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中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - i - 中国电信动漫运营中心合作伙伴 管理办法总册（讨论稿） 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - ii - 中国电信动漫运营中心 2010 年 6 月 7 日 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - iii - 目录 第一章概述.1 第一条总则.1 第二章业务描述1 第二条业务定义.1 第三条业务分类.2 第三章商业合作模式.2 第四条合作类型.2 第五条合作模式.3 第六条合作伙伴的基本权利和义务4 （一）基本权利4 （二）基本义务4 第四章合作管理流程.6 第七条合作伙伴准入管理 6 （一）内容合作伙伴准入条件.6 （二）营销渠道准入条件.6 第八条合作准入流程.6 （一）准入申请流程.6 （二）准入评估所需材料.8 第九条合作伙伴日常管理 8 （一）合作伙伴资料变更流程.9 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - iv - 第十条合作伙伴退出管理 9 （一）退出类别9 （二）合作伙伴退出流程.10 第五章合作伙伴信用管理及违约处理12 第十一条信用度管理12 （一） 总体原则.12 （二） 信用积分管理机制 12 第十二条违约处理13 第六章计费结算13 第十三条计费管理13 第十四条结算管理13 （一）结算分工.14 （二）结算依据.14 （三）结算内容.14 （四）结算流程.14 第十五条对帐管理15 （一）对帐流程.15 （二）对帐要求.15 第七章客户服务16 第十六条客户服务分工16 第十七条客户服务流程17 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - v - 第十八条投诉退费管理17 第十九条合作伙伴退出的客户服务要求.17 第八章申诉服务17 第二十条申诉处理流程18 第九章营销管理18 第二十一条合作伙伴营销推广管理.18 （一）宣传原则.18 （二）电信标识使用原则.19 （三）合作伙伴宣传要求.19 第二十二条整合营销业务 .20 第二十三条禁止的推广方式 .21 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 1 - 第一章概述 第一条总则 一、为维护中国电信动漫运营中心动漫业务市场秩序，吸引有价值的合作 伙伴，提高动漫业务质量，创造差异化竞争优势，建立公正透明公开的合作模 式，规范合作管理、为用户提供优质的服务，中国电信动漫运营中心（简称动 漫运营中心）特制定本管理办法。 二、本办法对动漫业务合作伙伴进行分类，明确各类合作伙伴商业合作模 式，规定各类合作伙伴准入条件和流程，以及合作伙伴信用管理及违约处理， 是动漫运营中心与合作伙伴进行合作的默认条款，必须共同遵守的合作规则。 本办法正式颁布之日起，之前的相关管理办法自动废止。如与此前相关办法或 管理规定有所冲突，以本办法为准。 三、本办法适用于中国电信动漫运营中心与各类合作伙伴间的合作管理， 并且适用于动漫运营中心初期运营阶段，后续管理办法将根据运营的实际情况 再进行修订。 四、本办法分为总册、分册两部分。管理总册对合作伙伴类型、商业合作 模式、合作管理流程、信用管理、计费结算等进行界定，各分册包括中国电 信动漫运营中心 cp 合作管理办法 、 中国电信动漫运营中心动漫产品营销渠 道管理办法等。 五、本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国电信动漫运营中心，未 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 2 - 经中国电信动漫运营中心允许，任何企业不得将本办法的内容部分或全部泄漏 给其他组织或个人。 第二章业务描述 第二条业务定义 动漫产品业务指为中国国内的互联网用户和 cdma 用户提供动画和漫画 的在线、离线阅读服务。用户以 pc、手机和专用阅读终端为载体，通过互联网 或 cdma 等无线接入方式与服务器进行交互、下载和阅读，并可以进行评论、 推荐等互动操作。 第三条业务分类 动漫产品业务按阅读方式分为在线阅读、离线阅读两种。 在线阅读指用户通过终端与服务器交互获取数据、在线阅读动漫内容，动 漫内容不能保存在终端上。web 阅读、手机客户端阅读、wap 阅读都提供在 线阅读功能。 离线阅读指用户将动漫内容下载到终端后再离线阅读的方式。手机客户端 和专用终端提供离线阅读的功能，web 阅读、wap 阅读不提供离线阅读功能。 动漫产品业务按展现形式分为 web 阅读、wap 阅读、手机客户端阅读、 itv 阅读、专用阅读终端阅读。 web 门户可以让用户以 pc 为载体通过 web 方式使用动漫产品业务。 web 门户提供在线阅读服务，同时提供给原创者提供创作工具和上传作品的空 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 3 - 间。 wap 门户可以让用户通过 wap 方式使用动漫产品业务。wap 门户提供 在线阅读服务。 手机客户端通过在手机上安装手机客户端软件向用户提供动漫产品服务。 通过手机客户端，用户可以随时随地浏览、下载、订购和阅读动漫作品。 itv 阅读可以让用户通过传统的电视载体使用动漫产品业务，itv 提供在线 的动画观看和漫画阅读功能。 专用终端方式为用户提供了通过专用终端直接的阅读服务，用户可以通过 集成的无线模块在线浏览、下载、订购和阅读动漫作品。 第三章商业合作模式 第四条合作类型 根据动漫运营中心运营过程中双方权责的不同，中国电信动漫运营中心与 合作伙伴的合作可以分为以下四类： 1、内容合作伙伴（content provider，简称 cp） 内容合作伙伴指与中国电信动漫运营中心合作的内容厂商，负责内容 提供、加工，同时保障内容质量符合要求、文件安全、制作更新及时。对 于不满足中国电信动漫运营中心的 cp 准入条件的厂商，如原创团队和原 创个人，需与中国电信委托的第三方合作伙伴签订合作协议。 中国电信动漫运营中心负责提供分销、业务管理平台、网络通道、渠 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 4 - 道，提供计费、账务等服务，并自主进行业务营销宣传，提供客户服务， 并享有该业务的相应知识产权。 2、营销渠道合作商 营销渠道合作商负责提供作为动漫业务各类营销活动的执行渠道。 动漫运营中心负责提供动漫产品、业务管理平台和产品客服支撑。 营销渠道合作有以下 2 类： a) 第三方营销：由动漫运营中心针对特定产品统一招标，并配置相应 的渠道分销代码，按双方签订的协议进行结算。 b) 主题活动营销置换：由营销方提供活动策划方案，动漫运营中心审 批后，双方配合执行，按双方签订的协议进行结算。 3、业务发行支撑合作伙伴 业务发行支撑合作伙伴主要为动漫运营中心提供内容出版发行的资质。 4、内部合作伙伴 内部合作伙伴包括：中国电信阅读运营中心、中国电信视讯运营中心 等。 第五条合作模式 中国电信动漫运营中心与不同类型合作伙伴的合作，其合作模式不相同： 1）与内容合作伙伴合作模式：分成、保底分成、买断、免费、形象授权 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 5 - 等。 2）与营销渠道合作商合作模式：分成、保底分成以及其他合作方式。 第六条合作伙伴的基本权利和义务 中国电信动漫运营中心与拥有相关资质的合作伙伴在不违反国家法律、法 规和相关行业管理政策的基础上，公平合作，实现合作共赢，共同推进中国电 信动漫运营中心动漫产品业务的持续健康发展。 中国电信动漫运营中心与合作伙伴双方本着诚实、守信的原则，共同遵守 国家相关电信业务、信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策及中国电 信相关管理规定，以及双方签订的合作协议，为用户提供优质服务。 （一）基本权利 合作伙伴在所有动漫业务合作中享有各项基本权利，中国电信动漫运营中 心必须提供相应支持和条件，保证其权利的实现。以下权利是合作伙伴在所有 合作中必有的权利，但权利并不局限于以下条款，在具体商务合作模式合作实 践中，双方可对权利进行扩充。 1、合作伙伴有权要求中国电信动漫运营中心开放其关于动漫业务网络平台 的相关技术协议标准及接口标准，并协助引导其进行技术测试。 2、合作伙伴有权对与动漫业务有关的中国电信网络质量、计费结算和其他 服务质量进行投诉。 3、对于会影响动漫业务发展的中国电信内部资源信息，如网络结构、网络 升级改造、网络故障等信息，合作伙伴享有知情权，但知情权的有效范围不包 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 6 - 括涉及中国电信的企业机密、商业秘密、涉及用户隐私、以及违反国家相关法 律、法规的相关信息。 4、合作伙伴有权要求动漫运营中心对涉及其商业秘密的信息予以保密。 （二）基本义务 合作伙伴在与动漫运营中心合作过程当中，须承担各项基本责任，并且动 漫运营中心有权要求合作伙伴提供的相应支持和条件。以下义务是合作伙伴在 所有合作中必须承担的义务，但义务并不局限于以下条款，在具体商务合作模 式合作实践中，双方可对以下条款进行扩充。 1、合作伙伴应保证其提供的信息服务及服务内容不侵犯任何第三方知识产 权，对于其所提供的动漫资源需要有相应的版权证明文件。 2、合作伙伴必须保证自己提供动漫内容的合法性和健康性，并符合国家主 管部门有关信息安全管理的要求，其提供的动漫资源或产品必需经过中国电信 动漫运营中心的审核方可对外开放。 3、合作伙伴在购买、编辑、处理、发布动漫资源时，须对动漫内容进行严 格审查，严禁制作、复制、发布、传播含有或用挑逗性语言散布国家明令禁止 的信息内容。 4、未经用户同意，合作伙伴不得向用户发送带有商业宣传性质的信息，不 得通过其所提供动漫产品或资源变相进行软性商业宣传。 5、合作伙伴需按照动漫运营中心的要求向动漫运营中心提供用户资料和业 务分析资料的义务。 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 7 - 6、合作伙伴有配合动漫运营中心进行内容检查、审核的义务，有配合动漫 运营中心共同完成动漫业务运营环境优化的相关工作的义务。 7、合作伙伴对动漫运营中心提供的技术规范、用户信息、有效用户范围等 信息负保密责任。 8、合作伙伴必须保证自身网络的安全性和稳定性，并对由于自身网络原因 （含黑客攻击）造成的网络故障、影响客户使用或影响双方合作等问题负全部 责任。 9、合作伙伴必须保证所提供的各类产品的价格符合国家物价政策的规定， 并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。 10、合作伙伴有责任对自身系统的安全状况负责，并定期对其系统进行安 全检查。应保证联络渠道的 724 小时畅通和 724 小时的维护人员技术支持， 同时制定及时应对突发事件的措施，保证业务的正常运行，尤其是特殊时期 （如春节、国庆等）的安全和业务质量。 11、禁止合作伙伴和终端厂家直接进行终端内置业务的合作。 第四章合作管理流程 第七条 合作伙伴准入管理 （一）内容合作伙伴准入条件 1、合作伙伴必须具有企业法人营业执照。 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 8 - 2、需具有“出版物经营许可证、互联网出版许可证、文化经营许可证、出 版物发行许可证”四证之一。 3、具备合法、可靠的国内外的动漫版权和动漫资源，必须具有相关的动漫 版权证明等资料；或具有从事动漫行业或其他相关行业的经验。 4、对于其所提供的动漫资源，具备一定的亮点和推广价值。 备注：提供内容的内容合作伙伴需具备以上所有的条件。国外动漫资源需 由国内内容合作伙伴代理方能进入动漫运营中心合作范围。 （二）营销渠道准入条件 1、合作伙伴必须具有企业法人营业执照，增值电信业务经营许可证，有 icp 资质，同时公司注册资本金达到 100 万（含）以上。 2、具备全国性增值业务营销渠道，拥有稳定用户来源，拥有强大的产品包 装能力。 第八条合作准入流程 （一）准入申请流程 1、合作伙伴提交合作申请 （1）有意与中国电信动漫运营中心开展动漫业务合作的厂商，可随时通过 邮件方式或合作伙伴受理系统，向动漫运营中心提出合作申请。 （2）动漫运营中心将在个 3 工作日内对申请材料进行初审，初审未通过 的合作伙伴可于 6 个月后重新提出合作申请。中国电信动漫运营中心将审核结 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 9 - 果及时通过合作伙伴服务受理系统、邮件或书面反馈合作伙伴。 2、合作评估 针对通过初步审核的厂商，动漫运营中心将在当月的 15 日到 25 日对通过 受理审核的合作伙伴进行业务评估。业务评估完毕之后，动漫运营中心将在当 月的 28 日公布评估结果，评估结果通过合作伙伴服务受理系统、邮件或书面 反馈给有合作意向的厂商。 没有通过评估的厂商，原则上自评估结果公布之日起六个月内，动漫运营 中心不再受理其新的接入申请。 3、接入测试 通过评审的合作伙伴，在次月 1 日开始进入网络测试、业务测试和计费测 试阶段。 合作伙伴应确保于一个自然月内完成端到端测试，测试完成后，合作伙伴 需提交网络测试报告、业务测试报告和计费测试报告。 若由于合作伙伴的原因导致网络、业务、计费测试在上述期限内任一环节 测试不合格，视为测试失败，中国电信动漫运营中心将收回测试用账号，不予 合作且在个月内不再受理该合作伙伴新的接入申请。 备注：内容合作伙伴不需经过接入测试阶段。 4、签署合作协议 中国电信动漫运营中心将与测试通过的合作伙伴签署相关合作协议。 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 10 - 5、开通相关业务 动漫运营中心将为签署正式合作协议的合作伙伴，分配动漫产品平台账户， 并为其加载相关网络、计费局数据。由次月 1 日起开始参与动漫运营中心的项 目建设，同时确保相应的支撑人员到位。如无特殊情况，将根据业务受理情况 于次月的 1 日正式开通相关动漫业务。业务开通后，合作伙伴应及时进行内容 更新，同时开始提供客户服务。 （二）准入评估所需材料 1、 内容合作伙伴 （1）企业法人营业执照（彩色复印件或原件扫描，需年检） （2）公司背景及团队介绍，主要管理人员简介，联系方式等。 （3）银行开户许可证（彩色复印件或原件扫描，需年检） （4）税务登记证（彩色复印件或原件扫描，需年检） （5）动漫及其相关资源来源的版权证书、许可证书（彩色复印件或原 件扫描） （6） “出版物经营许可证、互联网出版许可证、文化经营许可证、 出版物发行许可证”四证之一（彩色复印件或原件扫描） 。 2、 营销渠道 （1）企业法人营业执照（彩色复印件或原件扫描，需年检） （2）银行开户许可证（彩色复印件或原件扫描，需年检） 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 11 - （3）税务登记证（彩色复印件或原件扫描，需年检） （4）公司背景及团队介绍，主要管理人员简介，联系方式等。 第九条 合作伙伴日常管理 （一）合作伙伴资料变更流程 根据业务发展需要或其他原因，合作伙伴需变更网络联系人、业务联系人、 客服联系人、电话等资料，银行帐号等信息，需遵循以下流程： 1) 提出申请 如需变更联系人、银行帐号等信息，合作伙伴通过合作伙伴受理服务系统 向中国电信动漫运营中心提出变更信息申请，变更银行帐号还需另外提供税务 登、银行变更证明等证件扫描件。 2) 变更受理时间 中国电信动漫运营中心相关运营部门在接到变更申请 5 个工作日内受理， 30 个工作日内完成变更和修改。 3) 变更要求 a)合作伙伴在变更业务联系人、客服联系人之前务必完成工作完全交 接。 b) 合作伙伴客服电话变更要求： 合作伙伴客服手机在合作期间内不得变化，客服电话不得为分 机。 固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 12 - 两个月，变更后原号码需保留 2 个月呼转。 c) 合作期间合作伙伴更改企业名称或权利义务转让，必须向中国电信 动漫运营中心提供工商部门的更名受理单，中国电信动漫运营中心 确认变更生效后，将工商部门的更名受理单作为原合作协议附件， 完成协议主体变更。在此期间，暂停该合作伙伴的财务结算、业务 申请和业务变更等权限。 第十条 合作伙伴退出管理 （一）退出类别 1) 考核退出 合作伙伴若在运营期间，未达到动漫运营中心的考核标准，则动漫运 营中心将对未合格的合作伙伴提供警告；并将合作伙伴列入预备退出名单， 动漫运营中心评估是否清退，若评估通过，则动漫运营中心有权终止合作， 要求合作伙伴退出。 2) 违约退出 当合作伙伴重大违约时，动漫运营中心有权与该合作伙伴终止合作。 具体违约退出标准请参见合作伙伴信用度管理及违约处理相关章节内容。 合作伙伴因自身原因主动要求终止合作。合作伙伴必须至少提前一个 月向中国电信动漫运营中心提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供 服务，同时向中国电信动漫运营中心提供客户订购业务资料；合作伙伴必 须在其门户网站上显著位置发布即将停止中国电信动漫运营中心增值业务 服务的公告，并用免费短消息通知注册客户，配合中国电信动漫运营中心 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 13 - 继续做好相关客服工作。中国电信动漫运营中心将视具体情况，考虑给解 除合作协议的合作伙伴提供 13 个月的退出缓冲期。 3) 自然退出 如果双方合作协议到期或合作伙伴破产，不再续签，双方合作终止， 协议自动解除。 协议解除，解除合作的内容合作伙伴不能再上传新的作品，并且解除 合作的内容合作伙伴所涉及作品将不再进行销售。 （二）合作伙伴退出流程 1、考核退出 1)中国电信动漫运营中心根据合作伙伴上个季度的考核情况，确定需退 出的合作伙伴名单，通过合作伙伴服务受理系统或书面方式通知合作 伙伴。合作伙伴季度考核未达到动漫运营中心的考核标准（40 分） ， 则运营中心将对未合格的合作伙伴提出警告，并将合作伙伴列入预备 退出名单，动漫运营中心评估是否清退该合作伙伴，若评估通过，则 动漫运营中心有权终止合作，要求合作伙伴退出。 2)在确认合作伙伴退出后，中国电信动漫运营中心安排计费和网络局数 据修改，在合作伙伴服务受理系统中删除该合作伙伴的相关数据。 3)自退出之日起，中国电信动漫运营中心原则上一年内不再受理退出处 理的合作伙伴重新递交的新合作申请。 2、违约退出 合作伙伴被动退出： 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 14 - 1)合作伙伴在合作期间出现重大违约事件时，中国电信动漫运营中心有 权立即终止合作，解除协议。动漫运营中心书面通知合作伙伴退出合 作。 2)在确认合作伙伴退出后，中国电信动漫运营中心安排计费和网络局数 据修改，在合作伙伴服务受理系统中删除该合作伙伴的相关数据。 3)自退出之日起，中国电信动漫运营中心原则上一年内不再受理退出处 理的合作伙伴重新递交的新合作申请。 合作伙伴主动退出： 1)合作伙伴至少提前三个月向中国电信动漫运营中心提出退出书面申请， 并加盖公司公章。 2)动漫运营中心对申请材料进行审核，同时冻结该合作伙伴所有结算费 用，作为善后处理基金；关闭提供给该合作伙伴的账号和信息。 3)合作伙伴退出材料申请通过，则协议协商解除。动漫运营中心安排计 费和网络局数据修改，在合作伙伴服务受理系统中删除该合作伙伴的 相关数据。 4)合作伙伴退出材料不通过，则驳回申请。 5)自退出之日起，中国电信动漫运营中心原则上一年内不再受理退出处 理的合作伙伴重新递交的新合作申请。 合作伙伴的总体退出流程如上所述，不同类型的合作伙伴，违约退出流程 中的具体操作有所不同，具体详见各分册。 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 15 - 第五章合作伙伴信用管理及违约处理 第十一条 信用度管理 （一） 总体原则 为了进一步提高中国电信动漫运营中心动漫业务服务质量，降低用户投诉 率，建立良好的竞争机制，实现合作伙伴的优胜劣汰、业务内容的推陈出新， 引导合作伙伴诚信经营，提高中国电信动漫运营中心资源和市场资源的配置效 率，中国电信动漫运营中心本着“公平、公正、公开”的原则以及双方合作协 议中约定的条款，对合作伙伴进行基于信用度的分级考核管理，并根据考核实 现合作伙伴的优胜劣汰。 中国电信动漫运营中心建立信用管理规则，对合作伙伴在运营过程中的违 约、违规情况、用户投诉、合作配合程度、合作信用、诚信程度进行评估，根 据评估结果达到激励约束目的。 本信用积分管理机制根据中国电信移动增值业务合作管理办法制定。 （二） 信用积分管理机制 建立合作伙伴信用积分管理办法，旨在评估合作伙伴的诚信程度，确定合 作伙伴的信用等级。中国电信动漫运营中心采用相应的优惠政策扶持信用高的 合作伙伴，对于信用等级低的合作伙伴，动漫运营中心将采用相应的惩罚措施。 对于新接入的合作伙伴，给予一定的扶持期，扶持期内此类合作伙伴不参与信 用度管理。 信用积分是衡量合作伙伴的诚信运营程度的指数。包括合作伙伴违约、客 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 16 - 户投诉和客服满意度三方面，不含业务运营情况。信用积分每月统计，是计算 信用度的基础。 1)信用积分等级说明： 信用积分变动范围：0-100分 一般合作伙伴信用初始积分：80分，信用初始等级：良好。 信用等级：共设置四个信用等级：、。 2)信用积分办法：具体的信用积分办法见具体合作伙伴管理分册。 3)信用等级评估及适用政策 信用 等级 信用积分适用政策具体内容 包括但不限于： 业务申请可申请“绿色通道” 中国电信动漫运营中心协助提供相关用户 数据分析报告，扶持合作伙伴业务发展 90积分100扶持发展 不定期发布的更多的扶持政策 75积分90标准政策 降低 5分成比例 60积分75限制发展停止新增业务类别申报，系统发出信用黄 牌警告 0积分60终止协议业务全面终止 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 17 - 第十二条 违约处理 违约指合作伙伴违反合作协议约定，侵犯用户和中国电信权益的行为。合 作伙伴违约行为除纳入信用评价办法进行信用度减分处理外，还依据合作协议 及具体情况进行相应违约处理。 具体处理办法见分册。 第六章计费结算 动漫业务由中国电信统一进行计费，并由动漫运营中心向合作伙伴提供结 算单，合作伙伴根据分成比例进行费用结算。 第十三条 计费管理 动漫业务的计费以用户真正开始使用业务为计费发起的前提，确保对用户 能够正确计费，保障用户、合作伙伴和中国电信的共同利益。 各业务的计费管理各不相同，详情请参见各业务分册。 第十四条 结算管理 （一）结算分工 业务结算付款等相关工作将涉及结算、对帐、发票收取、付款审批等工作， 由动漫运营中心面向合作伙伴统一受理。 （二）结算依据 以中国电信计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 18 - （三）结算内容 采用应收结算方式的业务，结算规则是中国电信与合作伙伴按计费系统采 集的账期月的应收信息费扣除规定的坏账比例、上个月退费比例后进行分成， 分成后的款项再扣减违约扣款、信用扣款、业务宣传推广费等后作为应收结算 实际支付给合作伙伴的金额。 结算规则是中国电信与合作伙伴按在两个回收月内收到的隶属账期月的实 收信息费进行分成，分成后的款项再扣减违约扣款、信用扣款、业务宣传推广 费等后作为实收结算实际支付给合作伙伴的金额。 如果信息费不足以扣减需缴纳的费用，合作伙伴应按规定及时向中国电信 动漫运营中心缴纳应付费用，对于连续三个月未及时汇款的合作伙伴，实施停 止合作的处理措施。 （四）结算流程 结算每月进行一次。采用应收结算方式的，在账期月的下一个月按计费系 统采集的应收信息费扣除规定的坏账比例、上个月退费比例后的款项为结算基 数，一般账期月（第一个月）产生的信息费，在下一个月（第二个月）5 号前 形成结算报表，当月通过付款征询函通知合作伙伴进行核对，合作方核对确认 后开出发票，负责结算的部门在收验发票后于下下月（第三个月）月底前将结 算款拨付到合作伙伴账户。结算流程如下： 1）第一个月（账期月）产生信息服务费。 2）第二个月 5 号前形成结算报表。 3）当月（第二个月）将各合作伙伴的结算数据以付款征询函的方式通 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 19 - 知合作方进行核对。 4）合作伙伴如有疑问，可于结算信息公布后五个工作日内向中国电信 动漫运营中心申请对帐，对帐周期不超过一个月。双方误差在协议 约定误差范围（8）内，以中国电信动漫运营中心结算数据为准； 误差超过约定范围（8） ，双方应重新核对，明确误差原因后，及 时按实际情况调整结算数据。 5）核对无异议的，合作伙伴于下一个月二十日前向中国电信动漫运营 中心提供结算确认单及发票。如果因为合作伙伴原因或者对帐原因 造成合作伙伴未能在业务发生的该月 25 日前反馈对帐确认单和发 票（按电信要求盖合作方公章） ，则中国电信动漫运营中心将延迟对 合作伙伴该月的业务结算付款，中国电信动漫运营中心因适用本条 款而推迟付款时间不构成本协议规定的迟延付款，亦不承担因此产 生的违约责任。 6）若合作伙伴未能在一年之内（自付款征询函发出日起算）向运营中 心发出对帐确认单，则视为合作伙伴放弃收取该笔款项的权利。运 营中心自此免除向合作伙伴支付该笔款项的义务。 7）中国电信动漫运营中心于收到合作伙伴提供的结算确认单及发票当 月月底前将扣除了违约扣款等款项的结算款拨付到合作伙伴指定帐 户。 第十五条 对帐管理 （一）对帐流程 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 20 - 业务的对帐工作由动漫运营中心相关负责部门组织和实施，合作伙伴对对 帐结果有疑义可向动漫运营中心提起申诉。 合作伙伴须在每个月 10 日前将自行统计的信息服务费和应分成的总额报 送动漫运营中心进行应收对帐。动漫运营中心根据流程进行收入核对，并将对 帐核对结果通过合作伙伴服务受理系统向合作伙伴进行公布。 （二）对帐要求 1)合作伙伴确定对帐专岗联系人(包括联系人姓名、手机、固定电话、电 子邮件等信息，建议手机 24 小时开机)，负责与动漫运营中心进行对帐 等事宜； 2)合作伙伴在提出对帐申请前，应确保自身数据准确。在规定时间内进行 结算数据确认、提供对帐文件，并按照动漫运营中心的要求进行数据比 对分析。 3)动漫运营中心只受理当前计费结算期的前两个月发布的结算单的对帐申 请。 4)若合作伙伴未在规定时限内提出对帐申请，则默认为合作伙伴认可结算 数据，动漫运营中心方不再受理合作伙伴该结算月的对帐申请。 5)若合作伙伴连续三个月提出对帐，经核查都是合作伙伴数据统计问题， 则第四个月开始的半年内动漫运营中心将不接受合作伙伴的对帐申请。 第七章客户服务 合作伙伴需负责支撑动漫运营中心客服关于合作方产品（或服务）的咨询、 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 21 - 投诉等工作。合作客服动漫运营中心合作伙伴提供的客户服务，其指职责为： 通过在线服务和语音服务方式提供客户服务，主要处理与动漫产品应用有关的 所有用户问题（如购买、安装、使用、卸载等）和动漫运营中心客服转过来的 客服问题。 第十六条 客户服务分工 1) 中国电信动漫运营中心负责处理客户服务工作。合作伙伴需配合运营中 心进行相关问题处理，并及时向中国电信动漫运营中心提供业务相关 资料并进行必要的培训。 2) 合作伙伴通过在线服务和语音服务方式提供客户服务，其主要处理动漫 运营中心转交的客服问题。 3) 对于只能由合作伙伴解决的咨询或投诉问题，中国电信通过工单流转等 方式通知合作伙伴，合作伙伴需限期解决，并由中国电信客服座席答 复用户。 第十七条 客户服务流程 1)用户拨打 10000 或者运营中心客服热线投诉合作伙伴内容或服务； 2)动漫运营中心客户服务中心受理用户合作伙伴业务咨询、投诉并进行分 析处理： a)若用户在线咨询的问题为合作伙伴业务问题，客服中心无法解决的 问题将生成工单流转到合作伙伴的客服中心，由合作伙伴客服中心 填写并返回工单结果，并更新知识库； b) 若用户语音投诉的问题为合作伙伴业务问题，客服中心无法解决的 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 22 - 问题将生成工单流转到合作伙伴的客服中心，由合作伙伴客服中心 协助处理，提供解决方案，填写并返回工单结果，并更新知识库； 3)动漫运营中心或 10000 号客户服务中心向用户答复投诉处理结果。 4)经由用户初始投诉渠道，向用户回复投诉结果。 第十八条 投诉退费管理 由中国电信根据实际情况进行退费处理。 第十九条 合作伙伴退出的客户服务要求 合作伙伴退出时，应按照中国电信的要求做好客户的解释和善后客户服务 等相关工作，并交纳适当服务保证金，或者以其它方式解决终止结算后的退费 成本问题。中国电信将协助合作伙伴做好对客户的告知、解释说明和善后处理 工作。 第八章申诉服务 合作伙伴在与动漫运营中心的合作过程中，针对合作流程中的各环节有权 对合作受理、签约授权、计费结算等服务环节进行申诉。申诉分为业务、账务 和其他问题申诉等。合作伙伴对平台的申诉：合作伙伴在自查的基础上，在作 品受理时限及准确率、计费准确率等方面可向动漫运营中心提出申诉；合作伙 伴如对考核管理有异议可以向动漫运营中心提出申诉；在结算周期内，出现账 务及结算问题时可提出账务申诉。 合作伙伴可通过自服务平台提交具体的申诉报告，由对应管理人员负责投 诉处理跟踪并反馈结果。 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 23 - 第二十条 申诉处理流程 （一）合作伙伴咨询或申诉处理通过合作伙伴自服务平台进行。 （二）为提高工作效率、利于确定问题关键所在，合作伙伴在申诉时应通 过合作伙伴自服务平台详细说明投诉的内容，并提供详实的信息作为附件。 （三）动漫运营中心在接到合作伙伴申诉后，通过自服务平台回复，确认 已收到申诉。 （四）动漫运营中心将分析合作伙伴申诉问题产生的原因，转入内部处理 流程，对问题产生的原因及处理结果通过自服务平台回复合作伙伴。 （五）动漫运营中心定期将合作伙伴申诉的问题进行汇总，并发布到合作 伙伴自服务平台。 备注：在动漫运营中心处理申诉过程中，合作伙伴按要求配合提供核查所 需的相关信息。 第九章营销管理 第二十一条合作伙伴营销推广管理 （一）宣传原则 1)动漫产品业务由中国电信动漫运营中心负责营销推广。 2)合作伙伴的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。 3)合作伙伴自主宣传内容引起的法律纠纷，与中国电信无关，引发的法律 责任由合作伙伴自行承担。 4)合作伙伴在各种形式宣传中，未经中国电信动漫运营中心授权不得使用 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 24 - “中国电信动漫运营中心”品牌标识。 5)中国电信动漫运营中心和合作伙伴在互惠互利合作的原则下，可以利与 合作伙伴联合进行业务宣传推广。 （二）电信标识使用原则 1)与中国电信合作动漫业务的合作伙伴，信用度合格的合作伙伴经中国电 信动漫运营中心审批，可以在指定的营销策划案中使用“中国电信动漫 运营中心”品牌标识。如果合作伙伴的营销活动对中国电信造成负面影 响，动漫运营中心有权要求其停止使用“中国电信动漫运营中心”品牌 标识，并要求其承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其 法律责任。 2)合作伙伴若在审批范围之外使用“中国电信动漫运营中心”品牌标识， 则视为侵权；动漫运营中心有权要求其停止使用“中国电信动漫运营中 心”品牌标识，并要求侵权方承担由此引起的一切责任和后果，情节严 重的可追究其法律责任。 3)合作伙伴使用“中国电信动漫运营中心”标识，需严格遵守品牌标志的 规范，不得随意变形、变色，在地方性媒体投放的宣传广告，在正式投 放前，需报中国电信动漫运营中心备案。 （三）合作伙伴宣传要求 1)合作伙伴制作业务的宣传资料时，必须在显著位置向客户明示所有的业 务信息，注明其客服网站、投诉电子信箱。为保证业务宣传的全面性和 真实性，合作伙伴在所有业务宣传中，必须同时包含以下业务信息要素： 中国电信动漫基地合作伙伴管理办法总册 - 25 - 包括业务内容、业务开通范围、业务使用方式，单项业务资费（包括业 务价格、发送频次）等，客户服务电话和业务退定方式（定制类业务必 须说明）等。 2)合作伙伴在进行媒体广告投放时，必须在显著位置告知客户使用方式、 收费标准和退定方法。特别是为客户通过参与电视、广播等媒体举办的 节目提供服务时，在告知客户使用方式的同时，必须明示相应收费标准 和收费方式。 3)合作伙伴在电视、广播、报纸、互联网等渠道的推广中必须明示资费， 严禁以“免费试用”为名诱导用户或其他欺骗性诱导定制的行为。同时 遵循以下规定： a)