万科会购房类积分作业指引.doc

万客会购房类积分作业指引如属区域购房类积分，需先登录该会员所在城市万客会会员管理系统验证会员身份，并在本地会员系统中引入该会员资料1. 目的配合万客会会员管理系统的使用，规范销售现场积分计划的操作，确保客户购房积分手续办理顺利有序地进行，避免因前期操作漏洞，导致后期奖励兑付时产生客户投诉和使公司蒙受损失。2. 适用范围适用于万客会积分计划中购房类积分手续的办理。3. 术语和定义3.1. 万客会积分计划：万客会全体会员参与的通过网上入会、活动、投稿、合理化建议、推荐购房、资深会员首次购房、老业主重购房等各种方式获取相应积分，积分按规定标准，可兑付成现金或实物奖励回馈给会员的活动。3.2. 购房类积分：会员推荐亲友购房、资深会员重复购房、老业主重复购房等涉及销售现场房产交易的积分项。4. 职责4.1. 销售经营部各销售现场销售代表4.1.1. 积分计划介绍、成交客户会员身份了解核实、成交客户积分办理及资料录入报批。4.1.2. 本人成交客户积分变更手续跟进、解答客户积分情况查询。4.1.3. 对本人成交的客户积分情况的真实性、有效性、规范性负有直接责任。4.2. 销售经营部各销售现场销控4.2.1. 在荣誉销售员或实习销售员等非正规销售代表所成交的房产产生积分时代行销售代表的职责，为客户办理积分手续，在万客会系统中录入会员积分情况、打印积分证明表格；4.2.2. 定期保管及传递留存的积分证明表格，保证积分书面凭证的完整性和资料传递的及时性；4.2.3. 当出现换退房、更名、更改付款折扣等变更情况时，核查该套房的积分状况，如有积分记录，由销控修改或删除原积分记录，并重新办理积分手续，由经办销售人员确认签名，并致电原积分当事人，告知变更情况；4.2.4. 对本人所办理的客户积分情况的真实性、有效性、规范性负有直接责任。4.3. 销售经营部各销售现场主管4.3.1. 负责审核销售代表填报的积分情况是否属实，复核客户书面资料是否齐全；4.3.2. 对本项目的全部积分情况的真实性、有效性、规范性负有监督责任。4.4. 销售经营部万客会4.4.1. 负责各期积分执行细则的制订、积分手册的编制；4.4.2. 负责根据系统数据、积分证明表，核查客户积分情况的真实性、有效性和规范性；4.4.3. 负责根据系统数据编制积分奖励兑付名单，按积分手册规定，实施积分奖励兑付。4.5. 财务管理部4.5.1. 负责及时提供国家税务政策和扣税办法；4.5.2. 负责根据系统数据核实万客会最终积分兑付明细表各项目的真实性、兑付金额的准确性。5. 工作程序5.1. 常规情况的购房类积分手续办理5.1.1. 在接待客户过程中主动向客户介绍万客会积分计划，引导其填表加入万客会，每月各销售代表至少将本人接待的30%的意向客户发展入会。5.1.2. 在客户具备成交意向时，主动了解该客户是否具备会员身份，是否具有积分权益；5.1.3. 在客户已成交，填写认购须知时，销售代表需将积分情况填写在“积分情况备注栏”，并请客户签名确认；5.1.4. 通常情况下，客户交纳定金、在销售系统中录入认购资料，打印认购书后，销售代表应登录万客会会员管理系统，在系统中查找出该套房的积分受益人资料，录入积分资料，并现场打印积分证明表。如因某种原因，认购日当天未能办理积分手续，允许在认购日后3天内补办该手续，并在备注栏录入补办原因。逾期万客会系统将拒绝录入积分记录，无法办理该手续；5.1.5. 积分证明表需由销售代表签名，并交现场主管复核，同时在证明表上签名后，请客户在积分证明表上签名确认；5.1.6. 积分证明表一式三联，一联交客户以备查询，另两联分别交现场销控人员，其中一份联同客户其它认购资料进入客户购房档案，另一份转交万客会，以备抽查；5.1.7. 如系统中无该套房积分受益人的资料，则销售代表需当场办理入会手续，请积分受益人填写入会申请表，由销售代表将该客户信息录入万客会系统，再行办理积分登记手续。5.2. 由代理公司销售的项目的购房类积分手续办理5.2.1. 由代理公司销售代表在接待客户过程中主动向客户介绍万客会积分计划，引导其填表加入万客会；5.2.2. 在客户具备成交意向时，由接待客户的代理公司销售代表主动了解该客户是否具备会员身份，是否具有积分权益；5.2.3. 在客户已成交，填写认购须知时，销售代表需将积分情况填写在“积分情况备注栏”，并请客户签名确认；5.2.4. 在客户交纳定金、在销售系统中录入完认购资料，打印完认购书后，由现场销控人员登录万客会会员管理系统，在系统中查找出该套房的积分受益人资料，录入积分资料，并现场打印积分证明表；如因某种原因，认购日当天未能办理积分手续，允许在认购日后3天内补办该手续，并在备注栏录入补办原因。逾期万客会系统将拒绝录入积分记录，无法办理该手续；5.2.5. 如系统中无该套房积分受益人的资料，则销售代表需当场办理入会手续，请积分受益人填写入会申请表，由销控将该客户信息录入万客会系统，再行办理积分登记手续。5.2.6. 积分证明表上需由代理公司销售代表签名；并交现场主管复核，同时在证明表上签名后，请客户在积分证明表上签名确认。5.3. 遇项目开盘等大规模成交时的购房类积分手续办理。5.3.1. 在开盘等预计将有大批客户认购成交的特殊情况，由万客会在销售现场派专人设专点办理积分手续；5.3.2. 由总经理办公室在销售现场准备好安装有万客会会员管理系统的电脑，并配备打印机；5.3.3. 销售代表在客户具备成交意向时，主动了解该客户是否具备会员身份，是否具有积分权益；5.3.4. 在客户已成交，填写认购须知时，销售代表需将积分情况填写在“积分情况备注栏”，并请客户签名确认；5.3.5. 在客户交纳定金、在销售系统中录入完认购资料，打印完认购书后，由现场的万客会工作人员登录万客会会员管理系统，在系统中查找出该套房的积分受益人资料，录入积分资料，并现场打印积分证明表；5.3.6. 积分证明表上需由销售代表签名；并由万客会工作人员复核，同时在证明表上签名后，请客户在积分证明表上签名确认。5.4. 荣誉销售员或实习销售员所售房的积分手续办理。5.4.1. 在销售旺季，部分项目需要招募实习人员或荣誉销售员从事现场销售接待工作，实习人员或荣誉销售员在客户具备成交意向时，应主动了解该客户是否具备会员身份，是否具有积分权益；5.4.2. 在客户已成交，填写认购须知时，销售人员需将积分情况填写在“积分情况备注栏”，并请客户签名确认；5.4.3. 在客户交纳定金、在销售系统中录入完认购资料，打印完认购书后，由现场销控登录万客会会员管理系统，在系统中查找出该套房的积分受益人资料，录入积分资料，并现场打印积分证明表；5.4.4. 积分证明表上需由销售人员签名；并由现场主管复核，同时在证明表上签名后，请客户在积分证明表上签名确认。5.5. 积分情况的后续跟进5.5.1. 积分手续办理人员在将手续完毕的积分证明表交给客户同时，需向客户解释、交待清楚相关积分变更、查询、兑付等须知事宜；5.5.2. 积分查询：销售代表需随时解答客户有关积分方面的问题；5.5.3. 积分变更：当客户申请办理换、退房以及更名等变更手续时，销售代表必须在销售系统及万客会系统中核查该套房有否享受购房类积分。a） 客户退房，则原积分作废，销售代表需及时告知客户，并通知销控或销售主管，在系统中将该客户积分记录删除，并在系统“往来记录”中登记。b） 客户换房或更改折扣，则原积分作废，销售代表需及时通知客户，并通知销控或销售主管修改系统中的有关信息，重新打印积分证明表，并在系统“往来记录”中登记。c） 客户更名，由