“最牛销售人员”案例分析.ppt

LOGO 史上最牛销售员史上最牛销售员 克里斯托弗的做法 违反了道德标准： 不符合商业伦理， 欺骗现有或者潜在客户 都是一种不道德的行为 改变假设：公司本身 的道德规范存在问题， 因为“道德”是利己利人 ，从这一点上看，克里 斯托弗的做法无可非议 思路解析思路解析 我们所 认为的 道德标 准是什 么？或 者所谓 的商业 欺诈是 指什么？ 结果导向：这一次 公司取得订单，可以 获得利益，但从长期 来看，会损害公司的 形象，无法与客户 建立起长期合作关系 行为导向（动机）： 公司激励制度 强调短期收益； 杰里米的纵容和授意 我们应该 采取什么 样的措施？ 案例回顾 堡垒 杰里米 萨曼莎 戴尔 公司其 他员工 问题提出 公司的销售明星使计拿下公司的销售明星使计拿下 了一个大单，但公司职业了一个大单，但公司职业 道德审查委员会认为他违道德审查委员会认为他违 反了职业道德。到底该不反了职业道德。到底该不 该处分他该处分他? ? 堡垒没有违反公司的道 德规范。因为他在跟戴 尔认识的过程中，是以 一种私人的角色和戴尔 进行沟通，那个时候戴 尔还不是我们的客户， 所以谈不上“欺骗性的 商业行为”。 堡垒违反了公司的道德规 范，他的行为从某种程度 上来说是在鼓励其他销售 人员采取更为狡诈的招数 来获得客户，现在公司明 目张胆地用堡垒的所作所 为来激励销售团队，是一 种非常错误的做法。另外 公司的道德规范本身可能 存在问题。 提问：提问： 1 1、以杰里米和萨曼莎为代表的双方、以杰里米和萨曼莎为代表的双方 的争议点在哪里？的争议点在哪里？ 2 2、为什么会引发这样的一个争议？、为什么会引发这样的一个争议？ 3 3、堡垒违反了公司职业道德规范的、堡垒违反了公司职业道德规范的 依据是他的行为构成了依据是他的行为构成了“ “欺骗性商业欺骗性商业 行为行为” ”，那么欺骗性商业行为指的是，那么欺骗性商业行为指的是 什么？判定标准是什么？什么？判定标准是什么？ 分析过程 销售过程的简化模型 和客户建立联系和客户建立联系 双方发生业务关系 这里堡垒在和戴尔建立联系的时候采用了一些有争 议的做法，而第二步，和客户发生业务联系的时候，戴 尔明显已经知道堡垒知道他是财务总监的事实，并且， 堡垒和威尔对他们公司的产品进行描述的时候，并没有 进行美化或隐瞒事实。 法律支持法律支持 v 关于贯彻执行若干问题的 意见（试行）第六十八条对欺诈作了界定：即一方当事 人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使 对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。 v 法律界人事对“商业欺诈”的理解：“商业欺诈”是指欺诈方 在商品经营交易活动中，通过虚构事实、故意发布虚假信 息或故意隐瞒真实情况，误导或欺骗对方，致对方使用陷 入错误的意思表示，以达到牟取非法经济利益的行为。 行为判定行为判定 v 从中国目前对商业欺诈行为的定义来看，堡垒的行为并没 有构成商业欺诈，这也是杰里米认为堡垒没有错误的一个 根本依据。 v 所以问题的争议就在堡垒的第一步行为，和戴尔建立联系 的时候，隐瞒了他知道戴尔会对是否购买他们公司的产品 产生决定性影响的CFO的事实，是否违反公司道德规范？ v堡垒是否违反了公司道德规范？ 目标导向来判定 行为判定 v 提问： 道德规范的要求是高于法律的要求的，一个公司为什么要制 定职业道德规范？它的作用是什么？ 道德规范是跟企业的文化有关，企业制定职业道德规范一方 面是为了避免一些违法行为的产生，另一方面也是为了形成一 个良好的企业文化。但是企业文化的效果通常不会直接体现出 来，某种文化的建立后所产生的效果通常要2-3年的时间，而且 是包含在各个方面，并不能被直接认识，所以通常被忽略。一 样，一个对企业文化怕坏的行为也可能要比较长时间才能体现 出它的害处。 从短期来看，堡垒为公司创造了很大的收益，但从长期的角 度来看，他对戴尔的这种感情上的欺骗很可能会给他们带来失 去这个客户的隐患，甚至对公司在业内的名称也会产生很大的 影响，所以从这个角度来考虑，堡垒的行为破坏了公司的企业 文化，损害了公司的发展，违反了职业道德规范。 提问： 堡垒为什么会违反职业道德规范？ 以他的能力一定要采用这样的方式才能获取顾客吗？ 为什么堡垒会违反职业道德规范？ v 从表面上来看，是堡垒出现了问题，但是堡垒是一个兵，真 正的责任应该在于他的将，杰里米。 v 管理学上说，放权不放责。作为堡垒的直接上司，杰里米负 有主要责任。作为一个销售副总裁，他有监督下属工作的责 任和义务。他对堡垒的行为一清二楚，但是他不但没有制止 其中违反职业道德的部分，反而持积极鼓励的态度，并且将 这一效果扩大化。所以，堡垒会违反职业道德规范，也是杰 里米对职业道德规范的影响认识不够，对堡垒鼓励的一个结 果。 v 另外，还涉及到一个长短期利益的问题，杰里米会犯这样一 个错误，是因为他只看到了，这个订单所带来的短期利益， 而萨曼莎看到的是更远的未来可能会对公司造成的影响。那 么又是什么原因，会让杰里米犯这样一个错误？我们认为是 公司对销售人员的激励体制有问题，注重短期利益，而不注 重长期利益。 提问： 本案例中到底该对谁做出惩罚？ 惩罚的目的是什么？ 怎么罚？ 解决方案 v 惩罚的目的： 一方面是为了解除这一笔业务以后的隐患，另一方面 也是为了解除对公司内部文化破坏的威胁。 v 该罚谁？ 从上述分析来看，这次事件的错不全在堡垒，况且堡 垒是一个非常有能力的销售员，拿下如此大单，还对他进 行严厉处罚的话会严重挫伤他的积极性，我们认为，对堡 垒要罚，但是要注意方式方法。 真正该罚的人是杰里米，虽然他的失职也有一定原因 ，但是作为一个销售副总裁，他应该有能力来辨别出什么 是对公司有利的销售行为，并且具备正确激励销售人员的 能力。而恰恰是他没有做好，使事态扩大化，甚至再一次 使公司颜面尽失。 措施（短期）： v 第一，采用危机公关手段，比如由公司的CEO出面，向 对方说明情况，请求获得原谅，当然过去是为了建立更好 的客户关系，而不是失去或者损害公司的利益，这个要看 过去谈判的CEO的能力了； v 第二，对堡垒采取“明罚暗奖”的方法，一方面避免伤害堡 垒的工作积极性，另一方面也能对戴尔、对道德委员会做 出一个交代； v 第三，对杰里米进行严厉惩罚，因为他才是对公司会产生 关键性影响的人，是他在关