探讨顾客知识管理於服务创新策略研究-以健康照护产业为例.doc

/sundae_meng探讨顾客知识管理于服务创新策略研究-以健康照护产业为例摘要关键词：顾客知识管理、顾客知识来源、服务创新、健康照护产业第一章、 绪论1.1 研究背景与动机由于社会的变迁以及政府长期以来推动家庭计划，改变了国人生育观念，国民生育比率逐年下降，造成人口数量成长趋缓，又近来盛行晚婚与平均生育年龄的提高，再加上近年来医药卫生的发达，国民平均寿命的延长，使台湾地区老年人口比率亦逐年增加。根据内政部户政司资料统计，台湾地区人口老化的速度持续上升，65岁以上的老年人口从1993年9月底达到1,485,200人，占总人口之7.09，已跨过联合国世界卫生组织所定义的高龄化国家标准，正快速迈入高龄化国度。行政院经建会曾推估台湾地区老年人口(65岁以上)将于2011年达到总人口数的10，然而2007年老年人口百分比早已超过10， 人口总数已达为22,958,360人，其中老年人口为2,343,092人，占总人口数的10.2，由此可见台湾人口的高龄化远远超出政府所推估的速度。再者，日本社会文化与台湾地区相类似，人口结构亦相去不远，台湾地区老年人口百分比从7成长到10亦历经15年，由日本老年化轨迹的移动，我们可以推算台湾在20年后的2027年老年人口将会达到20，亦即每5个人中就有1个是老人。因此，人口高龄化既是未可避免的趋势，接踵而至的是一连串有待解决的老年问题，台湾产业除关注相关措施之外，有关于老人的健康照护服务也将是政府与民间在当前与未来所必须面对的重要课题之一，包括人住所安置的重新思考、人经济安全体系、人长期照护体系、健康照护体系、高龄就业人的再运用、终身学习与社会与的扩大、人休闲产业的发展等，这些因应老人健康照护所衍生的潜在商机是非常可观的。过去台湾传统照护服务一直是透过政府部门以及民间的福利事业团体办理，但因资源有限，服务对象仅限于弱势族群。面对经济社会环境的急遽变迁，政府所能提供的经费或专业人力，已不足以因应照顾服务需求的多元化与专业化。以2007年底65岁以上人口数2,343,092人计算，计有21万3千人左右需接受长期照护。但根据内政部社会司、卫生署、退辅会的资料统计，截至民国2008年底止，台湾地区合法立案的各种老人照护机构、护理之家、荣民之家共计1358家，仅可安置84,768人。虽然政府目前以鼓励地方政府或民间单位积极兴设老人赡养护机构，同时辅导赡养机构转型扩大办理老人养护服务，及协调尚有空床位之荣民之家收容一般低收入老人，以增加国内老人赡养护及长期照顾的服务量，但与需求尚有一大段距离。因此，长期以来日本政府对老年人口的长期照护政策的变革，将值得我国借镜。政府有必要修订法规、供给信息，加速建置老年人健康照护体系，发展相关服务产业，以提供老年人更加健康、安全、尊严、舒适与便利的生活质量。为了规划台湾的长期照护政策，经济部配合行政院科技化服务业旗舰计划政策，推动银发族U-Care旗舰计划，鼓励银发族照护相关机构与科技相关厂商携手合作，利用科技工具提升银发族健康照护之质量、范围、效率与效益，加速发展银发族健康照护服务产业之健全体系及相关产品，并藉由银发族U-Care旗舰计划带动并提升我国银发族健康照护服务质量。银发族庞大商机已吸引国内多家厂商积极投入进行相关投资与研发，而依据工研院研究推估，台湾健康照护市场规模2025年将可增加至1,089亿美元，相较2001年的246亿美元，成长约4.4倍。经济部并推估，台湾地区养生照护产业投资额估计可达3,500亿元(经建会，2004)。在台湾健康照护服务体系中，机构照顾是一项最具规模，存在最久的服务形式，因应社会福利发展的趋势，老人赡养机构措施从以往救济院的慈善施舍转为提供较多元的照护服务，但机构式照顾是一种与社会隔离式的照顾，容易使老人们在心理上受到损害，妨碍独立生活能力。因此，照护机构如何针对不同之顾客需求提供适合与最佳之照护环境(living environment)与服务内涵是相当重要。Malloy and Skinner(1984)认为提供相关医疗服务的机构正面临着日益激烈的竞争环境，机构除了强化内部管理之外，亦积极寻求与外部的互动以确保机构的生存与成长；而有效的经营顾客关系就是为了赢取新顾客、巩固既有顾客关系，以及增进顾客利润贡献度，传统的医疗服务关系也需要信息科技的辅助。再加上IDC(国际数据信息)研究调查也指出，健康照护产业的信息部门，在2008年主要工作内容应包含：其一为降低IT所花费的成本；其二为增加作业流程的顺畅度；第三则为增加病患或被照顾者，在增加营收上的贡献度。而如何提升运作的效率，及发掘商机，多数医院希望仰仗商业智慧(Business Intelligence；BI)工具来协助。藉由整合既有信息，让经营者知道组织营运的概况，了解顾客的需求所在。因此，健康照护机构必须善用知识管理的技术来辅助顾客关系之管理，以创造更具有价值且符合顾客需求的创新服务模式。1.2 研究目的基于上述之研究动机，本研究以Tiwana (2000)提出之顾客知识管理模式来探讨在健康照护产业中的老人照护机构如何运用顾客知识的来源及管理模式来执行服务创新之策略。主要的研究目的有三，如下说明：(1) 透过过去文献及相关政府部门公开资料，剖析台湾健康照护产业之产业现况、发展趋势及日本健康照护产业的近况，以了解先进国家之发展概况。(2) 利用顾客知识来源之构面(市场信息、顾客讯息、订单讯息、产品与服务的讯息、顾客的抱怨和最佳实务化)来探讨健康照护产业服务创新之策略，进而找出那些顾客知识来源是建置顾客知识管理系统的重要知识来源。(3) 利用顾客知识管理之构面(知识取得、知识选择、知识储存、知识分享、知识运用和知识创造)来探讨健康照护产业服务创新之策略。第二章、 文献探讨本章将在2.1部分针对健康照护产业作一概况介绍，包含台湾及日本在照护产业之发展现况，从第2.2部分开始进行文献探讨，分为与顾客知识管理(CKM)与顾客知识来源二个子题作深入的探讨，最后，2.3部分说明服务创新近年来的理论发展，进而整理服务创新策略之文献。2.1 健康照护产业(Health care industry)健康照护产业在已开发国家中皆是备受关注的明星产业，根据CMS(Centers for Medicare & Medicaid service)的调查，2004年美国养生照护产业营业额为458亿美元，而美国是以小型、当地且地区或的照护提供中心为市场之主流；而德国2004年养生照护产业营业额为150亿欧元，德国的产业特色在于有坚强的地区供应基础，约有150家制造商，提供整合性的产品与服务，并已技术输出至世界各国；因日本的老年人口结构及成长速度与台湾相近，又同属于亚洲地区，本研究以日本健康照护产业为标竿国加以分析其产业现况，详述如下：2.1.1 日本健康照护产业1. 日本人口结构日本因生活水平较台湾进步，医药卫生较台湾发达，人民平均寿命较长，所以人口高龄化较台湾严重。1970年日本65岁以上的人口数为733万人，即占总人口数的7.1，达到联合国世界卫生组织所定义的高龄化国家标准，进入老年化的国家型态，日本各阶段年龄人口数及结构百分比(如表1)。经过16年之后，1985年老年人口百分比已达到10.3，2007年则更达21.5。日本政府在今年内阁会议上议定2008年版的高龄社会白皮书内容也指出，日本65岁以上的人共有2746万人，占总人口比例为21.5，人数和比例（高龄化率）都创下新高纪录。白皮书预测，2017年，日本的后期高龄人口将超过前期高龄人数。日本从2000年成立介护保险之制度，主要以居家与设施介护服务为主，日本银发族照护制度是根据其之受介护之严重程度分成七级，并由介护保险来付担所规定之费用，3-7级由福利法人负责照介护，着重之照护要点为医疗与复健之照护，1-3级由有料老人院，着重之照护要点为健康照护与身心理生活之安适性保持。白皮书也指出2055年时，工作世代平均每1.3人就要养一名高龄者。而台湾的高龄化问题也如同日本一般，故本研究以日本的健康照护产业作为标竿及参考依据，分析其产业之发展现况，引以为鉴。表1 日本各阶段年龄人口数及结构百分比年 别人口（万人）百分比日本年号公元总人口014岁1564岁65岁以上014岁1564岁65岁以上昭和25年195083202943496641135.459.74.9昭和30年195589282980547347533.461.35.3昭和35年196093422807600053530.064.25.7昭和40年196598272517669361825.668.16.3昭和45年1970103722482715773323.969.07.1昭和50年1975111942723758488724.367.77.9昭和55年19801170627527888106523.567.49.1昭和60年19851210526048254124721.568.210.3平成2年19901236122548614149318.269.712.1平成7年19951255720038726182816.069.514.6平成12年20001269318518638220414.668.117.4平成17年20051277717598442257613.866.120.2平成18年20061277717438373266013.665.520.8平成19年20071277917288298275313.564.921.5数据源：日本政府总务省、本研究整理2. 日本照护机构概况1960年代以后，高龄者的死亡率下降，日本平均寿命迅速提升，需要照顾的高龄者也快速增加。以往的高龄者均由家族(特别是女性)负责照顾，但由于小家庭的趋势导致独居老人的增加，加上家庭就业的女性人口逐渐增多，家庭的看护能力下降。高龄者的照护又衍生出种种社会问题，如老年人自杀，老人虐待等问题。另外有许多家庭成员为了照顾高龄者，因而辞去工作，高龄者照顾问题成了国民年老之后最令人担忧的因素。以往日本如同台湾一样，将长期照护服务定位为社会福利事业，一直由社会福利团体提供服务。随着高龄化的进展，长期照护服务的需求量日益增加，福利团体所能提供的服务早已不堪负荷。日本政府因此导入介护保险及福利事业民营化措施，以便藉营利事业的加入，促进长期照护市场的供需平衡，进而纾解医疗保险财政赤字，因此，福利事业民营化的效率备受瞩目，尤其近年来收费老人之家无论家数或床数均以倍数成长(如图1)。2000年2007年1990年1995年2000年2005年2007年图1 日本收费老人之家施设数、床数及利用数成长图数据源：日本厚生劳动省(2008)3. 日本健康照护产业产值根据日本厚生动的报告指出，日本于2005时照护事业市场规模已达5.66兆日圆(约538亿美元)，主要项目包含祉用具之租借与购入、看护、健、修等项目，预计随着日本高龄者逐渐增加，2007市场规模突破6兆日圆(如图2)。在产业发展趋势方面，由于日本长期照护服务的利用量不足，日本老人住宅已由机构化走向小区化及在地化，已不兴建机构化的养生村。再者，2005年10月起日本政府也停止补助免费的护理之家，渐渐带动起企业直接参与介护保险制度的服务业务。图2 2000-2005日本照护事业市场规模数据源：Juniper Research, TRI(2008)2.1.2 台湾健康照护产业1. 台湾老年人口概况台湾地区人口老化现象与平均寿命的延长有相当程度的因果关系。台湾的人口平均寿命，在本世纪初男女分别为35.32岁以及38.96岁，到了九年代男女的平均寿命几乎增加了一倍，成为71.83岁与77.15岁。平均寿命的增加说明了老年人口占总人口的比例也会大幅提高。根据内政部所发布的台湾地区人口统计数据显示，我国65岁以上老年人口，于民国82年9月便已达到一百四十七万二千人，占总人口数的7.02%，首次超过联合国世界卫生组织分类标准中的老年化的国家百分之七的标准比例，正式迈入高龄化社会的阶段；民国92年7月，65岁以上人口占总人口的比率更超越了9%的水平，在十年之间，老年人口便增加了百分之二，如今民国97年更已经达到10.77%，其成长速度极为快速，人口老化的问题有愈来愈严重的趋势，台湾地区老年人口数及结构比(如表2)。另根据行政院经建会推估，台湾地区人口成长将于民国一百二十五年达到最高峰，届时总人口数将超过二千五百万人。而人将更为长寿，预期男性寿命将由现在的七十二岁增至七十九岁，女性寿命则者增至八十三岁。此种情形，将使台湾的人口结构，更趋于高龄化。表2台湾地区老年人口数及结构比年 别总人口数65岁以上人口数占总人口数百分比老年人口依赖比老化指数扶养比民国82年199320,995,4161,490,8017.110.528.248民国86年199721,742,8151,752,0568.111.635.744民国91年200222,520,7762,031,3009.012.844.242民国92年200322,604,5502,087,7349.213.046.641民国93年200422,689,1222,150,4759.513.349.040民国94年200522,770,3832,216,8049.713.652.040民国95年200622,876,5272,287,02910.013.955.239民国96年200722,958,3602,343,0938数据源：内政部社会司、户政司、本研究整理2. 台湾健康照护产业产值根据台湾产业分类来看，健康照护产业分属医照护产业的类别，另外，医疗照护产业也包含了照护用医器材产业、保健食品产业。根据工研院IEK的估计(如表3)，台湾照护用医器材与健康照护服务产业规模于2006为新台币920亿元，2007成长至新台币1,065亿元，其中健康照护服务产业产值为540 亿元，照护用医器材产值为525亿元，估计至2015合计可达新台币4,165亿元。表3 台湾医疗照护产业产值单位：新台币亿元年项目产值预估2006年2007年2009年2015年健康照护服务产业4705407302215照护用医疗器材产业4505257201950保健食品产业394420485750合计1314148519354915数据源：IEK3. 照护机构功能分类96年老人福利法修订与机构有关的变动为机构依照护功能重新分类，照护机构功能分类表(如表4)表4 照 护 机 构 功 能 分 类 表机构类型照护内容护理之家提供病情稳定，无须积极治疗之慢性病患，接受技术性护理及生活照顾之机构，及保护其免除危害生命之并发症为目标。长期照顾机构长期照护型以罹患长期慢性病，且需要医护服务之老人为照顾对象。养护型以生活自理能力缺损需他人照顾之老人或需鼻胃管、导尿管护理服务需求之老人为照顾对象。失智照顾型以神经科、精神科等专科医师诊断为失智症中度以上、 具行动能力，且需受照顾之老人为照顾对象。赡养机构以需他人照顾或无扶养义务亲属或扶养义务亲属无扶养能力，且日常生活能自理之老人为照顾对象。其他老人福利机构提供老人其他福利服务。数据源：内政部老人福利机构设立标准(2007)4. 台湾健康照护机构现况随着社会快速的化，高龄者慢性疾病的高盛，使我国原有的高龄者照护的结构，从以家庭为主转向为以社会、机构共同分担照护的情况。家庭照护是最符合高龄者期望的赡养方式，虽然绝大多数老人希望与自己的家人同住(包括子女及配偶)，但是现今社会因工商化、都市化和家庭核心化等影响，绝大多的家庭几乎完全无法提供高龄者所需之周全照护，而必须依赖老人福利机构的照顾(吴淑琼，2001)。目前照护机构在照护高龄者最大的限制就是机构设施设备的限制，随着人因疾病的发展阶段同，个别需求也有很大的差，照护机构针对空间硬件进调整与转换，然后断的提升其硬件质量，家属将会较放心将高龄者交由照护机构作照顾(施红，2003)。在民国86年底止，台湾地区公私立养护机构登记只有39家(4,237床)，但至93年8月底赡养护机构家数与长期照护机构合计达870家(41,841床)，六年期间家数成长超过20倍，历年机构成长情形(如表5)。此外，根据内政部统计截至民国96年底台湾地区65岁以上老人已达2,343,092人，占总人数比率10.2，显示国内各县市有长期照护需求老人人口依赖比率已达14.1，老人赡养护机构虽已达到1,823家，共有84,768床(如表6)，但仍然明显不足，根据调查显示，台湾约有十分之一(20万人)的高龄者需要长期照护，其中20-30是得入住机构，其余70%左右之高龄者则是待在小区、家中，由小区或居家照护，来协助高龄者在地休养。因此，人照护的主要问题就再是机构合法性的问题，现阶段机构业者面对的问题主要为如何提供更适切的照护服务，让原本于居家的老人能转移至专业的老人照护服务机构，进而提高机构的营收及利润。表5 台湾地区历年老人照护机构资源表年度 护理之家 长期照护养 护安 养小区赡养堂老人公寓机构数可进住人数机构数可进住人数机构数可进住人数机构数可进住人数机构数可进住人数机构数可进住人数19991174,879-1835225411,82320587482120001677,775421247113,1685312,320175524811200120910,2771040659818,3315011,499174874811200222911,8131571271123,9455311,812154213671200324012,4182087575826,8104911,712123744791200425214,134241,01081330,3044911,6441034547942005282-271,49983832,8264711,333103454794200631018,701321,77186935,8504310,058103455860200732419,551371,93292239,135439,57493445860数据源：内政部统计处、本研究整理机 构 别家 数床 位 数收容人数收 容 率赡养护机构1,002 50,641 36,651 72.4%护理之家321 22,733 -荣民之家18 11,036 -日间照护16 358 -居家护理466-总 计1,82384,768-表6 2007年全国老人福利机构资源统计表数据源：内政部网页户政统计；赡养护及长期照护机构：内政部统计处；护理之家日间照护居家护理：行政院卫生署；荣民之家行政院退除役官兵辅导委员会有鉴于高龄人口比例逐年渐高，生活无法自理必须接受养护或长期照护机构就养之需求殷切，目前正鼓励地方政府或民间单位积极兴设老人养护机构，同时辅导赡养机构转型扩大办理老人养护服务，及协调尚有空床位之荣民之家收容一般低收入老人，以增加国内老人养护及长期照顾的服务量，并且积极辅导机构经营管理企业化，使能永续经营。其具体措施如下：l 鼓励兴建长期照顾机构，或协助老人赡养机构转型增设长期照护、养护床位：就现况而言老人赡养机构属供过于求，而需要养护、长期照护的老人人数则逐年递增，所以政府鼓励兴建长期照顾机构，并协助赡养机构改善设施、设备，鼓励多元经营，以满足老人养护的需求。 l 为提升老人福利机构赡养护服务质量及安全，加强老人赡养护机构之监督及辅导，保障老人权益，促进老人福利机构业务发展，根据私立老人福利机构评鉴实施要点规定，评鉴列为优等级甲等之机构，得优先接受政府补助或委办业务；评鉴成绩为丙等及丁等者，由主管机关定期辅导改善，并得停止政府委办业务或补助，至其改善为止。l 制定赡养定型化契约范本，平衡赡养者及机构经营者之权益 ，为平衡者及机构经营者之权益，依据消费者保护法第十七条规定制定赡养定型化契约范本。l 编印已立案老人福利机构名册，供民众参考选择。l 协助已立案老人福利机构加强倡导。5. 健康照护产业相关法令条文政府面对日益严重的高龄化社会，于民国69年制订老人福利法，并为提供老人更具完整性及前瞻性的各项服务与保护，而历经86、89、91、96年多次修订。在有关机构照护方面相关法令条文(如表7)。 表7 健康照护相关法令条文法令名称相关条文老人福利法第2条本法所称人，指满65岁以上之人。第19条为满足居住机构之人多元需求，主管机关应辅导人机构依人需求提供下机构式服务： 1. 住宿服务。 2. 医护服务。 3. 健服务。 4. 生活照顾服务。5. 膳食服务。 6. 紧急送医服务。7. 社交活动服务。8. 家属教育服务。9. 日间照顾服务。10. 其他相关之机构式服务。前项机构式服务应以结合家庭及小区生活为原则，并得支持居家式或小区式服务。第34条主管机关应依人需要自或结合民间资源办下人机构： 1. 长期照顾机构。2. 赡养机构。 3. 其他人机构。 前项人机构之规模、面积、设施、人员配置及业务范围等事项之标准，由中央主管机关会同中央目的事业主管机关定之。 第一项各机构所需之医或护服务，应依医法、护人员法或其他医事专门职业法等规定办。 第一项各机构得单独或综合办，并得就其所提供之设施或服务收取费用，以协助其自给自足；其收费规定，应报由当地直辖市、县（市）主管机关核定第35条私人机构之名称，应依前条第一项规定标明其业务性质，并应冠以私二字。 公设民营机构名称冠以公或私。但应于名称前冠以所属政区域名称。 第36条私人或团体设人机构，应向直辖市、县（市）主管机关申请设许可。经许可设私人机构者，应于3个月内办财团法人登记。但小型设且对外募捐、接受补助及享受租税减免者，得免办财团法人登记。 未于前项期间办财团法人登记，而有正当由者，得申请当地主管机关核准延长一次，期间得超过3个月；届期办者，原许可失其效。 第一项申请设之许可要件、申请程序、审核期限、撤销与废止许可、自停业与歇业、扩充与迁移、督导管及其他相关事项之办法，由中央主管机关定之。 第二项小型设之规模、面积、设施、人员配置等设标准，由中央主管机关会同中央目的事业主管机关定之。 第37条人机构得兼营营为或用其事业为任何当之宣传。 主管机关对人机构应予辅导、监督、检查、评鉴及奖。 人机构对前项检查得规避、妨碍或拒绝，并应提供必要之协助。 第二项评鉴对象、项目、方式及奖方式等事项之办法，由主管机关定之。第40条政府及人机构接受私人或团体之捐赠，应妥善管及运用；其属现者，应设专户储存，专作增进人之用。但捐赠者有指定用途者，应专款专用。 前项所受之捐赠，应办公开征信。 老人福利法施行细则第10条六十岁以上未满六十五岁之人自愿负担费用者，老人福利机构得视内部设施情形，提供长期照顾、赡养或其他服务。数据源：内政部社会司(2007)2.2 顾客知识管理(Customer knowledge management)由于长期照护服务需求倍增，使得长期照护的照护服务质量日益受到重视，政府单位积极推动订定各类长期照护服务指引、办理护理之家访查质量评分等事项，以加强长期照护服务质量，而顾客服务质量的满意来自于与建立与个案持续性的关系；由于照护服务质量的优劣，常系于个案本身主观的知觉判断，服务业者若能经常与曾经接受过服务的病患建立沟通的管道，以及保持持续的关系与关心，则不仅从个案意见的过程中，收集到改善服务质量及服务创新的信息，进而可提高个案满意度与建立与个案的忠诚度(张焕祯与张威国，1999)。本研究以Tiwana (2000)提出之顾客知识管理模式来探讨在健康照护产业中的老人照护机构如何运用顾客知识的来源及管理模式来执行服务创新之策略。本研究之顾客是指照护机构的个案及其家属，照护机构之顾客知识管理护理指以个案为中心的顾客知识管理，主要精神在于信息科技与机构流程的全面性整合，协助照护机构人员与个案及其家属建立良好的互动关系，及透过信息科技协助机构收集、分析数据、获取知识，有计划的使用个案数据，找出个案的需求，提供个案客制化的照护服务计划，以满足顾客的需求，进而使个案得到高质量的照护服务，达到双方均获益的目的。因此本小节之顾客知识管理之文献分为二大部分，其一、顾客知识管理、其二、客户知识来源，说明如下：2.2.1 顾客知识管理Wayland and Cole(1997)认为顾客知识管理是有效地运用客户知识，并利用客户知识来提升客户赢取(Customer Acquisition)、客户发展(Customer Development)与维系有价值客户(Profitable Customer)的信息与知识。顾客知识管理的议题主要环绕着顾客关系管理、知识管理与信息科技使用这三个部分来探讨，且三者的关系为环环相扣。Tiwana (2001)认为整合知识管理(KM)与顾客关系管理(CRM)两大架构，形成一个新的顾客知识管理模式，能够同时支持外显的顾客知识与内隐的顾客知识，视顾客知识成为此模式的核心价值。所以在推动顾客知识管理之前，必须要了解顾客信息与顾客知识之间的差别(如表8所示)，才能够充分发挥其顾客知识管理的效能。许多企业都拥有各种顾客的相关讯息，但通常这些讯息都散落在不同的顾客数据库，或存在于第一线的服务人员的工作经验中。企业必须有效的建置一套方法来挖掘这些顾客知识，以强化他们与顾客的关系。依据研究显示，并非企业缺乏顾客的讯息及如何建立较好的顾客联结，而是企业在管理的过程中，缺乏一项指引的程序。因此，本研究认为机构在导入顾客知识管理的概念于作业流程中，除了顾客关系管理之策略与目标设立之外，企业必须透过完整的顾客数据、整合性的顾客信息、精确的顾客情报，建立以顾客为中心的组织结构，了解顾客生命周期，掌握最有价值的顾客，以量身定做出不同的服务创新商业模式及策略运用，方能提高顾客满意度、赢取其终身价值，并提升企业的竞争力与获利率。表8 顾客信息与顾客知识之比较顾客信息(Customer Information)顾客知识(Customer Knowledge)整理过的资料具行动性的信息只提供事实或现象可用来判断因果关系或预测决策清楚、数量化、结构化、简化的混浊的、模糊的、部分未结构化的易以文字表达直觉的、难以沟通、不易以文字表达经由数据的浓缩、整理、以及计算得来经由人们的对话、学习、训练、模仿、经验性的直觉、以及人们对问题解决的能力而来没有存在于特定所有者的身上存在于某所有者身上可以被信息系统管理仍需非正式的管道来管理由数据(data)发展出来，以数据库、书籍、使用手册、以及档等方式加以格式化由成功、失败的经验、以及长时间不断的学习经验的累积所发展出来易得到的、易阐明的、易格式化的、可被重复使用的通常由经验透过思考而在人的心中产生的数据源：Tiwana(2001)Tiwana(2001)针对顾客知识的部份提出如图3之顾客知识循环的三大阶段，并指出知识管理的实际流程牵涉到三大阶段：(1)获得、(2)分享及(3)运用，如下图1说明。Lin et al (2006)根据Tiwana提到顾客知识循环的概念结合知识管理，提出在顾客知识管理的构面中，主要可分为知识取得、知识选择、知识储存、知识分享、知识运用和知识创造，分述如下：。获得客户互动纪录点选流分析领导数据库订货进入系统POS终鍴机运用客户数据库网页与浏览器销售管理系统协作工具e化商务界面分享协作工具沟通连结网络内部与外部网络客户存户图3顾客知识循环的三大阶段1. 知识取得知识的取得是一种接口管理(Interfaces Management)(Smith, 1995)，知识取得者必须有能力协调和处理组织与知识来源间的兼容性与冲突性。Smith(1995)提到知识可透过五种接口来取得，(1)依附在商品上；(2)透过与其他公司之关系；(3)透过产学关系；(4)透过公共机构；(5)透过人员流动。Nonaka and Takeuchi(1995)认为知识取得的过程可强化两种角色来取得知识。其一是工作小组，由专家、客户和制造部门所组成，负责引进外来知识；其二是中层经理人，中层经理人最了解其部门真正需要之知识，因而最适合负责引入外来知识。2. 知识选择知识的形式繁多，加上近年信息暴增致个人与组织处信息负荷过重(information overload)之情况。因此为组织挑选与过滤正确的知识来源与内容，是节省时间及成本，进而提升知识效能之重要工作。因此，知识之选择意指为节省搜寻时间和成本，有效能地选择组织所需之知识来源与内容之活动。在如何选择适切的知识进入组织的议题，有许多的学者着墨，包括吴思华(1998)主张应考虑组织对知识的专精度以及多元性；蔡兆哲(1999)强调知识本身的属性及取得知识之动机应视为重要因素。Quinn(1992)则以产业本身知识之特性来决定何种知识应该被选择。3. 知识储存经由以上知识的取得、选择、创造，知识的储存是知识管理的最终目标，将所有内部与外部引入之知识集结成知识库，供所有组织成员在任何时间地点皆能有效率的撷取与利用，提升组织运作之绩效。本研究以科技面与人际面来探讨知识储存之方式：(1)科技面：Badaracco(1991)曾提到知识可透过组织设计物/产出物本身、机器设备之中、人员脑海之中及附着在组织之中来储存。Nonaka & Takeuchi(1995)主张一种超链接型的组织结构来储存知识，分成三层：知识库级、企业系统级及项目系统级。(2)人际面：Leonard-Barton(1995)提到知识储存真义，在于将知识变成知识禀赋(knowledge endowment)，并藉之持续与更新组织核心竞争力。OConnor(1999)则指出多种储存市场知识的工具或管道，包括图书管资源、与关键知识用户保持联系、经由Focus Group留存知识、藉由对未来趋势之分析储存知识、建构备忘录、内部非正式网络、引入顾客、经由(营销)研究组织储存本组织知识等等。4. 知识创造知识创造意指为有效能地促使组织超越既有知识，以创造新知识的管理活动。其中包括将内隐的个体知识团体化(或称共同化)，然后再将这种已形成团体共识之知识外显化(或称外部化)，此时知识已成为明确且可有效使用之组织知识。同时组织还必须随时吸收外部知识使之内部化，以增加组织之知识存量，然后再将各种不同来源的组织知识加以组合化，使组织的知识系统更具价值。Markus and Soh(1993)认为良好的信息基础建设可促进组织的创造力与创新。Nonaka & Takeuchi(1995)则认为知识创造应由工作小组(task force)来带头，再将创造出来的知识扩散至个人、全组织甚至跨组织。组织应建立一个利于知识创造的情境，包括(1)让员工有创造知识的意图；(2)使员工自发的从事创新；(3)给员工一个混沌具变动性的环境；(4)给员工充足的资源；(5)使员工处在一个必要的多样性环境。5. 知识运用知识运用是知识管理理论属于实际运作的部份。知识的运用就是要产生效能与效率，就效能而言，知识运用的结果要能达成某项事件或目标；以效率而言，知识运用要能增加速度。换言之，组织收集了有用的知识必需被有效利用， 知识管理才能真正产生效果。因此，知识移转与扩散就成为知识运用的重要指针。知识移转必需注意速度和深度的话题，以免产生体质不符和消化不良的问题。知识的扩散可由组织引入外来知识或与组织内部成员共同激荡而产生的组织知识资产，实务上较不可能由组织全体成员共同创造，常是掌握在少数成员身上，所以如何将这些新知识扩散至其他成员、单位或部门，使这些知识可让组织内部之成员有效地利用。6. 知识分享知识分享是知识管理理论的重要概念。系指知识的扩散与转移过程，透过这个过程，知识开始对工作的进行有所帮助，亦可提升个人绩效。知识扩散系指透过管道将知识传输到组织成员，使每一成员都能获得所需知识，分享知识。显性知识的管道有展览会、刊物、布告栏；隐性知识的管道有会议讨论、因特网视讯功能、电子邮件。知识转移系指组织成员透过知识的交流与扩散后，吸收与整合的效果，吸收知识后能改变工作方式，提升效能效率。知识分享的焦点应转移到人性观点，从取得管道转变为关注，从速度转变为深度，从文件转变成讨论(Davenport, 1998)。Senge(1997)指出知识分享与信息分享是不同的概念，知识分享不仅是一方愿意将信息传达给另一方，还包含愿意帮助另一方了解信息的内涵及从中学习该信息，进而转化为另一方个人的信息内容，并发展个人新的行动能力。Cohen and Levinthal(1990)也表示个体间知识分享可以增加不同知识领域的交流，亦可提升组织能力，也表示个体间知识分享、交流和协助有助于组织的竞争优势、产品与服务的成功。Hendriks(1999)则认为，知识分享是一种沟通的过程，知识不像商品可以自由地传递，向他人学习知识时，必须有重建(reconstruction)的行为，且必须要具备知识去学得知识、分享知识。因此，分享知识在组织中是很重要的行为，因为存在个体的知识，传递到各层级组织成员，改变了原始的经济和竞争价值，增加了组织创新的绩效。2.2.2 顾客知识来源当企业收集所有跟顾客有关的资，并将之有系统的整成信息，再透过知移转的过程，转变成组织成员共享的顾客知之后，这些顾客知会融入组织的记忆中，以各种同的形式呈现。在Tiwana(2001)提出一个全面性的顾客知识来源架构前，学Davenport and Prusak(1998)就提出，组织的知分布图所举出的知源，通常涵盖人员、文件和资库的范畴。本研究利用Tiwana提出有关顾客知识来源，配合照护机构的实际营运概况，藉由让照护机构了解顾客心目中所认为重要的客户知识有哪些(如表9所示)，进而能建置出符合照护机构需求的顾客知识库，并从中分析其变量，来判定哪些因素才是获利的关键，可作为照护机构发展新服务或在服务内容改善上的参考方针。表9 客户知识来源种 类举 例市场信息市场趋势、市场新闻/消息、市场发展、市场分析竞争者信息竞争对手之策略、产品与替代品的竞争性、竞争者的情报顾客信息顾客销售信息、顾客消费程序、顾客之相互影响分析、经营顾客信息订单信息过去和现在的订单信息、订单执行之情况信息、订单交付的信息、订单间之相互影响分析契约信息系统化的契约描述、契约内容间的含义与相关连性产品与服务信息产品结构信息、产品的规格改良、产品信息、服务之介绍客诉信息过去的顾客抱怨、目前未解决的顾客抱怨、顾客可能产生的问题、顾客不满意的因素优化实行信息以最佳的实行方法缔造满意的销售业绩、以最佳的实行方法来分享顾客信息、以最佳的实行方法分享问题之解答数据源：Tiwana(2001)2.3 服务创新(Service innovation)1. 服务创新策略创新应用于服务产业是新议题且创新发展多应用在制造业，在过去提及创新活动，许多的研究直接以制造业的产品与技术的研发为主要的研究对象，创新研发似乎成为制造业的特定活动，其实创新对于服务活动与作业同等重要，服务创新所带来的价值与效益将高于产品创新。但实证研究显示，服务业的新商品开发效能远低于制造(Griffin,1997)，在某些融服务部门，新服务失败甚至高达50(CooperEdgett,1996)。许多新服务开发人员抱怨，资源(如时间、人、财)足是新服务失败的关键(Kelly and Storey,2000)。近年来由于IBM和剑桥大学在2007年发表了一份服务创新的白皮书，从服务的观点探讨在教育、研究、企业与政府等四个领域的创新议题，服务创新才逐渐成为研究的主流。目前关于服务产业方面创新文献多的情况下，尤其在医疗服务产业上更是少有着罣。在服务创新的文献中，可以归纳为三大类型。第一类型的主题以服务业的新产品开发(New service development)，诸如：服务业如何创新(Crozier, Normann and Tardy, 1982; Ferguson et al., 1999)或服务业如何执R&D活动(Barcet et al., 1987)。第二类型的主题为信息科技和服务沟通技术的探讨(Barrans, 1986; 1990; Freeman and Soete, 1997)。第三类型的主题为探讨各种不同的服务创新策略(Booz, Allen and Hamilton, 1982; Gadrey et al., 1995; Debackere et al., 1998; Avlontis et al, 2001; Alam, 2006)，整理如表10所示。本研究以Avlontis et al (2001)和Alam (2006)提出之服务创新策略为架构，探讨顾客知识管理对于服务创新策略之影响。表10 服务创新策略的分类提出学者提出内容Booz, Allen and Hamilton (1982)对于世界是一个全新的产品在消费者眼中是新的产品新产品线在既有的产品增加附加产品改善和修正既有的产品重新定位既有的产品，并将推到新的市场区隔产品在提供相等的满足下降低成本Gadrey et al. (1995)服务产品上的创新结构创新服务产品的修改在既有产品的流程上创新Debackere et al. (1998)突破式创新的项目平台创新的专案增值创新的专案Van der Aa and Elfring (2002)多单位组织体服务项目新组合样式改变科技的创新Avlontis et al (2001); Alam (2006)对于市场而言是新的服务对于公司而言是新的服务新的服务流程服务修正服务线延伸服务线重新定位数据源：本研究整理2. 健康照护产业之服务创新案例本小节将探讨服务创新策略应用于健康照护产业之实际企业案例，以从中了解服务创新模式的运用，本研究以日本芬兰型健康福利中心、Panasonic EU House、东北大学感性福祉研究所为例，了解其服务创新之作法与新服务之模式(如表11)。表11 日本健康照护产业服务创新案例案例创立宗旨服务创新作法新服务模式日本芬兰型健康福利中心该中心与芬兰政府进行合作，以仙台芬兰健康福祉中心为据点，推动活用科技化与人性化等高附加价值的健康福祉器具和服务的研究开发。(a)产业界、官方、学术界、研究机构的网络建立；(b)老人需求发掘、试验产品测试；(c)新服务营运模式建立。音乐维他命概念、网络摄影机安全系统、室内自动化、环境控制系统、浴室解决方案Panasonic EU House其以实现未来梦想为基本理念，以3个主题为概念，(a)实现无处不在的网络社会；(b)地球环境共存；(c)全球化通用设计，逐步带领产业迈向网络化、无线化、宽带化及远程控制化发展。 以Panasonic既有的产业优势进军健康照护产业系统整合商与Total solution的角色，进而创造新的系统整合与创新服务应用之产业发展。进门之智能型安全监控系统、2010 年三代同堂的家庭居家服务、家庭网络操控系统东北大学感性福祉研究所以感性(concept/sensibility)命名，表示该机构不只研究社会福利，更着重于知识与感性之协调，并以消费与需求主导制造。(a)新型特别养护老人院设施研发；