汽车客运站服务礼仪PPT正式版.ppt

客运服务 礼仪 主讲老师： 任先 renxian365163.c om “郭娜式陆地航空班”视频 客运服务礼仪 客运服客运服务礼仪就是客运工作人员在工 作岗位上，通过服饰、仪表、举止、言谈等，对 旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例，它是个 人素质的外在体现，更是企业形象的具体化展现 。 1、我是客运站的形象代言人， 我的言行代表客运公司。 2、我是最专业的 3、我为旅客提供最贴心的服务 4、我是最勤快的 5、我的微笑是最美的！ 6、我们的动作是最标准的 7、我的心和我一起工作 客运工作服务礼仪的概念 仪容、仪表及服饰礼仪 标准的仪态礼仪和服务用语 客运公司服务礼仪规范 培训内容 1、男女员 工的仪容仪 表和服饰 2、微笑服务 尊重原则 遵守原则 自律原则 客服礼仪工作原则 适度原则 男女员工的 仪容服饰礼仪 头发？ 领子？ 脸？ 口气？ 扣子？ 领带？ 皮鞋？ 裙边或裤边？ 仪容指工作场合中，头、头发、脸、 手脚等身体不着装部位的外观。 仪表包括工作服装、领结领带、等。 员 工的仪容、仪表是客运站形象的重要组成部 分。 你就是你穿的！ 仪容、仪表规范 发型：短发并保持干净 、整洁；禁：留鬓角 服装：穿着整洁、干净、 搭配得当。禁：口袋放过 多物品，挽袖卷裤 袜子颜色与皮鞋颜色 协调 鞋子：与服装向配色 的皮鞋，并保持干净 。 男性仪表要求（员工上岗必须统一着制服）： 脸：注意脸部清洁，经常 剃须，并保持口气清新 指甲：短、干净。禁：长 或脏的指甲 项目训练 搭配不 协调 衬衫领被 压住 裤腿过长 衣服不合身 妆容：淡妆，禁：浓妆、 前卫妆 女性仪表要求： 发型：短发或束发；佩带统 一头花，以纯黑色、纯藏青 色为宜，高度不低于后衣领 禁：染奇异的颜色或怪异发型 指甲：短，不超过两毫米 、干净、透明指甲油 禁 ：长或脏的指甲、艳色的 指甲油 服装：上衣袖过肩、下裙过 膝，肉色丝袜，禁：丝袜破 损，露出袜口，挽袖卷裤 男士着装最重要的规则：男士着装最重要的规则： 遵循三三原则：遵循三三原则： 三色原则三色原则 三一定律三一定律 三大禁忌三大禁忌 微笑训练法 要领：筷子放在四颗牙要领：筷子放在四颗牙 齿以后这个范围，不能紧压齿以后这个范围，不能紧压 嘴角，笑出一个漂亮的弧度嘴角，笑出一个漂亮的弧度 。 每天练习二十分钟，二十一每天练习二十分钟，二十一 天后就会形成习惯。天后就会形成习惯。 项目训练二 仪态礼仪 仪态视频学习 男女员工的 语言规范 员工工作时经常使用“请、您好、谢 谢、对不起、再见”十字文明用语，做到 礼貌待客，语言亲切，语调柔和，吐字 清晰，要使用普通话。 欢迎光临！ 先生，这边请！ XXXX车站，很高兴为您服务。 请问； 请讲； 请稍等； 您辛苦了！ 小姐（先生），您需要帮助吗？ 很抱歉！ 没关系； 不用谢，这是我们应该做的。 让您久等了。 我帮您问一下。 男女员工的 语言规范 请稍等，我帮您联系一下。 打扰了； 给您添麻烦了！ 请您依次排队。 旅客们，请大家排好队，不要拥挤。 请保管好您的财物。 小姐（先生），请问您要到哪里？ 请问您买X点X分的车票？ 请您到XX号窗口办理。 请您注意公共卫生。 您的行包需要安检。 谢谢您的合作！ 请您注意安全。 旅客同志们，X点X分，开往XX的班车，开始检票。 祝您旅途愉快，欢迎下次光临！ 下雪路滑，请您慢走。 祝您元旦（新年、五一、中秋节等）快乐。 客运公司服务礼仪 1 1、握手礼、握手礼 手位：手掌垂直于地面， 五指后面四个指并拢，指尖 稍稍向下 握手的力度和时间：握手 握对方手掌，稍加用力，时 间三到五秒(职业外交官握力 在两公斤左右)，握手时需要 寒暄（你好，欢迎光临，久 仰久仰，分别时说一路平安 ），注视对方双眼 2 2、座次礼仪、座次礼仪 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 前排为上前排为上 以远为上以远为上 2 2、称呼礼仪、称呼礼仪 问候顺序： 一并问候（效率） 由尊而卑（礼仪惯例） 由近而远（身份相当） 男性应先问候女性 晚辈应先问候长辈 年轻人先问候老年人 下级先问候上级 年轻女性先问候比自己年龄 大很多的男性 引导陪同： 你是*客运站的乘务员 ，今天你和运管局的局长在 公司大门口迎候交通厅的郑 厅长，待会你们需要带领郑 厅长从大门口一直进来，上 电梯，再走到公司的接待室 。 想想你 们的左 右和先 后顺序 应该是 怎样的 ？ 3 3、迎宾接待礼仪、迎宾接待礼仪 规则： 1、内侧高于外侧（把墙让 给客人） 2 2、平衡（对身份一样的人、平衡（对身份一样的人 要注意一视同仁）要注意一视同仁） 3 3、对等（礼尚往来）、对等（礼尚往来） 4 4、惯例（国内接受该等人、惯例（国内接受该等人 物的可行性做法）物的可行性做法） 4 4、礼宾次序、礼宾次序 1 1、按行政职务；如果是团、按行政职务；如果是团 队，按团长职务排列队，按团长职务排列 2 2、按来宾所在单位或国家、按来宾所在单位或国家 的字母排