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酒店礼仪 - 社交礼仪 个人形象 个人形象 z员工不应在工作时嚼口香糖 z员工要控制自己的好奇心,不可围观客人或 客人所带的物品 z除非有必要,不应在公众场合脱鞋或光脚. 如必需站立在桌椅上时,应先铺好遮挡物以 免弄脏桌椅 个人形象 z尊重他人和自己，个人卫生清理应在厕所内进行 (如：清理鼻子, 耳朵，牙齿 等) z如厕时应确认门已关/锁好 如厕前后要冲水以保持厕所干净,卫生. 将用过的个人卫生用品包好再丢在垃圾桶内 个人形象 - 姿势 个人形象 站姿 z挺胸收腹， 眼光平视， 自然地微笑 z双手叠握，置于身前 z双脚略分，保留一定的角度 个人形象 坐姿 z （着西装男士松开最后一颗钮扣），轻轻落座于座位正中 z 抬头挺胸，两眼平视，面露自然的微笑 z 女士：双腿并拢或紧密交叉，双手叠放在大腿上 z 男士：坐直，双手分别放在大腿上 z 腿不要抖动或持续敲击地面 个人形象 行走 z抬头挺胸，两眼平视，面露自然的微笑 z步履轻盈，步幅适中 z脚尖朝前，脚跟平稳着地，不要拖拉鞋跟 个人形象 蹲姿 z抬头挺胸，左/右脚上前一步 z女士：双腿并拢或紧密交叉，轻轻蹲下 z男士：双腿顺势弯曲蹲下 z保持重心平衡 个人形象 指示方向 z 两眼先朝向指示方向，面露自然的微笑，然后再向客人示意 z 五指并拢指向所需方位，不可以用单一手指指示 z 手臂不高于肩膀，手肘可以自然弯曲 z 上身可以微微倾斜，其它部分保持站姿 带领客人 z 了解客人的需求后，指出方向并说“这边请” z 不要走太快 - 约超前客人一步 （可在左或右边） z 并以眼角的余光来确定客人的位置 z 提示客人需要注意的转角或障碍物 z 可适当地与客人交谈 ，如介绍酒店的设施等 z 带领结束后询问并祝愿客人 个人形象 个人形象 递东西给客人/从客人手中拿东西 z使用双手，两眼注视客人，面带微笑 z踏出一小步，微微欠身，表示诚意 z将东西的正面呈现给客人/ 查看客人递给你的物品 z要简单地说明/简单的回复 个人形象 握手及介绍 z将级别低的介绍给级别高的；由级别高的先出手 z将年轻的介绍给年长的;由年长的先出手 z将未婚的介绍给已婚的；由已婚的先出手 z将男性介绍给女性;由女性先出手 z将本国人介绍给外国人;由外国人先出手 z将本部门人员介绍给客户;由客户先出手 个人形象 保持挺拔的坐姿。 脚步轻盈，步幅适中，不要拖拉鞋跟。 正确的站立，并给与客人微笑和关注 的目光，时刻准备着为客人服务。 将东西的正面呈现给客人。给于适当的讲解，方便客人选择服务。 为客人正确指示方位，提供协助。 给客人扶住门/电梯门， 方便客人进出。 保持优雅的蹲姿，迅速捡起物品。 个人形象 公众场所礼节 公众场所礼节 z 缺乏公德心 的行为造成 他人的不便 甚至伤害， 让我们不能 享用美好舒 适的工作环 境 公众场所礼节 z 当使用共 用区域及 物品时， 请自律并 随时保持 整齐清洁 公众场所礼节 z在公众场合要顾虑到他人的 感受,请轻声细语 ,不要影响 他人的交流 z员工要为客人开门并让客人 先行. 当后面有人时, 应为后 面的人开门. 当他人为你开门 时, 应道谢或者微笑和点头示 意 公众场所礼节 z走路及使用楼梯时应靠 右, 避免与人冲撞. 如果 撞到人应向人道歉。 走 道拥挤时应让出一条路 并让有优先权的一方先 行 电梯乘坐礼仪 (电梯外) z 等电梯时，应有礼貌地站在电梯两边 z 门开后，应该让电梯 内的客人先出来 z 客人、女士或老人小孩优先 z (客用电梯载重量为10人) 在带领客人时， 如果有6位以上的客人， 请等下一班 电梯乘坐礼仪 (电梯内) z 应按住“开门”键，确信所有人都进来/出去后才可关门 z 在电梯中控制按钮，并询问客人所要到达的楼层 z 随时礼貌招呼客人，避免大声说话或隔空喊话 z 电梯到达时，礼貌地提醒客人所到的楼层 服务礼仪 服务“有味道” z“有”：有眼神的接触 z“味(微)”：面带微笑 z“道”：尊称客人的姓 氏，如“张先生” 服务礼仪 z 随时保持笑容, 真诚对待每一位客人 z 客人优先. 当有客人须要服务时应立即停止一 切动作，全心的为客人服务 z 走路时要注意周围. 如果必需打断客人,要先耐 心地等到客人的谈话到一个段落时,有礼貌地道 歉后再表明来意 (i.e. “抱歉打断您的话, 先生/小 姐”, 服务礼仪 z 员工应先用英语和普通话与客人交谈.了解客人的语 言能力后再以客人熟悉的语言交谈。说话时应保持柔 和的语调和平稳的速度, 咬字发音要清楚 z 当服务客人时要注意说话的语气和态度，记得要时时 保持眼神接触及和善的态 服务礼仪 Service Etiquette z 见到他人有困难时要主动有礼貌的提 供帮助（尤其见到行动不便的人） z 当遇到有客人插队时应有礼貌地请客 人排队 电话礼仪 z正确使用专业电话礼仪。首先要做好接听电话的 准备工作： 电话礼仪 8电话分机表 8不要咀嚼、吃东西、喝饮料或抽烟 8保持正确的姿势 8三声铃响内接电话 8纸和笔 8把微笑带入你的声音 电话礼仪 如果你属于以下部门. 前场部门前场部门 - - 商务中心、美容美体中心、礼宾部、前厅部、房商务中心、美容美体中心、礼宾部、前厅部、房 务中心、宴会服务、大堂吧、西餐厅、中餐厅、酒吧、务中心、宴会服务、大堂吧、西餐厅、中餐厅、酒吧、销售销售 部和行政办部和行政办 FOH-Front of House Good morning/afternoon/evening, ，May I help you? 。您好，部门。 (Use guest name once conversation starts ) Example - Front Office: Good morning/afternoon/evening, Front Office，May I help you? Mr. Smith。您好，总台。 电话礼仪 后台后台 / / 行政区域行政区域 人力资源部、厨房、洗衣房、工作间、餐务部、制服房、工程部人力资源部、厨房、洗衣房、工作间、餐务部、制服房、工程部 、财务部、总仓库、客房部、资讯系统部、厨房办公室、采购部、财务部、总仓库、客房部、资讯系统部、厨房办公室、采购部 和保安部和保安部 如果你属于以下部门. 电话礼仪 BOH-Back of House In Chinese: 您好，我是。 For Example 您好， 人力资资源部，我是XXX。 OR 或者 In English: Good Morning/ Afternoon/ Evening, . For Example Good Morning/ Afternoon/ Evening, Human Resources. 电话礼仪 当您将电话暂时搁置时 解释您将电话暂时搁置的原因并征询对方对此是否在 意。如： “我需要几分钟的时间查询您所需的资料。 您愿意在线上稍等还是我给您回电呢？” 电话礼仪 当来电者同意等候时，请向对方说. “请稍等” “请稍等，我帮您查一下。” 电话礼仪 每过 时间留意一下 15秒钟 向对方了解是否愿意继续等候 电话礼仪 您可以说: z我可以为您留言吗？ 当您记电话 口信时 电话礼仪 z 留言是给. z 来电者的姓名及头衔 z 公司名称 z 电话号码 z 留言内容 当您记电话 口信时 电话礼仪 z需采取的行动 z重复留言（口头） z记录留言者的姓名/签字 z来电的时间和日期 当您记电话 口信时 电话礼仪 结束通话时 用积极语调结束来电 “请问