证券公司客户挽留工作考核激励办法.docx

年客户挽留工作考核激励办法 客户挽留工作是营业部客户服务工作的重要组成部分。开展客户挽留，不仅可以降低客户流失率，提高客户满意度，同时也是价值再创造的过程。客户挽留工作与市场营销工作的实质是一样的，降低客户流失率与发展新客户是一样的，同样创造利润。为了调动营业部工作人员参与客户挽留工作积极性，加强团队沟通与协作，做好营业部的客户挽留工作，结合客户挽留工作的实际情况，客观公正地对该项工作进行考核激励，具体办法如下：一、 工作目标：客户是营业部的生存基础，客户交易创收是营业部主要收入来源，留住高价值客户和老客户对增加营业部利润有着不可忽视的作用。营业部客户挽留工作以做好客户服务工作为基础，最大限度降低客户办理“撤转销”业务的绝对数量，努力提高营业部客户挽留工作的公司排名，实现稳定客户，创造价值的工作目标。二、 原因分析与挽留方法：通过对营业部2011年办理“撤转销”业务的统计，分析其原因,具体可以归纳为如下几种情况：1、情况变化：工作调动、住址搬迁、单位限制炒股；2、委托理财：理财广告、有熟人在其他证券等；3、被他人营销：手续费低、服务周到、推荐股票、帮亲友做业绩。深圳地区同业竞争异常激烈，客户因被他人营销成为办理“转撤销”业务的主要原因，且挽留难度大。年营业部将继续采用合规的方法，个性化的手段，严格按照“用心聆听尊重理解澄清事实提出方案请求行动”的处理流程对营业部拟办理“撤转销”业务的客户进行服务挽留，扎扎实实的做好客户挽留工作。三、 挽留工作绩效核定方法：营业部按照考核月采用工作结果结合工作量的综合考评办法来考评核定挽留人员工作绩效，即：1、 工作结果：以营业部考核月当月客户挽留工作的公司排名为营业部当月挽留工作结果，据此确定营业部考核评定系数。营业部按照考核月成功挽留客户数确定奖励基金，标准为每成功一户奖励100元，根据营业部考核评定系数调整，具体标准如下表： 表一：营业部当月挽留工作结果营业部考核评定系数挽留成功小组前三名1.5100*1.5=150小组前四名至后四名1.0100*1.0=100小组后三名0.550*0.5=50营业部挽留成功率和个人挽留成功率为参照量，暂不计为工作结果。按照个人挽留成功率进行排名，给予前三名适当激励。2、 工作量：参与一位客户挽留工作量计为10；成功挽留一位客户工作量计为90。3、 个人挽留结果系数：以个人当月挽留成功率确定其个人挽留结果系数。个人挽留成功率参照2011年营业部人均挽留成功率20.93%制定系数，具体标准如下表： 表二：个人考核月当月挽留成功率个人挽留结果系数46%及以上2.041%-45%1.836%-40%1.631%-35%1.426%-30%1.221%-25%1.020%及以下0.6个人考核当月挽留人次低于五人次的，参照营业部当考核月人均挽留成功率确定其个人挽留结果系数，不按其实际挽留成功率确定其个人挽留结果系数。4、 月考评工作量：个人的当月考评工作量为其考核月参与客户挽留工作量与成功挽留客户量加总后乘以个人挽留结果系数。例1：挽留工作人员甲四月份参与客户挽留15人次，成功挽留5人，其挽留成功率为33%，系数为1.4，则四月份甲的考评工作量计为（15*10+5*90）*1.4=840。例2：挽留工作人员乙五月份参与客户挽留1人次，成功挽留1人，五月份营业部客户人均挽留成功率为25%，系数为1.0，则五月份乙的考评工作量为（1*10+1*90）*1.0=100。表三：统计样表挽留人员参与挽留（人次）成功挽留（人次）参与工作量参与一位客户挽留工作量计为10成功工作量成功挽留一位客户工作量计为90个人工作结果系数合计工作量(参与*10+成功*90)*个人挽留结果系数甲1551504501.4840乙1110901.01005、 挽留绩效计算方法：按照挽留工作人员月考评工作量所占营业部当月挽留总工作量的比率确定其当月挽留绩效。四、 挽留岗：挽留岗工作人员负责营业部挽留工作的推动与开展，定期组织挽留经验交流与学习，负责挽留数据的统计与分析，挽留人员绩效核算，被挽留客户后续服务工作。按照营业部考核月挽留结果和挽留成功率确定其岗位津贴系数。岗位津贴系数=营业部考核评定系数*挽留成功率系数。挽留结果确定营业部考核评定系数，参照表一。挽留成功率参照2011年营业部挽留成功率42.72%制定挽留成功率系数，标准如下表： 表四：考核月当月挽留成功率个人挽留结果系数66%及以上2.061%-65%1.856%-60%1.651%-55%1.446%-50%1.241%-45%1.040%及以下0.6备注：1、 统计