中外旅行社的发展历程和经营理念.ppt

中外旅行社的发中外旅行社的发 展的历程和经营展的历程和经营 管理理念管理理念 主编：李明会主编：李明会 导论 第一第一 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展 第二第二 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能 第三第三 旅行社的基本业务旅行社的基本业务 第四第四 旅行社的组织结构旅行社的组织结构 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章 导论导论 旅行社的产生与发展 一、一、 旅行社的产生旅行社的产生 二、二、 旅行社的发展旅行社的发展 三、我国的旅行社业三、我国的旅行社业 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第一节第一节 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展返回 一、旅行社的产生 u 关键词： 产业革命 托马斯库克 托马斯托马斯 库克旅行社库克旅行社 思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第一节第一节 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展返回 二、旅行社的发展 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第一节第一节 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展返回 2020世纪初期：世纪初期： 英国的托马斯英国的托马斯库克父子旅行社库克父子旅行社 美国的运通公司美国的运通公司 比利时的铁路卧车公司比利时的铁路卧车公司 2020世纪世纪6060年代：大众旅游年代：大众旅游 旅游零售商与旅游批发商旅游零售商与旅游批发商 2020世纪世纪9090年代：旅行社集团化年代：旅行社集团化 信息技术对旅行社的冲击信息技术对旅行社的冲击 三、我国的旅行社业三、我国的旅行社业 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第一节第一节 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展返回 19841984年之前：国旅、中旅、青旅历史简介年之前：国旅、中旅、青旅历史简介 19851985年：年：旅行社管理暂行条例旅行社管理暂行条例划分旅行社划分旅行社 为一类社、二类社和三类社 为一类社、二类社和三类社 19961996年：年：旅行社管理条例旅行社管理条例按照经营业务范按照经营业务范 围划分为国际旅行社和国内旅行社 围划分为国际旅行社和国内旅行社 20012001年：修订年：修订旅行社管理条例旅行社管理条例，加入中外，加入中外 合资旅行社和中外合作旅行社 合资旅行社和中外合作旅行社 20052005年：年：设立外商控股、外商独资旅行社设立外商控股、外商独资旅行社 暂行规定暂行规定 一、旅行社的性质 uu旅行社是指有营利目的，从事旅游业务旅行社是指有营利目的，从事旅游业务 的企业。的企业。 uu旅游业务是指旅游业务是指“ “为旅游者代办出、入境和为旅游者代办出、入境和 签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游 者安排食宿等有偿服务的经营活动。者安排食宿等有偿服务的经营活动。 旅行社管理条例旅行社管理条例 （19961996年年 ） 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能返回 二、旅行社的职能 u （一）单项旅游产品销售代理职能 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能返回 旅游企业 旅游者1 旅游者2 旅游者3 A 旅游服务企业直接向旅游者销售产品 旅游者3 旅游者2 旅游者1 旅游企业 旅行社 B 旅游服务企业通过旅行社向旅游者销售产品 图1-1 旅游服务企业与旅行社之间的关系 二、旅行社的职能 u （一）单项旅游产品销售代理职能 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能返回 A 旅游者直接定购单项旅游服务 B 旅游者通过旅行社定购单项旅游服务 图1- 旅游者与旅行社之间的关系 旅游企业1 旅游企业2 旅游企业3 旅 游 者 旅游企业1 旅游企业2 旅游企业3 旅 行 社 旅 游 者 二、旅行社的职能 u （二）包价旅游产品组织服务职能 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能返回 饭 店 航空公司 餐 馆 旅 行 社 旅游者3 旅游者2 旅游者1 图1-3 旅行社组织包价旅游产品 二、旅行社的职能 u （三）协调旅游活动相关部门职能 旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多 方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要 取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持 。 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能返回 二、旅行社的职能 u （四）旅游接待收入分配职能 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能返回 饭 店 航空公司 餐 馆 旅 行 社 旅游者3 旅游者2 旅游者1 图1-4 旅行社分配旅游接待收入 二、旅行社的职能 u （五）沟通旅游信息职能 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能返回 旅 游 企 业 旅 游 者 旅 行 社 图1-5 旅行社沟通旅游信息 企业供给信息 企业供给信息 市场需求信息 市场需求信息 旅行社的基本业务 一、前台业务一、前台业务 二、后台业务二、后台业务 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第三节第三节 旅行社的基本业务旅行社的基本业务返回 一、前台业务 uu( (一一) )旅游信息咨询旅游信息咨询 uu( (二二) )单项旅游服务预订单项旅游服务预订 uu( (三三) )包价旅游产品的销售包价旅游产品的销售 uu( (四四) )旅游接待业务旅游接待业务 uu( (五五) )售后服务售后服务 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第三节第三节 旅行社的基本业务旅行社的基本业务返回 一、后台业务 uu（一）产品的设计与市场营销（一）产品的设计与市场营销 uu（二）协作网络的建立和维持（二）协作网络的建立和维持 uu（三）服务质量控制（三）服务质量控制 uu（四）财务管理（四）财务管理 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第三节第三节 旅行社的基本业务旅行社的基本业务返回 旅行社的组织结构 一、旅行社部门设置的依据一、旅行社部门设置的依据 二、旅行社部门设置的思路二、旅行社部门设置的思路 三、旅行社的典型组织结构三、旅行社的典型组织结构 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第四节第四节 旅行社的组织结构旅行社的组织结构返回 一、旅行社部门设置的依据 u（一）企业规模 u（二）业务范围 u（三）目标市场 u（四）旅游目的地 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第四节第四节 旅行社的组织结构旅行社的组织结构返回 二、旅行社部门设置的思路 uu旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路： （一）按照工作流程进行设计；（一）按照工作流程进行设计； （二）按照目标市场或者产品特点进行设计。（二）按照目标市场或者产品特点进行设计。 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第四节第四节 旅行社的组织结构旅行社的组织结构返回 三、旅行社的典型组织结构 u（一）单级组织结构 u（二）直线式组织结构 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第四节第四节 旅行社的组织结构旅行社的组织结构返回 总经理 人事部财务部销售部运作部接待部办公室 副总经理 图1-6 按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图 三、旅行社的典型组织结构 u（二）直线式组织结构 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第四节第四节 旅行社的组织结构旅行社的组织结构返回 总经理 人事部财务部地区一部地区二部地区三部办公室 副总经理 图1-7 按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图 三、旅行社的典型组织结构 u（二）直线式组织结构 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第四节第四节 旅行社的组织结构旅行社的组织结构返回 总经理 人事部财务部入境部出境部国内部办公室 副总经理 图1-8 按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图 三、旅行社的典型组织结构 u（三）集团组织结构 旅行社经营管理旅行社经营管理第一章第一章第四节第四节 旅行社的组织结构旅行社的组织结构返回 总经理 人事部财务部入境部出境部国内部办公室 副总经理 集团总部子公司1子公司2子公司3 图1-9 旅行社集团组织结构示意图 旅行社的设立 第一第一 旅行社的设立条件旅行社的设立条件 第二第二 设立设立旅行社的旅行社的基本程序基本程序 第三第三 旅行社营业场所的选址和设计旅行社营业场所的选址和设计 第四第四 旅行社的行业组织旅行社的行业组织 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章 旅行社的设立旅行社的设立 旅行社的设立条件 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件 一、旅行社设立的人员要求一、旅行社设立的人员要求 二、旅行社设立的资金要求二、旅行社设立的资金要求 三、旅行社设立的营业场所和设施要求三、旅行社设立的营业场所和设施要求 四、旅行社设立分社的条件四、旅行社设立分社的条件 五、旅行社经营出国旅游业务的条件五、旅行社经营出国旅游业务的条件 六、设立外商投资、外商控股或外商独六、设立外商投资、外商控股或外商独 资旅行社的条件资旅行社的条件 一、旅行社设立的人员要求 u设立国际旅行社，应当具有下述任职资格的 经营管理人员： 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书 的总经理1名； 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书 的部门经理至少3名； 取得会计师以上职称的专职财会人员。 旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件返回 一、旅行社设立的人员要求 u设立国内旅行社，应当具有下述任职资格的 经营管理人员： 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书 的总经理1名； 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书 的部门经理至少2名； 取得会计师以上职称的专职财会人员。 旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件返回 二、旅行社设立的资金要求 u（一）注册资本 注册资本是指旅行社向政府的主管部门登记注 册时所填报的财产总额 l包括流动资产和固定资产，它是旅行社承担债务 的一般担保财产。 u（二）质量保证金 在旅行社设立阶段，必须向旅游行政管理部门 以现金的形式交纳一定数量的质量保证金。 旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件返回 三、旅行社设立的营业场所和设施 要求 u设立国际旅行社，应当具备下述规定的营业 场所和经营设施： 足够的营业用房； 传真机、直线电话、电子计算机等办公设备； 具备与旅游行政管理部门联网的条件； 业务用汽车等。 旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件返回 三、旅行社设立的营业场所和设施 要求 u设立国内旅行社，应当具备下述规定的营业 场所和经营设施： 足够的营业用房； 传真机、直线电话、电子计算机等办公设备； 具备与旅游行政管理部门联网的条件。 旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件返回 四、旅行社设立分社的条件 u年接待旅游者达到10万人次以上； u进入全国旅行社百强排名； u分社经理必须取得旅行社经理资格证书 ； u符合条例中规定的注册资金和质量保证 金的要求 。 旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件返回 五、旅行社经营出国旅游业务的条 件 u取得国际旅行社资格满年； u经营入境旅游业务有突出业绩； u经营期间无重大违法行为和重大服务质量问 题。 旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件返回 六、设立外商投资、外商控股或 外商 独资旅行社的条件 u外商投资旅行社和外商控股旅行社的中国投 资者，应当符合下列条件： 是依法设立的公司； 最近3年无违法或者重大违规记录； 符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和 特定行业的要求。 旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件返回 六、设立外商投资、外商控股或 外商 独资旅行社的条件 u外商投资旅行社的外国旅游经营者，应当符 合下列条件： 是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业； 年旅游经营总额4000万美元以上； 是本国旅游行业协会的会员。 旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件返回 设立旅行社的基本程序 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第二节第二节 旅行社的申报审批旅行社的申报审批 一、申请营业许可一、申请营业许可 二、办理注册登记二、办理注册登记 三、办理税务登记三、办理税务登记 一、申请营业许可 u（一）申请营业许可时旅行社需提交的文件 1 .设立申请书 2 .可行性研究报告 3 .旅行社章程 4 .旅行社经理、副经理履历表和资格证书 5 .验资证明 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第二节第二节 旅行社的申报审批旅行社的申报审批 一、申请营业许可 u（二）申请营业许可时旅行社的审批程序 1 .设立国际旅行社的审批程序 2 .设立国内旅行社的审批程序 3 .旅行社设立分支机构的审批程序 l （1）旅行社设立分社的审批程序 l （2）旅行社设立门市部的程序 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第二节第二节 旅行社的申报审批旅行社的申报审批 一、申请营业许可 u（二）申请营业许可时旅行社的审批程序 4.旅行社申请经营出国旅游业务的审批程序 5.设立外商投资旅行社的审批程序 6.设立外商控股或外商独资旅行社的审批程序 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第二节第二节 旅行社的申报审批旅行社的申报审批 二、办理注册登记 u旅行社在经有关的旅游行政管理部门审核批 准其设立申请后，申办者须在收到旅游行政 管理部门的批准文件及旅行社业务经营许 可证后的规定期限内，持有关批准文件和 旅行社业务经营许可证到工商行政管理 部门办理注册登记。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第二节第二节 旅行社的申报审批旅行社的申报审批 三、办理税务登记 u旅行社应在领取营业执照后的30个工作日之 内，向当地税务部门办理开业税务登记，并 在银行帐号办妥之后，申请税务执照。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第二节第二节 旅行社的申报审批旅行社的申报审批 旅行社营业场所的选址和设计 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第三节第三节 旅行社营业场所的选址和设计旅行社营业场所的选址和设计 一、旅行社营业场所选址一、旅行社营业场所选址 二、旅行社二、旅行社营业场营业场营业场营业场 所所设计设计设计设计 一、旅行社营业场所选址 u（一）选址的重要性 u（二）选址的原则 1.选择潜在顾客分布比较集中的地点 2.选择醒目易于发现的地点 3.选择方便旅游者进入的地点 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第三节第三节 旅行社营业场所的选址和设计旅行社营业场所的选址和设计 一、旅行社营业场所选址 u（三）商圈分析 1.客流条件分析 2.交通条件分析 3.竞争对手分析 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第三节第三节 旅行社营业场所的选址和设计旅行社营业场所的选址和设计 二、旅行社营业场所设计 u（一）营业场所的前台与后台 前台是为旅游者提供服务的场所 后台是旅行社的员工处理内部事务的地方 u（二）接待区域的功能划分 互动区域 自助区域 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第三节第三节 旅行社营业场所的选址和设计旅行社营业场所的选址和设计 旅行社的行业组织 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第四节第四节 旅行社的行业组织旅行社的行业组织 一、旅行社行业组织的性质一、旅行社行业组织的性质 二、旅行社行业组织的组织形式 三、中国旅行社协会 四、旅行社的国际性组织 一、旅行社行业组织的性质 u旅行社行业组织是民间性组织，而非官方机 构或行政组织； u旅行社行业组织是旅行社为实现单个企业无 力达到的目标而组成的共同利益集团； u旅行社是否加入行业组织完全出于自愿，而 且可以随时自愿退出。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第四节第四节 旅行社的行业组织旅行社的行业组织 二、旅行社行业组织的组织形式 秘书长 职能部门职能部门职能部门 会员大会 理事会 常务理事会 图2-1 旅行社行业协会组织结构图 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第四节第四节 旅行社的行业组织旅行社的行业组织 三、中国旅行社协会 u中国旅行社协会是由中国境内经营国际、国内旅 行社业务的企业自愿组成的，具有社会法人资格 的社会团体（国家一级协会）。 u经国务院民政部批准，于1997年10月成立。该协 会接受国家旅游局和民政部的领导和管理，在业 务上接受中国旅游协会的指导。 u该协会的宗旨，是沟通会员与政府的联系，协调 会员与其他方面的关系，加强会员间的联系，规 范会员的经营行为，维护旅行社的合法权益，为 其提供相应的法律、信息、指导等服务。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第四节第四节 旅行社的行业组织旅行社的行业组织 四、旅行社的国际性组织 u（一）世界旅行社协会（WATA） 世界旅行社协会（World Association of Travel Agencies）于1949年正式成立，总部 设在日内瓦。 世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成 的世界性非盈利组织，其宗旨是将各国可靠的 旅行社建成一个世界性的协作网络。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第四节第四节 旅行社的行业组织旅行社的行业组织 四、国际旅行社组织 u（二）世界旅行社协会联合会（UFTAA） 世界旅行社协会联合会(Universal Federation of Travel AgentsAssociation)于1996年成立 ，总部设在比利时的布鲁塞尔。世界旅行社协 会联合会是一个专业性和技术性组织。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章第四节第四节 旅行社的行业组织旅行社的行业组织 思考与练习 u设立国内旅行社的基本条件有哪些？ u设立国际旅行社的基本条件有哪些？ u设立中外合资旅行社的基本条件有哪些？ u旅行社设立的基本程序是什么？ u旅行社在申请营业许可时需要提交的文件有 哪些？ 旅行社经营管理旅行社经营管理第二章第二章 旅行社的设立旅行社的设立返回 旅行社的产品设计 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章 旅行社的产品设计旅行社的产品设计 第一第一 旅行社产品的特征与类别 第二 旅行社产品设计与开发的原则 第三第三 旅行社产品设计与开发的过程 第四第四 旅行社产品设计实例分析 旅行社产品的特征与类别 一、旅行社产品的一、旅行社产品的内涵与内涵与特征特征 二、旅行社产品的类别二、旅行社产品的类别 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第一节 旅行社产品的特征与类别 返回 一、旅行社产品的内涵与特征 u（一）旅行社产品的特征 1.无形性 2.2.不可分割性不可分割性 3.3.差异性差异性 4.4.不可储存性不可储存性 5.5.所有权不可转移性所有权不可转移性 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第一节 旅行社产品的特征与类别 一、旅行社产品的内涵与特征 u（二）旅行社产品的独特之处 1.1.综合性综合性 2.2.易受影响性易受影响性 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第一节 旅行社产品的特征与类别 二、旅行社产品的类别 u（一）按旅游者的组织形式分类 1 .团体旅游产品 2 .散客旅游产品 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第一节 旅行社产品的特征与类别 二、旅行社产品的类别 u（二）按产品包含的内容分类 1 1 .全包价旅游产品全包价旅游产品 2 2 .半包价旅游产品半包价旅游产品 3 3 .小包价旅游产品小包价旅游产品 4 4 .零包价旅游产品零包价旅游产品 5 5 .单项旅游服务单项旅游服务 返回旅行社经营管理第三章第一节 旅行社产品的特征与类别 一、以市场需求为导向的原则 u（一）根据旅游者或旅游中间商的要求设计 产品 u（二）根据目标市场的特征设计产品 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第二节 旅行社产品的设计与开发的原则 二、以企业实力为基础的原则 u（一）接待能力确有保障 u（二）服务设施确有保障 u（三）利润获得确有保障 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第二节 旅行社产品的设计与开发的原则 三、以保证产品质量为基础的原则 u（一）保证安全 旅行社向旅游者提供的产品应有安全保障，这 是旅行社产品设计的最根本的原则。在旅游旺 季时，旅行社尤其要注意旅游者的安全问题。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第二节 旅行社产品的设计与开发的原则 三、以保证产品质量为基础的原则 u（二）各要素安排合理 1 .择点适当，节奏适中 2 .特色各异，避免重复 3 .距离适中，顺序科学 4 .主题突出，丰富多彩 5 .交通合理，确有保障 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第二节 旅行社产品的设计与开发的原则 三、以保证产品质量为基础的原则 u（三）充分体现旅游资源的吸引力 1 .及时了解旅游资源的开发情况 2 .充分展现旅游点的景致 3 .充分发挥旅游点的服务功能 4 .注意人体生物钟对游览心理的影响 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第二节 旅行社产品的设计与开发的原则 旅行社产品设计与开发的过程 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 一、市场调查一、市场调查 二、方案的拟定二、方案的拟定 三、方案的选择三、方案的选择 四、试产试销四、试产试销 五、投放市场五、投放市场 六、检查完善六、检查完善 一、市场调查 u（一）旅游市场需求调查 1.旅游客源市场的需求状况、旅游者的流向、 外出旅行的规模、旅游方式的变化、市场需求 的发展趋势等情况； 2.旅游者的消费结构及其发展变化趋势； 3.国家经济政策的变化对旅游市场需求结构所 产生的影响； 4.本旅行社各种营销策略所引起的竞争者的销 售变化及其对市场需求量的影响。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 一、市场调查 u（二）旅游者消费行为调查 “ “7O”7O”调查法调查法 购买时机（购买时机（OccasionsOccasions） 购买方式（购买方式（OperationsOperations） 购买渠道（购买渠道（OutletsOutlets） 旅游者的类别（Occupants） 购买对象（Objects） 购买目的（Objectives） 购买组织（Organizations） 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 一、市场调查 u（三）竞争情况调查 同行业竞争者的数量与规模； 竞争者产品的种类、数量、成本、价格和利润 水平； 竞争者产品的市场占有率及其发展变化趋势； 竞争者所采取的竞争策略和手段； 每个竞争者所具有的优势和劣势。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 二、方案的拟定 u（一）产品创意的产生 在服务企业，实际传递服务、与顾客打交道的 人们可能是改进现有服务和完善向现有市场的服务 最佳的创意来源。方法包括： 头脑风暴法 雇员与顾客征求意见法、 竞争者产品分析法 观察法移情设计 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 二、方案的拟定 u（一）产品创意的产生 无论新创意来源于组织内部还是外部，应该有一套常规的 制以确保新服务创意的保存与发展。这一机制可能包括： 常规的新服务开发部门或职能来负责产生新创意 ； 为员工和顾客设立的建议箱； 常规性会面的新服务开发小组； 在顾客和员工之间进行的调查； 为确定新服务而进行的常规的竞争分析。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 二、方案的拟定 u（二）构思的筛选 影响因素 重要性系数评价等级得分 5 4 3 2 1 销售前景0.25 1.00 盈利能力0.25 0.75 竞争能力0.20 0.60 开发能力0.20 0.80 资源保障0.10 0.40 总 计1.003.55 等级系数得分总和/评价等级数量3.55/5=0.71 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 二、方案的拟定 u（三）构思的可行性论证 发展前景 市场销售市场销售 竞争态势竞争态势 价格价格 内部条件内部条件 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 二、方案的拟定 u（四）根据产品创意拟定产品方案 旅行社在拟定新产品方案的过程中，应注意以下几点： u国家发展旅游事业的方针、政策和有关法律，是旅行社新产品设计 中必须首先考虑的因素； u各类旅行社在业务范围和专长方面都存在差异，旅行社应根据自身 的特点和条件设计新产品，有针对性的搜集资料； u各种信息必须全面、系统，避免挂一漏万，支离破碎。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择 u（一）定性分析 从定性分析的角度看，旅行社在选择方案的过 程中应考虑以下标准： u有利于（至少无害于）当地社会、经济的发展； u有利于占有市场、增加销售； u有利于提供旅行社的竞争力； u有利于刺激中间商或代理人的销售热情； u有利于保证原有产品的正常发展。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择 u（二）定量分析 定量分析的核心问题是准确计算各种方案所需 的成本和可能达到的利润额。 例如，某旅行社拟开发某条旅游线路，该旅行 社对线路的需求量大致估计为高、中、低和很 低四种情况，每种情况出现的概率无法预测。 为了开发此条线路，旅行社设计出4种方案， 计划经营3年。根据计算，各方案的损益额如 表32所示。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择 u（二）定量分析 表32 线路设计方案损益分析对比表 单位：千元 损益额方案1方案2方案3方案4 高 600 800 350 400 中 400 350 220 250 低 0 -100 50 90 很低 -150 -300 0 50 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择 u（二）定量分析 1.等概率法 l 所谓等概率法，就是假定每种市场需求状况 发生的概率相同。由此可得各方案的损益额为 ： 方案11/4 (6004000150）212.5 方案21/4（800350100300） 187.5 方案41/4（4002509050）197.5 根据计算结果可以判断，方案1为最优方案。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择 u（二）定量分析 2.最大的最小值法 l 使用最大的最小值法时，首先确定各个方案 在不同市场需求状况下的最小收益值，然后在其 中选择收益值最大的方案作为最优方案。各方案 的最小收益值分别为： 方案1150 方案2300 方案450 由此可以判断，方案4为最优方案。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择 u（二）定量分析 3.最大的最大值法 l 使用最大的最大值法时，首先确定各个方案在不同 市场需求状况下的最大收益值，然后在其中选择收益值 最大的方案作为最优方案。各方案的最大收益值分别为 ： 方案1600 方案2800 方案4400 由此可以判断，方案2为最优方案。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择 u（二）定量分析 4.乐观系数法 在使用最大的最小值法和最大的最大值法时 决策者根据自对未来的判断进行决策，但决 策的过程中缺少未来各种状况发生可能性的 程度判断。设乐观系数为a（oa1），则 1a 为悲观系数。乐观系数表示对最大值发 生可能性的程度判断，悲观系数表示对最小 值发生可能性的程度判断。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择 u（二）定量分析 4.乐观系数法 l设 a0.2，则1a 0.8，那么各方案损益额 分别为： 方案10.26000.8（150）0 方案20.28000.8（300）80 方案40.24000.850120 由此可以判断，方案4为最优方案。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 四、试产试销 u产品试产与试销的目的主要有三个 了解产品的销路 检验市场经营组合策略的优劣 发现问题，解决问题。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 五、投放市场 u旅行社在将产品正式投放市场，实现产品商 业化时，应充分考虑目标市场的选择、销售 渠道策略、促销策略和价格策略等因素。 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 六、检查完善 分析项目分析结果问题措施 现状 预测 评分 1.竞争能力 竞争性强弱 价 格 成 本 质 量 服 务 信 誉 2销售增长率 3市场占有率 4获利能力 5经营实 力 6综合评价 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第三节 旅行社产品设计与开发的过程返回 旅行社产品设计实例分析 旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第四节 旅行社产品设计实例分析 返回 一、定点旅游产品实例一、定点旅游产品实例 “三孔三孔”游览路线的设计游览路线的设计 二、线路旅游产品实例二、线路旅游产品实例 冰雪旅游线路冰雪旅游线路 三、区域旅游产品实例三、区域旅游产品实例 桂林旅游产品桂林旅游产品 一、定点旅游产品实例一、定点旅游产品实例 u“三孔”游览路线的设计 从汽车站西侧的神道进入景区，顺神道北行， 穿越宫墙，游览孔庙，先游中路，再游西路， 后游东路，返回金声玉振坊出孔庙 游完孔庙，穿越阙里牌坊、过街钟楼然。后东 拐游孔府至后花园 ，由后花园西门，进入后作 街西半部，北行出曲阜古城北门，通往孔林 乘坐仿古马车、三轮车，骑自行车或徒步去孔 林为最佳。游完孔林，返回新建停车场离开曲 阜 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第四节 旅行社产品设计实例分析 二、线路旅游产品实例 u冰雪旅游的路线：北京（飞机）吉林 （火车）哈尔滨（飞机）黑河（汽 车）俄罗斯 u 主题：北国冰雪 u 旅游时间：7日游 u 旅游等级：1.豪华型; 2.经济型 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第四节 旅行社产品设计实例分析 二、线路旅游产品实例 u活动日程安排： u第一天：乘飞机入吉林，游览城市，住宿。 u第二天：观赏雾凇，冰雪观赏，冰上运动， 品尝长白山珍宴。 u第三天：乘火车抵哈尔滨，游览参观、购物 ，晚上观赏冰灯,冰上娱乐活动。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第四节 旅行社产品设计实例分析 三、区域旅游产品实例 u（一）桂林旅游资源禀赋分析 一是自然景观以“山青、水秀、洞奇、石美”而 著称； 二是人文景观融文物古迹、民族风情、村寨风 光于一体，并与自然景观相互交辉； 三是在资源分布上，市域资源组合表现为“景 中有城、城中有景、城景交融、相映成趣”的 鲜明特色。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第四节 旅行社产品设计实例分析 三、区域旅游产品实例 u（二）桂林旅游产品设计 1 .市域游线设计 桂林市域游线设计主要为： 市内两日游 分东环一日游和西环一日游（前者含七星公 园、穿山公园、靖江王陵、尧山风光；后者含 芦笛公园、西山公园、叠彩山、象鼻山、伏波 山） 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第四节 旅行社产品设计实例分析 三、区域旅游产品实例 u（三）桂林旅游产品设计 2 .以桂林为中心的区域旅游 区域旅游产品包括：区域旅游产品包括： l l 桂林桂林兴安灵渠游，桂林兴安灵渠游，桂林青狮潭水库度假游。青狮潭水库度假游。 l l 桂林桂林龙胜、三江民族风情游。包括龙胜矮岭温泉、龙胜、三江民族风情游。包括龙胜矮岭温泉、 龙脊梯田，三江风雨桥、鼓楼及两地侗、苗、瑶等少龙脊梯田，三江风雨桥、鼓楼及两地侗、苗、瑶等少 数民族风情。数民族风情。 l l 桂林桂林资源原始自然风光和民族风情游。包括资江资源原始自然风光和民族风情游。包括资江 漂流、八角寨、宝鼎瀑布和瑶寨风情。漂流、八角寨、宝鼎瀑布和瑶寨风情。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第四节 旅行社产品设计实例分析 一、旅行社产品价格的特点 u（一）相关性强 u（二）不易控制 u（三）季节性波动大 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第一节第一节 旅行社产品的价格旅行社产品的价格 二、旅行社产品价格的类型 u（一）组团包价 u（二）半包价 u（三）小包价 u（四）单项服务收费 u（五）特殊形式的旅游收费 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第一节第一节 旅行社产品的价格旅行社产品的价格 三、旅行社产品价格的构成 u（一）旅行社产品的直接成本 旅行社产品的成本也包括固定成本和变动成本两大类： 固定成本是指在一定生产规模内，不随产品的种类 和数量发生变化的成本；在旅行社产品中，主要的固 定成本是旅行社的房屋租金或折旧、其他固定资产折 旧等。 变动成本是指随着产品的产量变化而变化的成本费 用。主要的变动成本为旅游景点的门票费、旅游者的 餐费、饮料费用等。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第一节第一节 旅行社产品的价格旅行社产品的价格 三、旅行社产品价格的构成 u（二）旅行社的运营费用 旅行社企业的运转费用包括房租、工作人员的 工资、其他管理费用、财务支出和各种税金等 。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第一节第一节 旅行社产品的价格旅行社产品的价格 三、旅行社产品价格的构成 u（三）旅行社的预期利润 旅行社经营的根本目的就在于获取利润，旅行 社产品价格中的这一部分可以保证旅行社获得 再生产所需要的资金。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第一节第一节 旅行社产品的价格旅行社产品的价格 四、旅行社产品价格的影响因素 u（一）供求关系 产品的价格由产品的供求关系所决定，供求关 系对于产品价格的作用至关重要。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第一节第一节 旅行社产品的价格旅行社产品的价格 四、旅行社产品价格的影响因素 u（二）成本状况 旅行社产品的成本是价格的重要组成部分，成 本的变化当然会引起价格的相应变化。需要注 意的是，旅行社产品的成本变化通常是相关旅 游企业或其他企业价格变化的结果。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第一节第一节 旅行社产品的价格旅行社产品的价格 四、旅行社产品价格的影响因素 u（三）需求弹性 需求弹性，即需求的价格弹性，指旅行社 产品的需求量对价格变动的敏感程度。旅 行社产品需求弹性的公式为： |E| 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第一节第一节 旅行社产品的价格旅行社产品的价格 四、旅行社产品价格的影响因素 u（三）需求弹性 如果旅行社产品的需求弹性大于1，那么 一定程度的价格变动，将引起较大幅度的需求 变动，这时如果涨价，可能会失去许多顾客， 导致经营效益下降，而如果降价，则可能刺激 大量需求产生，反而有可能使销售收入增加； 如果旅行社产品的需求弹性小于1，即旅游者 对价格不够敏感，那么降价往往不会增加多少 需求，反而可能减少收入，而价格略有提高时 也不会导致旅游需求大量减少。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第一节第一节 旅行社产品的价格旅行社产品的价格 四、旅行社产品价格的影响因素 u（四）产品特性 u（五）汇率变化 u（六）政策因素 u（七）替代产品的价格 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第一节第一节 旅行社产品的价格旅行社产品的价格 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策返回 一、旅行社产品定价的程序一、旅行社产品定价的程序 二、旅行社产品定价的目标二、旅行社产品定价的目标 三、旅行社产品定价的原则三、旅行社产品定价的原则 四、旅行社产品定价的方法四、旅行社产品定价的方法 一、旅行社产品定价的程序 u旅行社产品定价过程的示意图 目标市场 购买力分析 产品成本 费用分析 产品需求 弹性分析 市场竞争 环境分析 确定定价目标 确定定价方法 确定产品价格 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 一、旅行社产品定价的程序 uu（一）目标市场购买力分析（一）目标市场购买力分析 uu（二）产品成本费用分析（二）产品成本费用分析 uu（三）产品需求弹性分析（三）产品需求弹性分析 uu（四）市场竞争环境分析（四）市场竞争环境分析 uu（五）确定定价目标（五）确定定价目标 uu（六）确定定价方法（六）确定定价方法 uu（七）确定产品价格（七）确定产品价格 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 二、旅行社产品定价的目标 uu旅行社产品的定价目标可以分为利润目标和旅行社产品的定价目标可以分为利润目标和 竞争目标两大类。竞争目标两大类。 （一）利润目标（一）利润目标 1.当前利润最大化 2.投资回报最大化 3.满意利润率 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 二、旅行社产品定价的目标 （二）竞争目标（二）竞争目标 1.最大销售量 2.市场份额最大化 3.维持企业生存 4.应对和避免竞争 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 三、旅行社产品定价的原则 uu（一）价格必须反映产品质量（一）价格必须反映产品质量 uu（二）价格要有连续性和稳定性（二）价格要有连续性和稳定性 uu（三）价格要有灵活性（三）价格要有灵活性 uu（四）注意与竞争对手之间的价格比较（四）注意与竞争对手之间的价格比较 uu（五）合理安排旅游产品各项服务之间的比（五）合理安排旅游产品各项服务之间的比 价关系价关系 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 四、旅行社产品定价的方法 u （一）以成本为中心的定价方法 1.成本加成定价法 成本加成法在旅行社产品各要素的成本之上 加上一定的毛利率，即加成率，来确定产品的价 格。计算公式为： 产品价格 = 单位成本 （1+加成率） 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 四、旅行社产品定价的方法 u （一）以成本为中心的定价方法 2.目标收益定价法 采用目标收益法进行定价时，应当首先确定企业 的目标收益率及目标利润，预测出总成本，并预测 出销售量，最后确定适当的价格。其计算公为： 产品价格 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 四、旅行社产品定价的方法 u （二）以需求为中心的定价方法 1.理解价值法 理解价值法就是根据旅游者对产品价值的理解价值法就是根据旅游者对产品价值的 理解来定价，而不考虑成本因素。旅行社使用理解来定价，而不考虑成本因素。旅行社使用 这一方法定价的关键在于准确地测定旅游者的这一方法定价的关键在于准确地测定旅游者的 理解价值。理解价值。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 四、旅行社产品定价的方法 u （二）以需求为中心的定价方法 2.区分需求法 区分需求法就是根据旅游者的不同需要，区分需求法就是根据旅游者的不同需要， 制定不同的价格。制定不同的价格。 区分需求法充分体现出旅行社产品价格的区分需求法充分体现出旅行社产品价格的 灵活性。灵活性。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 四、旅行社产品定价的方法 u（三）以竞争为中心的定价方法 1.价格领袖法 少数资金雄厚、声誉卓著、销售网络广泛 的大旅行社在市场上起到领导作用。 2.随行就市法 随行就市定价法是大多数企业面临竞争时 的选择。 返回旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第二节第二节 旅行社产品的定价决策旅行社产品的定价决策 旅行社产品价格的变更旅行社产品价格的变更 旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第三节第三节 旅行社产品价格的变更旅行社产品价格的变更返回 一、主动变更策略一、主动变更策略 二、应对竞争策略二、应对竞争策略 一、主动变更策略 u（一）提高价格 1.提价的原因 旅行社提高产品价格的最主要原因通常就是成 本上涨。如果社会的通货膨胀率较高，或某些 旅游要素提价，会导致旅行社产品的成本上涨 。如果成本上涨的幅度超出了旅行社可以承受 的范围，旅行社必须提价，否则会蒙受损失。 旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第三节第三节 旅行社产品价格的变更旅行社产品价格的变更返回 一、主动变更策略 社会的通货膨胀率较高，或某些旅游要素提价 ，会导致旅行社产品的成本上涨。旅行社有几 种选择: : 旅行社经营管理旅行社经营管理第四章第四章第三节第三节 旅行社产品价格的变更旅行社产品价格的变更返回 （1 1）将价格上涨的影响全部转嫁给旅游者。）将价格上涨的影响全部