作太多的游说和建议之词不作太多的游说和建议之词 认为电脑就只是电脑，无需太多花哨认为电脑就只是电脑，无需太多花哨 的功能，这些功能又用不上，反而是的功能，这些功能又用不上，反而是 厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。 平时多练习产品的平时多练习产品的“白话白话”介绍介绍 一分钟的产品介绍是必要的一分钟的产品介绍是必要的 有时介绍时用词太专业化或不够简练有时介绍时用词太专业化或不够简练 应对方法应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍 在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 性价比的介绍是针对客户的需求而进行性价比的介绍是针对客户的需求而进行 的的 在客户的价值认识体系中进行产品介绍在客户的价值认识体系中进行产品介绍 价值的认定是意识形态中的感性认知，价值的认定是意识形态中的感性认知， 要在价值认知的基础上介绍价格要在价值认知的基础上介绍价格 不能解释价格高于其他产品的原不能解释价格高于其他产品的原 因，突出自己产品的优势。因，突出自己产品的优势。 任何的促销活动对有针对性，细分客户任何的促销活动对有针对性，细分客户 ，有的放矢地推荐产品。，有的放矢地推荐产品。 一味强调促销机型，对客户的需一味强调促销机型，对客户的需 求不加分析的盲目介绍产品。求不加分析的盲目介绍产品。 了解客户为什么有这样的要求，发现了了解客户为什么有这样的要求，发现了 其背后的原因，解决之道自然有了。其背后的原因，解决之道自然有了。 一定要看他所要的那款机子一定要看他所要的那款机子 （我（我 们说外观都一样，他非不要）们说外观都一样，他非不要） 若是根据客户的需求加以产品介绍就不若是根据客户的需求加以产品介绍就不 会有这样的问题会有这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐还是根据客户的使用用途加以推荐 看中这款产品，但又要那款产品看中这款产品，但又要那款产品 的配置的配置 应对方法应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍 把木梳卖给和尚把木梳卖给和尚 一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来 ，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木 梳卖给和尚。梳卖给和尚。 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错 乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三 个应聘者交待：个应聘者交待：“ “以以1010日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。” ” 1010日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小 张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在 太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把 。 小王的业绩是售出小王的业绩是售出1010把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都 被吹乱了。他找到寺院的主持说：被吹乱了。他找到寺院的主持说：“ “蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳， 供善男信女梳理鬓发。供善男信女梳理鬓发。” ”主持采纳了他的建议，买下了主持采纳了他的建议，买下了1010把梳子。把梳子。 最后是小钱，他的业绩是最后是小钱，他的业绩是10001000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹， 那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“ “凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚 之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的 书法超群，可刻上书法超群，可刻上 积善梳积善梳 三个字，便可做赠品。三个字，便可做赠品。” ”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送 “ “积善梳积善梳” ”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小 钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。 至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要 。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？ 使用特性、优势、利益呈现能确保你所使用特性、优势、利益呈现能确保你所 要传达的信息要传达的信息清晰清晰 / / 完整完整 / / 合乎逻辑；合乎逻辑； 缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无 意义。意义。 要勤于练习，才能使你的信息更自然、要勤于练习，才能使你的信息更自然、 有效！有效！ 总结：做好呈现方案总结：做好呈现方案 有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务促进成交与购后服务 促进成交的行为是：促进成交的行为是： 销售人员用来争取或暗示客销售人员用来争取或暗示客 户的承诺的行为。客户在户的承诺的行为。客户在 销售人员的这一行为的引销售人员的这一行为的引 导下，必然要做出接受或导下，必然要做出接受或 者拒绝承诺的声明。者拒绝承诺的声明。 为什么要主动建议顾客购买？为什么要主动建议顾客购买？ 顾客的需要顾客的需要 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放 心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。 购买兴趣购买兴趣 心动时刻心动时刻 时间时间 销售目标的需要销售目标的需要 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。 什么时候是建议购买的最佳时机什么时候是建议购买的最佳时机 根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流 露？露？ 语言表达的信号语言表达的信号 动作表达的信号动作表达的信号 表情表达的信号表情表达的信号 事态表达的信号事态表达的信号 建议购买的步骤建议购买的步骤 推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求 如有其它要求 告知可满足的程度 如有反对意见 用提问弄清楚后给予解释 介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处 当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧 如顾客有反应， 主动做购买服务 如顾客无反应， 了解原因，回到需 求阶段 促成购买的技巧促成购买的技巧 在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。 签签 单单 法法 我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。 假假 设设 法法 您打算今天买吗？您打算今天买吗？ 问问 题题 法法 这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。 告知紧缺法告知紧缺法 现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵10%10%，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。 利益诱惑法利益诱惑法 您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么 符合心愿的东西还真不容易呢。符合心愿的东西还真不容易呢。 帮助顾客决策帮助顾客决策 其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一 个心理安慰。个心理安慰。 利用惜