前厅部工作流程.doc

散客预订操作步骤接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息操作标准操作步骤操作标准注意事项接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人：“您好，前台。”第二稿修改询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”第二稿修改确认预订信息复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别 根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留第二稿修改少量房型预订，预订时即做分房，并交班；第二稿修改回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书 中介预订操作步骤了解当天可以接受的中介定房数量接受预订电话或传真仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档操作标准步骤标准注意事项了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由主管经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚； 将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留第二稿修改存档1) 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求散客入住操作步骤填写登记单分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) 10.5fl标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。d) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭酒店。”a.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。b.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。c.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。d.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” 将客人姓名录入电脑，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；第二稿修改 第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。 同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 查验证件与所登记项目核对。 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。 应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶； 由前台主管协助客人办理住宿手续； 请客房主管协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：a) 完成电脑录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；b) 将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报前厅经理采取必要的服务措施；分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。制作房卡并准备好钥匙 字迹工整，30秒内完成。 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙卡。确认付费方式 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 预收押金=房价入住天数+（100300）第二稿修改确定预收押金标准； 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。第二稿修改 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在pos机旁；第二稿修改通知客房l 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 将rc单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；第二稿修改对客人的到来表示欢迎询问客人是否预订散客入住操作步骤确认客人的预订要求分配房间确认付费方式打印登记押金单制作房卡,并准备好钥匙向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎e) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；f) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；g) 10.5fl标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。h) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临鑫复盛逸海国酒店。”a.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。b.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。c.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。d.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。确认付费方式 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 预收押金=房价入住天数+（100300）第二稿修改各连锁店根据房价确定预收押金标准； 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。第二稿修改 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。打印登记押金单 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” 将客人姓名录入pms，（开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入pms中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印新版登记押金单，请客人签名；第二稿修改 打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签字。 同时接待多顾客时，系统中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印； 查验证件与所登记项目核对。 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；由前台主管协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：完成系统录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报部门经理和交班；采取必要的服务措施；制作房卡并准备好钥匙 字迹工整，30秒内完成。 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙卡。向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在pos机旁；第二稿修改通知客房l 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 将rc单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；第二稿修改2.5团队入住第二稿增加操作步骤做好准备，随时准备团队的到来确认团号和旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作操作标准步骤标准注意事项做好准备，随时准备团队的到来1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止2，10.5fl标准招呼客人，礼貌待客一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位确认团号和旅行社询问领队团队编号及所属旅行社有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对填写登记单1， 请客人出示有效证件2， 将所有客人的证件复印3， 对照复印证件填写团队登记单团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写分配房间，制作房卡1， 根据团队人数及司陪人员安排房间2， 房卡套注明团队及有无早餐1， 团队一般都是16免12， 团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间确认付费方式及其他 与团队负责人付费方式 收取押金 与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间与客人道别 告诉客人房间楼层及号码 确认团队负责人房间号码完成团队进店后的信息整理工作 补齐成员客人资料，修改电脑系统； 对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐” 有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径；第二稿修改 将客人的资料输入扫描系统录入正确的客源类别：一般以团队方式入住， 2.6信用卡预授权第二稿增加步骤标准注意事项确认客人付费方式保持良好的精神面貌，规范的仪容举止“*先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名核对信用卡1、“先生/女士/小姐，请出示您的信用卡！”2、双手接取信用卡；3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等核对要迅速、准确不要在客人面前反复打量。确认预授金额标准房价入住天数+300跟客人说明预授金额并征得同意卡机上完成预授并检查1、按照内外卡选择相应的卡机；2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；4、点击确认，完成操作；5、拿到卡纸，再次检查。遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。签名确认拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。归还致谢将客户联、卡一起双手递上，致谢。pms录入和存档将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入将卡纸更rc单一起装订放入该房间客帐保存。帐务处理其他信用第二稿预授权完成 请客人出示刷预授权的卡 拿着卡在pos机上按预授权完成，卡再刷一遍 输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码 pos机打出的预授权完成单（三联），请客人签字； 客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额 预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐取消预授权如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心l 酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复；l 可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；第二稿房费代付的处理步骤标准注意事项确定代付人是否是住店客人 检查客人是否办理的住宿登记手续； 如代付客人不住在酒店里，则须留下客人的联系方式； 如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码；查询客人的信用额度客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目；请代付人签署“同意转帐单”询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明；补缴押金或信用卡预授权l 代付人须有足够的押金或信用卡授权；l 如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须预付预收金，以备支付电话等杂项费用；一般50100元；单据存档白联：被支付人客帐绿联：支付人客帐为二间及以上客房支付，复印“同意转帐单”，放入被支付人客帐内。pms操作几间客房同时入住，由一人支付费用的情况，可以使用团队入住的方式，设立主帐。也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付范围，设定每间房的转帐项目；以团队形式入住须更改默认客源类型为准确的代码。2.8入住开门操作步骤询问房号验证通知服务员开房门“开门通知单”存档填写“开门通知单”操作标准步骤标准注意事项做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按10.5fl标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。能否告诉我您的全名。”验证 请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件。” 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“no”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“yes”。并告诉客人：“先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”通知开门 立即通知客房开门。 总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门； 总台和客房为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证；“开门通知单”存档“开门通知单”存档，保存30天以上；2.9续住操作步骤询问房号核对预订情况加收定金向客人道别重新制作钥匙卡 操作标准步骤标准注意事项做好服务准备a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) 按10.5fl标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号,核对姓名j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”“请问您尊姓大名。”k与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）核对预订情况j核对这间客房的预订情况。k如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙1， 请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，谢谢”2， 电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。3， 问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。4， 修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。5， 修改系统中的离店日期；第二稿件修改加收定金a) 根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付元，谢谢。”b) 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午12：00）第二稿修改c) 预付金凭证，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢。”有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。向客人礼貌道别j向客人致谢：“*先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？祝您愉快，再见！”2.10催帐第二稿修改操作步骤打印催帐报表电话催帐想办法和外出客人取得联系无人房间挂联系牌有客房继续电话催帐中班跟进催帐夜值经理处理逃帐处理审核操作标准步骤标准注意事项打印催帐报表j前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报表和催帐。12：30打印的催帐报表电话催帐j电话到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付元定金？谢谢，再见。”k作好已联系过的记录。l下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”想办法和外出客人取得联系对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。可通过协议公司、或查找客人预订等手续时留下的联系电话等；无人房间挂联系牌第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间； 在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；做好挂牌记录。过了离店当日12：00的散客房卡自动失效；有客房电话催帐对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。中班跟进催帐20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李； 值班经理处理21：00中班服务员催帐未果的房间，交由夜值经理处理；无法联系到客人的情况下,夜值经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房；在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售；逃帐处理强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“宾客变更通知单”，并做不加收房费结帐，余款就可以做手工房费。逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由夜值经理请示总监是否冲调帐务；总监批准冲调帐使用“冲调帐申请单”。夜值经理，将逃帐客人的情况输入系统黑名单和该客人客历。注意将该客人逃欠金额录入客历，客人来办理续住或下次来店的时候向客人收取审核夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字；夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理助理全权处理。2.11杂项消费挂帐服务操作步骤核对房号核对挂帐额度报告挂帐金额向客人致谢道别确认挂帐操作标准步骤标准注意事项做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按10.5fl标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。询问房号j总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与p系统相符；第二稿修改k住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。l如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。得到客人答复要致谢。“谢谢，请稍等。”核对记帐额度j杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付费用范围；第二稿总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问房间先生/女士/小姐需要记帐元费，可以吗？”l得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。确认记帐j填写“杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。向客人致谢道别j向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”后续工作j将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。k前台选择准确的营业项目代码入帐；l前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。m夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。第二稿修改2.12离店结账 操作步骤适时问候询问客人房号取出账袋，通知房务主管核对客人姓名和帐单检查结帐提示打出账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款将账单和发票递给客人感谢客人操作标准步骤标准注意事项做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按10.5fl标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。 客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。 客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款多退少补。 尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内。 应在3分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。询问客人房号 “先生/女士/小姐，请问您的房号是” 请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。”取出账袋，通知房务主管 准确、快速、口齿清楚。 取出客人账袋并核对。 通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“客房服务员，我是前台，房间退房。”核对客人姓名和帐单 与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是该房的房卡。 “请问是先生/女士/小姐吗？” 核对客人其他消费帐单。“您的房费是元、餐费是元、电话费是元，共计元，对吗？”结帐提示关注结帐提示，收会借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情况。打出账单请客人检查 双手呈送。 “先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对，谢谢。”请客人签字确认 使用敬语。“先生/女士/小姐，帐单对吗？，请在账单上签个名。” 由客人签名的帐单必须是符合实际消费情况的帐单，总额及明细均准确列出；第二稿修改根据账单总额收取客人钱款 双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。” 如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名”。打印客人帐单或根据客人要求开发票 如有需要，在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求修改打印帐单，如合并杂费入房费等； 如客人需要发票，也同样在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求开发票。 第二稿补充等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。 等候客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见； 适时递上宾客意见征询表“先生/女士/小姐，麻烦您填一下意见表可以吗？”将账单和发票递给客人 双手呈送帐单和发票。退还客人余款或补收差额款。 “先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是元，找零元，谢谢。请收好。”感谢客人 热情而礼貌，面带微笑。 “欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”或者“欢迎您下次再来，再见。”信息数据整理 在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。2.13换 房操作步骤问清换房的原因尽量满足客人的要求通知有关人员对要更换的房间进行查验更换房卡和钥匙客人签字认可帮助客人搬运行李系统归档操作标准步骤标准注意事项做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按10.5fl标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。问清换房的原因 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。通知有关人员对要更换的房间进行查验 要求保洁人员对房间进行检查。 如是设备问题，通知维修人员进行维护。更换房卡和钥匙 填写宾客变更通知单并交客人签字认可。 填写新的房卡套 制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“*先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”系统归档 及时更改电脑内的相关资料，修改房号和房价； 取出原房客帐夹内所有rc单和单据，将房间/房价变更单（第二联）订在上面，并将所有单据放入新房号； 房间/房价变更单（第一联）放入指定的文件夹内，夜审后，打印房间房价变更报表，并将第一联别在报表上。第二稿修改2.14留 言倾听访客的留言要求打印留言单留言单一式一份将留言单送入客房确认留言内容操作步骤操作标准步骤标准注意事项做好服务准备主动、机警、热情、礼貌 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5fl接一问二招呼三； 倾听访客的留言要求 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 倾听客人的留言要求。pms录入 在系统中记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。“先生/小姐/女士贵姓”“是否可以将电话留下”。 准确的将留言内容填入电脑中。确认留言内容 将留言由中打印出来， 与访客进行确认。“先生/女士/小姐，您对房，先生/女士/小姐的留言是，我的复述正确吗？”道别i. 挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”ii. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”留言单一式一联 留言单一式一联，将此留言单送入客房。 将留言单送入客房1， 15分钟内将留言单送入客房。2， 放在客人床头电话机旁。2.15叫醒服务记录宾客叫醒要求操作步骤 询问房号确认宾客叫醒要求将叫醒要求记入系统进行叫醒服务检查叫醒记录实施人工叫醒操作标准步骤标准注意事项做好服务准备主动、机警、热情、礼貌l 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；l 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5fl、接一问二招呼三； 记录宾客叫醒要求 使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。” 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号 注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您住哪个房间 ”。“请问尊姓大名？”并用客人的称呼沟通。“xx 先生/女士/小姐，前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。确认宾客叫醒要求 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“x x 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？。”道别iii. 挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”iv. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”叫醒输入系统 将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。 同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；第二稿修改 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。进行叫醒服务1、 系统自动进行叫早服务2、 系统自动叫醒后5分钟，前台员工实施人工叫醒服务。“xx 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是x点x分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”第二稿修改检查叫醒记录 对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 先敲门，报称：客房服务员。 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）2.16问讯服务主动问候客人操作步骤 询问客人需求向客人提供问讯服务向客人道别操作标准步骤标准注意事项主动问候客人主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。“您好，前台服务员，您需要什么帮助吗？”对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求仔细聆听，给予答复。分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务查询住客服务。根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？请稍等。”将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位 先生/小姐找您，为您转过来可以吗？谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言？”。查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料。对熟悉的情况，随问随答。对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”2.17接受宾客投诉使用标准的敬语操作步骤做好接待心理准备对客人表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通对投诉进行统计操作标准步骤标准注意事项使用标准的敬语主动上前迎候客人。微笑、真诚。“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗”分清客人投诉产生的原因。客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。任何部门和员工接到宾客投诉，不论投诉大小或处理于否，均须须在20分钟内上报到部门经理处；一般投诉及处理情况须在8小时内汇报到总经理； 第二 稿修改任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严重过失。第二稿修改做好接待心理准备在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。对客人表示同情、理解和道歉聚精会神聆听顾客投诉。所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”对客人反映的问题立即着手处理摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由部门经理与宾客商议并处理对投诉的处理结果予以关注在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通，处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供，您看这样您满意吗”感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”对投诉进行统计任何投诉都要进行统计。根据统计的数据找出问题的原因。为将来的投诉处理提供案例。由部门经理将该客人投诉事宜输入该客人的系统客史。2.18宾客损坏和遗失第二稿修改酒店物品的处理操作步骤调查查阅价格索赔处理审批和入帐善后工作操作标准步骤标准注意事项调查掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。如果解决不了问题，必须及时上报。酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔核实客人的身份。有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。“对不起，*先生/小姐，您房间里的*有没有看到？”“请问您住房间，对吗？很遗憾房间里有损坏，需要支付一定费用。”“您是否需要购买*？我们的价格是*”第二稿修改处理向客人解释物品损坏的过程和原因。向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”审批和入帐第二稿修改客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名；客人离店时可直接打印帐单；客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬；善后工作接待员应另外填写宾客赔偿处理记录单第二稿修改供客房主管和财务办理报废手续；宾客赔偿处理记录单由部门经理签名后，一联交客房主管（或其他物品管理部门主管），一联随客帐离店后交财务；及时添补规定的物品用品。该客人赔偿和处理情况须录系统客史；2.19转接电话操作步骤准备转接内线电话转接外线电话操作标准步骤标准注意事项准备电脑中储存常用电话： 各大酒店电话号码。 各大医院电话号码。 各大餐饮场所电话号码 各大文艺场所电话号码 政府机关电话号码 其他常用电话号码 熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。 熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。 将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。转接内线电话 电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。 “您好，前台。您需要什么帮助吗？”“好的、请稍后。” 接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好， 接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求政客人提出的问题耐心、细致地回答。 对于无人接线、占线的电话要表示歉意，主动提供留言服务；“对不起、电话占线（无人接听），请问需要留言吗？” 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。 对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意； 客人留言时，要记请客人房问号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。 熟记常用电话20个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。2.20商务服务客人到达时主动问候操作步骤接受客人的服务要求确认客人的服务要求为客人进行所需的服务服务完毕后，仔细检查收费感谢客人并道别操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人