业务代表推销技巧(第一篇)-复制-副本.ppt

业务代表推销技巧 培 训 教 材 编写：姚民仆副总裁编写：姚民仆副总裁 一九九八年八月八日一九九八年八月八日 您的目标您的目标- 成为专业推销成为专业推销 人才人才 导言 l专业推销人才是训练出来的，不是天生的。 l重点：（1）专业推销人才是训练出来的； l （2）您够专业吗？ l （3）您能学到这些专业推销技巧。 l 结论 专业推销人才是训练出来的 l 不管您现在是否正从事推销工作或准备从事推销工作 ，相信您我都很羡慕做一位成功的推销人才。 l 成功的推销人员，有如一颗耀眼的明星，往往让一些 人产生高不可及的叹息；成功的推销英雄有如成功的运动选手 受人敬仰，当成功的金牌选手或职业的球队盟主被采访时，被 问到获胜的最大原因是什么？我听到他们回答是“信心”；再问 到信心是怎么培养出来的？他们的回答很简单，是“训练”。 相信您和我们一样- 确信没有天生的推销专家，只有 经由正确训练的专业推销人才。 您够专业吗？ 下面有21个问题，能帮您回顾一下 ，您进行推销时，这些问题是否会困扰着 您，同时，您可评估一下，您是否接受过 正确的专业推销训练。 请回答是或否 （1）您进行推销时， 是否畏惧直接去见客户的高阶层准客 户（指有钱、有权决定、有需要的人）？ （2）您是否经常发生还没有来得及做任何推销话语，就被 客户请出门了？ （3）当您与准客户初次面对面的那一刻，您是否能迅速地 消除彼此间的一道墙，而迅速引起准客户的兴趣？ （4）您是否对不同类型的客户做拜访时都能选择出适当的 接触话语？ （5）您对初见面的客户，是否能迅速引起客户的兴趣，并 能主导会谈的过程？ （6）您对于解读客户的举止、话语，判断客户的需 求、性质及态度，是否让自己觉得满意？ （7）您是否能技巧地引导客户说出他的需求，而不 让客户感受到被质询不悦的压力？ （8）您介绍产品时是否能依循特性、优点及特殊利 益 方式？ （9）您是否能运用询问的技巧找出客户的隐藏问题 及未满意的需求？ （10）您是否懂得运用“”的技巧，进行提升 品质的推销技巧？ （11）您是否很容易区别真的拒绝及假的拒绝？ （12）当客户提出异议时，您是否能很高兴的将客户的异议 当成是探求客户需求的大好机会： （13）当客户提出您产品真正缺点的异议时，您是否有时候 会觉得处理起来有些困难？ （14）当客户提出“不需要”、“没有钱”、“没有决定权”时， 是否仍让您感到很困难？ （15）您是否能利用建议书以达成缔结的目的？ （16）您是否能充分利用试探性缔结及中途缔结以达成最后 的缔结？ （17）当客户不愿立刻接受缔结而有意延迟时，您是否有时 因此而终止了会议，而无法立刻从另一个方向引导他缔结？ （18）您是否对不同性格的客户（独裁型、分析型、人际型 、务实型）都能有效进行推销？ （19）您是否随时注意不要让客户感到有被强迫推销的感觉 ？ （20）您是否被客户看成是能替客户解决问题的销售人员？ （21）您过去所接受的推销业务，是否能有效地协助您处理 每日推销时所面临的问题与压力？ 上面这21个问题，让您反省您每日推销时的实际状况 。若是您对这些问题，都已能随心所欲的应对，那您必然是 一位杰出的业务代表；若是您觉得仍有些问题会困扰您或做 得不很好，相信下面所讲的对您会有很大的帮助。 您能学到这些专业推销技巧 推销技巧篇推销技巧篇 推销计划的技巧推销计划的技巧 您可透过销售计划作成，学习如何有效地在计划的时间 内，利用现有的资源，设定您的销售目标。 您可学习：（1）设定销售目标；（2）计划您的推销。 推销准备的技巧推销准备的技巧 没有妥善的准备，您无法有效地进行如产 品介绍、推销区域规划等工作。 您可学习：（1）专业推销人的基础准备； （2）销售区域的准备；（3）准客户的准 备。 接近客户的技巧接近客户的技巧 好的接近客户的技巧能带给您好的开头，有如破冰而入 。 您可学习：（1）直接拜访的技巧；（2）电话拜访的技 巧；（3）销售信函拜访的技巧。 进入推销主题的技巧进入推销主题的技巧 掌握好的时机及能引起客户注意与兴趣的开场白，进入 推销主题，让您有个好的开始。 您可学习：（1）抓住进入推销主题的时机；（2）开场 白的技巧。 调查的技巧调查的技巧 调查的技巧能帮您找出客户目前的现状，使您能技巧地 让客户非常具体地知道您能带给他哪些改变现状的利益 。 您可学习：（1）事前调查；（2）确定调查项目；（3） 向谁做事实调查；（4）何种调查方法；（5）调查重点 。 询问的技巧询问的技巧 好的询问能引导您和客户朝正确的方向进行推销的工作 ，同时您透过询问，能找到更多的资料支持您的论点。 您可学习：（1）开放式询问技巧；（2）闭锁式询问技 巧。 倾听的技巧倾听的技巧 客户的需求、期望，都是由业务代表倾听而来的，但大 多数人都只顾“说”，而忽略了“听”，因此，我们必须警 惕自己成为一位擅听者。 您可学习：（1）积极的倾听技巧；（2）锻炼倾听的五 个原则。 产品说明的技巧产品说明的技巧 产品介绍技巧能让您成为一位利益导向的推销人员。 您可学习：（1）区分产品特性、优点、特殊利益；（2 ）将特性转换成利益技巧；（3）产品说明的步骤及技巧 。 异议处理的技巧异议处理的技巧 推销是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必 惧怕它；异议是宣泄客户内心未被满足的需求、不满或 兴趣所在的良方，您可将它视为购买的讯息。 您可学习：（1）客户提出异议的原因；（2）检讨自己 何以会让客户提出异议；（3）异议的种类；（4）异议 处理的技巧：忽视法；补偿法；太极法；询问 法；“是的如果”法；直接反驳法。 缔结的技巧缔结的技巧 与客户签约是销售过程中最重要的。除了最后的缔结外 ，您也必须专精于推销过程的缔结，从而引向最终的缔 结。 您可学习：（1）缔结的原则；（2）缔结的时机；（3） 缔结的技巧：利益汇总法；“T”字法；前题条件法 ；成本价值法；询问法；“是的、是的、是的”法 ；哀兵策略法。 推销实战篇 您可学习： 1、增加您有望客户涵盖率的效率； 2、提高您推销的胜率-专精您的商品知识； 3、面对初见面的客户，您如何立即获得客户的好感？ 4、面对初见面的客户，您如何立即引起他的注意？ 5、熟练“状况询问法”、“总是询问法”、“暗式询问法”，找出 准客房有的潜在需求； 6、先考虑客户利益再推销，找出客户利益的实战手法。 7、养成JEB的商品说明习惯，让您变得非常有说服力。 8、处理面对言不由衷的客户的技巧。 9、牢记说赢客户不等于成交。 10、解读客户“不购买”的心态，采取正确的推销决策。 11、面对客户“不需要”、“用不着”的异议，您该如何处 理？ 12、面对客户“没钱”、“买不起”、“没预算”的异议，您 该如何处理？ 13、面对“很忙”、“没有充分时间沟通”的客户，您该如何处 理？ 14、面对客户“以前使用过觉得不好”的异议，您该如何处理 ？ 15、面对客户“让我再考虑一下”的异议，您该如何处理？ 16、面对“太贵”、“别家比较便宜”的价格异议，您该如何处 理？ 17、面对难下决定的客户，您该如何处理？ 18、面对不同类型的客户“听觉型”、“视觉型”、“触觉型”、 “独裁型”、“分析型”、“务实型”、“人际型”，您该如何应对 ？ 19、自我改善的第一步-认识自己。 20、培养您的第二天性-专业业务代表的信念。 第一篇第一篇 专业推销技巧专业推销技巧 第一章 推销准备技巧 导言 当您远离尘嚣，想要征服群山百岳时，您一不定期事先准 备好许多登山时所需的工具。业务代表也是一样的，您去拜访 客户时，也要做好准备的工作。 重点： （1）准备-专业推销人的基础准备； （2）准备-推销区域； （3）准备-准客户； （4）准备-推销计划； 结论 第一节 准备 专业推销人的基础准备 穿着打扮 （1）头发 一流的业务代表必有一头梳洗整洁的头发，头发最 能表现出一个人的精神。 （2）耳 耳朵内须清洗干净。 （3）眼 眼屎绝不可留在眼角上。 （4）鼻毛 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 （5）口 牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。 （6）胡 胡子要刮干净或修整齐。 （7）手 指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话， 您握着的任何商品都会贬低了它的价值。 （8）衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬 衫必须要和西装、领带协调。 （9）西装 最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼时 ，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不 要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而 鼓出来。 （10）鞋袜 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子若沾有 泥土去拜访客户是相当失礼的。 （11）名片夹 最好能使用品质良好的名片夹，能落落大方地取出 名片。 （12）笔记用具 准备商谈时可能会用到的各项文具能随手取得。 礼仪 好的妆扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户 的好印象。礼仪表示对客户的尊重，您能尊重客 户，客户也就能尊重您。 （1 1）鞠躬的姿势）鞠躬的姿势 15度鞠躬时，视线约停在脚前二公尺处，头和 身体自然地向前倾斜；鞠躬的诀窍在于低头时的 动作比抬头时缓慢，时间约气一呼一吸间。 90度鞠躬时，视线停留在脚前一公尺处，30度 约是一般的方式。 （2 2）站立商谈的姿势）站立商谈的姿势 当您站着与客户商谈时，两脚平行打开约 10公分左右，这种姿势较不易疲劳，同时当头前 后摆动时较能保持平衡，气氛也能较缓和。 （3 3）站立等待的姿势）站立等待的姿势 当某些站立等待的场合时，您可将脚打开， 双手握于小腹前，视线可维持较水平微高的幅度 ，气度安详稳定，表现出自信的态度。 （4 4）椅子的座立方法）椅子的座立方法 多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要 靠着椅背，微向前倾，双手可轻握于脚上或两手分 开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳 头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时 ，应坐在沙发的前端。若往后仰靠在沙发椅上则下 鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将 显得不入流，这种座法应尽量避免。 （5 5）视线的落点法）视线的落点法 平常面对面交谈时，当听对方谈话时，两眼 视线可落在对方鼻间，偶而可以注视对方的双目 。当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可注视对方 的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现出 您的诚心，但也会出现过于针锋相对的情景。 （6 6）商谈的距离）商谈的距离 当您接近客户时，对较熟悉的客户自然较靠近，反 之则会保持较远距离。通常与较熟悉客户间的谈话距离约 70-80公分，与较不熟悉的客户的谈话距离约100-120公 分。 商谈时双方的距离： 双方站立谈话，约二个手腕长。 一站一坐，约一个半手腕长。 双方都坐着，约一个手腕长。 （7 7）递交名片的方法）递交名片的方法 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名 片最好不要放在裤子口袋。 业务代表出门前，要养成检查名片夹内是否还有名片的 习惯；名片的递交方法：将各个手指并拢，大拇指轻夹着名 片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前 ，拿取名片时要用双手去拿。拿到名片时轻轻地念出对方的 名字，以让对方确认无误；拿到名片后，可放置于自己名片 的上端夹内。 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。 （8 8）座位的入座方法）座位的入座方法 会客室的入座方法往往没有一定的常规可循 ，因此，最好是先站立于会客室内，等待主人的 指示入座，通常若会客室是三个椅子，客人通常 坐在面向门口最里面的位置。 （9 9）手的指示方法）手的指示方法 当您要用手指引样品或接引客人指示方向时 ，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方 向。 要坚信您的产品或服务能给客户带来贡献，否则 您将很难真正地认同您的工作-推销。因此 ，成 为一位专业推销人的第一步，就是相信经由自己 推销过程的努力，能带给客户极大的利益。 做为一位专业的推销人，您在内心深处是做为一位专业的推销人，您在内心深处是 否有一股力量，让您能坚持：否有一股力量，让您能坚持： 以成为推销高手为期许； 以专业的推销为荣，有意志力及责任感达成公司的目 标； 对自己做好的计划一定彻底执行； 今天的目标一定今天完成； 目标未达成不诿过于外部环境或他人； 具有只要努力去做就能成功的挑战精神； 随时能掌握市场状况； 每次的客户拜访都有明确的目标； 随时保持高度的热诚及诚意； 具有开朗乐观的心胸； 能让不同的对象，容易接受您； 您的专业推销技巧能让您顺利地处理推销 以外的沟通、谈判、人际关系、处理、做人 等。 训练 推销的训练可分为基础训练及进阶训练两种。 基础训练基础训练 基础训练的内容重点有： 业务代表的工作职责； 公司产品知识； 价格条件； 业界状况； 了解竞争者； 客户购买心理； 招标程序及办法； 推销七大步骤； 推销技巧； 介绍公司的业务管理规定。 进阶训练进阶训练 进阶训练主要是针对已有现场推销实战经验的业务 人员所设计的、进行的方式，除了确认及复习基础训练 所教授的推销技巧是否在平日的推销工作上能灵活运用 外，并以案例及角色扮演为重点，反复演练各项推销技 巧。 以上身、心及推销训练是成为专业推销人的基础准备， 也是专业推销人日新又新、无法终止的长期准备。 第二节 准备 推销区域 如何了解您的区域特性呢？将可经由三个步 骤掌握区域的特性。 了解区域特性 第一步 了解区域内的行业状况 第二步 了解区域内客户的使用状况 第三步 了解区域内的竞争状况 把握区域的潜力 （1）区域内市场饱和的程度； （2）区域内客户规模的大小及数量； （3）区域内竞争者的强弱； （4）区域内适合销售行业的多少，例如学校、银行 、机关等都存有特殊需要且数量大的特定商品。 （5）景气好的行业数目，通常景气好的公司需要扩 充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。 您充分了解销售区域的特性、潜力、竞争状 况后，您才能决定您的推销策略及订出您的推销 计划，以便对您区域内的准客户做最有效率的推 销拜访。 第三节 准备 准客户 您对销售区域内的特性及潜力掌握清楚后， 您可开始从事找寻准客户的准备。 找寻准客户的准备可分为三个步骤：找寻准客户的准备可分为三个步骤： 第一步第一步 找出准客户找出准客户 找出可能的准客户是实际进行推销活动 的第一步，目的是找出销售区域内的可能的销售对象。找出找出 准客户有下面的一些方法：准客户有下面的一些方法： 扫街拜访（地毯式销售）； 参考工商年鉴、统计年鉴，挑出可能的客户对象； 参考行业协会名录、电话号码簿，挑出可能的客户对象； 从报纸、杂志上找出可能的客户对象； 从前任业务代表的销售记录挑出可能的客户对象。 第二步第二步 调查准客户的资料调查准客户的资料 您尽可能要了解准客户 的状况，准客户是指有钱、有权力决定、有需要的 人，准客户是您最重要的诉求对象。一些缺乏经验 的业务代表，往往花了很多时间向有兴趣的人说明 了销售的商品及完成了建议书，但真正的准客户却 毫无所知，这种推销是缺乏效率的推销。专业的推 销人是不允许犯下这种错误的。 如何事前调查准客户呢？如何事前调查准客户呢？ 查询公司内部的资料； 向您的同事打听； 向您的朋友打听； 查询工商年鉴等名录； 您找出了该拜访的对象后，您还需要知道您找出了该拜访的对象后，您还需要知道 准客户下列的信息：准客户下列的信息： 准客户的职称； 准客户的个性、兴趣、履历； 购买决策途径； 是总公司？还是分公司？ 企业的资本额及员工人数； 经营的事业项目。 第三步第三步 明确您的拜访目的明确您的拜访目的 您必须首先决定您拜 访准客户的目的，才能准备接近客户时的适当言 词及资料，让客户能接受您拜访的理由。 第一次拜访客户的目的有：第一次拜访客户的目的有： 引起客户的兴趣； 建立人际关系； 了解客户目前的状况； 提供一些资料； 介绍自己的公司； 要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议 书； 要求客户参观展示。 拜访客户前的准备是一个持续性的准备，每 一个准客户都是您未来开花结果的种子，您对准 客户了解得愈多，愈能增加您推销的信心。信心 是会感染的，客户感染到您的信心，也会对您产 生信心。 第四节 准备 推销计划 简单地说，“计划”是指在一定的期间内，采取一连串的 活动，以达成目标。因此，业务代表在做推销计划前， 要考虑三个因素： （1 1）记住）记住 接触客户时间极大化；接触客户时间极大化； （2 2）目标；）目标； （3 3）达成目标所需的资源。）达成目标所需的资源。 记住-接触客户时间极大化 没有接触，就没有业绩，业务代表和准客户面 对面的接触时间决定了他的业绩。 每位业务代表都必须尽可能地增加和准客户面 对面的接触时间，并且确认您接触、商谈的对象是 正确的对象，否则您所耗费的时间，都是不具生产 力的。 因此，推销计划的第一个检查重点是您是否安 排足够的时间，接触最多的准客户。 您的目标 您的目标除了具体的销售数量或销售金额外，下列所列 的项目也会被公司要求，因为它们能帮您达成目标。 （1）更充分地了解您的销售区域； （2）订出区域内客户的拜访率，又称涵盖率； （3）维持一定准客户的数量； （4）维持与现有客户的关系； （5）每月新拜访及再拜访的次数； （6）工作训练的次数。 您的资源 下列的列表可协助您检讨您的资源： 产品知识； 价格的权限范围； 现有客户的关系； 准客户的资料库； 推销区域； 各项推销辅助器材。 完成您的销售计划 一份好的销售计划，简单地说是您知道要拜访谁 、何时去拜访、每一次拜访都有明确的目标及做 法，以达成成功的销售。当您实际写出您的推销 计划时，请充分考虑下列事项，它能让您做出有 效而可行的计划。 1 1、决定每月每日拜访次数、决定每月每日拜访次数 每日新拜访次数； 每日重复拜访次数； 每月新拜访次数； 每月重复拜访次数。 2 2、决定拜访行程、决定拜访行程 依区域特性、交通状况排出最有效拜访行程。 3 3、计划约见客户的投入动作、计划约见客户的投入动作 投入电话预约客户、销售信函寄发预约客户、直接信函 寄发、朋友介绍等所需的时间。 4 4、充分运用最有效的时间、充分运用最有效的时间 上午10：00-11：30，下午2：00-5：00是和客户会面 最有效的时间，应如何充分利用。 5 5、投入销售准备的时间、投入销售准备的时间 建议书撰写； 销售信函； 提供客户资料； 公司内部报表撰写。 6 6、客户换怨处理、客户换怨处理 现有客户的抱怨处理的时间也需预先考虑。 7 7、训练、训练 参与公司内训练的时间。 8 8、会议、会议 参与公司会议的时间。 结论 “人生中伟大功业的建立，不在能知，乃在能行。”您若完成了 推销的准备工作，您将会有下列的表现： 1、您的衣着打扮、态度等，能让您的客户接受，并赢得专业 的形象。 2、您在心理上对推销的工作充满自信及自豪。 3、您确信客户接见您时能获得那些利益。 4、您知道如何最有效率的拜访您的推销区域、准客户及规划 您的拜访目的，让您充分的运用珍贵的时间资源。 5、能迅速掌握与客户对话的内容，并能及时地回应客户的询 问。 第二章第二章 接近客户的接近客户的 技巧技巧 导言 “接近客户的三十秒决定了推销的成败”。接近客 户有三种方法：（1）电话拜访；（2）直接拜访 ；（3）销售信函。本章的目的让您学习这三种 接近客户的技巧，使您在实际的推销过程中有一 个成功的开始。 重点： （1 1）什么是接近客户？什么是接近客户？ 接近客户的含义 接近客户注意 （2 2）什么是接近客户话语？）什么是接近客户话语？ 接近客户谈话步骤 接近客户谈话范例 （3 3）电话接近客户的技巧）电话接近客户的技巧 电话接近的五个步骤 电话接近技巧范例 （4 4）直接拜访接近客户的技巧直接拜访接近客户的技巧 购买欲望的五个检测要点 购买能力的二个检测要点 面对接待人员的技巧 面对秘书的技巧 会见准客户的技巧 （5 5）信用信函接近客户的技巧）信用信函接近客户的技巧 第一节 什么是接近客户 接近客户的含意接近客户的含意 “接近客户的三十秒，决定了推销的成败”这是成功推销 人共同体验的准则，那么接近客户到底指的是什么意义 呢？接近客户在专业推销技巧上，我们定义为“由接触到 准客户，至切入主题的阶段。” 因此，接近客户有二个重点：接近客户有二个重点： （1 1）明确您的主题是什么？）明确您的主题是什么？ 每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未 曾碰过面的准客户约时间见面，或想约准客户参 观展示。 （2 2）选择接近客户的方式）选择接近客户的方式 接近客户有三种-电话、直接拜访、信函。 主题与选择接近客户的方式有很大地关连，例如 您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户 的工具。但要留意的是您最好不要将主题扩充到 推销产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是 您推销的产品较复杂，是不适合使用电话切入上 述的主题的。 接近客户注意点接近客户注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，您要 注意下列二点： （1 1）打开准客户的）打开准客户的“心防心防” 接近客户是从“未知的遭遇”开始，接近客户是和从未见过面 的人的接触。任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总 是会有一些警戒心。相信您也不例外，当准客户第一次接触 推销人时： 他是他是“ “主观的主观的” ” “主观的”含意很多，包括对个人穿着、打扮、头发的长短、 品味，甚至高矮胖瘦等主观上的感受，而产生喜欢或不 喜欢的直觉。 他是他是“ “防卫的防卫的” ” “防卫的”是指准客户和推销人之间有一道捍卫的墙。 因此，只有在您能迅速地打开准客户的“心防”后，才能敞 开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心 防的基本途径是： 让客户产生信任； 引起客户的注意； 引起客户的兴趣。 （2 2）推销商品前，先销售自己）推销商品前，先销售自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己推销 出去。 “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人” ，这句金言，流传已久。说服力不是仅靠强而有力 的说词，而是仰仗着推销人举止言谈间散发出来的 人性与风格。 因此，接近客户的重点是让客户对一位以推销 为职业的业务代表抱有好感。 第二节 什么是接近客户话语 专业推销技巧中，对于初次面对客户的话语 ，称为接近客户话语。 接近客户谈话的步骤： 第三节 电话接近客户的技巧 对善于利用电话的推销人而言，电话是最节省时间又最 经济的工具。 电话在专业推销上最常被利用在下列三个时机： 预约与准客户会面的时间； 直接信函后的追踪； 直接信函前的提示。 若是您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述的三个动作 ，对您接下来的推销工作有莫大的帮助。 专业电话接近技巧，可分为五个步骤：专业电话接近技巧，可分为五个步骤： （1）准备的技巧； （2）电话接通后的技巧； （3）引起兴趣的技巧； （4）诉说电话拜访理由的技巧； （5）结束电话的技巧。 准备的技巧 打电话前，您必须先准备好下列信息： 准客户的姓名、职称； 公司名称及营业性质； 想好打电话给准客户的理由； 准备好要说的内容； 想好准客户可能会提出来的问题； 想好如何应付客户的拒绝； 以上各点最好能将重点写在记忆纸上。 电话接通后的技巧 一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼 貌地用坚定的语气说出您要找的准客户名称；接 下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务- -回绝老板们认为不必要的电话。因此，您必须 简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论 的事情是很重要的，记住不要说得太多。 引起兴趣的技巧 当准客户接上电话时，您简短、有礼貌地介绍自 己后，应在最短的时间，引起客户的兴趣。 诉说电话拜访理由的技巧 依据您对准客户事前的准备资料，对不同的准客 户应该有不同的理由。记住，若您打电话的目的 是要和准客户约时间会面，千万不要用电话谈论 太多有关推销的内容。 结束电话的技巧 记住，电话不适合推销、说明任何复杂的产品， 您无法从客户的表情、举止判断他的反映，并且 无“见面三分情”的好处，很容易遭到拒绝。因此 ，您必须更有效地运用电话拜访的技巧，达到您 的目的后（如约会时间、寄发资料等单纯的目的 ），立刻结束电话的交谈。 第四节 直接拜访接近客户的技巧 直接拜访有二种形态：一为事先已和客户约好会 面的时间，这种拜访可谓计划性的拜访。拜访前 因为已确定要和谁见面，因此，能充分地准备好 拜访客户的有关资料。另外一种形态是不预先通 知客户，直接到客户的地方去拜访，专业推销技 巧称此种做法为扫街。 扫街的目的 扫街目的在找出准客户并设法与准客户会谈，收 集准客户的资料。 扫街的功能非常大，一位有经验的推销人到准客 户的处所，完成扫街，并与准客户做面对面的交 谈后，在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后 ，能从购买欲望及购买能力的二个基准，判断出 准客户是否能成为有望客户。 购买欲望的五个检测要点购买欲望的五个检测要点 判断准客户购买欲望的大小，有五个检测要点： （1）对产品的关心程度； （2）对购入的关心程度； （3）是否能符合各项需求； （4）对产品是否信赖； （5）对销售公司是否有好的印象。 购买能力的二个检测要点购买能力的二个检测要点 判断准客户的购买能力，有二个检测要点： （1）信用状况； （2）支付计划。 准客户的三个类型 经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将 准客户分为三个类型。 （1）热心客户 是归类于一个月内可能产生购买行 为的准客户。 （2）有望客户 有望客户指三个月内可能会购买的 准客户。 （3）潜在客户 潜在客户指超过三个月，在未来可 能购买的客户。 有效率的推销人，手头上一定经常保有一定数量的三种 类型准客户，而分配一定比率的时间去应对这三种客户及维 持三种客户的一定数目。 成功的扫街能带给业务代表许多好处，如亲自判断准客户 的购买力；能在极短的时间收集客户的资料，建立准客户卡 ，以供日后安排拜访用；能有效了解业务代表们的区域特性 ；同时也锻炼业务代表们的推销技巧。 扫街有这么多的好处，但往往是推销新手们视为畏惧的 动作，因为扫街是突然的拜访，容易遭到准客户的拒绝，太 多的拒绝会摧毁了新手们的意志，不少业务人员由于无法突 破扫街的关口而中途而废，转入他行或是始终无法成为一流 专业的推销人。 扫街的技巧 成功的扫街必须突破一些关口，如公司入口柜台 的服务人员、秘书及准客户。由于是突然拜访， 因此，要能顺利地达成扫街的目标，需要灵活运 用一些技巧，以达成有效率的推销。 面对接待人员的技巧面对接待人员的技巧 第一步第一步 您要用坚定清晰的语句告诉接待人员您的意图 ； 例如：您好。我是公司的，请您通知采购部陈经 理，我来拜访他。 注意点： 您必须面带笑容，但不可皮笑肉不笑或似笑非笑； 由于是突然拜访，如何知道采购部经理姓陈呢？您 可用下面的一些方法： 第一种方法 伺机询问进出公司的员工，如“采购 部王经理的办公室是不是在这里”？对方会告诉您 采购部的经理姓陈不姓王。 第二种方法 同样地，您可用上述的方法，告诉接 待人员，您要找采购部的王经理，接待人员会说 采购部只有陈经理，此时，您可说抱歉，记错了 。 知道拜访对象的姓及职称后，您最好说出是哪 个经理或科长，或是直接讲名字，这样能让接待 人员认为您和受访对象很熟。 您要找的准客户可能不在办公室，因此您心里 要先准备好几个拜访的对象，如陈经理不在时， 您可拜访副经理或科长。 有些公司由于进出的人很频繁，接待人员并不 管太多的事情，此时也许您只要轻描淡写地说：“ 我是公司的”，就能进入公司了。 第二步第二步 和拜访对象完成谈话后，离开公司时，一 定要向接待人员打招呼，同时请教他的姓名，以 便下次见面时能立即叫出名字。 面对秘书的技巧面对秘书的技巧 第一步第一步 向秘书介绍自己，并说明来意。 注意点： 向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一 些较深奥的技术专有名词，让秘书认为您的拜访 是很重要的。 若发现准客户不在或正在开会时，您可依下列步骤 处理： 请教秘书的姓名； 将名片或资料，请秘书转交给拜访对象，同时在 名片上写上“某月某日，拜访未能谋面，拟定于某 月某日几时，再专程拜访。 尽可能从秘书处了解一些关于准客户的个性、作 风、打不打保龄球、兴趣及裁决途径等。 向秘书道谢，并请他提醒准客户有关下次拜访的 时间。 第二步第二步 秘书向准客户转答您的来意后可能状况的处理 状况状况1 1 秘书请您会见准客户； 状况状况2 2 秘书转答准客户想知道业务代表来访的目的是什么？此时 ，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣或引起准客户好奇 的说词。 状况状况3 3 秘书转答说准客户现在很忙，没有空。此时，业务代表可 表示愿意等30分钟或要求准客户约好下次见面的时间。 状况状况4 4 秘书转答说要业务代表找第三者接洽。此时，业务代表可 以准客户的批示为由，会见第三者。会面后您应确认第三者是否 有权力决定签约，若无权力签约时，您可能向准客户报告讨论的 结果为由，和准客户约好会面的时间。 会见准客户的技巧会见准客户的技巧 第一步第一步 接近客户的技巧接近客户的技巧 会见准客户时，您可运用接近客户的谈话步 骤技巧（第二节）。 第二步 结束谈话后的告辞技巧 注意点： 谢谢对方拨时间会谈。 提醒此次会议中，彼此可能要检讨、准备的事 项，以备下次再会谈。 退出门前，轻轻地向对方点头，面对准客户将 门轻轻扣上，造成不可背对准客户反手关门。 要向秘书、接待人员打招呼。 第五节 使用信函接近客户的技巧 推销信函主要用在业务代表接触客户前，先寄发 给计划拜访的客户，目的在引起客户的兴趣，让 客户愿意与销售代表会面。 撰写推销函的主要技巧有三点：撰写推销函的主要技巧有三点： （1）要简洁、有重点； （2）要引起客户的兴趣及好奇心； （3）不要过于表露希望拜访的迫切心。 结论 接近客户是最容易遭到回绝、挫折的阶段，太多的 业务人员对接近客户的挫折无法释怀。您是否记得 您初学游泳、初次站在溜冰鞋上、刚学打网球的情 景，您是否要经过无数次的失败与练习，方能体会 出教练们告诉您的诀窃。请记住敞开您的胸怀，把 每次的接近客户当做考验您的机会，若是失败的话 ，把它当做一个能让您下次改善的经验。 接近客户是值得您不断练习的，因为接近客户的成 功与否决定了您接下来的推销难易，您必须经常反 省下列事项，以提升您接近客户的能力。 没有接近客户就没有订单可言，因此我要尽可能 地做最多的接近客户： 我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售 信函拜访，以提高接近客户的频率与品质。 我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以更 能让客户接受。 我是否有准备好几个不同的接近客户话语，并能 流利地对客户说出。 我是否心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方 法。 第三章第三章 进入推销主进入推销主 题的技巧题的技巧 导言 当您见到准客户，并透过成功的接近技巧，化解客户 初次见面的心防及取得客户对您的基本认同后，您可 抓住时机，进入推销的主题。 重点：进入推销主题的技巧 进入推销主题的时机； 进入推销主题的技巧； 开场白范例 结论 第一节 进入推销主题的技巧 进入推销主题的时机 进入推销主题的最好时机是： （1）您已把自己推销出去了； （2）客户对您已撤除警戒心。 进入推销主题的技巧 了解客户购买心理的七个阶段，能让您导引出进入 推销主题的开场话语。 购买心理七个阶段：购买心理七个阶段： 进入主题的技巧 l进入推销主题前，虽然经由准备的技巧及接近 客户的技巧，使您与准客户间有一些基本的认识 ，但这个阶段您还无法掌握住客户真正的购买动 机。客户的购买动机是非常复杂的。 开场白的技巧及目的开场白的技巧及目的 由于您不知道客户购买的潜在动机，有时客户也不清 楚他真正想要的是什么，因此，您的开场白最好要以 能引起客户注意、兴趣的方式，陈述您公司的商品能 带给客户的一般性利益。在陈述一般性利益时，要注 意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。 掌握住客户的关心点后，您才能有效率地进行接下来 的推销工作。 结论 请您注意，您必须要保持冷静；开场白目的是要 引起客户的注意、兴趣，激起客户的欲望。此时 ，您要提醒自己，现在要做的不是一味地陈述您 的推销话语，而是要留意客户的反映，并开始着 手调查的动作，以更进下地了解客户的关心点。 第四章第四章 事实调查的事实调查的 技巧技巧 导言导言 从开始推销前到推销结束后，调查的动作都在进从开始推销前到推销结束后，调查的动作都在进 行，如拜访前的准备调查到推销结束后的客户满足度行，如拜访前的准备调查到推销结束后的客户满足度 调查。调查是在帮您取得订单。调查。调查是在帮您取得订单。 当您顺利地做好开场白，引起客户的注意，并陈当您顺利地做好开场白，引起客户的注意，并陈 述您能带给客户的一般利益，在这个过程中，您同时述您能带给客户的一般利益，在这个过程中，您同时 必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如：产品必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如：产品 、售后服务、价格方式、售后服务、价格方式等，有哪些是客户真正需等，有哪些是客户真正需 求的。这些真正的需求，可透过事实调查确认，能作求的。这些真正的需求，可透过事实调查确认，能作 为您作产品说明、展示说明、建议书及缔结的有力实为您作产品说明、展示说明、建议书及缔结的有力实 证；这才是调查的最大目的。证；这才是调查的最大目的。 重点： （1 1）事实调查）事实调查 什么是事实调查什么是事实调查 要调查什么要调查什么 （2 2）向谁做事实调查）向谁做事实调查 准客户准客户 使用单位使用单位 采购单位采购单位 （3 3）如何做事实调查）如何做事实调查 事前的调查事前的调查 观查法观查法 直接询问法直接询问法 问卷调查法问卷调查法 结论结论 第一节第一节 事实调查事实调查 什么是事实调查什么是事实调查 事实是最具有说服力的。一位推销饲料和面包事实是最具有说服力的。一位推销饲料和面包 粉的业务代表，只要拿出附近地区饲料和面包粉的粉的业务代表，只要拿出附近地区饲料和面包粉的 检验报告及试喂后的和试吃后的报告，让客户过目检验报告及试喂后的和试吃后的报告，让客户过目 后，客户更能明确地知道他要的是什么及他能得到后，客户更能明确地知道他要的是什么及他能得到 的是什么。的是什么。 事实调查的目的 事实调查在过程中能发挥下列直接的功能： （1）您在做产品说明时，能将事实调查的结果， 做为有力的实证。 （2）您在做产品展示时，能将事实调查的结果， 做为有力的实证。 （3）您在做建议书时，能利用事实调查的结果， 做为有利的实证。 （4）您在做缔结时，能将事实调查的结果，做为 有利的实证。 要调查什么 要调查什么呢？您可从二个方向着手： （1）能增加推销时的话题 （2）与推销直接有关的项目 第二节 向谁做事实调查 您的调查对象有准客户、使用单位及采购单位。 （1）准客户 您首先要说服客户允许您向相关单位 做事实调查。因此，第一步骤您要让准客户知道事 实调查能带给他哪些好处。 （2）使用单位 从使用单位处，您了解他们目前在 使用上有哪些需求，有哪些烦恼，最希望解决的问 题是什么。 （3）采购单位 从采购单位了解预算、购买流程、 采购作业进行方式、采购单位的习性等。 第三节 如何做事实调查 事实调查可由下例进行： （1）事前调查 某些事前的调查，可运用推销准备中的资料，如其它业务代 表的报告、工商年鉴、经理人名录、报纸杂志等。 （2）观查法 注意眼睛所看到的，耳朵所听的。 （3）直接询问法 用询问的方式，获取更多的资料，询问时可用5W1H法则。 （4）问卷调查法 当调查对象很多时，您可设计问卷，针对有关人员进行调查 。 不管您推销的产品是单纯或复杂，调查工 作是不可避免的。“询问”与“倾听”在调查技巧中 扮演很重要的角色。下一个章节我们将让您对询 问及倾听的技巧有更进一步的了解。 结论 第五章第五章 “ “询问询问”与与 “倾听倾听”的技巧的技巧 导言 本章将针对询问与倾听的技巧做说明。 透过询问的技巧您能引导客户的谈话，同时取得更明 确的资讯，支持您推销的产品或服务。 大多数的人喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有 经验的业务代表，认为只有“说”才能说服客户购买， 但客户的需求、客户的期望都是由“听”获得的，您若 不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期 望呢？ 重点： 1 1）开放式的询问）开放式的询问 什么是开放式询问什么是开放式询问 开放式询问范例开放式询问范例 （2 2）闭锁式的询问）闭锁式的询问 什么是闭锁式询问什么是闭锁式询问 闭锁式询问范例闭锁式询问范例 （3 3）什么是积极的倾听）什么是积极的倾听 （4 4）倾听的技巧）倾听的技巧 培养积极倾听的技巧培养积极倾听的技巧 让客户把话说完，并记下让客户把话说完，并记下 重点重点 秉持客观、开阔的胸怀秉持客观、开阔的胸怀 对客户所说的话，不要表对客户所说的话，不要表 现防卫的态度现防卫的态度 掌握客户真正的想法掌握客户真正的想法 结论结论 第一节 开放式的询问 什么是开放式询问什么是开放式询问 开放式的询问是指能让准客户充分发挥地阐述自己开放式的询问是指能让准客户充分发挥地阐述自己 的意见、看法及陈述某些事实状况。的意见、看法及陈述某些事实状况。 目的目的 开放式询问的目的有：开放式询问的目的有： （1 1）取得讯息；）取得讯息； （2 2）让客户表达他的看法、想法。）让客户表达他的看法、想法。 开放式询问范例 第二节 闭锁式的询问 什么是闭锁式询问 闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是 ”或“否”。例如： 您是否认为每头猪都要吃551乳猪料？您是否认 为购买551乳猪料一定要找信誉好的正大公司购买？ 您是否认为饲料中的蛋白含量最重要？ 您想买的正大饺子粉是送礼还是自用？ 您购买鸡肉、鸭肉须先考虑的是价格问题？还是 食品卫生？ 闭锁式询问的目的 （1）获取客户的确认 如上例中，取得客户确认每头猪都需要吃551 乳猪料。 （2）在客户的确认点中，发挥自己的优点 如上例中，获得客户对“信誉”要求的确认后， 可接着介绍自己公司有关信誉卓越的事例或制度 。 （3 3）引导客户进入您要谈的主题）引导客户进入您要谈的主题 如上例如上例中，将主题引向蛋白含量，客户同意蛋白中，将主题引向蛋白含量，客户同意蛋白 含量最重要后，您可说明贵公司基于乳猪的营养需含量最重要后，您可说明贵公司基于乳猪的营养需 求的考虑，对于动物的营养中氨基酸的平衡等，都求的考虑，对于动物的营养中氨基酸的平衡等，都 充分考虑到饲喂后的实际效果的问题，不是一般低充分考虑到饲喂后的实际效果的问题，不是一般低 价格竞争的饲料能相提并论的。价格竞争的饲料能相提并论的。 （4 4）缩小主题的范围）缩小主题的范围 如例如例中，利用闭锁式的询问，将主题的范围确定中，利用闭锁式的询问，将主题的范围确定 在在“ “自用自用” ”或或“ “送礼送礼” ”。 （5 5）确定优先顺序）确定优先顺序 如例如例中，确定客户需求的优先顺序。中，确定客户需求的优先顺序。 闭锁式询问范例 第三节 什么是积极的倾听 积极的倾听 人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的 方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的 意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之 二十五的真意。 所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情， 掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听 对方所说的话。 积极的倾听有三个原则：积极的倾听有三个原则： （1）站在对方的立场，仔细地倾听； （2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的 ； （3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 。 第四节 倾听的技巧 业务代表倾听客户谈话时，最常出现的弱点 是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待 地等待机会，想要讲他自己的话。完全将“倾听”这 个重要的武器舍弃不用，您听不出客户的意图、听 不出客户的期望，您的推销有如失去方向的箭。 业务代表面对客户的谈话，要如何训练倾听技巧呢？您可从 下列五点锻炼您的倾听技巧。 （1）培养第三节所谈的积极地倾听技巧。 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户 确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度 能激起客户讲出他更多内心的想法。 （2）让客户把话说完，并记下重点。 记住您是是户需求的，您是来带给客户利益的，让您的客户 充分表达他的况状以后，您才能正确地满足他的需求，就如 医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。 （3）秉持客观、开阔的胸怀 不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客 户的想法。 （4）对客户所说的话，不要表现防卫的态度 （5）掌握客户真正的想法 客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也 许会用藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东 击西，或另有隐情，不便言明。因此您必须尽可能地听出客 户真正的想法。 掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在 听客户谈话时，自问下列的问题： 客户说的是什么？它代表什么意思？ 他说的是一件事实？还是一个意见？ 他为什么要这样说？ 他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？ 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？ 您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位擅听者。 结论 询问在专业推销技巧上扮演极重要的角色，您不 但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需 求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要 的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。 要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有在二 者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。 倾听和询问是正确掌握住客户需求最重要的途径 ，若您无法擅用这二项技巧，您的推销将是乏味与盲 目。 谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁就能最有效 地进行推销。倾听与询问是您打开客户内心黑箱子的 钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。 第六章第六章 将特性转换将特性转换 成利益的技巧成利益的技巧 导言 询问的技巧，能让您了解客户现状及掌握客 户的想法、需求及重视的优先程序，接下来您可 做产品介绍的工作。在做产品介绍前，您需先熟 练如何将产品或服务的特性转换成利益的技巧。 重点： （1）特性及利益 l特性 l优点 l特殊利益 （2）将特性转换成利益的技巧 l产品特性转换特殊利益的推销话语范例 第一节 特性及利益 特性代表的含意 特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可 从各种角度发现产品的特性，例如： （1）从材料着手 （2）从功