[下载]床上用品行业的终端培训资料--门店管理手册--第六第七章节.doc

六、财务管理专店需用各类票据及数据本，如日销售本、进借退货本、交接本、顾客档案本、会员档案本、销售小票、仓库出货四联单、盘点本等一系列本子和票据，以方便店长更好的管理好门店的帐务，使各项工作开展更有序、更容易。1、 产品进销存日报表（附表601）日销售本是专卖店产品每天发生进货、销货、借货及退货的真实记录，可以掌握货品本月进销存的实际情况，保证记录的真实性、完整性和连续性。也是月底结算时货品盘点实物与帐本核对数目是否相符的重要依据。 进货管理公司发往专卖店的货品，专卖店须要派专人点清货品，查对产品的花名、型号、规格、数量、单价、总金额是否和货单上的一致，确认无误后在收货人上面签字，收货后对电脑进行货品输入或登记于进销存明细帐本，货品可以直接上柜或进仓，再将发货单的客户联交给专店的管帐专员记入进销存日报表中，注意点货人与记帐人分为两个人来做。 销货管理专卖店在销售产品时需要开具销售单据，销售单据由导购员手写，然后由收银员凭此票据将产品输入电脑或登记日销售本，收银员不得开顾客销售票据，双方在销售票据上签上自己的名字，以便责任明确到个人。收银员每天交接班时将日销售本交到管帐专员手中（或从电脑上收集数据），由管帐专员在进销存日报表上进行销货处理。 借货管理专卖店之间因一时的货品短缺会有互相借货的现象发生，专卖店建立一个借货本，由借货人在所借货专店写名所借货品的花名、型号、规格、数量、日期及自己的姓名和所在专店名称，被借货专店的管帐专员以此为依据在电脑或进销存日报表上对产品进行销货。 退货管理当发生顾客退货时，应在交接本上记录清楚产品的花名、型号、规格、数量、日期及办理退货的导购员。由管帐专员在电脑或进销存日报表上进行入货，如因产品原因需退回总公司的产品同样要在交接本上记录清楚，方法同上，最后由管帐专员在电脑上或进销存日报表中进行销货，以上操作用红笔记录。2、 盘点与对帐（附表602）月底需对专卖店的所有货品进行盘点，盘点之前必须要对专店的货品及货款进行结帐，结帐后产生的销售记入下一个月的业绩，登入下一个月的进销存日报表中。店长组织人员对卖场及仓库进行分区，把所有产品清点一次，复核一次，再根据结帐后进销存日报表产品的数目逐步进行核对，如发现盘赢或盘亏数则记在期末盘点数相对应的空格中，并对此款的数目再进行核实，查明原因，确保帐与实物相符，具体操作如下： 盘点准备阶段：a) 清理仓库库存；b) 整理卖场展柜及展示产品，以及卖场死角处商品；c) 制定盘点计划书；d) 实行盘点区域责任到人，并分发各区的盘点表格。 盘点流程图：锁 库 在drp中调出需盘点库存 打印初点盘点单 初 点 录入drp系统差异 无差异系统生成盘盈/亏 差 异 复 点 打 印 表 格 无差异 复 盘重新录入drp系统 无差异差异 经理签字核准 店长填写库存更正表 数据输入drp系统 归 档 留 底 结 果 盘点实施阶段：a) 盘点人对所负责区域应认真专心，力求盘点准确性b) 盘点商品的品名、型号、规格等项目一定要填写清楚，不能马虎，务必让他人也能够看得清楚，否则视为无效，重盘；c) 盘点结束后要在每一页盘点表上签名，方为有效；d) 盘点应要求复盘人员进行复盘抽查其盘点数字的准确性与真实性。 盘点总结：a) 首先对此次盘点存在的问题进行总结汇报，引起大家的注意，在以后的盘点中以防重犯错误；b) 对盘点数据与电脑库存进行盈亏对比，计算出本月的盈利，并总结出原因；c) 尤其对出现亏损的商品进行重新复盘，查找亏损原因。3、 月工资表（附表603）管帐专员或店长每月定期制定员工工资报表，并于每月的上旬上交给经理签字，经批准后在财务或经理处领取现金，于固定工资日在专店发放员工的工资，员工领工资时经核对后签字领取自己的工资，由店长将工资表上交财务或经理汇报工作。附表： _梦洁专卖店_月工资表姓名底薪提成岗位工龄工资节假日补贴及加班工资激励奖与罚合计签字备注经理签字： 合计金额:备注: 4、 备用金在每天专卖店打烊时由收银准备第二天销售的备用金，以方便给顾客找零，在销售过程中如发现零钱不足应及时和店长沟通暂时代其收银，尽快去银行兑换零钱。七、售后管理如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。要真正将企业的服务理念落到实处，提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的监督和考核。1、“诚、信、快”服务内容当顾客需要售后服务时，必须提供购买产品的原始凭证。 “诚”顾客购买产品后，在10天内有任何不满意，均可退货，并得到100%的全额退款。 “信”当顾客使用“梦洁”产品，出现任何质量问题，我公司都将认真受理，保证顾客最终满意。并且只要顾客愿意，我公司将实施上门售后服务。具体服务内容如下：a) 顾客购买产品10天后、一年内，产品出现任何可作修补处理的质量问题，由我公司免费进行修补或局部调换。b) 由于顾客使用保管不当或不可抗力造成产品损坏的或在顾客购买产品一年后，产品出现可作修补处理的质量问题，可由我公司进行修补或局部调换，免收加工费用，只收成本费。c) 顾客购买产品10天后、一年内，产品出现质量问题，经 一次修补或局部调换仍不具备合格产品的使用性能，顾客要求调换的，可进行调换，调换产品与原购产品的价格有差异的，实行多退少补。d) 顾客购买产品10天后、一年内，产品出现较严重的质量问题，造成顾客无法正常使用的，如面料破损等，顾客要求退货的，无条件退货。 “快”我公司将在得到顾客服务要求后，24小时以内对市内顾客实施售后服务，72小时以内对市外顾客实施售后服务。2、上门服务行为规范 在接到顾客上门服务要求后，必须在规定时间内（市内24小时，市外72小时）内执行。 统一着装（公司发放的制服），配戴司徽。 到市外服务必须使用普通话。 见到顾客主动握手致意，并作自我介绍，举止大方、得体。 与顾客交谈时，语调柔和、语气亲切、态度诚恳。 在服务过程中必须做到三“不”：不吃顾客的东西、不喝顾客的茶、不接受顾客的馈赠。3、退换货注意事项 换货注意事项顾客换货时应态度热情，使顾客感到舒适，顾客的满意才是我们追求的最终目标。a) 先了解顾客更换货品的原因；b) 检查货品的状况（是否使使用、有无破损、点清件数、是否有折扣）；c) 查核购物凭证，查看日期及件数；d) 帮助顾客重新挑选产品；e) 安排顾客付款，进行“附加推销”；f) 与顾客建立友好关系并实行送客七步远。 次品换货注意事项次品是指产品上面有不能洗掉的污渍、走线、严重褪色、面料上面有明显斑点和破烂以及规格异常等。如经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替顾客更换货品，并表示歉意。更换时应注意以下几点：a) 请顾客出示购物单据；b) 检查货品状况，确定问题是否存在；c) 确定是次货，向顾客表示歉意；d) 提供换货服务；e) 如无此类产品应主动推荐其它同类产品；f) 经顾客认可后检查产品质量，补收或找还货品的差价，再次表示歉意；对顾客进行“附加推销”及“送货“步骤。 退货注意事项如有顾客退货的情况发生，一定要经过店长或经理的许可，并一定以好的服务态度进行详尽的了解顾客真正所需，然后进行产品更换，在顾客坚持不认可要退货的情况下，给予顾客退货，并实行送客七步远。退货时应注意以下几点：a) 了解顾客退货的真实原因；b) 请顾客出示购物凭证，检查货品状况，尽量劝其换货；c) 如因产品本身原因则向顾客表示歉意；d) 顾客坚持退货情况下，经店长或经理认可后给予退货。5、 有 效 处 理 顾 客 投 诉顾客的满意感是梦洁追求的目标，也是梦洁能否兴旺发展的关键。每一个梦洁终端的成员都要明白门店与自身的存在与发展是建立在顾客满意的基础上的。在导购的日常工作中，由于种种原因，不可避免会有顾客不满意的情况发生。遭到顾客的抱怨正是顾客依赖商家的表现，为更好地让顾客满意，先让我们看看对顾客投诉的调查：l 不投诉的顾客91%不会再回来；l 投诉没有得到解决的顾客81%不会再回来；l 投诉得到解决的顾客46%不会再回来；l 投诉迅速得到解决的顾客仅有18%不会再回来。因此，处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会！如果有一位对梦洁不满意的顾客，就会将自己的不满传给他身边的11个可能性顾客，而他们每个人又会将不满传给5个人，这就会有（1+11+55）67个人对店铺不满。各位梦洁人可曾意识到，如果有一位顾客对梦洁终端不满没有投诉，而是默默离开，再也不惠顾，无形之中，我们就失去了67位顾客。所以，我们需要使投诉的顾客得到特别满意的解决，及时使我们了解自身的不足，从而更好地改善自身。当顾客前来投诉时，作为导购应该以怎样的心理及如何处理呢？处理顾客投诉的五个步骤： 了解顾客产生投诉的原因：a) 服务方面；b) 导购对商品知识不够了解或是对顾客说明不够所引起；c) 营业制度不健全所引起的；d) 导购服务态度不佳；e) 商品方面；f) 商品的质料问题；g) 商品的工艺问题；h) 价格的问题；i) 商品有污损的问题；j) 终端方面；k) 有意外事故发生；l) 店面环境差引起的问题。 认真倾听顾客叙述a) 导购应表现认真、慎重的态度；b) 接待顾客要有感情；c) 要记得顾客投诉是好意；d) 不可与顾客争辩，不可指明出顾客错误；e) 从投诉中进一步了解顾客。 与顾客沟通达到共识a) 导购应以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动；b) 在沟通时可将投诉的请到会客室单独交谈，一方面可使顾客感觉很受重视，另一方面不会打扰其它顾客购物；c) 从顾客言辞中找出自己赞同的地方，向顾客表示同情，在值得同情的方面不吝惜地表示体谅，会使顾客的不满情绪有所缓和；d) 待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析、确认；e) 如双方不能很快达到共识，导购应和主管沟通，制订解决事宜，并明确给顾客一个时间表。 及时有效解决顾客投诉a) 及时地处理顾客投诉，迟到的解决方法不会使顾客满意；b) 投诉解决的有效实施；c) 为解决问题做出努力；d) 处理抱怨的心态和3阶段；e) 处理投诉三变法。 后期跟进工作（附表701）a) 顾客投诉解决后，由终端管理人员致电或发出感谢函；b) 定期对于一段时期的投诉记录进行总结；c) 对门店内部人员宣传，以防止类似投诉再次发生；d) 受理客户投诉处理流程及完成时限（运用“4小时复命制”及“日清日高原则”）。受理投诉 立即填写“客户投诉工作执行表” 立即调查、落实 立即回馈 4小时内 采取公关活动 24小时内