喜悦销售流程_广汽本田.ppt

广汽本田 喜悦销售流程 课程目的课程目的 完成本课程的培训后，学员将能够：完成本课程的培训后，学员将能够： 明确明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试 乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广汽本田乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广汽本田“ “喜喜 悦销售悦销售” ”流程中的流程中的目的和意义目的和意义 了解了解销售流程各步骤的主要销售流程各步骤的主要流程与标准流程与标准 掌握掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧技巧 销售的基本概念销售的基本概念 以往：卖出货物或服务换取报酬以往：卖出货物或服务换取报酬 现在：根据客户需求，提供货物及服务换取现在：根据客户需求，提供货物及服务换取 应得的报酬应得的报酬 真实一刻真实一刻 小小的一刻小小的一刻 小小的印象小小的印象 小小的决策小小的决策 超越客户期望值超越客户期望值 重要时刻重要时刻 实际值实际值 期望值期望值 实际值实际值 期望值期望值 销售三要素销售三要素 信心信心 需求需求 购买力购买力 控制范围控制范围 影响范围影响范围 关心范围关心范围 控制区控制区 关心区关心区 控制区控制区 影响区影响区 舒适区舒适区 焦虑区焦虑区 担心区担心区 舒适区舒适区 “ “喜悦喜悦” ”销售流程销售流程 顾客接待顾客接待 需求分析需求分析 产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾签约成交签约成交 交车交车 售前准备售前准备售后跟踪售后跟踪12 3 456 7 8 售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信 任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。 这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度 。 展示良好的专业形象，建立顾客信心 充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作 建立销售员自己的信心 售前准备售前准备 在“喜悦镜”前整理 自己的仪容仪表 检查展车 顾客接待顾客接待 保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌 生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合 中永葆旺盛的斗志中永葆旺盛的斗志 精神面貌精神面貌 销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身 衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍 统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整 整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长 保持手和指甲的清洁，修剪整齐保持手和指甲的清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 不佩戴过大或过于贵重的饰物不佩戴过大或过于贵重的饰物 女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹 避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭 随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片 服装仪容服装仪容 对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数， 并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据 对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客 进行参数分析和比较进行参数分析和比较 产品资料充分供应产品资料充分供应 产品知识产品知识 社会新闻社会新闻 经济、工业、商业新闻经济、工业、商业新闻 娱乐新闻娱乐新闻 子女教育子女教育 生活素养生活素养 为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客 接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如： 旅游休闲旅游休闲 外资企业消息外资企业消息 金融、房产投资消息金融、房产投资消息 体育新闻体育新闻 建议可参阅的书报，如：建议可参阅的书报，如：中国汽车报中国汽车报及地方报纸汽车版及地方报纸汽车版 建议可参阅的杂志，如：建议可参阅的杂志，如：中国汽车画报中国汽车画报、汽车杂志汽车杂志、 汽车之友汽车之友、汽车导报汽车导报、名车志名车志、汽车族汽车族等等 建议可参阅的网站，如：中国汽车网、建议可参阅的网站，如：中国汽车网、tomtom汽车网、新浪汽车汽车网、新浪汽车 、太平洋汽车网（、太平洋汽车网（pc autopc auto）等）等 汽车界消息汽车界消息 应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便 使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的 汽车销售员。汽车销售员。 茶水、饮料茶水、饮料及点心等及点心等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客 的功能的功能 客户用茶水、饮料客户用茶水、饮料、点心、点心 按广州本田的规范制作及使用按广州本田的规范制作及使用 销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片 ，因为它将有意想不到的效果，因为它将有意想不到的效果 名片名片 特约店自行制作 特约店简介特约店简介 依据广州本田规范依据广州本田规范 广本简介广本简介 展车轮胎下方垫有轮胎垫展车轮胎下方垫有轮胎垫 展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开 展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内不得放置任何宣传物及私人物品 展车内的座椅都调整至标准位置展车内的座椅都调整至标准位置 展车内放置清洁的脚踏垫展车内放置清洁的脚踏垫( (不得使用纸制品不得使用纸制品) ) 展车充分充电，以利展示用电的配备展车充分充电，以利展示用电的配备 展车日常清洁由销售人员负责展车日常清洁由销售人员负责 展车准备展车准备 为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的cdcd及及 dvddvd碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲 自感受产品配置的优点自感受产品配置的优点 展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速 的取得，充分的运用的取得，充分的运用 音乐、音乐、cdcd、dvddvd、钥匙、钥匙 报价单报价单 签约合同书签约合同书 保险相关资料保险相关资料 按揭（贷款）相关按揭（贷款）相关资料资料 试乘试试乘试驾协议书驾协议书 各种表单各种表单 试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位 置，油量加至适当的容量置，油量加至适当的容量（1/21/2油箱）油箱）即可即可 试乘试乘/ /试驾试驾 人：相关参加的人员人：相关参加的人员 车：交车前的所有检查及安装、清洁工作车：交车前的所有检查及安装、清洁工作 文件：所有相关的资料和合法文件文件：所有相关的资料和合法文件 交车准备交车准备 与顾客建立关系是销售的第一步。 针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购 车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在 销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。 在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业 化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好 愉快的气氛。 让顾客感觉到舒适和销售人员的热情 消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展 让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会 顾客接待顾客接待 展厅接待 进入需求分析进入需求分析 电话接待 问候 顾客自行 看车 顾客愿意 交谈 执行接待 寻求帮助 送客户离去 热情的招呼 语句 7 % 真诚的语言 语音、语调 35 % 肢体语言 58 % 破冰的语言 先生，我看您开车过来的，开车多少年了？ 您两位一起来看来，是给谁买车来着？ 今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。 汽车的对话 您以前接触过广本吗？ 您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？ 这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？ 寒暄 扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的 背景 提供饮料 在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料 对广本的信心与热情 随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情 真诚的语言表达 售前准备 充分准备应对顾客要求 充分准备回答顾客提问 服装仪容 形象建立顾客信心 自我介绍 对广本，本特约店与销售员的精炼介绍 尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的 公信度 微笑接听电话 电话结束前总结谈话内容并作记录 争取对方留下姓名与联系方式 待顾客挂断电话后再挂断电话 1 1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客 在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓 与顾客同行人员一一招呼与顾客同行人员一一招呼 如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头 招呼、请顾客稍等，再尽快接待招呼、请顾客稍等，再尽快接待 顾客进入展厅时顾客进入展厅时 按顾客意愿进行，请顾客随意参观按顾客意愿进行，请顾客随意参观 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“ “如有需要，请随如有需要，请随 时召唤，我就在这边时召唤，我就在这边” ” 在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给 顾客有压力的感觉顾客有压力的感觉 当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问 顾客自行看车时顾客自行看车时 先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方 向向 先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话 第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶 咖啡咖啡 介绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历，介绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历， 增加顾客信心增加顾客信心 争取适当时机，请顾客留下顾客信息争取适当时机，请顾客留下顾客信息 顾客愿意交谈时顾客愿意交谈时 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外放下手中其他事务，送顾客到展厅门外 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围目送顾客离开，直至顾客走出视线范围 顾客离去时顾客离去时 最晚在电话铃最晚在电话铃响响3 3声或声或1010秒之内秒之内接听电话（销售电话应为外线电话接听电话（销售电话应为外线电话 ，最好具有来电显示和记忆功能），最好具有来电显示和记忆功能） 通报自己的姓名和特约店名称（例如：您好通报自己的姓名和特约店名称（例如：您好，广汽本田北环店，广汽本田北环店， 销售顾问小明为销售顾问小明为您服务）您服务） 主动询问来电原因主动询问来电原因 如需转接，在如需转接，在2020秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功 电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容 给来电者介绍进一步的联络给来电者介绍进一步的联络方式，并询问顾客尊称索取联系方式方式，并询问顾客尊称索取联系方式 结束时感谢顾客的来电结束时感谢顾客的来电 电话接听时电话接听时 在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益 ，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客 的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的 利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事 半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认 顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。 了解顾客的需求 协助顾客表达他的需求 总结顾客需求以便进行产品介绍 让顾客有表达的快感 让顾客感觉我们尊重他以 及他的需求 让顾客开始体验我们提供 的专业购车咨询服务 理性需求理性需求 感性需求感性需求 需求分析需求分析 进行产品介绍进行产品介绍 提问 倾听顾客 的需求 总结客户 的需求 一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以 预测未来买车动向 辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨 识性问题引导顾客进一步说明需求 连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提 出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的 主题上去 开放式提问 封闭式提问 在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提 问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。 开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客 展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适 当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。 封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可 以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就 将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的 需求。 澄清 展开 重复 总结 倾听、不打断顾客谈话倾听、不打断顾客谈话 不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更 多意见的机会多意见的机会 不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节 顾客表达需求时顾客表达需求时 用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结 征求顾客同意，在征求顾客同意，在“ “咨询笔记本咨询笔记本” ”内记录顾客需求内记录顾客需求 协助顾客选择一款适合他协助顾客选择一款适合他/ /她的车型她的车型 总结顾客需求时总结顾客需求时 重新检查顾客需求记录重新检查顾客需求记录 计划跟踪时间与方式计划跟踪时间与方式 顾客离去后顾客离去后 产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾 客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来 让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。在此 过程中，可确立广州本田特约店和销售人员服务的专业性，提升 服务品质，建立广州本田品牌形象以及对特约店和销售人员的良 好口碑。 充分利用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍 积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激 发顾客的购买欲望 与竞争产品做对比，凸显广州本田产品和服务的优势 展现销售人员的专业性，建立顾客信心 产品介绍产品介绍 试乘试驾试乘试驾 确认顾客的需求信息 根据顾客的需求 有针对性的产品介绍 适时邀请 试乘试驾 f featureeature a advantagedvantage b benefitenefit 车辆的配备和特性车辆的配备和特性 优势优势 利益和好处利益和好处 “您要是开我们广州本田的新奥德赛，更能体现青春活 力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。” “你如果拥有了飞度，同时也拥有了我们服务站优秀技 师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。” 寻求顾客认同 在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求 鼓励顾客参与 创造机会让顾客动手 鼓励顾客提问 使用产品说明书 用彩笔勾勒出顾客需求的配备 在封面上写上顾客姓名 在背面订上销售员名片 明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明 根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置 产品说明前产品说明前 简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明 从顾客最感兴趣的地方开始介绍从顾客最感兴趣的地方开始介绍 销售人员为顾客提供一份个性化的说明书销售人员为顾客提供一份个性化的说明书 产品说明开始时产品说明开始时 产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾 驶座等驶座等 利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与 清楚地回答顾客的问题清楚地回答顾客的问题 说明时凸显广州本田的优势，不攻击竞争车型说明时凸显广州本田的优势，不攻击竞争车型 在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及广州本田产品与在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及广州本田产品与 竞争车型对比的优势竞争车型对比的优势 产品说明中产品说明中 针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益 在产品说明书上附钉上销售人员的名片，呈递给顾客在产品说明书上附钉上销售人员的名片，呈递给顾客 主动邀请顾客进行试乘试驾主动邀请顾客进行试乘试驾 产品说明结束时产品说明结束时 试乘试驾是产品介绍的延伸，是让顾客动态地了解车辆有关 信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对 销售人员口头介绍的认同，增强其购买信心。 试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客 需求和购买动机，以顾客的实际体验强化广州本田的产品优势。 让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心 获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的成功完成 激发顾客的购买欲望，为签约成交作准备 试乘试驾试乘试驾 签约成交签约成交 试乘试驾准备 销售员驾驶 顾客试乘 试乘试驾总结 换手 客户试驾 试试试试乘乘试驾说试驾说试驾说试驾说 明要点明要点 （参考） 注意减速！ 80 全程限速80km/h！ 空旷路段 建议车速 60km/h(不 要踩死) 平坦、宽阔、笔直的柏油路 车速由40km/h加速至60km/h， 再由60km/h加速至80km； 建议巡航速度：80-100km/h 平坦、宽阔的 柏油路 建议车速不超 过60km/h 车辆操控与稳定性能 转向的准确性 前座椅的包覆性与支撑感 制动踏板的响应性 减速时车身的稳定性 平坦、宽阔 的柏油路 建议车速不 超过40km/h 坑洼的柏油路或沙石路， 长度应不小于500m； 建议车速20-40km/h 底盘、悬挂的稳定性 轮胎的抓地力 演示最小 转弯半径/ 灵活性 悬挂带来的良好操控性和 驾乘舒适性 车底对路噪的隔音效果 发动机动力性能，尤其 是后段的加速性能 abs+ebd 紧急制动时车辆 的稳定性和可操 控性 停车 电动助力转向的 轻便与灵活 转弯半径与倒车 的安全性 出发前 车门开闭的声音 座椅的调整与舒 适性 发动与怠速运转 介绍发动机性能 体验方向盘的把握感觉 感受怠速时的静谧性 发动机加速性能 介绍电子油门的优势 变速箱换档的平顺性 室内的隔音静谧性 音响系统 巡航定速系统（若配备） 起点 终点 仅供顾客试乘试驾使用仅供顾客试乘试驾使用 不得作为主管或公务用车使用不得作为主管或公务用车使用 试乘车使用的规范试乘车使用的规范 销售员事先检查试乘试驾车是否经过美容，保持整洁，并有销售员事先检查试乘试驾车是否经过美容，保持整洁，并有 足够的汽油足够的汽油 顾客到达顾客到达前前 按按“ “试乘试驾流程图试乘试驾流程图” ”解释活动过程，并说明试乘试驾安全注解释活动过程，并说明试乘试驾安全注 意事项意事项 请顾客出示驾驶证件进行登记请顾客出示驾驶证件进行登记 请顾客在请顾客在“ “试乘试驾同意书试乘试驾同意书” ”上签字上签字 告知顾客活动结束时请协助填写意见表告知顾客活动结束时请协助填写意见表 试乘试驾试乘试驾前前 引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐 针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功能针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功能 根据顾客需求说明试乘体验重点根据顾客需求说明试乘体验重点 车辆介绍时车辆介绍时 全体试车人员佩带安全带全体试车人员佩带安全带 按既定路线展示正确的驾驶方式按既定路线展示正确的驾驶方式 销售员进行动态介绍销售员进行动态介绍 顾客试乘时顾客试乘时 在安全地点停车，邀请顾客试驾在安全地点停车，邀请顾客试驾 换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明 提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾客试听音响提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾客试听音响 效果效果 再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项 换手时换手时 让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明 适当指引路线，点明体验感觉适当指引路线，点明体验感觉 注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏 若顾客有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干预若顾客有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干预 顾客试驾时顾客试驾时 立即引导顾客回展厅（洽谈区）立即引导顾客回展厅（洽谈区） 请顾客填写意见表请顾客填写意见表 总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向 可再次强调顾客的需求重点以及回答顾客需确认的事项可再次强调顾客的需求重点以及回答顾客需确认的事项 试乘试驾后试乘试驾后 报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能 否顺利成交。顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此销售 人员应该妥善处理顾客的异议，并让顾客感觉到他已经了解了所 有的关键细节，在这一阶段，销售员应考虑到顾客的实际需求和 他所关心的问题，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价 格统一透明的原则。 掌握时机，促进顾客成交 通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度 签约成交签约成交 说明商品价格 说明其他事项 给予顾客空间 和时间思考 签约 顾客是否 同意 否是 准备好报价单、按揭、保险等说明用工具 准备计算器等销售工具 第一步：总结本车型的好处 第二步：报价 第三步：强调针对该顾客需求带来的冲击 明确顾客异议产生的原因 表示理解 从顾客角度出发，强调产品的利益 处理误解处理误解处理存疑处理存疑处理不满处理不满 明确误解点 收集资料 口头说明、导读资料 利用展车说明 利用试乘试驾说明 明确疑点 收集、导读资料 口头、展车、试乘说明 以本车型满足该顾客的 各种需求抵消存疑 明确不满处 以本车型满足该 顾客的各种需求 平衡不满点 减低顾客对不满 点的需求 表示理解与关心 不批评竞争车型 对竞争车型提出两到三个疑点 安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅 利用报价单向顾客解释商品价格利用报价单向顾客解释商品价格 利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认 耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容 说明商品价格时说明商品价格时 准备有关的按揭与保险讲解方案准备有关的按揭与保险讲解方案 利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解 准备计算器，可即席进行计算说明准备计算器，可即席进行计算说明 说明其他事项时说明其他事项时 若顾客同意签约，提供若顾客同意签约，提供“ “定购单定购单” ”，并协助顾客正确填写，并协助顾客正确填写 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰 签约时签约时 按流程复印相关证件和资料按流程复印相关证件和资料 记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客 使用使用“ “一条龙服务一条龙服务” ”资料，说明车辆购置程序和费用资料，说明车辆购置程序和费用 签约后签约后 了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息 表示理解，不要对顾客施加压力表示理解，不要对顾客施加压力 给顾客足够的空间和时间考虑给顾客足够的空间和时间考虑 再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较 礼貌地送别顾客，欢迎再次光临礼貌地送别顾客，欢迎再次光临 顾客拒绝成交时顾客拒绝成交时 交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻 。通过标准的交车流程，确立广州本田各特约店交车时的标准作 业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让用户对广州本田 品牌的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度 。 激发用户热情，建立其与广州本田的长期关系 加强顾客满意度，以此为契机发掘更多商机 让用户充分了解车辆的操作与使用方法，及安全注意事项 建立用户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和内容 交车交车 送别送别 交车前准备 文件和服务 的说明 举行交车仪式进行实车说明 每天早晨确认库存以及顾客预定交车日期每天早晨确认库存以及顾客预定交车日期 销售员确认交车前一日完成新车销售员确认交车前一日完成新车pdipdi整备整备 销售员确认并检查车牌、登记文件和销售员确认并检查车牌、登记文件和保修手册保修手册，以及其他，以及其他 文件和发票等文件和发票等 交车前交车前3 3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，简要介日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，简要介 绍交车流程绍交车流程 交车前交车前1 1日再次电话联系顾客，确认交车事项日再次电话联系顾客，确认交车事项 销售员确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内）销售员确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内） 若交车日期推迟，第一时间与顾客联系，说明原因和处理方法若交车日期推迟，第一时间与顾客联系，说明原因和处理方法 与参与交车典礼的有关人员预约时间与参与交车典礼的有关人员预约时间 交车前的准备交车前的准备 交车区广州本田的标志，场地打扫干净交车区广州本田的标志，场地打扫干净 车辆布置（依广州本田范例）车辆布置（依广州本田范例） 交车区交车区 展厅门口有当天交车用户的欢迎牌展厅门口有当天交车用户的欢迎牌 销售员到门口迎接销售员到门口迎接 替用户佩带辨示标志替用户佩带辨示标志 每位员工向用户道喜祝贺每位员工向用户道喜祝贺 用户用户到达时到达时 根据顾客情况说明广州本田特约店根据顾客情况说明广州本田特约店4s4s店全面的服务内容店全面的服务内容 介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和广介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和广 州本田的服务网络州本田的服务网络 使用使用用户手册用户手册向用户解释车辆检查、维护的日程向用户解释车辆检查、维护的日程 重点提醒首次保养的服务项目和公里数重点提醒首次保养的服务项目和公里数 利用利用保修手册保修手册，说明保修内容和保修范围，说明保修内容和保修范围 说明发生故障的有关手续和联系方法说明发生故障的有关手续和联系方法 经用户同意，用胶贴将特约店的联络方式贴于驾驶侧车门内经用户同意，用胶贴将特约店的联络方式贴于驾驶侧车门内 侧下方侧下方 进行安全驾驶和乘坐的说明进行安全驾驶和乘坐的说明 文件与服务说明时文件与服务说明时 服务顾问和销售员用简单易懂的语言进行车辆说明服务顾问和销售员用简单易懂的语言进行车辆说明