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文档简介
第五章 旅游接待服务礼仪规范 第一节 饭店前厅接待服务人员 的工作礼仪规范 世界上最廉价而且能够 最大的到最到收益的意 向品质就是礼节。 拿破仑希尔 学好礼仪要讲究一下几点： v首映效应三秒钟印象 v 60%外表和40%语言 黄金法则 你想要别人如何对待你， 你就如何对待别人 白金法则 别人需要你如何对待他， 你就如何对待他 态度决定一切 v微笑 v规范动作 v 前厅是客人进入酒店时，首先进入的场 所，是酒店的“门面”“窗口”，也是客人对 酒店服务产生深刻印象和作出评价的第一 个部门。所以在前厅的大堂经理以及大堂 的接应员、行李员、问讯员、预订员、总 台接待员、商务中心文员、收银员、外币 兑换员、电梯口接应员、清洁员、卫生间 服务员的礼仪就显得尤为重要。 大堂接应员 v岗前 仪容仪表的检查 v岗上 精神饱满，面带笑容 v宾客抵达酒店后，主动上前，彬彬有礼的问 候 v门外 乘车抵达的 下雨天的 离店时 门内一侧 团队客人 如有需要，叫车 目送，告别 行李服务员 v岗前 仪容仪表的检查 v岗上 精神饱满，面带笑容 v宾客抵达酒店后，主动上前问候 v入店时 主动卸下行李 并询问数量 物品轻拿轻放 既要主动又不要过于殷情 入房时 引领到前台 引领到房间 告知贵重物品的寄存 离店时 点清行李，轻拿轻放，躬身施礼感 谢光顾并致告别辞 思考 v在客人入住的时候，发现床上有一只臭虫 ，要求一、道歉。二、换房。三、免费房 。并称度过不免费房就反映到报社。你是 客房经理，你如何处理？ 思考 v接下来，总台接待员应该有怎样的礼仪规 范？ v预订员、问讯员、收银员、商务中心文员 、外币兑换员的礼仪规
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