珠宝金行规章制度.doc

珠宝金行管理制度珠宝金行管理制度2012.02.10第一部分 珠宝金行内部管理制度一.工作时间（规定）(1) 实行两班轮换制，交接时间定在每日中午15:00分。(2) 时间安排工作时间 (春夏季.秋冬季)春夏季每日早：8：00 打卡上班8：00-8：20 柜台货物摆放8：25 开始营业8：25-15：00 a班当班时间 15：00 b班到岗15：00-15：30 a、b班交接班时间15：30-21：00 b班当班时间(注：秋冬季早晨上班时间将推迟40分钟,次日b班上早班，a班上晚班。) 职业素质要求职业功能 工作内容 技能要求 相关知识一、接待 （一）接待准备 1. 能够做好营业环境准备 2. 能够做好营业用具准备3. 能够做好个人仪容仪表仪准备 （1）. 环境美常识 （2）. 营业用具准备的注意事项 （3）. 仪容、仪表、仪态常识 （4）. 语言应用基本常识 （5）. 柜台服务常识（二）接待礼仪 1. 能够正确使用商业服务用语 2. 能够主动、热情地接待顾客 二、销售 （一）商品介绍与咨询 1. 能够正确应用珠宝玉石品种名称2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3. 能够正确介绍首饰品种款式4. 能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书 （1）. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识（2）. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3. 首饰定义、分类、品种知识4. 鉴定证书知识 （二）商品展示 1. 能够用常规仪器展示珠宝首饰2. 能够正确展示不同款式的珠宝首饰 3. 能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰 （1）. 常规鉴定应用知识 （2）. 不同款式首饰展示要求及注意事项 （3）. 道具展示及人员佩戴展示的注意事项 （三）商品推荐 能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的基本知识.三、 仪表仪容； 具体规定1、 男性营业员的头发需经常修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不允许剪寸头.平头;不留胡子，不留长指甲。2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要达到标准，做到整洁、精神。3、 原则上男.女营业员不得染黑色以外的任何颜色头发。4、 工作时要按规定着工装，胸牌端正的戴在左胸前。5、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。6、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。7、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。8、 在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。9、 接待服务中要面带微笑，如遇到讲普通话的顾客，要求必须用普通话与顾客对话,口齿清晰，声音甜美，态度亲切。10、 为顾客提供倒水时，水不宜过满标准7.5分满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并礼貌提示顾客(如:你好请用水,两人以上你们好请用水);严禁手持杯口递水。11、 与顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。四、 在岗要求1.营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌, 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。2. 上班时不迟到，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班;需要调班必须请示部门经理批准后才能生效，不擅离工作岗位上班时间禁止串岗、打堆、做私事。3. 要热情待客，礼貌服务主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答.百问不厌;无顾客时要整理商品保持柜台卫生，使其整洁美观。4. 现场禁止吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑。5. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务；不托腮.不叉腰.不手插包.不抱双臂.不前仰后跃.不靠柜台;不允许在上班时间内嬉笑、打闹。6. 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。7. 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。8. 交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责 9. 9.禁止打电话或发短信叫顾客送单据或其它不良行为。 10. 不准提前更衣打卡下班及提早停止售货。 五、 营业中服务程序规范1.迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。2.对到柜一分钟以上的顾客进行倒水服务, 此项服务由配合辅助人员提供(针对男性顾客送上烟灰缸服务) 。 3.介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。4.展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。5. 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、单锯包装在一起。6. 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方;针对指定品牌发放售后服务单页及手册并做简单的介绍。7、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。8、 营业中不忙时的辅助工作：整理商品，及时对帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。六、 待客规定1. 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：1、 常用礼貌用语：欢迎光临xx、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。2、 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生。3、 常用问侯语：你好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。 七. 柜台服务语言标准1. 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临xxx珠宝;您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。2. 顾客询问的商品暂时无货应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。3. 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。4. 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。5. 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。6. 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。7. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”(1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。(2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。(3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。(4) 不讲粗话脏话无理的话。(5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。8. 接待顾客时做到六不计较(1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。(2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。(3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。(4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。(5) 顾客提意见不客气时不计较。9. 服务禁忌语“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。八. 其他柜台规定1. 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。2. 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。九. 电话接听服务(1) 与顾客打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出店名(例如:您好!振兴金行请问有什么可以帮您的!(2) 当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出店名(例如:您好!振兴金行请问有什么可以帮您的!通话过程中重点内容要记录并重复核对。(3) 养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。(4) 等对方先挂断电话。十.卫生规定 (保持店面清洁，是店员的职现之一)1.各柜组人员要自觉负责好自己柜台的卫生区域,达不到标准将进行处罚。2.必须不定时对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理，保证台面符合销售要求。3.定期清洁清扫柜内商品及灰尘。4.对自己使用的销售服务用具清洁放置到位,不得影响柜台整体的美观。 十一.交接班规定(1) 交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。(2) 交接内容：柜台帐、实物帐、柜台钥匙、售后、预接待情况等。十二.关门准备的规定为保持店内良好的关门秩序，现要求营业员遵守下列规定 1. 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。2. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。3. 营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，陆续把商品收回保险柜。5. 打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。6. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜长、经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。7.离店时，当班柜长、柜员、经理要及时检查电源、柜台门锁、卷窗门锁、保险柜门锁是否锁好、检查落实后方可下班。8. 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。十三.售后服务(一)保持客服关系 1. 能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务。 2. 能够主动了解商品使用信息，并反馈到公司。(二）维护与质量保修 1. 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰。2. 能根据有关规定受理顾客的商品售后服务要求及投诉。 3. 针对没带单据前来搞售后的顾客进行人性化服务。 4. 能主动积极接待前来搞售后的顾客，不允许互相推移。 十四.竞争对手调查（每10天1次）(1) 竞争对手销售的方式和方法及近期活动。（2)竞争对手的定价情况。 (3) 竞争对手销售的主要产品。(4) 竞争对手的优势和劣势。(5) 竞争对手的产品类别及款式。 十五.珠宝柜台陈列知识 珠宝柜台陈列方式很多，要尽量做到：协调对称、层次节奏感、上重下轻、动感。a.协调对称。以柜台台面中线为对称轴，两侧珠宝首饰一一对称。即将两种或两种以上不同色彩、形状的珠宝首饰巧妙地组合起来，造成人们感官效果上的鲜明差异，由此起到突出和渲染主题的作用。突出表现珠宝在色彩、质感、风格等方面的对比。b.层次节奏感，即将珠宝首饰围绕某中心对称排列。节奏在珠宝首饰陈列中引申为时空概念，这从理性的角度提醒我们在构思、设计和实施饰品柜台陈列时要尽可能实现柜台饰品陈列达到色彩对比鲜明，排列疏密得体，立体效果显著。c.上重下轻，要把色彩较鲜明的放在中间，逐渐向两边为淡色。d.动感，适当使用一些动感的道具加强陈列效果，无论是销售柜还是展示柜，新颖、灵动的道具都能较强的吸引顾客的注意力，产生新奇、欣赏和购买的欲望。 第二部分 珠宝金行会议及上班.请假.辞职.财物损坏丢失赔偿. 制度1.每月1日.15日为部门管理人员会议日(晚21:30分) 2.每月2日.10日.20日为部门全体会议日(晚21:00分) 3. 工作时间迟到按每分钟1元罚款,会议迟到按每分钟2元罚款;会议时间不允许请假, 特殊情况需请假者,必须提前交书面请假条;获得批准后上交40元罚款方可请假。 4.凡须请假一天者必须提前交书面请假条,获得批准后上交40元罚款方可请假。 5.无故旷工1天者处罚150元,无故旷工3天以上者将给予除名处理。 6.每月6日.16日.26日为部门培训学习日(晚21:30分) 7.电话请假一律按旷工处理,特殊情况除外。 8.请假者将扣除当天底薪及奖励。 9.各柜营业员无论任何原因,累积遭到顾客3次投拆者公司将给予直接解聘处理。10.开错销售单每样10元罚款(包括:错开日期.品名.编码.证号.含量.重量等.)11.辞职制度 需要辞职的管理人员必须提前1个月递交辞职申请书,销售柜员必须提前15天月递交辞职申请书方可辞职;如没经批准擅自离职者将作为解聘处理。 12. 为了不影响部门工作正常运行, 要休息的人员必须提前一天填在休息表上, 否责以旷工处理。13.各柜营业员无论在任何情况下造成的财物遗失.被盗.损坏一律由当事人全额赔偿;情节严重者将追究法律责任。 第三部分 珠宝金行店内外卫生标准1、在岗员工现划分卫生责任区，责任落到个人，替岗或轮休时该区域由替岗人员接手负责。2、当班营业员每天早上必须在10:00以前将所负责的卫生区域清理干净,而且达到标准。3、店内卫生每天必须维持店内卫生标准。4、店内外清洁标准：柜台.墙辟.地面.顶部无杂物、无污渍；玻璃无手印，无污渍；垃圾桶.等设施干净、整齐无异味，随时擦洗，店内不得堆放私人异味杂物，不能有卫生死角。5、营业场所内不得放置抹布、水杯、水桶、拖布等清洁用具。6、每日由经理或柜长监督员工对店内外卫生进行清理，每十天组织大范围清扫，确保店内外整洁、卫生。7.橱窗保持清洁，灯光明亮，货品摆放整齐有序，玻璃无灰尘、手印、水渍等。清洁玻璃、道具、台面，灯带8.台面保持清洁，灯光亮度足够，货品摆放整齐有序，玻璃无手印、水印等。 清洁玻璃、道具、柜台内外及灯具，定期更换杯中清水。9.柜体保持清洁、无尘，无脚印、无胶纸印等。10.灯带保持清洁、无尘，灯光足够，无胶纸印、广告宣传纸印等。清扫、用清水抹，定期更换坏灯杯及变11.柜台内地面保持清洁、无尘、干爽、无纸屑、无鞋印等。12.座、椅清洁、无尘、无水渍等，按规定放置用毛巾抹,发现损坏及时上报。珠宝金行2012年2月10日 本制度从即日起实施 第四部分 珠宝金行店.柜长职责一.必须做到下述七个工作1. 做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。2. 做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。3. 做传达者的工作将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。4. 做指导者的工作教育且指导部下。5. 做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标。6. 做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产。7. 做活动者的工作自己也身为一位贩卖员调查顾客购买单价的重要性。二.顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市a店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。 营业额目标（每日的及累计的） 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩） 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数） 营业额达成率 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）三.成功的第一步为掌握营业额希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项1、基础事项公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节等。2、 销售业务的相关事项 贩卖活动的意义商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。 贩卖员的方式和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。 以此出发的贩卖询问贩卖、有所接触的贩卖理3、 有关处理业务方法的事项收集报告及表单的方法报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法收集道具资产的方法器具的名称、收集方法。4、顾客优先，商品有关事项存货的商品内容商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌种类等。厂商和商品主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。 顾客和商品主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。5、开店准备店内的清扫卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室等。 商品配置及补充确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。 陈列的方法pop广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗的摆设。 担当者和交换确认担任者，如有缺席者时的调配。 准备品的盘点要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。6、 营业中与业务有关的事项1、待客销售技巧接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。2、商品说明商品特征、使用方法、品质、组合方法等。第五部分 珠宝金行店长.柜长工作要求 一、优秀店.柜长的要求 优秀店长应具备的条件：a、有良好的职业形象；b、具有比较全面的管理能力；c、是员工的榜样；d、有丰富、全面的专业知识；e、自我应不断提高；f、懂得建立一个有效的团队a、塑造一个管理者的形象1.要穿着公司指定的工作服或职业装，装扮要稳重、大方、得体、避免奇装异服，着淡妆。2.言行举止要彬彬有礼，有教养。3.处事要果断。遵循公平、公正、公开的原则。b、具有全面的管理能力1. 具有培训指导能力。2.有销售管理能力。3.有判断力4.业务知识的获得能力。 5.业务改善能力。c、做好员工的榜样1.以身作则、自我控制。保持自身的良好形象。包括语言、服饰、公私分明。不能有偏见任何情况下都要遵守诺言要做到公平、公正、公开的原则不能感情用事，自我约束、做好人际关系有责任感并认真贯彻执行，不可逃避责任重视别人的想法并理解它；接受别人的忠告，认真反省。再亲密的关系也不要忘记礼貌多发掘同事的优点，不要轻易听信恶意中伤同事的话保持体贴的心意。2.与下属保持良好的沟通对于公司下达的各项通知，任务要准确、及时的传达给下属，避免因误解造成失误。要重视与员工的沟通，聆听意见，尽量帮助下属解决问题，避免员工的不良情绪影响到整个的团队工作。要随时关心、关注员工。如：身体状况、情绪、工作中的困难等。开店前问候大家顺心；闭店前问候大家的辛苦。d、有全面丰富的专业知识1.要全面了解并熟悉店内货品的专业知识。2.要有丰富的临柜销售及处理异议的经验。3.除了了解我们自己的产品的知识以外，还要了解主要竞争对手的情况。e、自我应不断提高要想