大商集超市员工手册.ppt

第节 基本准则 遵守国家法律、法规 和公司各项规章制度 ，维护公司利益和声 誉。 热爱本职工作，认真钻 研业务知识，经常总结 经验教训，不断提高业 务素质和工作水平。 服从上级的工作安排，高 效完成承担的工作并及时 反馈完成情况。如有异议 ，应遵循“先服从后投诉“ 和“逐级上报“的原则。 尽忠职守，团结协作，保守 公司秘密。不得在外兼职或 私自以公司名义对外开展业 务。 严禁偷盗、侵占公司财物 和挪用公款及收受贿赂、 公车私用等。 上班时间非工作需 要不得购物和接待 私事来访。 爱护公司财物，节约能源和办 公用品。发现偷盗或其它事故 隐患及时举报和制止。 拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。 遵守“员工宿舍管理规定“，保持宿舍清洁卫生，不许 影响他人休息。 注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、 谩骂、斗殴等行为。 对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责 任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密） 。 一 职员必须仪表端庄 、整洁。 第2节 礼 仪规范 头发要经常清洗，保持清洁，男 性职员头发不宜太长。 指甲不能太长，应经常注意修 剪。女性职员涂指甲油要尽量 用淡色。 胡子应经常修剪。 上班前不能喝酒或吃有异 味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能 浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 二 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫 颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。恤衫要求是有领恤。 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的 鞋。 女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装 。 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 工作时间不能穿牛仔裤。 三.正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 爱护公司的物品，不能挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭 。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处 。 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称 。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 正确地使用电话 电话来时， 听到铃响， 至少在第二 声铃响前取 下话简。通 话时先问候 ，并自报公 司、部门。 对方讲述时 要留心听， 并记下要点 。未听清时 ，及时告诉 对方，结束 时礼貌道别 ，待对方切 断 电话，自己 再放话简。 通话 简明 扼要 ，不 得在 电话 中聊 天。 对不指名的电话 ，判断自己不能 处理时，可坦白 告诉对方，并马 上将电话交给能 够处理的人。 在转交前，应先 把对方所谈内容 简明扼要告诉接 收人。 工作时 间内， 不得打 私人电 话。 接待工作 及其要求 在规定的接待时间内 ，不缺席。 有客户来访，马 上起来接待，并 让座。 来客多时以序 进行，不能先 接待熟悉客户 。 对事前已通知来 的客户，要表示 欢迎。 应记住常来的 客户。 接待客户时应主 动、热情、大方 、微笑服务。 * 卖场员工礼仪 、 男士剃须,短发，女士束发,或短发；勤洗 头，发型整齐； 、 着装整洁，T-恤系起，系皮带，在销售面工作最好穿胶底鞋， 、 工牌佩带在左胸前； 、 剪短指甲，不涂有色指甲油； 、 上班前不喝酒、吃葱、蒜等异味食物； * 、 进入工作岗位前，要检查整理个人仪表 。 、 服务方式是：直立，正视，微笑，问好 ； 、 与顾客说话须端正站立，手放在前或两侧 ； 、 接待顾客时热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情 ； 10、与顾客交流时应用心倾听。任何情况下，不许与顾客、客 户发生争吵。 11、不做与工作无关的事。 * 12、与客户或顾客相遇时应靠边绕行，不要从中间穿行； 13、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。 14、下列行为是一些不良习惯，应避免： 俯趴柜台、倚靠货架、墙柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、双手交抱胸前； 掏耳、摳鼻子、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸 懒腰；两人挽手或搭肩而行；工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫； 串岗、闲聊、说笑。 15、 服务用语：先生您好！ 谢谢！ 我来帮您！ 对不起， 让您久等了 。 多谢惠顾 请稍等！ 您觉得怎么样？ 欢迎光临 再见 请保留好电脑小票 * 第节 环境要求 办公区 整洁卫生、舒适宜人； 空气清新，亮度适中； 地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂 物和污渍； 洗手间清洁无异味； 玻璃清洁、无水渍及破损； 墙面和玻璃窗干净； 桌面清洁、用品摆放整齐； 下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能 散放在桌面上 * 卖场 空气清新 无异味， 灯光柔和 、温度适 中； 地面、楼梯光洁、 不湿滑，无杂物和 污渍；消防设备应 挂起在明显处； 背景音乐舒缓轻 柔、音量适中； 通道畅通，无阻塞； 促销氛围布置由企划 部总体规划； 购物车（篮 ）干净，易 取；通知、 公告整齐贴 在指定位置 ； 玻璃镜面清洁 、无水渍及破 损；店内仓库 清洁，商品堆 码合理安全； 货架、商品清 洁无破损，遵 循排面规则； 卖场商品陈列 丰满、美观， 安全易取； 清洁用品 存放在指定 位置并保证 安全； * 三 广场和停车场 1 地面清洁，休息 桌椅干净； 2 标牌，广告牌 整洁无误损； 3 及时清理散放的 购物车（篮）； 4 停车场地面划线 清楚； 5 指示牌明显； 6 及时清理通道，废弃 物集中放置指定地点； * 管理人员应具有良好的服务意识，通过工作 指导和培训提高员工的工作素质，帮助员工 更有效率地工作；“没有销售，就没有绩效“ ，各职能部门要加强与卖场的沟通和协作， 及时为营业工作提供后勤保障； “与供应商共创未来“，供应商目标 是一致的，就是销售商品，同供应商 建立起良好的合作关系，确保商场货 源充足稳定，商品品种丰富齐全，确 保双赢的结果。 第节 诚实原则 * 一诚实和正直是员工必须具 备的品质，所谓正直和诚实是 指： 遵守国家 和政府法 律； 行为符 合道德 准则； 遵守共同的职 业道德，对所 承担工作的负 责； 二员工须提供真实准确的个人 资料和有效证件； * 三禁止私下交易 公司员工不得利用内幕消息，在 损害本公司利益或者处于较为有 利的情况下谋取个人利益；在业 务活动中，不得索取或者收受任 何回扣。对价值较小的礼品，在 不影响正常业务关系，拒绝会被 视为失礼的情况下，可以接受， 并在两天内交回公司所有； 处理馈赠的原则：来于 业务，用于业务，归公 司所有，不得私分，账 目清楚，手续齐全。 * 四不得挪用公款为个人谋取利益，保护公司资 产； 五员工的直系亲属在公司任职，应向公司申报，并提出职务上 的回避； 六员工应保持良好的个人品德，工作认真负责，提供准确的数据资 料，盘点数字准确。 七员工应承担起责任，对不诚实的行为揭发和 投诉； 八敬业限制原则：公司员工有义务保守公司的秘密，持有涉密文 件的员工，务必妥善保管。所谓公司秘密包括：经营情况、业务数 据、财务数据、电脑数据、合同资料等。 九可以接受错误，但必须绝对诚实。 * 每位员工应有责任 把上班时发生的各 种问题，及未解决 的事情移交给下一 班人员： 1、 对顾客的承 诺需要移交。 2、 对商品的质量、 数量、库存方面需 移交。 3、 对上一级布置 的工作未完成需移 交。 4、 对顾客的 投诉及未解决 的问题要移交 ，不可延误。 * 要 求 1、 员工上班期间必须按规定的着装（帽子、手 套、工牌、围裙）。 3、 员工在上班期间不奶聚众闲谈 。 2、 员工在上班期间不可以随便离开工作岗位 。 4、 员工在上班期间不能会客。 5、 员工在上班期间不能零食。 * 7、 员工在工作接待过程中应遵守“三未原则“ 9、 员工请假应提前一天告知助理及主管。 6、 上班期间在有顾客在任何场合，员 工与员工之间不应大声讲话。 8、 员工不可迟到、早退。 10、员工在作中应团结同事，尊重上司 ，服从上级领导的工作安排。 * 11、 员工之间不得在他人背后讲一些不利团结的 话。 12、 每日吃饭时间不得超过规定时间（不允许打假卡或 代他人打卡）。 13、 未经同意，不得私自调班，造成人员紧缺的，后 果自负。 14、 上班不得打私人电话，如有急事，应经批准。 15、 工作期间不能做与工作无关的事。 16、 不热情接待顾客，不主动介绍商品，不理睬顾 客，应受到口头警告处分。 * 17、 员工在工作期间不准确