创新服务模式提升客户价值.ppt

客户服务部 2010年5月 素材天下 第2页/共53页 目目 录录 一一 2009 2009年上半年工作回顾年上半年工作回顾 二 服务工作问题及思考 三 2009年下半年工作部署 第3页/共53页 目目 录录 一一 服务工作回顾服务工作回顾 1 1 从数字看工作从数字看工作 2 重点工作回顾 客户满意度 投诉 营业厅 热线 VIP服务 电子渠道 话费管理 第4页/共53页 24.5 9.2 20.6 16.8 16.7 13.5 客户满意度一年一个台阶，2008年达到83.9分，改善程度列全网第一 2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小 2009年客户满意度保持稳定 2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综 合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要比 10086调研结果低24分），竞争对手提升较快，综合满意 度领先得分面临压力 客户满意度成绩逐年攀升 2006年，客户满意度居全国第30名；2007年，客户满意 度集团考核名列全国第11名；2008年，客户满意度取得满 分，名列全国第1名 15.8 8.8 10 23.6 历年客户满意度变化情况历年客户满意度变化情况20092009年上半年客户满意度情况年上半年客户满意度情况 从数字看工作从数字看工作客户满意度客户满意度 第5页/共53页 从数字看工作从数字看工作升级投诉升级投诉 2009年上半年升级投诉定责量为28件，月均值与08年上半年同期基本持平 平均每个月定责不足5件，在集团公司考核指标9件/月范围内 红线指标9 上半年升级投诉集团公司定责量 第6页/共53页 1-6月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至6月公司总体投诉解决满意度达 62.4%，比去年同期56.7%提升5.7个百分点 投诉解决满意度稳步提升 各部门对投诉处理结果重视程度不断增强，上半年各部门平 均投诉满意度较08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满 意度达62.4%，比去年同期56.7%增长5.7个百分点 客户投诉量增长明显 上半年，北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM 投诉总量28.77万件，较去年同期20.19万件增长42.5% 从数字看工作从数字看工作投诉解决满意度投诉解决满意度 第7页/共53页 从数字看工作从数字看工作营业厅营业厅 营业厅满意度成绩保持稳定，1-6月平均得分81.7分，排队等候时长持续下降，由1月8.34分钟 降至6月3.18分钟，窗口服务能力稳步提升 营业厅窗口服务指标情况 营业厅和自助终端数量营业厅和自助终端数量营业厅满意度保持稳定营业厅满意度保持稳定 营业厅短信满意度和参与率不断提升营业厅短信满意度和参与率不断提升排队等候时长持续下降排队等候时长持续下降 分 钟 主厅 合作厅 厅内自 助终端 厅外自 助终端 第8页/共53页 1-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量965.3万，较08年提升19.7%；1-6月热线接通 率保持稳定，月均接通率72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，动感地 带30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%） 热线接通率保持稳定 1-6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高， 动感地带接通率最低 热线接通量稳步提升 2009年上半年接通量均值（965.3万）相比08年全年接通 量均值（近806.2万）提升19.7% 20092009年年1-61-6月热线接通量月热线接通量20092009年年1-61-6月热线接通率月热线接通率 965.3万 从数字看工作从数字看工作热线热线 第9页/共53页 从数字看工作从数字看工作VIPVIP服务服务 VIPVIP客户离网情况客户离网情况 VIP客户离网率持续降低 VIP客户月均离网率0.24%，低于月均0.42%指标要求，同时 也低于全球通客户离网率（0.5%） VIPVIP客户整体满意度客户整体满意度 截至2009年6月全球通VIP客户共计292326人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等 途径覆盖客户86362人，活动参与率达29.5%，VIP客户满意度稳步提升 VIP客户整体满意度稳步提升 2009年1至5月VIP客户整体满意度均值78.8分，较08年同 期VIP客户整体满意度均值68.9提升9.9 分 第10页/共53页 电子渠道业务量稳定在较高水平 电子渠道整体业务量月均值669万，相比08年提升43.4%。 2009年1-月，电子渠道总办理量4016万笔，业务占比达到85%，较08年同期占比增长 10.%，集团排名稳居第一。同时，持续推进电子渠道全业务承载专项工作，电子渠道承 载业务为458项，新增35项，承载率为89.11% 业务占比集团排名稳居第一 在集团公司各期电子渠道工作通报中，北京公司电子渠道 业务占比均保持全集团排名第一 全集团平均占比51.5% 从数字看工作从数字看工作电子渠道（电子渠道（1/21/2） 第11页/共53页 自助终端交费情况 09年上半年，自助终端业务办理量399.5万笔（不含查询量） 相比08年同期增长38.7%。 月度最高单台业务办理量为6398 笔。 网站交费情况 09年1-6月，网上交费业务量峰值为3月份的18.5万笔；网 上交费金额最高值为6月份的1394万元 2009年1-6月网上交费业务总量97.2万笔，交易总金额达到7277万元；月均交费16.2万笔，月 均交易金额1213万元，交费量是08年同期的12.5倍（2007年7月实现网上交费功能） 2009年1-6月自助终端业务收入3.59亿元；其中缴费1.5亿元，售卡2.1亿元,业务收入相比08年 同期增长67.5% 从数字看工作从数字看工作电子渠道（电子渠道（2/22/2） 第12页/共53页 从数字看工作从数字看工作话费管理话费管理 1-6月，共认证37万户，比去年同期（20万）增长了86% 1-6月，共对22万后付费客户进行累计高额话费监控，月均3.7万户，比去年同期月均增长3倍 1-6月，欠费回收3455万元，月均576万元，较08年同期提升21% 欠费销号回收量与去年同期相比有所增长欠费销号回收量与去年同期相比有所增长 新增欠费回收率与去年同期相比有所提高 新增欠费回收率与去年同期相比有所提高 随着动感地带认证工作的启动，认证量逐月递增随着动感地带认证工作的启动，认证量逐月递增累计高额话费监控量趋于平稳累计高额话费监控量趋于平稳 （单位：户） （单位：户） （08年） （09年） 第13页/共53页 目目 录录 一一 服务工作回顾服务工作回顾 1 1 从数字看工作从数字看工作 2 2 重点工作回顾重点工作回顾 第14页/共53页 服务策略 20092009年客户服务工作紧紧围绕年初制定的年客户服务工作紧紧围绕年初制定的“1-3-61-3-6服务提升计划服务提升计划” ” ，持续推进三大服务管理机制，聚焦客，持续推进三大服务管理机制，聚焦客 户沟通、客户投诉、服务触点、服务产品和系统支撑等重点工作，实现服务定位转变户沟通、客户投诉、服务触点、服务产品和系统支撑等重点工作，实现服务定位转变 20092009年上半年服务工作回顾年上半年服务工作回顾 1 满意度闭环管理机制满意度闭环管理机制服务营销协同机制服务营销协同机制服务价值激励机制服务价值激励机制 夯实服务夯实服务 基础基础 A A 强化差异强化差异 服务服务 B B 提升服务提升服务 能力能力 C C 三三项服务 管理机制 G3服务提供：初步构建G3服务体系 2 “便捷服务 满意100”主题活动：推进主题活动各项措施落地 3 5 4 6 中高端客户保有：提供关键时刻差异化服务 VIP专属服务:以VIP升级为契机提升服务水平 投诉管理提升：聚焦难点，攻坚重点，不断提升投诉处理水平 系统应用跨越：开展系统数据挖掘，提升管理精细化水平 电子渠道拓展：拓展电子渠道应用，提升业务承载能力 7 关键举措 客户沟通满意行动客户沟通满意行动 客户投诉掘金行动客户投诉掘金行动 触点价值提升行动触点价值提升行动 服务产品突破行动服务产品突破行动 系统应用跨越行动系统应用跨越行动 服务队伍阳光行动服务队伍阳光行动 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 全面实施六大行动 客户服务由以个人客户为主 向个人、家庭和集团三大客户群转变 一个转变 第15页/共53页 服务深度服务深度 分析分析 服务策略服务策略 制定制定 服务活动服务活动 实施实施 服务效果服务效果 评估评估 服务多维服务多维 监测监测 客户需求 导向 1 2 3 4 5 以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方 位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对 不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升 2月份引入TD专项调研，探知TD服务领域 引入合作公司竞争机制，提高分析及监测质量 模拟集团公司进行考前成绩预测 开展“便捷服务满意度100”系列答题活动，活 动参与客户近50万 开展Email帐单赠送活动，绑定139邮箱 成立新业务提升联合项目组 成立语音网络联合项目组 满意度触点宣传计划推进 4月份开展支撑系统专题研究 4月份开展停机客户深访 2月、6月开展不满意客户深访 服务信息视图：提供服务工作的客户 数据视图，为数据分析、活动策划、 客户群细分提供平台。 不满意客户管理：建立不满意客户数 据统一管理平台，针对性开展不满意 客户关怀。 深化满意度闭环管理 三项机制三项机制满意度闭环管理机制满意度闭环管理机制 第16页/共53页 2009 2009年上半年累计对特殊号码预存、承诺话费换年上半年累计对特殊号码预存、承诺话费换3G3G上网卡等上网卡等6060个个方案进行了测试，完成全方案进行了测试，完成全 品牌携号互转、品牌携号互转、BOSSBOSS神州行上线等日常服务保障神州行上线等日常服务保障150150余例，余例，涉及各部门新推出的业务、产品涉及各部门新推出的业务、产品 和营销方案等，服务营销协同效应显著和营销方案等，服务营销协同效应显著 建立测试工作组建立测试工作组 组建测试工作组，自4月1日起试运行 。截止2009年6月底，已进行评测方 案近60例，持续跟进测试组实际试运 行效果，及时对测试工作组反馈的问 题协调处理 1 1 服务营销协同考核服务营销协同考核 2 2 做好日常服务保障做好日常服务保障 3 3 完成日常服务审核共150余例，对全 品牌携号互转、BOSS神州行上线、 特殊号码预存方案、动感默认打开国 内漫游等重要业务制定服务预案 三项机制三项机制服务营销协同机制服务营销协同机制 重点举措重点举措 重点工作重点工作工作亮点工作亮点 已将服务预评估模板的填写、公文到 达及时率、核实问题反馈等内容纳入 服务营销协同考核 根据前台反馈、OA公文、邮件对业务 发起部门的问题点汇总考评。考核扣 分项从最初的10余例到6月降至0例 各部门6月未发生扣分现象 完成网络升级、支撑系统升级服务评 估及服务准备工作，共计10余例 第17页/共53页 我公司承接集团公司我公司承接集团公司中高端客户保有中高端客户保有、 TDTD服务服务和和电子渠道电子渠道服务示范基地项目，在公司开展了服务示范基地项目，在公司开展了 服务示范基地评比活动，通过服务示范基地，鼓励服务创新，强化服务成果落地服务示范基地评比活动，通过服务示范基地，鼓励服务创新，强化服务成果落地 积极开展服务明星评选、服务积分计划，激发一线人员服务积极性，提升工作效率积极开展服务明星评选、服务积分计划，激发一线人员服务积极性，提升工作效率 服务明星评选服务明星评选 为提升公司整体服务形象，用优质的服务迎接建国60周年，同时激发一线员工的工作热情 和服务积极性，2009年面向一线员工开展“满意100服务明星”大赛活动，活动分为“进入进入 6060强强”、“6060进进2020”、“2020进进1010”和“颁奖晚会颁奖晚会”四个阶段，目前正处于第一阶段（4月1日-7月 31日），各分公司、集团客户部和客服中心按照公司统一部署积极开展服务明星评选 2 2 服务积分计划服务积分计划 3 3 服务示范基地服务示范基地 1 1 为了激发营业厅员工的服务积极性，进一步规范员工的服务行为，提升营业人员服务质量， 有效促进服务与营销协同，将服务积分与全业务积分融合，制定服务调节系数方案 营业员积分=（服务型积分+价值型积分）服务调节系数服务调节系数 目前中高端客户保有中高端客户保有、 TDTD服务服务和电子渠道电子渠道作为集团示范项目开展 把服务示范工作建设成为整合公司服务资源、推广公司优秀服务经验、促进公司服务创新的 高效平台，公司开展优秀项目评选及示范推广工作，将服务项目和示范推广基地作为内部服 务文化传播抓手，鼓励服务创新、强化服务成果落地，实现从内而外的服务提升 三项机制三项机制服务价值激励机制服务价值激励机制 价值激励举措重点工作 第18页/共53页 建立了四个渠道服务规范，四个建立了四个渠道服务规范，四个G3G3服务流程以及两个服务流程以及两个G3G3服务机制，并通过统一服务口径模板和服务机制，并通过统一服务口径模板和 开展服务竞赛活动，来促进开展服务竞赛活动，来促进G3G3服务能力提升服务能力提升 建立四个建立四个 渠道服务规范渠道服务规范 G3G3服务提供服务提供服务内容服务内容 1 1 热线：设立G3专席、G3 VIP专席 及英语专席 2 2 营业厅：设立G3专柜，制定G3 服务标准 3 3 客户经理：提供重要集团测试客户服务 建立四个建立四个 G3G3服务流程服务流程 建立两个建立两个 G3G3服务机制服务机制 两个举措两个举措 促进服务提升促进服务提升 4 4 电子渠道：优先推荐电子渠道办理业务 ，培养客户自助办理习惯 1 1 建立标准的服务质量管理流程 2 2 建立闭环的满意度调研流程 3 3 建立完备的终端服务流程 4 4 建立规范的投诉处理流程 1 1 建立一线问题快速响应处理机制 2 2 建立完善的服务支撑保障机制 1 1 统一G3服务口径模板 2 2 开展G3服务劳动竞赛活动 重点工作重点工作1 1：构建：构建G3G3服务体系服务体系 A A B B C C D D 第19页/共53页 根据集团要求，根据集团要求，20092009年上半年积极推进和落实六项便捷服务举措，目前六项举措中的年上半年积极推进和落实六项便捷服务举措，目前六项举措中的1616个个要求要求 已实现已实现 资费套餐量身优选资费套餐量身优选 1 1 异地交费随时随地异地交费随时随地 2 2 电子渠道以指代步电子渠道以指代步 3 3 积分兑换足不出户积分兑换足不出户 4 4 G3G3业务无障碍办理业务无障碍办理 5 5 垃圾信息自主屏蔽垃圾信息自主屏蔽 6 6 梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费导购服务，并实现数据流量套餐提 醒服务 六项便捷举措具体实施要点 在全市所有自办营业厅（247家）实现跨区交费服务 实现了短信、WAP、网上营业厅办理各项移动业务，并在网上营业厅实现24小时在线客服服 务 客户可通过短信、网站进行积分产品的兑换，实物产品通过物流快递给客户，充值卡通过卡 密的方式发送给客户；同时通过与麦当劳、中石化合作实现其产品的二维码电子配送 实现非智能网客户的“三不”服务和各渠道的同步业务办理 在营业厅、热线等全面提供G3业务办理服务，且服务流程不变 对使用G3业务的客户，在两网统一定价的基础上，采用额外赠送3G网话务量、上网流量以及 对G3特色业务优惠定价等方式，吸引客户使用 重点做好“信息管家”软件的宣传推广和一线人员的培训工作，引导客户做好垃圾信息的举报 工作 重点工作重点工作2 2：“便捷服务便捷服务 满意满意100”100”主题活动（主题活动（1/21/2） 第20页/共53页 重点工作重点工作2 2：“便捷服务便捷服务 满意满意100”100”主题活动（主题活动（2/22/2） 截至截至6 6月通过网站、短信和移动之家等活动征集客户意见建议月通过网站、短信和移动之家等活动征集客户意见建议5050余万条余万条，根据客户建议开发四，根据客户建议开发四 类类2020余项服务产品，每月覆盖客户近余项服务产品，每月覆盖客户近200200万，有效促进公司业务优化与服务提升万，有效促进公司业务优化与服务提升 客户意见建议客户意见建议 征集征集 2009年通过网站、短信互动、主题活动和10086900四个途径共收集客户 意见建议近50余万条 客户的意见建议是我们的宝贵财富，有效促进公司业务优化与服务提升 20092009年客户意见建议征集量年客户意见建议征集量20092009年拓展意见建议收集新途径年拓展意见建议收集新途径 客户可以登陆中国移动网站提交，或编辑建议内容 短信发送到1008690010086900 每月进行上月优秀建议评选，对获奖客户给予100 元充值卡奖励 渠道1：中国移动网站 渠道2：短信10086900 服务建议征集 42万 7万 2万 0.54万 第21页/共53页 积分服务 首次达兑换标准 到期提醒 资费服务 缴费到账提醒 扣费前后提醒 电子帐单免费递送 费用异常提醒 入网服务 业务体验 话费服务推荐 自助渠道引导 套餐服务 套餐/优惠推荐 套餐门限提醒 数据套餐使用提醒 触点服务 10086首问语 营业厅预约服务 异动服务 欠费客户缴费引导 欠费客户信用开机 申销客户离网挽留 特殊时刻 生日关怀 重大日期关怀 入网纪念日关怀 服 务 关 键 时 刻 7月8月9月10月 入网客户业务体 验 入网客户话费服 务推荐 入网客户自助渠 道引导 数据套餐使用提 醒 入网纪念日关怀 套餐门限提醒 欠费客户信用开 机 服 务 上 线 计 划 信用开机实例 l l 客户单停后双停前可申请信用开机，客户单停后双停前可申请信用开机， 客户拨打客户拨打10086IVR10086IVR或人工申请，立即或人工申请，立即 为客户开机，直至客户双停时间到达为客户开机，直至客户双停时间到达 l l 三年以上客户信用透支额度三年以上客户信用透支额度5 5元、五元、五 年以上客户透支额度年以上客户透支额度1010元，十年以上元，十年以上 客户透支额度客户透支额度2020元元 精确把握客户需求，围绕客户业务、产品使用的精确把握客户需求，围绕客户业务、产品使用的7 7类行为，梳理出类行为，梳理出2020个服务关键时刻，指导服务个服务关键时刻，指导服务 产品开发，在关键时刻为客户提供最合适的服务。其中产品开发，在关键时刻为客户提供最合适的服务。其中1313项项服务产品已完成开发并陆续推广，服务产品已完成开发并陆续推广， 月均覆盖客户逾月均覆盖客户逾百万百万，有效提升客户感知，有效提升客户感知 重点工作重点工作3 3：中高端客户关键时刻服务：中高端客户关键时刻服务 第22页/共53页 重点工作重点工作4 4：VIPVIP专属服务专属服务 会员升级计划 拓展VIP服务覆盖面 调整会员评价标准，从单一的由ARPU值划分转变到多维度划分，将更多 客户纳入VIP服务体验范畴。2009年VIP客户为29.2万人，钻卡1.7万，金 卡3.9万，银卡23.1万，动感、神州行0.5万。 统一号码服务 提升服务便捷性 推金卡客户经理统一号码服务，便于客户第一时间获 得专属客户经理服务。钻金客户对该号码知晓率达81%，极大提升了客 户对客户经理的认知，客户经理认知率达97.8%，较08年提升2.8个点 积分专区 打造高端客户尊享性 推出VIP积分优惠专区，从中高端积分礼品中筛选15种进行特惠促销享受 最低9折的积分优惠，彰显VIP客户尊崇感受 特色俱乐部活动 整合社会资源服务VIP客户 根据客户需求整合社会资源，提供体育、商务、休闲、健康四大类专属 特色俱乐部服务，2009年上半年已开展8次现场类活动，客户参与率达 29.5% 面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高ARPUARPU客户纳入客户纳入VIPVIP服务管理模式，服务管理模式，20092009年年VIPVIP客户量客户量 达达29.229.2万人。全面推广电子万人。全面推广电子VIPVIP卡，提升便捷性，降低服务成本卡，提升便捷性，降低服务成本 通过通过VIPVIP客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的188188客户经理服务、机场预约陪同等服务客户经理服务、机场预约陪同等服务 ；面向全体；面向全体VIPVIP客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达60116011家特商等服务家特商等服务 服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电 话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率 第23页/共53页 打造打造VIPVIP积分兑换专区，为积分兑换专区，为VIPVIP客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利超级杯门票客客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利超级杯门票客 户兑换踊跃，截至户兑换踊跃，截至7 7月月1010日已分别成功兑换日已分别成功兑换425425张和张和526526张张 通过开展通过开展VIPVIP特色活动和特商服务，累计覆盖客户近特色活动和特商服务，累计覆盖客户近1010万人万人 重点工作重点工作4 4：VIPVIP专属服务专属服务 积分专区 特色活动特商服务 专享资源 1 1 4 4 3 3 2 2 积分兑换意大利超级杯比赛门票：针对VIP客户进行大力 度优惠兑换；VIP客户参与踊跃，在所有门票兑换客户中 VIP客户占90%以上。截至7月10日低档位门票已兑完， 共成功兑换门票526526张张 2009年7累计到达60116011家特商，针对性开展汽车、购物 、餐饮、健康主题特商活动 丰富特商信息查询、下载渠道，实现网站、彩信和短信 多渠道获取 特商服务共覆盖60266名VIP客户，覆盖率达到23%23%，活 动满意度均在91%91%以上 积分兑换刘谦魔术表演门票情况：2009刘谦亚洲巡演 北京站7月24日和25日门票兑换活动正在火热进行中 ，客户兑换踊跃，截至7月10日各档门票已成功兑换 425425张张 精确定位目标客户，提升现场活动到场率：通过日常数据积 累和BI系统数据，精确定位特色活动需求客户，提升到场率 。到场率从08年的30%提升至09年的50% 资源与宣传相结合，提升普惠服务覆盖面：通过与北京地区 优势影院合作结合各档期大片，推广优惠观影活动，累计 4681人次使用，仅半年时间达到08年80%的使用量 VIP健康俱乐部 VIP电影俱乐部VIP高尔夫俱乐部 第24页/共53页 20092009上半年电子渠道业务办理量上半年电子渠道业务办理量40164016万笔万笔，其中自助终端业务量与营业厅人工办理量相比，其中自助终端业务量与营业厅人工办理量相比， 相当于相当于4444个三元桥营业厅业务量。每台自助终端相当于个三元桥营业厅业务量。每台自助终端相当于2 2个台席办理量，网上营业厅业务量相个台席办理量，网上营业厅业务量相 当于当于6363个三元桥营业厅业务总量个三元桥营业厅业务总量 重点工作重点工作5 5：电子渠道：电子渠道 电子渠道功能建设 电子商务功能不断扩充：电子商务功能不断扩充：实物产品种类，截 止5月，上线运营5类共8种实物产品；1至5月实 物产品销售总额为690万元 完成电子商务平台建设：完成电子商务平台建设：一期产品包括终端 类及号码类共8种产品，整合了支付网关及配送 网关作为基础能力，同时建设了新产品模型作 为支撑. 提升自助终端业务承载能力：提升自助终端业务承载能力：自助终端目前 已承载187种业务，并可提供全部交费类业务功 能，厅内现场分流效果显著，上半年自助终端 共办理403万笔业务，交费金额（含售卡）为 3.6亿元 提升客户对电子渠道的认知和体验 开展网站体验优化项目，通过界面优化和流程优化 两个层面，提升客户体验感知及网站服务能力； 建设个人信息门户，提供客户个性化服务，提升数 据产品营销能力 以“我的e100 畅享便捷服务”为主题，开展多项宣 传推广活动，为客户提供便捷的服务推荐及入口 第25页/共53页 重点工作重点工作6 6：投诉管理：投诉管理重点投诉问题推进重点投诉问题推进 重点投诉问题推进重点投诉问题推进 完善公司级重点投诉问题分析会制度，持续关注占总投诉量45%45%的网络覆盖 、自有业务、业务支撑类投诉问题 推动各部门联动，集中资源，完善系统性能、优化流程规范、提升数据质量 ，推进对网络覆盖、手机报接收、飞信使用、业务办理未生效、充值开机等五五 个个重点投诉问题的攻关方案，并取得阶段性进展 海量投诉 问题分析 由内部反馈到客户感知转变 由点到面原因挖掘 被动解决到主动功关 问题定位 推进攻关 用户用户A A 用户用户D D 用户用户B B 用户用户CC 用户用户E E 改善改善 解决解决 实施关键 紧抓对客户感知影响最大的问题，关注升级投诉、突发投诉，对占总投诉量紧抓对客户感知影响最大的问题，关注升级投诉、突发投诉，对占总投诉量45%45%的网络、自有的网络、自有 业务、支撑系统投诉重点分析、持续跟进改善效果，力求在网络覆盖、手机报接收、飞信使用业务、支撑系统投诉重点分析、持续跟进改善效果，力求在网络覆盖、手机报接收、飞信使用 、业务办理生效、充值开机五个方面重点突破、业务办理生效、充值开机五个方面重点突破 第26页/共53页 重点工作重点工作7 7：系统应用：系统应用管理创新管理创新 20082008年经分客户服务专题从无至有，建设了涵盖服务提升、服务运营、服务基础视图三大方年经分客户服务专题从无至有，建设了涵盖服务提升、服务运营、服务基础视图三大方 面的面的9 9个服务专题，有效支撑精细化服务个服务专题，有效支撑精细化服务 服务 信息 视图 服务 运营 支撑 服务 提升 应用 客户行为监控，客户行为监控， 在关键时刻提供在关键时刻提供 恰当服务恰当服务 为客户关怀、为客户关怀、 离网挽留提供离网挽留提供 数据支撑数据支撑 信息能力提升信息能力提升 分析客户渠道办理分析客户渠道办理 行为，为渠道分流行为，为渠道分流 提供数据支撑提供数据支撑 热线运营分析热线运营分析 营业厅运营分析营业厅运营分析电子渠道运营监控电子渠道运营监控 满意度深度分析满意度深度分析 积分运营分析积分运营分析 聚焦重点聚焦重点 服务信息视图服务信息视图 中高端客户保有中高端客户保有 关键时刻服务提供关键时刻服务提供 营业厅短信评价营业厅短信评价 不满意客户分析不满意客户分析 服务营销活动监控服务营销活动监控 客户保有客户保有 客户价值提升客户价值提升电子渠道分流电子渠道分流 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 ABC 客户服务经分专题应用示例 为全球通艺术季、为全球通艺术季、 EMAILEMAIL帐单推荐等活动帐单推荐等活动 提供精确的数据支撑，提供精确的数据支撑， 参与率提升参与率提升3030 服务活动支撑服务活动支撑 提供关键时刻服务，月提供关键时刻服务，月 均覆盖均覆盖百余万百余万客户，其客户，其 中积分首期获取关怀服中积分首期获取关怀服 务，月均覆盖近务，月均覆盖近7070万万客客 户，目标客户积分兑换户，目标客户积分兑换 率率提升提升1212 服务产品提供服务产品提供 第27页/共53页 重点工作重点工作7 7：管理创新：管理创新营业厅短信评价系统营业厅短信评价系统 营业厅短信评价系统推广情况 截至截至7 7月初，营业厅短信评价系统已上线月初，营业厅短信评价系统已上线1414 家分公司家分公司270270家营业厅，其中主厅家营业厅，其中主厅245245家，家， 合作厅合作厅2525家家 系统数据分析情况 顺义分公司：从4月份中山南街营业厅对等候时长不满意业务类型分析，50 以上的不满意客户集中在入网类业务。针对这一情况，顺义分公司制定了 中国移动北京公司顺义分公司营业厅业务预约受理流程（1.0）版。此 预约受理流程主要包含以下几点内容：入网类业务现场核对客户手续，无需 客户等待；选择营业厅下班后或闲时为客户受理，要求在三个工作日完成并 及时通知客户；预约受理流程实施后，业务办理效率得到了大幅提升。 目前系统已上线目前系统已上线270270家营业厅，短信累计覆盖客户家营业厅，短信累计覆盖客户200200多万多万，开展不满意客户回访与关怀近，开展不满意客户回访与关怀近80008000 人人，系统已成为分公司服务管理的有力工具，促进服务管理精细化，系统已成为分公司服务管理的有力工具，促进服务管理精细化 系统系统 推广推广 增加满意度分析维度：按营业厅、营业员增加满意度分析维度：按营业厅、营业员 、营业厅类别和业务订单类型分析、营业厅类别和业务订单类型分析 不满意客户信息提示：系统自动触发短信不满意客户信息提示：系统自动触发短信 将不满意客户信息及时发送到管理者手机将不满意客户信息及时发送到管理者手机 不满意客户回访规范：由回访执行人员录不满意客户回访规范：由回访执行人员录 入入CRMCRM回访界面，数据导入回访界面，数据导入BIBI系统系统 功能功能 优化优化 服务明星评选服务明星评选 服务积分计划服务积分计划 客户回访与关怀客户回访与关怀 应用应用 拓展拓展 项目数量 营业厅短信下发数200多万 营业厅短信客户回复数40多万 不满意客户回访数近8000人 营业厅短信评价系统周报20期 分公司营业厅短信评价系统日报200多期 亮点应用 第28页/共53页 排队等候超时分布（忙日） 重点工作重点工作7 7：管理创新：管理创新营业厅服务管理系统营业厅服务管理系统 确保覆盖重点营业厅：接入116家主厅（85%的 业务量,90%的超时情况 ） 营业厅服务管理系统建设 为各级管理者提供全局量化的支撑：为各级管理者提供全局量化的支撑：及时提供营业厅服务运营状况及时提供营业厅服务运营状况 ，实时呈现现场服务状况，实时呈现现场服务状况， 通过多唯度的历史数据分析合理调配服务资源通过多唯度的历史数据分析合理调配服务资源 营业厅等候超时综合治理效果显著：营业厅等候超时综合治理效果显著：客户等候时长从年初的客户等候时长从年初的1212分钟降至分钟降至3 3分钟，下降分钟，下降76.4%76.4%；等；等 候超时比例从年初的候超时比例从年初的13.6%13.6%下降到下降到2.13%2.13% 节约管理成本：节约管理成本：在获取关键运营状况方面，逐步替代传统的三方检查，单厅检查成本下降在获取关键运营状况方面，逐步替代传统的三方检查，单厅检查成本下降52%52% 重分析，强支撑：拓展数据分析维度，完善现场 管理支撑功能，为各层面管理提供有力支撑。 现场管理：完善各级排队超时告警短信功能 数据分析：提供数据分级管理功能 将内部数据转化为提升客户感知的的服务产品 意识提升 服管系统得到各级管理者的广泛应用，支撑营业 厅运营从现象管理迈进到量化的职能管理。 服管系统应用情况 能力提升 更快的锁定问题 更准的定位问题 更全面的协调、调配资源，从而解决问题 营业厅服务运营管理提升 第29页/共53页 目目 录录 一 2009年上半年工作回顾 二二 服务工作问题及思考服务工作问题及思考 三 2009年下半年工作部署 第30页/共53页 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 内部内部 服务运营服务运营 层面层面 服务理念服务理念 层面层面 服务提供服务提供 层面层面 营业厅营业厅1008610086 客户经客户经 理理 其他电其他电 子渠道子渠道 社会渠社会渠 道道 理念层：路阻且长的服务定位转变理念层：路阻且长的服务定位转变 服务提供层：服务提供层： 路阻且长的服务定位转变路阻且长的服务定位转变 服务理念层面：服务理念层面： 问题一：问题一：服务价值化有待深入服务价值化有待深入 服务提供层面：服务提供层面： 问题二：问题二：服务短板亟待改善服务短板亟待改善 问题三：问题三：电子渠道需均衡发展电子渠道需均衡发展 服务运营层面：服务运营层面： 问题四：问题四：服务创新需不断突破服务创新需不断突破 剖析服务理念、服务提供和服务运营三个层面的问题表象，服务价值化推进、服务短板 改善、电子渠道均衡、服务创新突破是值得深思的问题 2009年上半年服务工作问题思考 服务工作的问题与思考服务工作的问题与思考 服务价值化服务价值化 服务服务 设计设计 服务服务 传播传播 服务服务 组合组合 需求需求 收集收集 IT IT 支撑支撑 人力人力 组织组织 经分经分 支撑支撑 流程流程 支撑支撑 服务服务 反馈反馈 服务工作视图服务工作视图 第31页/共53页 2009 2009年是全业务运营元年，服务价值化以创建企业价值和客户价值为着眼点，是北京公司年是全业务运营元年，服务价值化以创建企业价值和客户价值为着眼点，是北京公司 在新产业格局下客户服务工作的战略性升级方向，通过强化竞争优势、提升客户忠诚、业务在新产业格局下客户服务工作的战略性升级方向，通过强化竞争优势、提升客户忠诚、业务 增值、资源配置等，确保企业健康、可持续发展增值、资源配置等，确保企业健康、可持续发展 问题一：服务价值化有待深入问题一：服务价值化有待深入 强化强化 竞争优势竞争优势 提升提升 客户忠诚客户忠诚 实现实现 业务增值业务增值 优化优化 资源配置资源配置 实现实现 一体化协同一体化协同 形成形成 持续发展持续发展 打造服务打造服务“行业事实标准行业事实标准”提高竞争者进入门槛。包括：提升服务内容宽提高竞争者进入门槛。包括：提升服务内容宽 度、提升服务时限标准、提升服务价值感知等度、提升服务时限标准、提升服务价值感知等 面对日益饱和的市场，作为领先企业需要不遗余力的投资于客户忠诚并开面对日益饱和的市场，作为领先企业需要不遗余力的投资于客户忠诚并开 展系列创新提升中高价值客户。比如：客户主动忠诚及高价值客户保有展系列创新提升中高价值客户。比如：客户主动忠诚及高价值客户保有 服务往往通过助力业务增值甚至本身成为转型增值战略的一部分，来拉动企服务往往通过助力业务增值甚至本身成为转型增值战略的一部分，来拉动企 业绩效增长完善业务体系服务标准、完善服务业绩效增长完善业务体系服务标准、完善服务SLASLA建设、提升服务虚拟收入建设、提升服务虚拟收入 增长增长 在逐步进入微增、微利的竞争格局下，作为行业领先企业要以服务整合内在逐步进入微增、微利的竞争格局下，作为行业领先企业要以服务整合内 部服务资源，借此建立可持续竞争优势，比如：优化用户人均成本与贡献的部服务资源，借此建立可持续竞争优势，比如：优化用户人均成本与贡献的 匹配等匹配等 服务部门往往必须能够有效服务部门往往必须能够有效“证实自身价值证实自身价值”，并实现企业内部对于投入产，并实现企业内部对于投入产 出的合理共识提升深度服务的营销协同出的合理共识提升深度服务的营销协同. .比如提升服务渠道适配比如提升服务渠道适配 中长期战 略发展 服务运营 及管理 客户和竞 争环境 服务价值观更加深刻地内嵌入企业文化体系之中，形成企业发展的长期文化服务价值观更加深刻地内嵌入企业文化体系之中，形成企业发展的长期文化 基因，落实到中长期发展战略中。比如：客户导向服务体系建设基因，落实到中长期发展战略中。比如：客户导向服务体系建设 第32页/共53页 问题二：服务短板亟待改善问题二：服务短板亟待改善 万用户投诉率超过集团要求语音网络整体呈下降趋势 2009年上半年，随着网络类投诉量上升语 音网络满意度呈下降趋势，距集团考核要求 有一定差距 考核短板中，语音网络对综合满意度成绩影响较大，其较低的表现制约综合满意度表现提 高，影响领先得分；网络投诉量持续攀升，截至6月，网络投诉总量已达到95057件，比去 年同期增长56.5% 5月万用户升级投诉率7.1，排列全国第二位，超过集团公司的万用户升级投诉率5的要求 指标指标 表现表现 策略策略 思考思考 深度分析各品牌对语音网络不满的原因， 探索网络宣传方式，对客户加以引导 关注TD网络建设和现网优化的平衡发展 集中力量解决网络投诉热点地区问题 5月万用户升级投诉率7.1，排列全国第二 位，超过集团公司的万用户升级投诉率5的 要求 指标指标 表现表现 策略策略 思考思考 投诉管理机制有待优化，投诉没有在各部 门进行有机联动 第33页/共53页 问题三：问题三：电子渠道结构需均衡发展电子渠道结构需均衡发展 优化渠道结构 发挥网站渠道的全面、互动的优势，完善业务 功能 加强宣传引导，提升渠道认知和服务占比 增强渠道粘性 改善客户体验，提供个性化，互动性的服务和 传播方式 建立常态化激励机制 随着随着电子商务运营模式演进电子商务运营模式演进和发展和发展，竞争对手大力打造电子商务平台，竞争对手大力打造电子商务平台，3G3G业务和移动互业务和移动互 联网发展迅速，需要优化渠道结构，打造面向联网发展迅速，需要优化渠道结构，打造面向3G3G业务的新型电子商务运营平台，业务的新型电子商务运营平台，增强增强客客 户的户的关联度和参与度关联度和参与度已经成为已经成为关键趋势关键趋势 各渠道业务办理量占比（1-6月均值） 09年1-6月，互联网渠道（网站+WAP）业务占比均值达 到12.1%，其中，网站渠道占比得到11.9%。 第34页/共53页 问题四：服务创新需不断突破问题四：服务创新需不断突破 亟待突破的服务运营创新 中长期影响：缺乏吸 引新客户能力和客户 保有能力 竞争优势难以保持 近期影响：服务资源 难以效用最大化，在 差异化服务提供方面 难达要求 目前我们的服务分散在各个部门、不同环节，如何有效整合营业厅、呼叫中心、目前我们的服务分散在各个部门、不同环节，如何有效整合营业厅、呼叫中心、 集团客户服务、集团客户服务、VIPVIP客户经理等服务资源，形成四位一体的服务是我们面临的一个新客户经理等服务资源，形成四位一体的服务是我们面临的一个新 的战场，类似这样的问题很多，我们必须有创新的思维才能在未来的战场上获胜。的战场，类似这样的问题很多，我们必须有创新的思维才能在未来的战场上获胜。 摘自何总博客摘自何总博客感同身受感同身受 创新发展创新发展 整合全业务客户服务 资源使用模式不完善 服务能力不足，服务 效率不高 了解全客户的闭环研 究体系不完善 1 2 3 VIP客户的资源整合和潜力挖掘缺乏创新，差异服务缺少资 源配置规划，造成中高端客户保有等目标达成受到限制 客户需求把握不准，精确服务、精细 化运营能力有待加强 卓越的客户服务需要不断创新，新形势下更要有创新的思维才能确保服务领先优势，从客户需卓越的客户服务需要不断创新，新形势下更要有创新的思维才能确保服务领先优势，从客户需 求满足和一线服务支撑入手，系统整合服务资源，创新服务模式与内容，确保服务资源效用最求满足和一线服务支撑入手，系统整合服务资源，创新服务模式与内容，确保服务资源效用最 大化大化 内部管理缺乏精细化 运营机制 4 主流服务渠道间缺乏有效协同，多点对外，不但对客户造 成频繁打扰，且由于处理权限和服务信息的不一致，影响 客户感知 缺乏准确把握客户需求的闭环研究体 系，以及相应系统支撑，精细化的服 务运营仍难以实现。 成果 应用 客户 研究 数据 收集 目标 设定 效果 反馈 第35页/共53页 目目 录录 一 2009年上半年工作回顾 二 服务工作问题及思考 三三 2009 2009年下半年工作部署年下半年工作部署 第36页/共53页 20092009年下半年客户服务工作思路年下半年客户服务工作思路 根据新形势对于客户服务工作的要求，2009年下半年继续围绕“1-3-6服务提升 计划” ，以“客户保有和存量价值提升”为目标，深入推进三项服务管理机制，全面 实施六大行动，创新服务模式，提升客户价值，促进客户服务能力新跨越，在新形势 下实现持续增长！ 客户满意度保持在全国一流水平 VIP客户流失率的持续下降，控制在5%以内 升级投诉保持稳定，升级投诉率排名保持中游水平 电子渠道业务占比保持全国第一 全力打造集团公司示范基地 中高端客户保有示范基地 TD服务示范基地 电子渠道服务示范基地 工作目标 第37页/共53页 持续推进三项工作机制持续推进三项工作机制(1/2)(1/2) 以综合满意度提升为牵引，聚焦服务短板，制定切实可行的措施提升客户满意度，不断深化以综合满意度提升为牵引，聚焦服务短板，制定切实可行的措施提升客户满意度，不断深化 与完善满意度闭环管理机制与完善满意度闭环管理机制 深化完善满意度闭环管理机制深化完善满意度闭环管理机制 支撑系统支撑系统： BIBI不满意专题建设增加突发事件影不满意专题建设增加突发事件影 响分析，联合系统部对分析结果加响分析，联合系统部对分析结果加 以应用，降低系统突发对话费准确以应用，降低系统突发对话费准确 性的性的 对未定购账单的客户，推送对未定购账单的客户，推送EmailEmail 账单服务，并增加客户订购套餐内账单服务，并增加客户订购套餐内 容的告知信息容的告知信息 通过宣传增加话费查询服务的使用通过宣传增加话费查询服务的使用 率，提升客户对可及时获得话费信率，提升客户对可及时获得话费信 息的感知息的感知 短板二提升