[经管营销]酒店服务人员的礼仪培训.ppt

1 酒店服务人员的礼仪培训讲师：谭小琥 *2 你买东西最喜欢去的地方？ n 街边地摊 n 一般小店 n 商业街道 n 大型商超 n 专卖店 *3 服务礼仪的意义 n现代消费不只是物质的要求，而且是精 神的享受及为被尊重的感觉。 n服务质量就是服务行业产品的质量，酒 店餐饮业也是一样的要求。 *4 服务礼仪的定义 n服务人员在服务过程中向服务对象表达尊重、 同时用来维护自身尊严的一种规范形式。 n注意事项： n服务意识的转变和树立 n了解消费者需求，从需求入手 n要按规范化操作 *5 仪容仪表标准要求 n头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐， 男性不留长发，女性长发盘于脑后。 n指甲：不能太长，注意修剪，不涂指甲油 。 n胡子：男性胡须不能过长，建议天天修刮 。 n口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异 味食物。 *6 如何化职业妆 n前台接待和服务员在上班适宜化淡妆，以 体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。 不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为 宜。 *7 如何规范穿着职业服装 n职业服装不仅是对服务对象的尊重，同 时也使着装者有职业的自豪感、责任感 、以及团队的整齐和素质。 n规范穿着职业装的要求： n 整齐 n 清洁 n 挺括 n 大方 *8 她们给你的感觉有什么不同？ *9 仪态要求标准 n 站姿 n 坐姿 n 行礼 n 行走 n 下蹲 *10 站 姿 n站立要端正。不要将双手插 在腰间、背在身后或抱在胸 前；双手自然下垂，两腿要 站直，不能将双腿叉开或一 腿向外伸出；不能歪身站立 或斜倚门框、楼梯、墙壁、 柜台等处。服务员应时刻注 意站立服务的姿势，挺胸收 腹，精神饱满，给人以矫健 、大方、优美之感。 标准姿态：挺胸、收腹、沉 肩、双脚分开15厘米，双臂 自然下垂，放在身体两侧或 前置，头部端正，目光平视 前方。 *11 坐 姿 n就坐要坐正、坐直 。应保持端正自然 的正确姿势，不要 伏在桌面上，也不 要斜靠在椅背上， 更不要把腿伸在沙 发扶手上或茶几上 。当顾客来到时， 要立即起身接待。 坐姿高雅、稳重， 给人以端庄、温和 、雅观之感。 *12 行走礼仪 行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客 走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒 自然，给人以轻捷、欢悦之感。 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心 略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。 (1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。 (2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下 。 (3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地 方应适当减缓步速。 (4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间 行走应靠两侧。 (5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人 是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。 (6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身 体超越同行的客人，感到后面来客行速较快时 应避让。因工作需要超越顾客时应礼貌致歉 。 *13 下蹲动作 n左脚在前右脚在后向下蹲 去，左小腿垂直于地面， 全脚掌着地，大腿靠紧， 右脚跟提起，前脚掌着地 ，左膝高于右膝，臀部向 下，上身稍向前倾。以左 脚为支撑身体的主要支点 。 n男子也可以这样做，不过 两腿不要靠紧，可以有一 定的距离。 *14 介绍的礼节 n在介绍时，通常要遵循以下几条规则： 1、将男士介绍给女士。在介绍过程中，先提 到某个人的名字是对此人的一种尊敬。当介绍陌生 男女相识时，介绍人应将男士引导到女士面前，然 后先提女士的名字，再将男士介绍给女士，之后再 将女士介绍给男士。 2、将年轻者介绍给年长者。在相同性别的两 人中，年轻者应该被介绍给年长者，以示对前辈、 长者的尊敬。 3、将地位低者介绍给地位高者。例如业务介 绍时，一般将职位级别较低者介绍给职位级别较高 者，并提及被介绍人所在单位、公司或组织的名称 、职务头衔、学术职称或通用尊称等。 *15 介绍的礼节 4、相互致意。一般规矩是男性先向女性、年轻 的先向年长的、下级先向上级致意。介绍时，介绍 人和被介绍人都要起立，不过女方如果是年迈者， 或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介绍时 ，应以点头或微笑应答；听人介绍时，应全神贯注 ，同时最好能亲切地问候对方，以增添彼此认识的 气氛。 5、介绍人的礼仪。当向他人作介绍时，介绍人 应用手掌示意，不要用手指随意指点，而且不要用 命令式的语句，比如说：“某某先生，过来和某某握 握手”，或者“我要你和某某人认识认识”。 *16 行礼的方式 n在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行 礼的幅度。 30度 行礼 15度 行礼 45度 行礼 *17 握手的礼节 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 *18 握手的注意要点 n伸手的先后 n面部表情的展现 n握手的时间 n握手的力度 n握手的禁忌 *19 名片交换礼仪 n职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片 。 n递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部 门及本人姓名。 n双手接受对方名片。 n客人递名片时，应站起来接受。 n接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不 看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默 默的读一便。 *20 注意不要犯以下错误 n在客人面前慌忙翻找名片 n在后裤兜掏名片 n递名片时不说姓名 n把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视 客人的态度。 *21 会客室入座礼仪 n将客人引导到客用椅上，并将客人的位 置安排在上座。（右侧为上座；门的正 对面为上座） n送茶者在进入接待室前应敲门。 n尽量不接打电话。 n接听电话要像客人致歉，并简短完成。 *22 目光接触技巧 n将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾 听，尊重和理解 n不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流 露 n仰视对方，是尊敬和信任之意 n俯视他人，是有意保持自己的尊严 n伴着微笑而注视对方，是融洽的会意 n随着皱眉而注视他人，是担忧和同情 n面无悦色的斜视，是一种鄙意 *23 n看完对方突然一笑，是一种讥讽 n突然圆眼瞪人，是一种警告或制止 n从头到脚地巡察别人，是一种审视 n如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝 视他的目光久一些，以表自信 n如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不 要把目光离开，以示坚定 n戴深色眼镜看人，有隐瞒或轻视之意 *24 电话接听礼仪 n电话铃声响过两声之后接听电话 n报出公司或部门名称 n确定来电者身份姓氏 n听清楚来电目的 n注意声音和表情 n保持正确姿势 n最后道谢 n让客户先收线 *25 拜访客户礼仪 n私人拜访 n公事拜访 n客户拜访 n涉外拜访 *26 乘电梯的礼仪 n先下后上 n女士或老人先，尊者先 n不必过分推让顺序耽误时间 n面对电梯门，避免与客近距离面对 n不高声谈话，不吸烟 n门口先出，旁站候客 *27 上下楼梯的礼仪 n上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼 者在后；客人在前主人在后。 以示尊重。 n下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长 者在后；主人在前客人在后。 以考虑安全。 *28 引座客人的礼仪 n在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知 n在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方 n引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点 ，并与客人协步同行。 n在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客 人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进 。 *29 座位指引参考 n情侣安排在较为僻静的地方 n一家人安排在大厅中间 n衣着艳丽的女宾安排在大厅显眼处 n带小孩的客人安排在离通道较远的位置 n引座要以诚意向客人推荐，同时要尊重 客人的选择 *30 点菜礼仪 n点菜要周到热情，切合客人需求适当给 以建议，参考因素有： 客人年龄、生活地区和口味 客人的消费计划和能力 菜种的搭配组合 就餐人数和菜的分量 *31 奉茶和咖啡的礼仪 n询问客人口味及品味 n茶具等要清洗干净 n先客后主、先长后幼、先高后低 n按顺时针方向依次奉上 n茶八酒九 n有点心先上点心 n尽量不打断客人谈话 *32 斟酒的礼仪要求 n上酒水从右侧上，身稍斜方向微弯腰 n啤酒汽水八分满，辣酒九分满 n斟酒顺序：先主宾再主人，再按顺时针 方向依次斟酒 *33 送客礼仪 n准备好结账 n准备客人随身物品带至门口 n开车门 n道别祝福 n送车 *34 微笑的礼仪 自信的微笑：这种微笑充满自 信和力量。 礼貌的微笑：这种微笑如春风 化雨，滋润人的心田。 真诚的微笑：表现对他人的尊 重、理解、同情。 尴尬的微笑：无面部表情。 *35 礼仪中的不良动作 n身体内部发声