2011个人总结.doc

2011年度个人年终工作总结梁彦国2011年12月28日个人年终工作总结自2010年11月24日至今已有一年零一个月有余，在汽车检测行业这一年可以说是真正的步入社会，我的工作能力和个人能力都得到了很大的提高，这是我一直以来不断的成长得到的成果，也和公司的领导，同事帮助是分不开的，相信自己在以后的工作中一定会做到最好。公司的发展和自己的发展息息相关，这一点觉悟我还是有的，所以我会一直坚持努力的工作下去，我相信我自己一定能够顺利的完成公司给我的工作。工作总结及分析个人方面：在检测行业可以接触到形形色色的人物，领导一句话让我受益匪浅“成熟的为人处事”，从以礼相待到针锋相对，从无所不谈到谨言慎行，从患得患失到力争宠辱不惊。但社会是复杂的，残酷的，唯有不断充实自我，才能在这社会上找到自己属于自己的一块立足之地。工作方面：对办公司机动车检测行业的基本流程以及其质量管理体系的建立有了明确的了解；对机动车检测行业过去、现在、未来有了新的了解；能胜任领导交付的工作；积极主动的寻找问题、提出问题、分析问题供领导参考解决问题。结合一年的工作经验及对机动车检测行业的认识，我运用swot分析法，对公司内外部环境的优势、劣势、机会以及威胁等各方面的展开具体分析：一、优势（1）接近市区，便于市区内小型车辆检验。（2）多条检车线的开通，加之我硬件环境老化，必将产生重压，由此催生各种动力，改良企业，做到小而精。二、劣势（1）机动车检测场地环境小，监管部门对付我检车线的利器。（2）相关业务的不完善如汽车上户。（3）信息大爆炸时代，员工综合性素质有些偏低，不利于与客户沟通，维持客户长久联系，亦不利于形成广告效应。（4）客户服务环境跟不上，如环境卫生，男女卫生间及其照明设备。（5）工作职责划分不明确，一人兼几职的现象。也可理解为领导给予压力不大，无时间限制，没有动力，造成工作拖延，误认为工作职责不明。应明确主要职责，强化主要职责意识。（6）责任意识不强。检车系列表格内容有空白，此责任问题说大可大，说小可小。所以必须严格填写。三、机会（1）三联检车线的停运，我单位应加强服务态度水平的提升，创造良好口碑，突出广告效应。（2）加大对员工客户服务和沟通技巧的培训，提升客户满意度。（3）尽可能增加汽车检测相关业务，方便于民。如车辆误检、车辆违章费用，可设立专项窗口，电话联系，收取服务费。并增加小型车辆上户业务。（4）不久公安交管部门的撤出，视屏摄像监控的运用，以及相关责任制度的不断完善，将利于公平竞争。四、威胁（1）市内环境保护的市内道路的监管有可能影响大型货运车辆的来检，目前当前经济发展已不容乐观，城市化建设推进，房地产业发展缓慢，五年内来看可能性不大（2）部分车辆所有人，对检车的认识不足，认为只有车管所所在地车辆检测机构才有可被交管部门认可。（3）其他检测机构将开始有序运营，将势必影响我来检车辆数量。工作计划及意见 通过以上分析，我认为良好的服务及态度是我公司重点突破的方向，也是唯一可以大有所作为的地方。新的一年马上就要来到，在新的一年里提出如下计划意见供领导参考：（1）新年新气象。经济前景不容乐观，有工作就得好好干。领导给予压力和支持，压力产生动力从思想上让员工接受，有什么思想在能力范围内做什么事。虽然中间存在各种因素的变量，但万变不离其宗。增强团体意识，一致对外。尤其是年轻人就得出成绩，在磨练中成长。（2）各司其职，完成主要工作任务，承担主要工作责任，奖惩并用。强化责任意识，完成分内工作。改签的字必须签，不签的坚决不代签。由个人因素造成单位损失的，承担相应责任，不破不立；对公司贡献大的，应在短期内尽快给予奖励，在财务允许可以支持的范围内，奖励方式信封法最好。（3）新年新考核。a各司其职，完成工作任务，b出勤率，会议参加率，内部培训参加率，c对客户服务态度，d提出意见经采纳对公司做出贡献的。（4）提高服务质量a思想上的转变及重视，树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。b加强一线员工的教育与培训，提升员工综合素质，向学习型组织转变。树立企业良好形象。第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。说话是一门艺术，力争追求完美，达到个人，顾客，企业的多赢局面。办公室收集图书废旧杂志，供员工查阅，可登记借阅表。阅览室由此从无到有。读万卷书，不如行万里路，行万里路，不如阅人无数，阅人无数不如人师指路，经师易得，人师难求。做为人师的领导层针对员工，提出指导性的意见。c提高顾客满意度，追求顾客零流失率。美国 “顾客满意口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。 d提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。电话预约，大客户的“绿色通道”。归根结底，事在人为，把事做好，又不能引起其他顾客的反感。e软硬件建设上环境卫生上，环境区域清洁的划分及重要领导不定时监督的落实。环境卫生的整洁要从不可抗力和可抗力两方面对待，不能一棍子打死。环境设施上，大的采购项目相关部门提出相关建议，最好书面文件，经领导审阅，给予答复。f、在标准化和规范化建设方面，检测机构的配套服务机构可以强化服饰以及行为的标准，而检测机构做为一个特殊的盈利性的社会服务性机构，不只是简单的盈利，它的一举一动都吸引着人们的视线，鉴于检测机构公平竞争环境的不成熟，检测人员外形上的规范化是不可行的，易于招惹是非，树大招风。由以上几点简单阐述，得出良好的服务态度，应提上日程，加强员工沟通技巧的培训，形成与大客户（公司性质），小客户（个体，家用车）的双赢局面。年轻人就得出成绩，满足自身利益体现其价值，充分调动人员积极性。奖金人员发放的形式与方式。矩阵式管理，集中优势兵力，各个击破，组合的重新规划，便于通用化，部门的重新组织架构，涉及到利益的重新切割划分，精简人员，岗位调动人员的一人多职。三流人才会把一流的项目做成二流三流一流人才会把三流的项目做成一流或二流的压力产生动力，经济不容乐观，有工作就得好好干，搁置惰性强的员工，不破不立，不塞不流，不止不行。工作职责划分的不明确，惰性。才产生头绪，就扑到云里。注重事实，检车线打印纸张制度上鉴于人类自私贪婪的本性思想上避免出现员工拿过去的成绩强词夺理。一流的人才把三流或不入流的项目做到二流或一流；三流的人把一流的项目做成三流（3）明确说话是一门艺术，回顾过去，展望未来新年新气象，服务性公司的重要途径d建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。机动车检测行业的特殊性，社会服务性的盈利机构，责任意识。举个例子来说一流的人才把三流或不入流的项目做到二流或一流；三流的