ERP项目的简炼咨询(沟通方法).ppt

ERP项目的简炼咨询 2005/02/19 顾问式营销的套路：建立沟通共识顾问式营销的套路：建立沟通共识 引言 n提问 uCPU最高主频？ u照相手机的最高相素？ u科技在进步，社会在进步，我们与去年同期相比有哪些进步？ u还是相对退步了？ n所以要抓紧一切机会学习和提高！ n讲个故事“00544” n谁能复述一遍？ n学习就象复述故事，必须贪婪、警觉地猎取有用信息，要做到 “雁过拔毛” n学习是一种高强度的劳动，一定要用心珍惜机会 前言 n企业信息化的目标？ u为什么买ERP？ u发展速度管理水平的提高，担心出乱子，控制不住企业运作 u提升差异化竞争能力 广东跑客户的心得 n产业升级、管理提升(ERPPDM/SCM) nERP采购的定位？ u行医还是卖药？ u企业购买的不是软件， 而是一套自身管理问题的解决方案 n企业诊断的过程就是咨询的过程，就是顾问式销售的过程 n有些企业的ERP项目相对规模较大，供应商也要提升档次，对 供应商提出了更高的专业性要求咨询 议 程 . n常规套路 n(售前)咨询式沟通的套路 n引导(售后)实施套路 n基本技巧 常规套路 n宏观理念形势要求 n中小企业信息化的核心思路 uIT规划必须符合企业竞争策略 u反向思维的信息化 u基础信息化 4+1个核心管理问题（对帐、销售承诺、物料 占用、生产控制、成本核算） n强调效益和价值 汽车行业的竞争 国内汽车行业毛利数据国内汽车行业毛利数据 国外汽车行业毛利数据国外汽车行业毛利数据 n n 毛利水平比较？毛利水平比较？ n n 纯利水平比较？纯利水平比较？ n n 竞争环境的生存线？竞争环境的生存线？ 信息化策略须符合竞争策略 n天思经理人ERP实施推广的反向思维找出问题，解决问题 u信息化范畴很广，企业管理基础相对薄弱，建议企业根据自身竞 争策略，选取信息化手段中的对应部分，来促进竞争策略的落实 u案例： TCL家电销售网络信息化方向的调整，TV三巨头2001年数据 联想信息化由被动治乱到主动改善竞争能力，2002年vs DELL数据 n几句名言 u“人才是企业的支柱，信息是企业的生命” u“知己知彼，百战不殆” n天思经理人ERP首先帮助解决“知己”的问题 u为什么西方国家与我们规模相同的工厂， 在更高的劳动力成本情况下， 却得到了更低的产品成本？ u你知道吗，自己企业的经营管理有多大改善潜力？ 案例：北京一企业老总的目标 企业管理价值的图表解析企业管理价值的图表解析 n应收帐款周转天数（实际） n库存周转天数 n应付帐款周转天数（实际） 应收帐款应收帐款 销售收入销售收入 365365天天 = = = = 384384 20002000 365365天天 = = 70 70 天天 库存金额库存金额 销售成本销售成本 365365天天 = = = = 263263 12001200 365365天天 = = 80 80 天天 应付帐款应付帐款 销售成本销售成本 365365天天 = = = = 9999 12001200 365365天天 = = 30 30 天天 n相关关键要素 u经营性现金周期公司收到货款和服务费之前，库存和其他流动资 产（主要是应收账款）占用现金的时间 u完成1元销售需要投入的现金 u每1元销售收入为公司带来的新增现金流入 经营性现金周期经营性现金周期 150150天天 库存天数库存天数 8080天天 应收账款回款天数应收账款回款天数 7070天天 应付账款应付账款 付款天数付款天数 3030天天 资金被占用的时间资金被占用的时间 120120天天 收到库存支付库存货物售出收到货款 企业管理价值的图表解析 企业经营的财务指标分析 n n 数据说明数据说明 uu经营经营费用占用时间费用占用时间按照均匀 支出，对半分摊周转时间 uu每一元销售收入中成本占用每一元销售收入中成本占用 的现金的现金需扣掉应付帐款带来 的节省 uu每一元销售收入中经营费用每一元销售收入中经营费用 占用的现金占用的现金按均匀支出假设 ，实际只需要一半金额 uuSFGSFG的计算是按照自我滚动 原则，用每个周转周期的利 润除以销售资金的占用 uu年年SFGSFG又考虑了年周转次数 的因素 = 单圈SFG * 年周转圈数 n n 提高利润率的努力目标在如提高利润率的努力目标在如 下指标：下指标： u应收帐款、库存、应付帐款 、销售成本、资金占用 杠杆杠杆1 1： 周转时间降周转时间降6%6% 年利率增长年利率增长20.17%20.17% 增幅提高：增幅提高：8%8% 杠杆杠杆2 2： 销售成本和费用销售成本和费用 降低降低 1%1% 年利率增长年利率增长24.54%24.54% 增幅提高：增幅提高：32%32% 杠杆杠杆3 3： 售价提高售价提高1.5%1.5% 年利率增长年利率增长24.15%24.15% 增幅提高：增幅提高：29%29% 原原 指指 标标 . . 年利润率增长：年利润率增长： 18.58%18.58% 企业管理价值的图表解析企业管理价值的图表解析 改善管理的目标及IT对策 n降低库存占用时间 u设计响应时间 u物料准备时间 u加工时间 u外协厂响应时间 u成品安全库存占用 及交货时间 n减少应收账款 占用时间 n降低采购成本 n降低经营费用 n提高销售收入 n n PDMPDM（含（含CAPPCAPP） n n ERPERP之生产物流管理之生产物流管理 n n ERPERP之生产计划组织管理之生产计划组织管理 n n ERPERP之之销售核算销售核算 n n SCMSCM n n DRPDRP n n CRMCRM n n OAOA 周转数据 nIDC资料：2002年 u美国、德国企业流动资产周转率为 8次/年 u日本为 7次/年 n中国2002年工业企业流动资产周转率为1.8次/年 （机械1.5，钢铁1.8，化工1.8，医药1.2，电子1.9） n您企业的周转率是多少？ u与行业平均水平相比如何？ u与主要竞争对手相比如何？ 讲到这里讲到这里 最容易触动最容易触动 用户心理用户心理 新白云机场的故事企业基本管理问题的引子 n新白云机场的确很漂亮。早早到达，在B106廊桥等着登机 n还剩45分钟起飞，附近只有4人，不禁心里发毛，赶紧询问 u正巧遇到一个身穿马甲，手拿卷宗袋的飞行控制中心小伙儿，用手指着远处一架 飞机说“飞机在B129廊桥呢？” u可是B106的指示牌上明确地写着航班信息：CZ3851飞浦东 u但是马甲小伙儿说肯定在B129，我准备再找人确认一下就去B129，廊桥登机服 务员说不清楚 n此时，又来了几位乘客，气喘吁吁地说“刚从B129走过来，路途非常遥远， 走了15分钟，那边没有服务员也没有登机信息” n正在我迟疑时，大部队纷纷从B129过来了，原来他们的登机牌打印的登机 口是B129，却被那边的服务人员支到B106来了 nB106停的飞机是去合肥的，但登机信息没有显示，不断有去合肥的乘客慌 慌张张跑来登机 n服务人员还是搞不清楚，已经过了起飞时间，晚点是肯定的了。于是混乱发 生了“赔偿”、“退票” n这时马甲小伙儿说飞机调换了，原来在B106，现在肯定在B129。他们部门 负责飞行控制，他是来通知驾驶员准确行程的；但地面值机部门一直不知情 ，只有登机牌上的登机口信息从B106变为B129，却造成了更大的混乱。 n都是信息不共享惹的祸！ 经理人ERP最根本的几个管理价值点 企业常见的管理问题 n内控问题（对帐）：对所有出入库物流业务能够在财务上及时反映出来， 使采购、销售、仓储、财务之间能够同步共享信息 u杜绝内部投机行为和隐患 u最大幅度降低应收帐款的占用及风险 n客户服务问题：销售、采购部门与仓储、质检、制造部门之间能够同步共 享业务信息和库存信息，杜绝动态供销经营活动中的混乱和扯皮现象 n生产物料问题：对生产计划、物料需求计划做有效的组织与安排，并能有 序协调因为生产能力而引起的计划瓶颈，以及因为紧急插单引起的计划瓶 颈问题 u针对部件（而非台套）组织材料，最大限度降低动态物料占用 u按照工序（而非订单）安排领料，最大限度降低在制品占用 n生产控制问题：对大量多变的订单生产提供有效排产及插单管理，以及具 体加工过程的管控，提高计划有效性，合理利用资源，提高生产效率 u生产计划的制定与调整 u车间加工的管理 n成本问题：准确地核算各项成本 销销 售售 型型 企企 业业 生生 产产 型型 企企 业业 内控问题销售核算的业务关系 u合同项目发货的关系为一对多 u合同、收款、发票间的关系为多对多 u合同、收款、发货、发票间关系复杂，且动态变化 u只有通过集成的IT系统，才能明确业务细节和关系 合同项目 项目 项目 发货 发货 合同 收款发票 交易形式复杂交易形式复杂 零售、批发、代销、 赊销、直销、易货 结算方式多样结算方式多样 CashCash、帐期、承兑、帐期、承兑、 返扣、价保、发票给返扣、价保、发票给 第三方、三角债抵冲第三方、三角债抵冲 销售核算失控的问题 物流业务的资金流核算失控 n对帐及帐龄问题 u内部：帐、货、钱不能同时一一对应 u外部：发货、回款、发票及合同/订单执行情况不能与客户一一对应 u应收款的成因、帐龄、代价搞不清楚 u案例：山东某线路板厂、TCL（赊销）、浙江星星（代销） u核算信息对销售经营是至关重要的！ n内部投机和管理失控问题 u真实库存？体外循环？ u物流业务在财务上的体现，资金流对物流的控制？ u真实销售信息与批次价格调整间的时间差 u用A产品回款冲B产品销售业绩 u u案例：厦华、海尔 n“斯达造纸”信息化案例的实质成果堵漏洞 n经理人ERP的对策：物流业务自动同步生成财务管控信息 问题的关键在于问题的关键在于 管理分散，信管理分散，信 息不集成息不集成 他山之石：联想集团信息化的经验总结 n我们如何看待 现行的财务系 统呢？ n我们如何建立 一个实时控制 的业务体系呢？ 针对财务软件公司 “财务业务一体化财务业务一体化” 销售服务问题 n常见困惑 u销售接订单时不敢准确承诺交货时间、数量、价格 u订单执行过程中无法准确回答客户关于订单进度的疑问 n解决困惑的根本是需要及时了解相关部门的业务动态 u生产的排产与加工情况？ u采购的执行情况？ u现有库存及可用情况？ u外协加工的用料及执行情况？ n问题的关键 u销售很难了解各部门的信息 u各部门自己都不能及时掌握动态的业务变化信息 n天思经理人ERP通过建立部门间业务信息的集成流程， 实现了同步共享，从根本上解决问题 制造物料管理问题 n存货管理，控制成本 u材料占产品成本的比率，一般70% n材料组织管理 u表象 企业仓库管理很好 台帐很清楚，货物码放整齐 盘点准确 u问题 该断货还断货，该积压还积压！ u根源 动态的重复！ 孤立的信息！ ERPERP信息集成丰富了库存台帐的信息量信息集成丰富了库存台帐的信息量 信息来源 帐面记录 盘点、物料需求计划 现有库存量、预计库存量 销售合同签定下达 已分配量（销售成品） 生产计划下达 已分配量（生产用原材料） 生产或采购定单下达 计划接受量 物料主文件 安全库存量 成本系统 库存价值 质检报告未出 不可动用量 共享 预计的信息 当前/预计记录 提示信息 资金信息 制造管理 n企业综合资源的协调和管理 u仓库的存货数量 u采购的在途数量 u销售、生产的已确认分配数量 u车间在制数量/工位库存数量 u待检验数量 u n计划方式转变 u按 “台套” 按 “部件” u案例：大连机车厂车间内的曲轴 13000 套 1.0 E 10000 件 1.0 X 11000 件 1.0 A 11100 件 1.0 C 11110 m 2 1.0 O 0 1 2 3 结构层次 独立需求件 相关需求件 11200 D 件 4.0 R 12100 m 3 0.2 12000 件 4.0 B 11210 P m 3 0.2 方桌 桌面桌腿 面框 板材 方木1 螺钉 胶 油漆 方木2 销 产 供 产品结构树产品结构树ERP ERP的解决思路的解决思路 摘自陈启申先生讲座 X 5 10 15 20 25 交货日期 时 间 ABE (2) 时间坐标上的时间坐标上的 产品结构产品结构 MRP：简化的网络计划 期量标准的新概念 CD (4) (5) O (3) P (2) R (7) (12) (20) (10) 优先级计划优先级计划 摘自陈启申先生讲座 MRP MRP 的逻辑流程图的逻辑流程图 物料需求计划 MRP 42 产品信息 （物料清单） （工艺路线） 库存信息 3 （物料可用量） 主生产计划 MPS 1 潜在 客户 预测合同 采购计划生产/外协计划 摘自陈启申先生讲座 001 CHEN.039 物料需求计算物料需求计算 (逐级展开) X A (1) C (2) O (2) C 2010 10 A 10 10 O提前期=2 提前期=1 提前期=1 批量=40 批量=1 批量=1 X提前期=1批量=1 时 段 计划投入量 计划产出量 12345678910 1112 现有量=0 时 段 计划投入量 计划产出量 12345678910 1112 现有量=0 现有量=0 时 段 计划投入量 计划产出量 12345678910 1112 计划接收量 现有量=10 时 段 计划投入量 计划产出量 12345678910 1112 计划接收量 毛 需 求 净 需 求 预计库存量 10 10 10 10 10 1010 10 5 10 10 10 10 10 10 10 51010 1010 20 20 2020 1020202020 101020202020 30 30 5 10 1010 30 40 50 40 40 303010 10 0 0 40 40 MPS MRP 加 工 计 划 采 购 计 划 40 实时动态调整实时动态调整 追求：追求：不多，不少不多，不少 不早，不晚不早，不晚 摘自陈启申先生讲座 “ “人脑人脑+ +黑板黑板” ”做不好做不好 生产控制问题 n订单的复杂性和多变性，计划排产异常复杂 u大量订单，交期越来越短 u产品品种繁多 u临时订单和订单调整很多，形成大量的意外插单现象 u委外加工频繁，且经常临时发生， n加工管理粗放，管理空挡巨大 u工序管控粗放，只能统计1-2个环节 u领料、退料、缴库没有对应关系 u加工绩效无法管理和控制 u员工工资核算没有考核驱动作用 n案例：中山某空调部件加工厂的生产计划与车间管理 n经理人ERP的解决方案：MRP+可视化排程+车间控制 本层人工费 本层间接费 增加 成本 低层人工费 低层间接费 低层材料费 低层采购间接费 累计 成本 A CD X 材料费 采购间接费 材料费 采购间接费 材料费 采购间接费 材料费 采购间接费 B 本层人工费 本层间接费 增加 成本 低层材料费 低层采购间接费 累计 成本 E R OP 增加 成本 本层人工费 本层间接费 低层人工费 低层间接费 低层材料费 低层采购间接费 累计 成本 成本问题成本问题 成本累加算法成本累加算法 传统的总数分摊算法传统的总数分摊算法 是成本不准的根源是成本不准的根源 准确的成本需要准确的成本需要 准确的基础数据准确的基础数据 摘自陈启申先生讲座 成功实施经理人ERP的量化效益分析 n平均的统计数据 u库存占用及其管理费用，降低20-35% u采购成本，降低5% u劳动生产率，提高25%；加班减少50-90% u应收帐款，降低30-50%；帐期缩短40% u n假设我们仅制定最保守目标，收益如何请企业经理人自己想象 u以统计数据的1/10为目标，当年即可收回IT投资，甚至回报更多 u假设，咱们企业成功实施天思经理人ERP，而对手没有实施 或者，对手成功实施ERP，而咱们没有实施 那么，竞争的天平会怎样倾斜呢？ 主要的管理价值点 n价值咨询工作落脚点 u库存周转天数 u应收帐款周转天数 u应付帐款周转天数 u应收帐坏帐率 u费用 u信息汇总及报表制作速度 u原料成品的运输交付速度 u销售业绩的增长 u质量效益/废品率 u 基于时间的竞争 订单处理时间订单处理时间 计划安排时间计划安排时间 加工时间加工时间 采购定货时间采购定货时间 (售前)咨询式沟通的思路 引导企业(领导)认识自身管理问题 引导分析并确认问题的根源， 都在部门间信息不能同步共享 引导认同对应的IT解决方案 咨询并不高深 n咨询并不高深，只是换个角度考虑问题而矣 n不需要讲出很深奥、很学问的名词和道理 n只要深入浅出地讲明白企业管理的问题，并得到用户认可 n找出问题，说清问题，问题就已经解决了一半 u问题大都是常见的，少有个别的 u抓住了问题，就抓住了需求，抓住了用户的心 u当然需要沟通交流的技巧 n三步曲 u我们引出问题 u引导用户顺着说or现身说法地解释 u我们给出肯定和总结 企业常见的管理问题 n常见问题（现象和后果、数据）现场练习，逐人讲解 u总体 销售与生产计划衔接混乱 财务与物流业务环节对不清帐 制造与采购的协调 u销售环节 应收帐款严重 业务员管理不好，出现内外勾结钻空子现象 销售能力不足，产品滞销，生产开工不足 u采购环节 错误下订单导致积压 没考虑库存可用量，按订单采购，导致积压，赚钱赚在存货上 供应商及报价的比较，避免出现不同的价格和错误的选择 采购到货的动态确认 因担心生产部门抱怨保障不利，采购会多采购一些货品，导致积压 u库存环节 物料帐与财务帐对不上，比如零星领料财务不记帐 编码的问题会导致库存对不准 因损耗量没有消耗又没有记帐，导致库存数据出现偏差 货物的摆放混乱，容易导致找不到物料，常用的物料被摆在最不方便的地方 库存帐不准，导致积压越来越多而不被发现，还在增加仓库 企业常见的管理问题 n常见问题 u制造环节 BOM更换频繁，替代品管不好，数据不准确 物料计划（台套与部件的关系）混乱，导致库存积压 生产计划的不准确，导致采购和加工的时间、数量很容易出错 不按照工序发生领料，一开始就全部领出物料，导致在制品占用大 计划编排不好导致交货不及时 产能紧张时很容易因为换线、插单赶紧急订单，导致不良品率上升、 生产混乱、员工身心疲惫、交期耽误 预排程（与Project衔接） u财务环节 成本很难核算清楚，因为物料的转移过程归属不清（物料核算问题） 应收帐的提醒（企业有时忘记哪个订单要收款）、帐龄分析的需求 缺乏信用额度控制意识，导致赊帐金额过大 成本预估的问题 企业常见的管理问题 n常见问题 u其他环节（注意发现综合生意机会） 科技型企业会需要KM，领导对人才队伍质量不满的企业也需要KM 客户信息和销售过程管理不善的企业需要CRM 强调流程规范、ISO的企业需要OA 所有大量使用CAD的企业都存在设计、图纸管理要求，订单响应速度和 与ERP协调运做的，都需要PDM 有大量分销机构/零售环节，需要对终端市场铺货计划进行管理的 DRP n所有问题的核心是“信息集成”，或者叫做“同步”问题 n尽量简化、最小化用户的管理问题，去粗取精，把握实质 u“不过是几张单据”，明确定位核心需求，消除恐惧，容易成交 n说服客户接受IT方案的思路案例山东XX线路板厂 u主要问题不在制造，而在应收款 u因为财务/销售/库房信息不共享，导致应收款损失大，影响周转 uERP中的部分功能就是最简便有效的解决手段 引导(售后)实施套路 n确认需求 n确认分工及身份 n引导(讨论)确定业务流程 n企业信息化信息化企业 确认项目需求 n了解合同责任，引导客户思维 n（重新）确认客户需求 n必须明确简单、核心的管理问题目标 n绝大部分项目失败的根本原因就在需求管理不善，变主动为被 动，从此陷入恶性循环 项目经理与客户人员的关系 n切记，我们是老师！ n老师是什么角色？传道、授业、解惑，调动“家长”做“学生”工作 n老师的责任：绝对不能让所有学生都学不会！ n请反思：历史工作中我们当成“老师”了吗？我们多承担了什么责任？ 教师教师 （项目经理）（项目经理） 家长家长 （老板）（老板） 学生学生 （业务及（业务及ITIT人员）人员） 确认学生的目标和方法确认学生的目标和方法 沟通学生表现沟通学生表现 讲课，布置讲课，布置& &检查作业检查作业 监督，惩罚，奖励学生监督，惩罚，奖励学生 中小企业ERP的快速实施方法 nMPM“工作点法” u套用软件流程，确定业务流程 u确认关键业务工作点（单据录入点） u在工作点上，先以内勤人员完成业务循环、信息同步 u逐步过度到业务人员自主操作 n好处是上手快，吸引力强，推行阻力小 n与CCUA联合培训，为客户、伙伴提供后备人才 布置计划，执行自助服务流程 n以往常见的项目实施错误 u分工不明确，责任不明确 u目标不明确，控制不住变化 u缺乏工作套路 u计划得不到有力执行 n自助服务流程的好处 u以众多客户的成功实践和成型流程套路 u降低供应商不应承担的工作 u减少客户的依赖 u缩短实施周期，促进客户快速成功上线 u降低成本和风险 n简化的自助服务不等于企业的实施小组可以轻易地使用ERP，必 须认真学习和执行计划，要求企业配套奖惩政策 n注意利用“家长”来纠偏和对付“学生”的反弹情绪 几个常用观念： 1 1）先僵化，后优化）先僵化，后优化 2 2）先雪中送炭，）先雪中送炭， 再锦上添花再锦上添花 3 3）先打基础再提高）先打基础再提高 4 4）先共性再个性）先共性再个性 5 5）先学会走再跑）先学会走再跑 后续应用持续改进 n企业信息化的应用分为二个波次 n第一波：基础信息化的建设 u好象给差学生补课：先补及格，再图高分 n第二波：提高应用的深度和广度 u建立在效益实现的基础上 n企业信息化信息化企业 n合作伙伴后续创收的机会 咨询基本技巧 n分析问题的步骤 n沟通的要点 n讲故事的方法 n心中有，口中无 n“太极推手”式的辩论 n文档要丰富多彩 分析问题的步骤 n表象隐患根源对策IT方案 n表象的分析一定要用数字 n隐患的描述有助于放大问题的影响，刺激企业接受 n根源的分析是关键，好在绝大多数问题都在信息不集成 n对策重点强调一种通用的行为，并不指IT，减少抵触心理 nIT方案是对策中的最有效手段，它是“必要”但不“充分”的 咨询工作方法找问题 n出发点寻找信息不集成共享的常规问题 n切入话题导致信息不集成的经营现象 u对象：中层 u话题 物流部门与财务部门的对帐烦恼？与客户的对帐烦恼？应收款及帐期？ 财务反映的数据是及时的还是上月的汇总？ 销售与生产、采购、计划等环节如何协调订单承接可行性及完成进度？ 物料需求的计划是如何制定的？ 插单现象是否频繁？若有是如何处理物料变化及生产任务的变化的？ 讨论：提问的思路？判断？ n分析信息不集成的严重后果，展望实现信息集成共享的好处 分析 IT应用的落脚点：怎样实现各业务流程的集成 n切记：各部门调研提问时，务必灌输IT能带来的好处！ u切入：从对信息工作的苦恼和渴求入手沟通 u分析：快速匹配问题所在 u愿景：灌输引入IT即可解决苦恼的美好景象 沟通问答、达成问题共识的技巧 n通过提问判断客户的管理问题点 u围绕着常见的问题，从周边不断地“试探”和判断，直至发现问题 u比如：想了解企业是否存在大量混乱的应收帐款问题，我们就要 做如下不同的试探性发问 企业的年销售收入？其中应收帐款有多少？比例？帐龄结构？ 了解企业在应收帐款方面的大致情况 有多少客户？都是什么类型的？多次做生意的有多少？ 客户多了容易出错造成应收款；工业企业客户往往有3个月的帐期 ；频繁多次做生意的客户容易搞乱数据，造成应收款 与客户的订货、发货、收款（预收）、发票等的流程关系？自身部门 的流程配合？ 从流程中发现不合理的、脱节的现象和漏洞 对客户信用的管理规定？未来的业务增长压力如何？ 有的企业现款现货，但未来业绩压力大必然会改变为信用放货 对业务员的考核政策？与收款的关系？ 判断其考核政策是否对收款有利或有害 u练习： 沟通问答、达成共识的技巧 n引导用户(领导)主动讲出他们的问题及其危害性案例 u用一些问题或事例性事件抛砖引玉，引导用户产生共鸣，主动讲解他们的情 况，达到迎合我们的效果 u比如：“XX企业的应收帐款对不清帐，导致周转不灵只能不断向银行贷款，你 们家有没有财务、销售、库存之间对不上帐的现象，一结帐就得先内部对清 楚再去找客户要钱？” u练习： n适时地总结问题的根源，以及解决方案 u语言要通俗易懂，且与对方合拍。力求达到“心中有、口中无”的效果 u比如：“问题就在数据不同步上，” 解释一下三个部门各自记帐工作的时间差和粗细差别，以及与客户业务、发 票、发货、收款间的多对多关系，用户就能彻底理解为什么内部对不清帐， 外部也对不清帐了，再扼要讲解ERP解决问题的做法，吸引用户 n技巧的总结 u要注意案例故事的结合，引导用户理解表述的内容，也显得我们有经验 u三步曲 我们引出问题 引导用户顺着说or现身说法地解释 我们给出肯定和总结 沟通说服技巧 n二段论和朝三暮四的故事 n如果能化解对抗性辩论就更好了，不战而曲人之兵 u要从对象角色利益出发做思维导向 n沟通时应力图主导思维 u努力锻炼变“被告”为“原告”的辩论技巧 n沟通时要控制情绪 u努力保持一种轻松愉快的氛围 u不能因斗气而忽略主题 u心情不好时不要谈敏感话题 n沟通时要适当肯定对手的正确观点 n沟通技巧：会讲 会听 会问(引导性发问) u提问能掌握主动，控制对手（提问了解攻击点攻击） 例如：大妈卖杏，问酸不酸啊？ 沟通的技巧 n强调以案例/故事说服人 u论点、论据、论证 环顾左右而言它 n追求“心中有口中无”的境界 u复杂问题简单化、通俗化 u引导用户讲出自身管理问题 u深入浅出，从经济效益角度讲解问题、根源及IT对策、实施方法 n掌握“太极推手”式的辩论方法 u卸(“对”) 承认并接受对方观点，指出其观点适用的背景 u转(“但是”)讲述讨论主题的背景与对方观点的背景不相符 u推(“其实”)讨论主题背景下的正确的观点应当是 如何讲故事 n精彩的故事才能吸引人，才能留下印象 n讲故事的要素 u环境的铺垫 通过对某种环境及状态的描述，抓住听众思维的注意力(如：U571) u冲突的渲染 通过介绍、加工发生了什么事情，达到了什么程度来渲染问题冲突