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电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 1 前言.3 第一章 银行简介.4 第二章 银行电子银行7 第三章 “金融家” ：背景、特点与优势 11 一、开一、开发发背景背景.11 二、特点与二、特点与优势优势.12 第四章 “金融家”的安全性 .17 一、网上一、网上银银行的技行的技术术安全安全.17 二、网上二、网上银银行的行的业务业务安全安全.21 三、独有的安全三、独有的安全优势优势.21 第五章 “金融家”的申请注册流程.23 一、无一、无须须注册的存折注册的存折账户查询账户查询与与缴费缴费.23 二、二、简单简单方便的网上自助注册方便的网上自助注册.23 三、柜面注册三、柜面注册.25 四、关于客四、关于客户户注册的注册的总结总结.33 第六章 “金融家”：业务与功能35 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 2 一、我的一、我的账户账户.35 二、二、 缴费缴费站站.44 三、个人理三、个人理财财.47 四、网上四、网上证证券券.59 五、网上五、网上汇汇市市.69 六、网上保六、网上保险险.72 七、网上七、网上贷贷款款.75 八、八、银银行卡服行卡服务务.80 九、九、b2c 在在线线支付及支付及 e 卡卡.83 十、十、银银行信使行信使.87 十一、客十一、客户户服服务务.90 附录一、个人网上银行名词解释.95 附录二、热点问题解答.102 附录三、收费标准 113 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 3 前言前言 中国银行 2003 年 11 月推出“金融家”之后持续进行了多 次升级和完善。“金融家”突破传统银行服务模式，以效益为中心， 以“银行金融家，网上服务到您家”为宣传口号，充分考虑到客户的 现实和未来需要，是一个集银行、投资、理财于一体，具有高度个性化， 高度安全性，能够满足各类客户不同需要的新一代个人网上银行。 未来三年的时间里，银行要将 1000 万到 2000 万个人优质客户发 展成为网上银行客户，以进一步提高服务水平，实现分流柜面压力、 提高经济效益的目的。为了帮助客户经理深入了解新版个人网上银行 “金融家”的有关背景、功能、优势，总行电子银行部组织了部分分 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 4 行人员编写了新一代个人网上银行客户经理营销手册。 本手册从“金融家”的开发背景、主要特点、安全性、客户发展 及申请注册流程、业务功能等方面进行了详尽的阐述，在附录中还为 大家提供了新一代个人网上银行的名词解释和热点问题解答。 参与本次手册一期编写的有北京分行、河南分行、江西分行和上 海分行，总行电子银行部负责定稿并进行了二期的完善和修订。在此， 对参与本手册编写的上述分行表示感谢。 第一章第一章 银银行行简简介介 中国银行是中国最大的商业银行。2003 年集团总资产 52791 亿 元，占中国境内商业银行总资产的 19%，经营利润 635 亿，所有者权 益 1705 亿元。按照英国银行家杂志以一级资本排序，银行是全球 十大商业银行之一，是世界 500 强中名列榜首的中资银行。中国银行 拥有先进的电子化网络系统和丰富的经验，各项业务和服务品种齐全。 银行不仅在境内设有 2 万多个分支机构，而且积极推进跨国经营战略， 努力发展海外业务，在亚洲、欧洲、北美洲和大洋洲的主要金融中心 和地区经济中心分别建立了 70 家境外机构，1000 多家代理行，拥有 一批懂国内国际金融、了解国际惯例的高素质专业人员，是中国内地 最优秀的商业银行。 一、中国最大的商业银行 我行是全球十大商业银行之一，中国最大的商业银行。截至 2003 年 12 月 31 日，各项存款 43062 亿元，其中公司客户存款余额 19869 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 5 亿元，市场占比 18，储蓄存款余额 26193 亿元，市场占比 23；各 项贷款余额 29578 亿元，其中公司客户贷款余额 29854 亿元，市场占 比 19，消费贷款余额 4075 亿元，市场占比 26；拥有 22 万个法人 贷款账户，810 万个法人账户，1 亿个个人客户，4.2 亿个个人账户。以 上数据均位列全国第一。 2、科技领先的银行 我行率先在北京、上海建立了南北两大数据处理中心，在全国金 融系统中第一家实现了全国数据的统一、实时处理，日处理交易量超 过一亿笔，技术能力达到国际大银行的先进水平。 我行在业务应用系统的改造方面也遥遥领先于国内其他商业银 行。以“综合化”、 “柜员制”和“面向客户”为基础的全功能银行系统包含 了客户信息、会计核算等 23 个子系统，是银行依托现代信息技术进 行传统业务改造的超大型应用软件系统，为我行各项业务的发展提供 了先进的技术平台。另外，我行已完成全国储蓄、牡丹卡业务的异地 通兑，储蓄暨灵通卡异地通存通兑业务也已在全国 347 个城市分行全 面开通。 3、中国最优秀的清算银行 银行是首家为客户提供资金实时汇划、清算的银行。代理同业客 户（其它商业银行、证券公司、期货交易所等）的结算量市场占比超过 50，长期位居第一。 4、不断创新发展的银行 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 6 中国银行近年来围绕建设成为国际一流的现代商业银行的改革 目标，稳步推进各项工作，各项业务创新不断取得新突破。经营实力 的增强和全球经营战略的实施，提高了我行的声誉和影响。 5、中国最具国际影响力的银行 2000 年被英国欧洲货币杂志评为“中国最佳银行”。 2000 年2002 年连续三年次被英国银行家杂志评为“中国最 佳银行”。 2001 年2002 年连续两年被美国环球金融杂志评为“中国最 佳银行”。 2002 年被新加坡亚洲银行家杂志评为“中国最佳零售银行”；美 国远东经济评论评为中国内地公司十强第四名。 2002 年英国银行家将银行网站评为 2002 年“全球最佳银行网 站”；美国环球金融杂志在首次全球和地区最佳电子银行评选中，将 银行评选为“中国最佳企业网上银行”，银行是国内唯一获此称号的商 业银行。 2003 美国环球金融杂志将年度中国唯一的“最佳个人网上银 行”奖授予银行。 2004 年我行蝉联美国环球金融“最佳个人网上银行” 2004 年银行行长姜建清当选全球“电子金融三十杰” 2004 年银行网站在第五届最受股（网）民喜爱的“中国优秀财经 证券网站”评选中荣获银行类网站评选第一名。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 7 2004 年 11 月根据中国互联网实验（）最新的 检测数据，银行网站的人气指数已进入了金融类网站的第一名。 第二章第二章 银银行行电电子子银银行行 中国银行的电子化建设和电子银行发展一直走在国内银行业的 前列。早在上世纪 90 年代，银行就在全国率先推出了 95588 电话银 行服务，并成功树立了银行 95588 电话银行的良好服务形象。银行网 上银行起步虽晚，却一直呈几何级数发展，2000 年电子银行交易额 为 1.93 万亿元，占全行结算量的 3%；2001 年电子银行交易额为 3.61 万亿元，较上年增长 78,交易笔数为 2.79 亿笔，占全行结算业务量 的比重上升到 5%。 ；2002 年电子银行交易额为 8.77 万亿元，较上年增 长 142，交易笔数为 7.42 亿笔，占全行结算业务量的比重上升到 8%， 其中网上银行交易量达到 5.35 万亿元；2003 年电子银行业务交易金 额达到 22.3 万亿元，较上年增长 155，交易笔数为 10.1 亿笔，占全 行结算业务量上升至的 18%，网上银行交易金额达到 19.4 万亿元，同 业占比超过了 80%。 。2004 年以来，电子银行业务继续高歌猛进。截 至 2004 年 10 月底，电子银行交易额已达到 32.6 万亿元，较去年同期 增长了 90；交易笔数达到了 13.8 亿笔，在全行业务笔数中的占比已 接近 20%；个人网银客户总数突破 1000 万户，企业网银客户超过 10 万户，以绝对优势居行业首位。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 8 自 2000 年以来，包括电话银行、网上银行、手机银行、 pos、atm、自助银行等的电子银行交易总额累计已超过 35 万亿元， 以绝对优势居行业首位；其中，银行的电话查询、转账、网上汇款、缴 费通、银证转账、外汇买卖、集团理财、网上支付结算代理等服务项目 已为越来越多的企业和大众所接受。 在企业服务方面，银行自率先推出集团理财服务后，又专门面向 集团企业打造了现金管理一站式服务平台，全面满足企业从收款、付 款、账户管理、资金流动各个环节的现金管理需求。企业网上银行能 够有效协助集团企业建立良好的资金运作模式，已经成为企业加强资 金管理的首选平台。 在个人服务方面，银行也不断推陈出新，相继开通个人汇款、代 缴学费、银证通、外汇买卖、基金交易等业务。个人客户几乎可以足不 出户地通过网上银行、电话银行办理从查询、转账、汇款、缴费到证券、 外汇、基金等一系列业务，享受更贴身、更值得信赖的金融服务。 此外，银行还积极支持电子商务的发展，为开展网上商务活动的 买卖双方、上下游关联企业提供方便、先进的 b2b、b2c、c2c 在线支 付服务。 目前，我行已在全国绝大多数地区全面开办电子银行业务。电子 银行覆盖了除西藏以外的中国内陆，走进了千家万户。银行网站现已 拥有强大的金融服务能力，成为面向个人和企业客户一流的综合金融 服务理财门户；95588 电话银行深入人心，在全国履行“拨打 95588， 银行服务到您家”的承诺；每天数以万计的企业和数以百万计的个人 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 9 客户通过电话、网络、手机等登录银行电子银行平台享受各类金融服 务，了解最新发布的经营动态和财经快讯。 现在，电子银行已经成为银行重要的优势业务之一。一方面，电 子银行分流了大量柜面业务，北京、上海、深圳等行电子银行交易量 已经占了分行全部业务量的半壁江山，不仅在一定程度上缓解了网点 排队现象，而且电子银行网络的延伸使得银行对网点撤并地区的延续 服务和继续提供优质服务的承诺成为可能，逐步发挥出电子银行对传 统网点服务的替代和补充作用。另一方面，电子银行作为银行服务的 一大亮点，吸引了国内绝大部分的证券、保险、航空、电信、石化等行 业及全球 500 强企业在华机构，成为银行竞争优质客户、密切银企合 作的重要武器。截至 2004 年 11 月底，银行电话银行企业客户 88 万 户，个人客户 1707 万户；手机银行也拥有 10 万名个人客户；网上银行 企业客户已超过 11 万家，个人客户 1000 万户，其中数千名全国性大 型集团企业客户和 95%以上的世界 500 强国内机构都是银行电子银 行的忠实拥趸者；越来越多的国内商业银行、地方性商业银行和外资 银行通过银行的电子银行系统完成跨行资金清算。 以网上银行为核心的银行电子银行的发展成绩有目共睹，并最终 赢得了国际银行界的认可和尊重。2002 年银行网上银行在国际上声 誉鹊起，美国环球金融（global finance）杂志首次按国家和地区评 选最佳网上银行，就将“中国最佳企业网上银行”的奖项（best corporate/institutional internet bank of china）颁给中国银行；银行家 （the banker）也将 2002 年度唯一一个关于商业银行网站的大奖 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 10 “全球最佳银行网站”(best bank website)奖项颁给中国银行网站 （/），这不但是发展中国家、也是国内商业银行 的网站首次在国际上获得此项殊荣。2003 年、2004 年，在美国环球 金融（global finance）杂志最佳网上银行的评选中，中国银行连续两 年荣获中国“最佳个人网上银行”奖项，2004 年银行网站在第五届最 受股（网）民喜爱的“中国优秀财经证券网站”评选活动中脱颖而出， 荣获银行类网站评选第一名。同年 11 月根据中国互联网实验 （）最新的检测数据，银行网站的人气指数已进入 了金融类网站的第一名，这些荣誉再一次肯定了中国银行电子银行发 展的成功，同时也确立了中国银行电子银行国内领先，国际一流的地 位。 总之，经过几年的发展，银行电子银行已经拥有强大的服务能力。 银行电话银行、网上银行、手机银行、atm、自助银行等一系列金融 服务产品，能够为客户提供账户查询、转账、汇款、缴费、证券、外汇、 基金、国际卡网银等 13 大类、近 200 种的金融服务。不仅如此，银行 电子银行始终坚持创新之路，电子银行产品体系日益完善，服务品种 不断丰富。为了充分体现银行电子银行产品、服务的丰富性和优越性， 突出银行电子银行作为现代金融服务精品的整体形象，银行还将包括 网上银行、电话银行、手机银行、atm、自助银行等在内的所有电子 银行服务方式，整合成统一的品牌-“金融 e 通道”，成为中国首家将 电子银行建设提升到品牌高度的银行。银行先进的金融 e 通道与遍及 全国的网点服务，形成了独具优势的多渠道金融服务体系，是“水泥+ 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 11 鼠标”式的现代商业银行的成功典范。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 12 第三章第三章 “金融金融家家” ：背景、特点与：背景、特点与优势优势 一、开一、开发发背景背景 随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，个人和 家庭拥有的金融资产快速增长。人们除了需要传统的银行服务如账户 查询、转账、支付等以外，还进一步增强了对网上金融服务的需要。特 别是那些优质或潜在优质个人客户，对网上金融服务的需求更加迫切。 加入世贸组织后，中国的银行业市场竞争日益激烈。随着外资银 行的进入，利用电子银行手段对优质客户的争夺已成为中外商业银行 的竞争焦点。而根据我行的发展目标，在未来三年的时间里，我们要 将 1000 万到 2000 万个人优质客户发展成为个人网上银行客户，以进 一步分流柜面压力、压缩经营成本、提高优质客户服务水平、提高经 济效益。 鉴于我行原有网上银行系统主要针对普通客户的一般银行服务 需求而设计，没有把优质客户的一些需求如网上投资理财、高安全级 别的大额资金交易、金融资产一体化管理等方面的需求作为重点纳入 其中，因此，在业务功能、安全级别、交易金额等方面有许多限制。为 了在满足普通客户对网上银行基本服务如账户查询、转账支付在方便 性、快捷性方面要求的同时，能够进一步满足优质客户通过网上银行 获得投资理财服务的需要，以及在安全性、专业性、大额交易等方面 的更高要求，本着致力于为客户提供不断创新的服务手段和金融工具 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 13 的原则，顺应我行现代化、国际化、电子化发展战略，有效提升我行核 心竞争力，适应激烈的市场竞争需要，我行精心打造了具有国际先进 水平的新一代网上银行-将银行、投资、理财服务集于一体，能够为 不同客户提供差别化个性化金融服务，采用国际先进的安全技术，使 我行个人网上银行从普通的网上银行服务提升为一体化的全方位在 线金融服务，并通过“金融家”这一“金融 e 通道”的子品牌推向市场。 二、特点与二、特点与优势优势 “金融家”突破传统银行服务模式，为广大客户提供一种多层次、 全方位、个性化、高度安全的在线个人金融服务。 “金融家”具有明显的特点和优势，主要体现在下列几个方面： （一）屡获殊荣的领先服务（获奖的内容重复的较多，能不能集中 在一个地方描述，你再征求一下领导意见） 银行网上银行受到国际金融界的一致好评，屡次获得网上银行国 际大奖。 2002 年英国银行家将银行网站评为 2002 年“全球最佳银行网 站”； 2002 年美国环球金融杂志在首次全球和地区最佳电子银行评 选中，将银行评选为“中国最佳企业网上银行”，银行是国内唯一获此 称号的商业银行。 2003 年、2004 年美国环球金融杂志连续两年将年度中国唯一 的“最佳个人网上银行”奖授予银行。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 14 2004 年银行网站在第五届最受股（网）民喜爱的“中国优秀财经 证券网站”评选活动中脱颖而出，荣获银行类网站评选第一名。 2004 年 11 月根据中国互联网实验（）最新的 检测数据，银行网站的人气指数已进入了金融类网站的第一名。 （二）功能强大的一体化服务 业务功能一体化。 “金融家”提供了一揽子服务功能，囊括了银 行、股票、外汇、保险等各类业务，比如“我的账户”使银行客户能真正 随时随地登录网上银行查询个人账户余额和明细，还可以向任意个人 账户进行转账，对自己的账务收支情况一目了然；“个人理财”的 10 余 款理财计算器帮助客户了解自己的理财需求，选择合理的理财组合计 划，满足客户增长财富的需要；便利的“网上证券、网上汇市、网上保 险、网上贷款”使客户在网上体验到我行优良的创新服务的同时，还 可以在信息浩瀚的全球金融市场中把握先机、赢得财富。 申请注册一体化。金融家以一卡多账户和综合开户为基础，实 现理财金账户和网上银行、电话银行等电子银行功能同步开通。 客户服务一体化。客户不仅可以通过网上银行自助修改客户信 息、定制各种金融信息、申请服务等，还可以通过“客户经理网上工作 室”，与客户经理随时进行信息交流，客户经理可以了解客户需求、营 销推介产品、实施客户关怀、监控客户行为，为客户提供更加优质的 互动渠道和服务。 （三）独具特色的高安全服务 银行始终把保证客户资金的安全放在首位。通过与微软等国际 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 15 知名公司合作，以及开发拥有自主产权的安全技术，构建了具有国际 领先水平的网上银行安全体系，使我行个人网上银行达到企业级安全 级别。从技术上和业务上确保了客户使用网上银行的高度安全。详细 情况参见第四章“金融家的安全性”。 （四）面向客户的多层次服务 “金融家”面向所有客户,并以客户细分为基础，根据不同客户 群的不同金融需要，分别设计了不同的解决方案，形成了一个多层次 的网上金融服务体系。客户可以根据自己的金融需求，选择最适合自 己的服务模式。 、存折账户查询与缴费：无须注册 传统上，许多客户都拥有各式各样的存折，特别是那些各式各样 用来缴费的存折。他们希望通过网上银行能够对存折账户进行查询、 缴费、核实缴费情况等，且最好不要办理任何附加的手续。对这类客 户，我们提供了无须注册的存折账户查询与缴费解决方案。 客户无须办理任何手续，只要通过网上银行输入存折账号和密码， 即可查询该存折的余额、明细等账户信息，并可以通过存折进行网上 缴费及缴费查询。 这种无须任何手续就可获得网上银行服务的方式，免去了注册手 续，但出于安全考虑在使用上有一定的限制。一是每次只能操作一个 账户，不能将所有账户集中在一起进行一次登录、多账户操作。如果 客户有多个存折缴费账户，必须分别登录、查询、缴费。二是功能上只 能进行存折账户查询、缴费等少数功能。要获得更全面的服务，必须 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 16 进行注册（网上自助注册或柜面注册）。 、更全面的网上银行服务：自助注册 有些客户希望获得更全面的网上银行服务如 b2c 网上购物、买 卖股票、投资外汇等，但又不希望开通网上对外转账功能，而且最好 能够避免到柜台办理注册手续。对这类客户，我们提供了只需要在网 上进行自助注册的更全面网上银行服务方案。 客户只要多花一点点时间，在我行网站上进行自助注册，就可以 获得几乎所有的“金融家”服务，如可以在网上对牡丹信用卡、贷记 卡、商务卡、灵通卡、理财金账户等进行查询，能够进行本人账户之间 的转账，各种缴费，b2c 网上购物，股票、债券、基金、外汇投资理财 等等服务，只有网上对外转账不能进行。 3、无证书全功能服务 客户如果希望获得包括对外转账在内的银行“金融家”所有服 务，而且对外转账的金额有一定限制，那么客户只要到我行的营业网 点进行柜台注册，即可以坐享“金融家”的 12 项全功能，包括网上证 券、网上汇市等特色业务，在满足您管理财富需求的同时还可以增长 您的财富。 4、有证书全功能服务 如果客户常有大额或者大批量资金转账的需要，我们还专门提 供了确保客户大额资金安全的客户证书（usbkey）。拥有了客户证书， 客户即可享受大额或者大批量资金支付服务，同时还可享受丰富的网 上理财及各类付费增值服务，帮助客户了解自己的理财需求，合理规 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 17 划相应的理财计划，在浩瀚的金融市场中把握先机、赢得财富。如果 客户拥有我行理财金卡，其理财金卡就可以作为“金融家”的客户证 书，无需任何费用，即可享用以上所述的全部功能。 （五）方便友好的个性化服务 “金融家”的业务功能划分为多个具有完整业务功能的“频道”， 每个“频道”中分别含有若干个基本功能单元和增值功能单元。所有的 “频道”和业务功能单元，按不同的客户类别进行包装客户可以按需购 买服务，并可以进行个人导航条设置和主页定制。客户还可以根据需 要定制属于自己的财经、个人账户等金融信息，并通过手机短信或电 子邮件（e-mail）方式随需而获。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 18 第四章第四章 “金融金融家家”的安全性的安全性 银行网上银行始终把客户的资金安全放在首要位置。自 2000 年 2 月推出网上银行系统，至今已平稳运行了近 3 年的时间，截至 2004 年 11 月，我行网上银行企业客户总数达到 11 万户，个人客户总数超 过 1000 万户。交易金额呈几何级数增长，仅 2004 年 11 月单月交易 金额就达到 23，899.67 亿元。在这期间，银行网上银行系统没有发生 任何安全上的问题。这得益于银行网上银行系统先进的安全技术和系 统的安全管理。 银行网上银行系统有多层安全保障，包括网上银行技术安全和业 务安全。他们共同构成了一个完备的网上银行安全体系，能够有效防 范黑客的非法入侵，保护客户资金的安全。 一、网上一、网上银银行的技行的技术术安全安全 网上银行的技术安全包括了网络安全和交易安全两个方面。网络 安全确保我行网站的安全可靠，交易安全确保客户通过网上银行进行 交易的资金安全。 （一）网络安全 网络安全涉及系统安全、网络运行安全等。系统安全实际上指的 是主机和服务器的安全,主要包括反病毒、系统安全检测、入侵检测 (监控) 和审计分析；网络运行安全就是指要具备必须的针对突发事 件的应急措施,如数据的备份和恢复等等。银行为保障网上银行的网 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 19 络安全性，采取了一系列措施，包括： 1、与 internet 安全隔离：第一道防火墙 在 internet 与网上银行服务器之间设置了第一道防火墙,以有效地 防止对网上银行服务器的非法入侵，并且防火墙上有完整的信息审计 记录，辅以完善的人为监控，可以最大限度地保证网络级的安全，有 效地实现内外网的隔离与访问控制，保护网上银行服务器的安全。 2、与内网安全隔离：第二道防火墙 为了进一步保证银行的网络安全，在门户网站服务器和银行内部 网络（应用服务器）之间设置了第二道防火墙，以确保内部网络的万无 一失。第二道防火墙与入口的第一道防火墙采用的是不同厂商的产品， 设置不同的安全策略，使黑客即使攻破第一道防火墙，也无法轻易攻 破第二道防火墙而进入银行内部网络。 3、网络安全检测 定期对网络系统进行安全性分析，及时发现并修正存在的弱点和 漏洞。网上银行系统采用国际先进的网络安全检测软件，该软件能够 24 小时监控到系统所有的服务活动，并能根据监控模版配置作出相 应的反应。利用该扫描系统分别在防火墙内部和外部有针对性地对服 务器操作系统进行扫描,能有效地发现并修正系统可能存在的弱点和 漏洞，对网上银行网络系统进行安全性分析，建议补救措施和安全策 略，达到增强网络安全性的目的。我行还邀请了国际知名的咨询公司- -安永公司对我行网上银行安全性进行了深入的分析和评估，以确保 我行网上银行安全性达到国际先进水平。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 20 4、审计与监控 审计是记录用户使用计算机网络系统进行所有活动的过程，它是 提高安全性的重要工具。它不仅能够识别谁访问了系统，还能指出系 统正被怎样地使用。同时，系统事件的记录能够更迅速和系统地识别 问题，并且它是后面阶段事故处理的重要依据。另外，通过对安全事 件的不断收集与积累并且加以分析，有选择性地对其中的某些站点或 用户进行审计跟踪，以便对发现或可能产生的破坏性行为提供有力的 证据。为此，网上银行系统除使用一般的网管软件和系统监控管理系 统外，还充分使用目前较为成熟的网络监控设备或实时入侵检测设备， 以便对进出各级局域网的常见操作进行实时检查、监控、报警和阻断， 从而防止针对网络的攻击与犯罪行为。 （二）交易安全 在确保网络安全的同时，网上银行还采取了一系列确保网上交易 安全的安全措施，包括采用我国权威的 ca 认证中心-中国金融认证 中心（cfca）提供的、目前最为严密的 1024 位证书认证和 128 位 ssl 加密的公钥证书安全体系等等，以确保客户资金安全。 1、客户身份认证 进入网上银行的客户必须持有银行签发的证书才能进行交易。 证书存放在 usbkey 或 ic 卡中，其公、私密钥长度为 1024 位，利 用证书来验证客户身份，以确保该客户为我行真正客户，防止非法 用户的非法使用。 2、信息加密传输 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 21 网上银行所有账户信息、转账指令等敏感信息都采取 128 位 ssl 通道加密方式传送。例如在 b2c 交易中，为保证客户、商城、银行三 方交易信息的机密性及完整性，网上银行通过 128 位的 ssl 通道保 证客户确认的支付信息、商城给银行的交易信息，以及银行给商城 （包括收款方）的信息都是加密传输的，并且用信息摘要技术保证完整 性校验。 网络黑客对网上银行个人用户的攻击手段通常为在客户计算机 上安装黑客程序，黑客程序可以在用户没有察觉的情况下截获用户的 键盘操作并发送给黑客，这样黑客就可以得到用户的网上银行用户名 和密码。为了确保客户密码不被黑客截取，我行与微软合作，专门研 究开发了安全客户端软件解决方案。通过使用微软公司设计的 activex 控件输入密码，控件利用 windows 的底层函数在黑客程序之 前截取键盘事件，这样黑客程序就无法获得用户的密码。 3、数字签名 利用 usbkey 和 ic 卡证书建立的基于公钥（pki）技术的证书认 证体系，在个人客户进行大额转账、自助添加注册卡下挂卡等重要交 易的时候都会加入客户的电子签名，由于电子签名是由客户证书中的 私钥生成的，别人不可能仿制，因此可以有效的防止非法用户的使用。 4、交易审计 网上银行系统对于客户的每一笔交易都会按照机密性和完整性 的要求，对其信息进行记录，以作为交易的审计备案。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 22 5、客户信息加密存放 客户的网上银行使用的密码，都经过不可逆加密算法存放在数据 库中，即使黑客侵入数据库系统，得到密码字段，也无法破译原密码。 二二、网上、网上银银行的行的业务业务安全安全 我行有健全的内部柜员操作管理机制，确保网上银行各项业务的 安全开展。 整个网上银行内部管理系统，使用浏览器服务器结构通过银行 内网向全行提供统一的内部管理功能。系统内部从总行、省行到市行 建立 4 类 9 级级柜员制度，逐级管理,每一级对下一级有管理、监督的 权限。同时柜员在进行一些关键性操作时，还需要上一级柜员的实时 审核，防止了单人作案。为了便于总行进行监督，系统还设计了详细 的柜员操作日志，供管理人员进行事后监督。对于客户管理，柜员管 理等重要功能，采用多重柜员审核的机制，保证这些操作不能被某一 个柜员独立完成。同时，柜员在内部管理系统上所作的所有操作都记 入柜员操作日志中，能够通过各种条件进行组合查询，有效地防止了 内部作案的可能。 三、独有的安全三、独有的安全优势优势 目前，国内外网上银行普遍采用的安全技术是基于“登录号+登录 密码”身份认证和 ssl 信息加密技术，并在业务上严格控制网上交易 的金额。然而，随着网上银行业务的不断发展，个人客户数量、交易量 不断增长，网上银行个人客户群呈现出不同层次，一部分客户适应现 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 23 有的网上银行交易金额控制的额度，而越来越多的客户则需要在网上 进行更大金额的交易。而现有的个人网上银行密码机制已不能适应上 述灵活控制的要求。为满足客户的不同需求，实现差别服务，使网上 银行得到更加快速、稳健的发展，我行率先在国内采取了两项独有的 安全技术：安全客户端和客户证书，使个人网上银行达到企业级安全 级别。 为了确保客户在进行资金交易时的安全，我行特别采用了使用有 物理介质的个人证书，建立基于公钥（pki）技术的个人证书认证体系。 在技术方面，通过个人证书认证和数字签名技术，对客户的网上交易 实施身份认证，并且可以签署各种业务服务协议，确保了交易和协议 的唯一、完整和不可否认。 个人证书支持两种类型的存储介质：一是以 usbkey 为存储介质 （主推）；二是以理财金卡（ic 卡）为存储介质。这两种存储介质在安全 级别上是一样的，所不同的只是信息存储介质不同，usbkey 可以直 接插入有 usb 接口的计算机中就可以使用，而理财金卡证书需要有 专用读卡器才可以使用，两者都是在介质内产生密钥，私钥不能出存 储介质。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 24 第五章第五章 “金融金融家家”的申的申请请注册流程注册流程 “金融家”面向所有具备上网条件的客户。 “金融家”以客户细 分为基础，根据不同客户群的不同金融需要，分别设计了不同的服务 方案，形成了一个多层次的网上金融服务体系。客户可以根据自己的 金融需求，选择最适合自己的服务模式。不同的服务模式对注册有不 同的要求。客户可以不注册就可以获得“金融家”有限的服务，可以 通过网上自助注册获得“金融家”更多的服务，也可以通过到网点柜 台注册获得“金融家”全部功能的服务。 一、无一、无须须注册的存折注册的存折账户查询账户查询与与缴费缴费 客户如果拥有我行存折账户，不需要任何注册手续，就可以享受 “金融家”的一些服务，包括存折账户的资金余额、交易历史明细、 未登折明细，通过存折进行网上缴费及缴费查询等。 无须注册的“金融家”服务，只适用于存折账户。客户只要通过 网上银行输入存折账号和密码就可以获得相关服务。但客户一次只能 对一个存折账户进行查询或缴费。 二、二、简单简单方便的网上自助注册方便的网上自助注册 客户可以直接登录银行网站，按要求输入个人及账户信息，开通 “金融家”除对外转账以外的各种功能。自助注册无对外转账、汇款 功能和卡间转账功能。如果需要更多服务，则需通过办理“柜面注册” 添加功能。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 25 自助注册流程如下： 1 仔细阅读网上自助注册须知； 2 在线签署中国银行网上自助注册个人客户服务协议； 3 在线提供并输入如下信息： 1 申请人本人有效身份证件号码； 2 所需注册的本人牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡或“理 财金账户”卡； 3 注册卡密码并设置网上银行密码； 4 其他所需的资料信息 4 客户自助注册成功后，当日即可开通使用我行个人网上银行系 统。 自助注册流程图： 注意事项 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 26 1、证件类型和证件号码必须与客户申领该卡时所使用的证件一 致； 2、注册信用卡、贷记卡时需输入卡片有效期（格式 xx 年 xx 月）， 灵通卡、 “理财金账户”卡可不用输入； 3、个人网上自助注册的初始密码为 6 至 8 位的数字； 4、目前对同一客户只允许自助注册一张卡； 5、自助注册的个人客户除不能使用我行个人网上银行的对外转 账、个人汇款功能外，其它功能均能正常使用。自助注册客户若要开 通对外转账、个人汇款功能，可携带本人身份证件及注册卡到当地任 何一个提供网上银行开户服务的网点办理开通手续。 三、柜面注册三、柜面注册 “金融家”为适应个人金融业务的流程再造，以客户为中心，重 新设计与整合了个人客户在银行柜面办理的各类电子银行注册类业 务，使开户交易兼顾了客户办理业务的方便性、安全性和柜员操作业 务的简便性、灵活性和快捷性。 客户应携带银行卡、身份证件等相关资料，到银行柜面由银行网 点柜员或客户经理协助办理有关手续。客户可以自行选择所需的服务， 如转出权限、证书等。 （一）证书及证书客户 1、无证书客户是指这样一类客户，他们不需要任何物理介质，只 要通过网上银行登录卡号和登录密码就可以进入网上银行系统获得 查询、缴费、转账等各种服务，但转账支付有最高限额。无证书客户适 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 27 用于不需要进行大额对外转账的客户。 2、证书客户是这样一类客户，他们在登录卡号和登录密码作为确 认客户身份的基础上，再增加一个具有物理实体（usbkey 或 ic 卡） 的客户证书，用以进一步核实客户身份、提供客户数字签名等。客户 只有通过个人数字证书，才能获得对外转账等服务。证书客户除可以 享受无证书客户的各项服务、转账金额不受限制外，缴费后还可以享 受各类增值服务。其增值服务包括： （1）账户管理类：可自助添加个人网上银行注册卡和自行添加账 户下挂卡。 （2）对外支付类：对外转账和对外汇款无金额限制，同时理财金账 户客户还可进行批量支付。 （3）个人理财类: 可网上申请个人贷款、协议理财，享受全方位的 理财服务。 个人客户证书有两种不同的形式（介质），一是基于 usbkey 的客 户证书，一是基于 ic 卡的客户证书。各行应重点向客户推荐基于 usbkey 的客户证书，基于 ic 卡的客户证书仅适用于理财金账户客 户。 （是否还需要） （二）注册流程 为了强化对优质客户（如理财金账户客户）的优质服务，在注册流 程上，理财金客户与普通客户办理注册的柜台和流程有一定的差别。 注：客户证书的初始密码是12345678。 1、普通客户注册流程 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 28 针对已办理灵通卡、信用卡、贷记卡但尚未注册电子银行的普通 个人客户而言，由银行网点柜台使用“电子银行注册”交易为其开通个 人网上银行服务功能。 如果需要申请证书，则可以先在柜台购买空白证书（usbkey）， 客户可登录个人网上银行，凭证书凭证号自助申请下载证书。申请证 书时，如已在购买证书当日缴纳了网上银行年费，系统会让客户直接 自助申请下载证书；如客户未缴费，客户可以选择账号在线进行缴费， 缴费成功后客户即可自助申请下载证书。 （1）基本规定 “电子银行注册”交易只适用于尚未注册网上银行的客户，凭 已办理的牡丹系列卡申请注册网上银行。 进行网上银行注册时，如选择对外转账，则注册成功后，可以 通过网银向任意非本人账户（包括异地账户）进行转账和汇款；如不选 择对外转账，则只能在本人注册账户之间进行转账或向特别约定的账 户转账。 usbkey 个人证书纳入空白重要凭证管理。 对于已注册了网上银行的客户，如持未注册卡办理注册业务， 则必须采用“电子银行信息维护”交易中的“追加注册卡”功能进行处 理，不能采用本交易处理。 （2）客户开户流程 客户填写网上银行注册申请表，由营业网点柜员通过电子银行 交易进行注册处理。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 29 如果客户已选择成为个人证书客户，开户并缴费完毕后客户将 从柜面获得一个包装袋，内含一个空白 usbkey、一张光盘（内有证 书驱动和安装程序以及证书操作说明）、 金融家客户使用指南等。 客户登录银行网站自助下载 usbkey 证书。 网上银行申请开通后，客户可以选择柜面缴费或网上银行下载 证书前自助缴费。 （3）银行端业务处理流程 输入证件类型、证件号码。 系统进行客户信息预查询。 柜员选择户名。 客户划卡输入注册卡卡号，并提示输入卡密码。客户输入网银 密码为登录密码和支付密码，6 至 8 位数字，初始状态完全相同。 （客 户初次登录网银时，系统将提示其进行修改） 系统判断注册卡种类必须是本地卡号。 客户申请开通或关闭网上银行对外转账功能。 （对外转出权限的 开户交易需主管柜员进行授权） 将交易信息上送主机。 客户可以申请个人证书，如果主机返回个人证书已经使用的错 误信息，提示是否修改个人证书，并将光标显示在个人证书凭证号输 入项。 （申请证书的开户交易需主管柜员进行授权） 注册成功，终端提示打印申请表。打印完毕后提示“请于次日在 内部管理系统下载证书或通知客户自行下载”。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 30 网上银行的个人证书（usbkey 证书）纳入空白重要凭证管理， 交易成功后，柜员手工登记表外科目。 普通客户注册处理流程图： 2、理财金账户客户注册流程 理财金账户客户由银行个人理财中心（理财服务区）的客户经理在 电子银行综合开户的整合交易中，为其实时自动开通个人网上银行服 务功能。客户可以根据其自身对网银业务功能的不同层次需求，选择 采用证书或不采用证书，如果采用证书，也可以选择不同的证书类型 （ usbkey 或理财金卡），优先推荐使用 usbkey 证书。 理财金账户客户在理财中心获得空白证书（usbkey 或者理财金 卡及读卡器）后，即可直接登录网上银行，用证书凭证号申请下载客 户证书。或者由理财人员为其下载。 （1）基本规定 只适用于新开理财金卡进行电子银行注册的情况，如客户已注 册了网上银行，则柜员应自动调用“电子银行信息维护”交易中“增加 注册卡”功能进行处理。实时将新卡增加为注册卡，并进行相应的证 书操作。可以在本交易中同时对新开的卡实时进行电话银行注册。 柜面受理客户申请 主机数据库实时更新 网银服务器导入数据 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 31 电子银行实时注册包含网上银行和新一代电话银行捆绑实时 注册。 进行网上银行注册时，如选择对外转账，则注册成功后，可以 通过网银向任意非本人账户（包括异地账户）进行转账；如果选择不对 外转账，但约定了对外转账账户，则只能向约定账户转账；如不约定 对外转账账户，则只能在本人账户间转账； 进行电话银行注册时，如选择对外转账，则客户必须约定转入的 账户（包括本人账户）账。如不约定对外转账，则只能实现本人注册卡 的内挂账户之间的转账。如客户同时有多个注册卡，则每个注册卡只 能向各自约定的账户进行转账，不能向其他注册卡约定账户转账。约 定转入的账户如果是灵通卡或理财金卡，则自动转到该卡的基本户中。 理财金卡注册网上银行，无需再增加电子银行密码，而自动以 客户预留的卡密码作为电子银行初始密码。同时捆绑发给个人证书， 用于网上银行的一些特殊业务的电子签名。 理财金卡开户成功，打印网上银行注册申请表、综合账户对账 簿、电话银行开户卡，登记柜员轧账表。 （2）业务处理流程 客户填写“理财金账户开户申请书”，并在申请书上约定开通网 上银行。 柜员或客户经理根据客户所持的身份证件种类和号码，输入主 机系统，由系统检索客户基本信息等。 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 32 若系统显示客户信息中没有该客户信息或者客户信息不完整 （必输项为空），则系统给出提示，由柜员根据电子银行注册需要，请 客户填写客户信息采集表或与客户交流等方式采集并创建或补充注 册信息。 主机系统根据客户申请的注册卡种类判断是否理财金卡客户。 如客户开立的是理财金账户，则主机系统自动将注册信息发往网上银 行系统进行实时注册。 网上银行注册成功后，向主机返回输出打印信息，打印开户申请 书交由客户签字确认。同时，主机提示下载客户证书(提示客户经理进 行的下一步操作信息)，由客户经理通过内部管理系统下载客户证书。 也可由客户本人回家后自行上网下载客户证书。 理财金账户客户注册流程图： 该客户已注册网银 该客户未注册网银 无证书 已有证书 不正确 正确 （注：独立运行网上银行时，无法自动连接 到电话银行） （三）注意事项 理财金卡开户成功自动连接网上银行 网银客户注册 该客户是否已有证书 添加客户证书 网银客户信息维护（添加注册卡） 客户证书类型是否正确 自动连接电话银行 更换客户证书 电子银行业务手册 金融家 个人网上银行客户经理营销手册 33 1、因主机 nova 系统以客户的证件类别、证件号码、姓名、地区 号确定客户的 cis 号，所以柜面只受理本地账户。同理，客户如在不 同地区申请了银行的银行卡，可在当地注册网上银行（或自助注册选 择办卡地区），系统按不同 cis 号记录客户信息。 2、主机对于账