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搜房网www.SouF 经纪人实战 葵花宝典 2010年4月 搜房网www.SouF 客户 网络营销 接听客户话术 议价的办法 面访房东 待看过程中面对 约看前中后内容以及促销 诱导对方出价 封杀客户第一次出价 商圈精耕 如何推广你的网络店铺，如何增加店铺的流量 如何利用名片去销售 目录 搜房网www.SouF 客户 搜房网www.SouF 经纪人在日常接触的客户中，成交的客户毕竟是少数，有很大一部分客户都 不能马上做出买房的决定。对于一个经纪人来说，这部分客户绝不能放弃， 还要保持联络，使之成为潜在客户。这也是经纪人业务拓展重要的资源。 试问：作为一个资深经纪人你主要业绩靠那些来支撑,还需指望店面接待和 扫楼吗?不是，是靠你的客户维护带来的源源不断的资源。好的客户跟踪和服 务你会建立起强大的客户网络，获得更多的推荐业务，使业绩得以质的飞跃 。但是，如果我们只是肤浅的应付跟踪或者不跟踪，客户资源白白流失，业 绩也停滞不前。做好客户跟踪，获得优质的客户推荐，对于经纪人创造好的 业绩来说尤为重要。售后服务可以为经纪人培养“终身顾客”，进一步创造 “终身价值”。 请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客满意服务”，进而 成就你自己的事业。 客户概述 搜房网www.SouF a、搭建你坚实的业务基础： 必须从房源、客源一点一滴做起，积少成多，由量变最终转为质变。有些 经纪人认为，房地产作为一个大宗商品，普通老百姓大多只能消费一次，不 会重复购买，为此对那些已经购买了房子的客户就不再加以重视。其实，很 多客户虽然没有能力购买第二套、第三套房子，但他们却能通过另外一种方 式为你增加客户来源他们可以帮你介绍客户，使你获得更多的准意向客 户。此外，也不能否认有些客户确实有二次置业或多次置业的能力，要知道 ，现在以房子作为投资的客户还是大有人在的。 客户建立良好坚实的客户基础 搜房网www.SouF b、建立一个完善而详尽的客户档案，编织起你强大的客户网络 1、整理客户的所有相关资料 电话、住址、工作、收入、家庭情况、客户等（越详尽越好）。 2、对客户进行分类 A类客户的定义： 1) 对于A类客户经纪人一定要时常跟进，取得客户的认可，对其匹配的房源一定 要到位、准确。由于这类客户购房意向明确，对其满意的房屋要加紧跟进，争 取最快时间签约。（注意：时间上一定要把握好，了解清楚客户的作息习惯， 抓准时机一锤定音。） B类客户的定义： 2) 对于B类客户购房意向不是很明确的情况下，要经常引导客户，明确客户的购 房意向。可先试探性推荐几套有可比性的房源，供其挑选。当经纪人清楚了客 户的购房意向时，在引导客户遇到适合的房子要下决心去购买。（可以用适当 的刺激方法，如：找出一套房子比较合适客户的，再告知已卖掉了，让客户自 己觉的是由于没有抓紧时间而导致的结果，下次沟通中这类客户对于经纪人就 十分信任了，这样经纪人操作范围就更大了。） 客户建立良好坚实的客户基础 搜房网www.SouF C类客户的定义： 3) 对于C类客户，由于市场上适合C类客户的房子不多，可以少带看，多联系 ，让客户们觉得这样需求的房子很难找，当有满足其要求的房子出现时，一 定要立刻下决心购买。（注意：不要自我设限，也可以适当引导，C类客户 也是可以转变成为 B类和A类客户 4) 客源管理方法 A建立客源档案，详细记录客源信息。 B区分客源类别，为A类客户不断地提供带看，保持不断的接触。 C定期回访、追踪近期的客源，与自己的客户保持联系，掌握他们的需求及意 向转变。 D培养良好的心态，始终相信自己是在帮助客户选择他们想要的房产，我们实 在为他们提供方便，我们要和他们建立一种工作状态下的朋友关系。 E将最新的市场行情、法律、法规及时的告知我们的客户，取得他们的信任并 建立友好的关系。 注意：深层了解客户的需求；经纪人匹配房源要精准；经常和客户沟通，关注 客户的变化。 客户建立良好坚实的客户基础 搜房网www.SouF 有效客源分为三种，怎么服务？ 实在客户，有明确购买欲望，而且选择地点、户型价格，急为准客户 - 70%时间用在追踪服务。 潜在客户，有明确购买欲望，但选择方向不明确 -20%时间追踪服务 。 没有明显购买欲望，而且选择方向也不明确为隐性客户 -10%时间用 在追踪服务。 3、信息：准客户是有实效化的，时间就是金钱。 4、及时有效的开发与消化有效房源及客源两手都要抓。保证信息与客人有效的 过滤。请记注：服务好一个客户，他身后还有一大片市场。 C、做本区域不动产方面的专家因为专业才值得信赖。 1、硬件外在仪表.谈吐.销售工具（专业表格.文件类.数码拍照)记住:没有第 二个机会能改变客户对我们的第一印象。 2、软件具有丰富的房产方面的相关知识：业务知识，金融知识，权证 知识，法律知识，投资理财，公司强大的销售网络平台。 3、提供专业的服务解绝客户的疑难超越客户的期望嬴得客户 的信赖产生对你的信任心甘情原付出。 4、作不动产专家应达到的目的让客户他或者他身边的朋友，只要有房 产方面的需求，第一个想到的就是你。 客户建立良好坚实的客户基础 搜房网www.SouF A、优质服务具体体现在： 1、永远多做一点，从细微入手 2、了解客户需求的迫切性 3、对客户永远要有耐心 4、超越客户的期望 B、客户跟踪从那些方面入手： 1、要持续、有效的跟进和联系 a 了解客户最新的需求动态；购房的意向；向业主汇报带看情况；朋友有没有 房产需要打理。 b 不定时向客户提供最新房产市场动态、咨询。 c 随时随地关心客户的生活 1)、节日问候、短信、鲜花 2)、搬新家的问候 3)、处理客户的难题 及时、适时的进行客户跟踪 1)、尝试建立亲密的个人关系。 2)、经常向客户通报市场信息。 3)、了解客户的购买进程及最新的购买需求。 4)、不断并且主动地接受客户咨询，消除客户疑问。 5)、有楼盘的最新消息时，第一时间知会你的客户。 客户提供最优质的销售服务暨钓鱼理论 搜房网www.SouF 2、与客户建立朋友似的关系 人们总是喜欢同他们熟识值得信赖的人做生意。 a ：老年朋友忠诚度高。 中年朋友理性置业者 青年朋友易沟通、易搞定 b : 怎样建立朋友关系： 1、真诚相待、高度信任 让客户相信与你相处就象给保险公司打交道一样保险 2、找到彼此共同兴趣爱好、产生共鸣 3、树立良好的个人品质热情、自信，敬业 4、多为客户的利益着想 客户提供最优质的销售服务暨钓鱼理论 成为了朋友，那就一切尽在掌握中牵着客户 的鼻子走，你还怕不成交吗？ 搜房网www.SouF 网络营销 搜房网www.SouF 随着社会的变迁，截止到2010年1月，中国的网民人数已经达到4.2亿人。随着 互联网的逐步普及，越来越多的消费者愿意通过互联网来进行房源的查询和了 解。房地产经纪人利用互联网促进房屋买卖，进行网络客户营销也逐渐成为一 种趋势和重要的客户开发渠道，利用网络平台来帮助房屋销售也已经成为房地 产经纪人一种新的销售手段。目前，国内不少公司也开始网络经纪人的模式， 以传统的线下和线上销售模式相结合。 网络营销概述 那么，经纪人如何从事网络营销呢？ 搜房网www.SouF 个人主页 有条件的经纪人可以自己建立一个个人网站（成本包括空间设计域名等大概 几百元左右。网上也有很多免费空间，不过不太稳定。）或者公司网站下的 个人子域名网络站点，作为自己的网络阵地，发布自己的各种信息。 个人博客 现在很多门户和房地产行业网站都有博客功能，经纪人可以免费建立起一个 个人网络博客，作为自己发布信息和形象展示的窗口。 房产网站网店 很多房产网站提供免费经纪人网店展示，经纪人都可以去搜索之后建立自己 的网店。 即时通讯工具 如MSN,QQ等在线及时通讯工具。方便与同行及客户建立联系和交流。 网络营销经纪人网络营销的方式 搜房网www.SouF 活跃的BBS房产论坛和社区 上网搜索一些本地活跃的门户网站，业主论坛和社区，房产论坛等，每天抽出 一定的时间在网上搜集客户信息和发布信息。 房产网站端口 如搜房网的搜房帮，口碑网，还有各地地方房产网站的房源发布端口。 各分类垂直网站 如赶集网，口碑网，各地房源搜索网站等，经纪人都可以发布必要的信息。 电子邮件营销 通过新老客户，有需求的客户的电子邮箱。持续发送房源和促销信息。 网络营销经纪人网络营销的方式 搜房网www.SouF 房源信息 发布本地区或者经纪人所属商圈的房源信息。 小区评价 对于小区的投资市场分析， 政策信息 从专业的角度对国家和地方政策进行解读。 专业分析 对于楼盘，商铺投资分析，投资回报率等等的专业分析。 市场分析 对于宏观的全国市场和本地房产市场分析。 中介服务理念 通过网络方式对于中介行业，个人和公司的服务理念等进行宣导。 自我介绍 经纪人从事中介行业的经验和精耕商圈的范围和优势。 经纪人心得和成交故事等等。 哲理，激励故事，小笑话等可以提高你博客或者个人主页的可读性和黏着力。 网络营销经纪人网络营销的主要内容 搜房网www.SouF 一、在各大房产门户和本地网站上先建立自己的博客（或者个人主页） baidu、google上有很多博客教程，大家可以搜索一下，最好博客上能有实名和 自 己的真实相片，容易让客户产生信任。多注册几个即时通讯工具如MSN,QQ等， 名 字要取和房地产经纪人有关的，比如资深房地产经纪人，金牌地产经纪人，XX商 圈专家，小户型交易专家等。大公司可以附带上公司的名字。比如中原地产XX经 纪人，信义地产XX经纪人，并将博客地址和即时通讯联系方式，电子油价地址印 制在名片上，DM宣传单等一切可以让别人知道的地方上，以便让客户和同仁在网 络上可以迅速找到你的网络领地。 网络营销经纪人网络营销三部曲 搜房网www.SouF 二、上传内容，加入圈子 如果一个客户看到你的博客或者个人主页上面只有几句话，几套房源，那 相信很少有人会在这里驻足，因此，在你正式推出博客之前，一定要推出大量的房 源放在上面，最好有房源实堪时拍的图片，这样更加容易吸引人。 房源的介绍要相对详细，不能几室几厅，多少平米就完了，如小区特色介绍： 包括小区环境、交通、配套、生活设施、会所、停车等方面，简洁明了；不要 简单的抄袭网上现有的，最好是用一个经纪人专业的眼光对其进行分析； 房源情况介绍：包括房源业主出售该房心态，房源的面积、房型、楼层、位置、景 观、装修、配置，房源价格分析（总价、单价）等； 房源税费介绍：因为是给买方者浏览的，所以比较重要的是帮客户清楚的计算其税 费情况，以此显示你的专业度，让客户更加信任你。 对自己个人专业能力的介绍，如你在这个片区的从业精力和处理类似房屋的成绩等 其他类似房源推介：直接推介一些类似房源，或推介自己的店铺，这些都能给客户 更多的选择；配上真实的现场图片，加上一些对市场的分析，对行情的看法， 专业的投资理念分析等等，一定要显示你的专业。最好配上自己的照片和联系 方式。为了吸引人更多的到你这个博客上来，也可以适当的放一点成功激励的 小故事啊，无伤大雅的小笑话。发人深思的哲理故事，自己的心路成长历程等 等，有条件的经纪人可以上传一些视频的看房记录，能黏住客户在你的博客和 主页上停留更多的时间。 网络营销经纪人网络营销三部曲 搜房网www.SouF 小窍门一：关键字营销 大部分的网上客户都是通过关键字来搜索房源和博客。所以你的主页上一 定要有客户感兴趣的关键字，这样，客户才能通过搜索引擎找到你。比如:二 手房，中介，小户型，朝阳，环境，性价比，公摊，XX（地区或小区）二手 房，交通，急售，急租，诚信中介，学区房。精品房源，热销等等，换句话 说，就是客户在搜索引擎里面喜欢输入什么词语来寻找房源或者经纪人，你 的主页或者网站上就要有这些字显示。搜索引擎才能找到你。多问一些客户 和朋友，平时找房源一般怎么搜的，那么最好在博客和个人主页上包含这些 字。 例如：很多经纪人人在填写房源产权地址的的时候，通常都是填写房产证 上面的地址，或者使用系统自动跳出来的地址，但事实上，这样做反而不利 。客户不是要寄信到那个地方去，没有必要知道那是几弄几号的，也让同行 有了可乘之机。建议填写小区所在位置的两条交汇的道路，另外再加上小区 名字和所在板块的名称，这样只要客户搜索的关键字有里面的内容，你的信 息就会被列出来。 小窍门二：关键字营销 一个最近发生的热门事件和讨论话题通常是增加流量的好办法。比如，万 科降价，易中天中介门事件，房产突发性新闻等等。所以，在热门事件发生 的第一时间，马上把它转载到自己的博客或者个人主页上，这样，客户很容 易搜索到你的博客或个人主页地址，顺便也展示了自己的网络空间。 网络营销经纪人网络营销三部曲 搜房网www.SouF 三、扩大影响 博客和网页建好了，即时通讯工具也有了，怎么让别人知道你的博客和主页， 扩大自己的影响力呢？ 1、房产网站发布 广泛在各网站上发布房源信息，房源要挑容易让客户感兴趣的，留下自己的联 系方式。发布时，要注意方法，比如搜房帮需要逐条更新，同时他的发布日 期也会更新，所以更新的时候要有选择，挑出你重点推荐的房源更新。购房 者可以批量刷新，所以建议每天早上上班第一件事就是全部刷新一遍，且对 于激活日期这一点，建议按比例分配，部分房源选择5天，部分9天，这样可 以分散你信息，让你的信息在搜索结果在从头到尾都有，而不是全部都堆在 前面。 2、论坛广泛发帖 门户，房产网，垂直网站，专业网站上有大量的论坛。可以写一些简单的内容 ，注册头像可以专门设计一个，宣传自己的博客或主页。更多内容或房源请 浏览我的博客或主页：附上主页地址。原创的内容更好。题目可以写的比较 有吸引力一点，比如：房东出国急售二手好房，推荐精品房源，XX市房价之 我见，不要太过于夸大其词。很多论坛发帖都有一个签名，签名可以介绍自 己的从业生涯，优势。联系方式，需简短而有吸引力。 网络营销经纪人网络营销三部曲 搜房网www.SouF 三、扩大影响 3、加入博客圈 很多门户网站或者房产专业网站房产经纪行业都有自己的圈子，加入这些大 家庭，可以迅速提高你的知名度。及时通讯工具也可以加入一些MSN, QQ 群，同行的即时通讯群。本地的业主论坛QQ群，BBS等。积极聊天，充分 展示自己，让更多的人来到你的空间或者和你建立即时通讯联系。比如在群 里发一个比较醒目的题目，然后给出链接地址，引导人们到你的网站上去看 。 注意，在加入业主的群体不要以自己本来的身份，因为一些业主论坛和QQ 群对经纪人有点抗拒，所以要换名字加入，比如房产理财专家，职业投资客 ，房产咨询顾问，本小区准业主等，在这些群和BBS空间里面要相对活跃， 回答问题和交谈要积极。对于别人的发言要留意，有出售或者购买的信息可 以用新身份及时通讯工具与之再行沟通。 网络营销经纪人网络营销三部曲 搜房网www.SouF 三、扩大影响 4、友情链接 和一些有影响的博客或者网站做文字或者图片友情链接，单向或者交换都可以 。或者经常在在一些业界有影响力的博客上面进行留言，然后附上自己的博 客地址和介绍。或者自己的即时通讯联系方式。 5、搜索引擎 每个搜索引擎都有免费登陆口，经纪人需要花一点时间在这些搜索引擎上做免 费登陆。被搜索引擎收取后，客户搜索的时候出现的概率会有很大提高。房 地产经纪人在从业过程中，也是和客户进行一场心理较量的过程。要想尽快 的成交，需要了解和掌握客户的心理。了解了客户的心理，我们才能知己知 彼，百战不殆。房地产交易市场上，我们先分析一下市场下谁再买房？按照 客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我 们销售的目的。 网络营销经纪人网络营销三部曲 搜房网www.SouF 目前市场上购买房屋的人主要有： 新婚购房需求特点： 1、小户型为主，一般户型面积在50-80平米居多。 2、因为都在上班，较少有私家车，所以一般要求交通方便。 3、考虑到将来有了小孩或双方父母一同暂住需要，购房时一般选择两房单位。 4、积蓄不多，家庭月收入较高，在购房时一般会得到父母的赞助。 5、卧室一般要求朝阳，卧室使用面积较大一点。 6、老城区的房子或者最近两三年的房子比较收受欢迎。 7、不是一次性付款。能使用公积金贷款。首付可以高一点。由父母资助的多。 8、因为新婚夫妇一般是过渡置业，考虑到将来会换大户型，所以对房子将来的出 售和保值功能比较在意。 9、地理位置也是购房时首选因素，对交通、配套、小区品质的要求较高。 10、周边商圈、医院、学校配套齐全，生活成熟区域的房源。 作业方向： 房源开发：要多开发小户型房源。以60-80平米的房型最受欢迎。城市中心区域 或者交通比较方便的地方多做商圈精耕开发。 客源开发方向：婚纱影楼，旅行社（蜜月履行），婚姻登记处，婚庆礼仪公司等 地方。 网络营销开发方向和商圈精耕模式 搜房网www.SouF 投资购房需求特点： 1、 有升值潜力的地方。城市的中心区域，或者城市景观区域。 2、房源处于将来的潜力或者规划的行政或者商业中心。 3、对于地段要求非常严格，一般要求成熟区域。 4、对于房产了解较多，一般要求经纪人更专业。比如可以计算投资回报率。 5、知名开发商开发的品质楼盘。 6、稀缺性房源或者不可再生性房源。 7、能够转手或出租的房源。 8、对楼层和朝向要求比较严格。一般顶层，一楼都不在考虑之列。 9、老城区或学区小户型房源。 10、商业地段商铺和新开楼盘底商。 作业方向： 房源开发：成熟小区的商圈精耕和开发。知名品牌的楼盘商圈。老城区或中心 商业区以及新兴行政商业区域。交通便利地段有升值潜力的房源。 客源开发：投资回头客老客户圈子，报纸网络。一手售楼处业主名单和物业管 理公司合作。投资论坛等地方。知名开发商楼盘房展和推介会驻守。商业中心 精耕。 网络营销开发方向和商圈精耕模式 搜房网www.SouF 教育需求用房： 1、处于重点小学中学学区附近。 2、总价不高，面积40-60平米的小户型为主。 3、到学校步行15分钟左右路程房源。 4、购买者以外地或者所属县乡镇购买居多。 5、一定要能够购房入户入学区。 6、房屋的楼层或朝向一般不是很在意。 作业方向： 房源开发：学区附近小区重点精耕，驻守。派报。 客源开发：学校的招生说明会。学校招生办，报纸广告，网络找客。 网络营销开发方向和商圈精耕模式 搜房网www.SouF 改善型用房： 1、面积一般为90平米以上。一般为两代或者三代家庭成员住。 2、户型一般为三室一厅，或两厅。户型较大，很多要求有两个卫生间。 3、小区一般相对比较大，以最近五年落成的小区为主要选择。 4、一般不用位于主城区的小区，可以在城市新开发或者新兴区域。 5、对小区绿化和环境要求比较高。 作业方向： 房源开发：商圈内小区驻守，网络。报纸广告，尾盘，一手代理公司等。 客源开发：房展会派报，知名小区开发驻守。一手楼售楼处，报纸广告等。 一般来说，买方客户的心理可以分成以下几个阶段： 产生购屋动机内心充满期待心情不安开始感兴趣产生欲望开始比较 抗拒慢慢接受确信决定获得满足感。在与客户接触的时候，把握不 同时期客户的心理状况，才能事半功倍。 网络营销开发方向和商圈精耕模式 搜房网www.SouF 客户买房子，我们先要了解清楚一下几个问题 网络营销开发方向和商圈精耕模式 搜房网www.SouF 对于经纪人可以接触到的客户群，大概有五种角色是： 发起者：第一个提议或想到购买房屋的人。 影响者：对最后购买房产的决策具有某种影响力的人。 决策者：对全部或部份购买房产决策具有决定权的人。 (KEYMAN) 购买者：实际从事购买房产行为的人。 使用者：消费或使用该房屋的人。 当然，并非每项购买决策都会出现这五种不同的角色，但是你可以 根据角色的划分，有所侧重的进行沟通。经纪人必须对家庭各个成 员的角色与影响力认识清楚，以便针对特定的角色，设计出动人心 弦的房屋卖点与诉求重点。经纪人在了解了客户的购买考虑因素时， 一定要把重要因素与决定因素分开，才不会误导房产销售的努力方 向与沟通语言的设计安排。 网络营销开发方向和商圈精耕模式 搜房网www.SouF 接听电话话术 搜房网www.SouF 错误话术： 客户来电寻人 一、角色扮演： （A）：经纪人 （B）：客户铃 （A）：XX产，您好！（B）：请问徐小姐在吗？ （A）：他不在耶!您哪里找？（B）：那不用了，我再打好了啦！ （A）：谢谢您！ 客户来电问案件 二、角色扮演： （A）：经纪人 （B）：客户 铃 （A）：XX地产，您好！ （B）：请问你们在报上登的那套XX花园要卖是不是？ （A）：对！对！请问 （B）：请问这一间在哪里？卖多少钱？ （A）：嗯！这房子在XX地区，是125平方米，170万元 （B）：170万，那么贵！在那么远的地区就算了啦 （A）：好！好！谢谢！ 从以上两个案例中，因为经纪人的不用心与缺乏技巧，失去了准买方 客户资料，在业务工作上亦即未将看到的钱放在口袋，而弃之于地。 接听电话话术 搜房网www.SouF 三、角色扮演： （A）：经纪人 （B）：客户铃 （A）：XX地产您好！很高兴为您服务!（请问有什么可以帮您的？） （B）：请问徐小姐在吗？ （A）：嗯！真是抱歉，1、她刚才还在，因为有位客户要卖房子，她和客户去 看房子了，2、请问您也是要卖房子吗？ 【解析】： 1、告诉客户，有客户委托徐小姐卖房子，让客户能感受这徐小姐一定服务不错 ，所以好像常有人委托卖房子，也顺便帮同事宣扬，让客户感受。 2、以问句导出此客户为何种客户？ （B）：不是啦！我是昨天的她看房子那位先生啦！ （A）：是！是！那先生您是打算再看一次还是 【解析】：以选择式测出客户需求 （B）：没有啦！我是要问她房子的资料。 （A）：是！如果您有急需的话，我可以马上CALL她，请她尽快回您电话，或 者我帮她为您服务，好吗？ （B）：那不用了，我再找她好了。 【解析】：已经了解对方需求，此乃买方客户，故继续要导出客户资料。 接听电话话术 搜房网www.SouF （A）：是！请问您是王先生吗？ 【解析】：以疑问选择让客户直接回答，并说出正确答案，因为有些客户如 直接问贵姓，则会因感觉问及私人资料，就直接拒绝回答直接告之那不用了！ 我再打。 （B）：不是耶！我姓李 【解析】：此感觉只认为纠正您的错误。 （A）：是！我是徐小姐的同事，1、因为昨天我好象有听她谈过； 2、您是看XX小区的那位先生吗？ 【解析】： 1、虽然并不知情，但如此说起客户感觉倍感亲切，好似你也了解此接洽过程， 并接读下一句话之用意。 2、以随意一个案名让客户导出正确案名。 （B）：不是，不是。我是看世茂滨江花园的！ （A）：是！是！您是住古北那位李先生吗？ 【解析】：已了解此客户为哪一位客户了，但力求真实且更详细资料再设定 区域以求地址与电话。 （B）：不是！我住在浦东！ 接听电话话术 搜房网www.SouF （A）：好的好的住联洋，我一定马上CALL徐小姐给您回电话，您是住浦东， 那么浦东的电话是6854 【解析】：当我们确知其居住区域时，当然就可以知道区域性电话之前几码， 试图说出已知之前几码，导出让客户自然顺口接下来也可免去拒绝之心态。 （B）：我的电话是吗？嗯，号码是6854-1234，那么麻烦您请她回个电话给 我！ （A）：是，是，没问题，一定请她尽快回电话给您！ （B）：好！好！谢谢您！ 接听电话话术 搜房网www.SouF 客户来电问案件 四、角色扮演：（A）：经纪人 （B）：客户 铃 （A）：XX地产您好！很高兴为您服务!（请问有什么可以帮您的？） （B）：请问，我在报纸上看到你们世茂滨江花园的房子要卖，在哪里？要 多少钱？ （A）：房子小陆家嘴，房子很不错本身格局很高，价钱也很便宜耶！ 【解析】：先介绍优点，例如学区旁，如说价高则暂不告知总价，以此屋之 优点先介绍，吸引客户兴趣。 （B）：嗯！小陆家嘴旁，那不要了，谢谢您！ 【解析】：由此回答显然区域已非客户需求，须迅速导出其需求区域。 （A）：请问一下！您小陆家嘴那边不喜欢是吗?那么联洋那边可以接受吗？ （B）：联洋我可以接受，但我小陆家嘴可能没有办法接受！ （A）：我怎么称呼您呢？您是 【解析】：只要与客户本身资料有重要关连，最好以疑问或选择导出答案。 （B）：我姓李！ 接听电话话术 搜房网www.SouF A）：李先生您好！ 1、我姓陈，耳东陈，我是XX店主任，因为我们在联洋也有许多环境相当好的房子 ，价格和您的预算也差不多； 2、如可以接受的话，我可以向您介绍几套联洋的房子。 【解析】： 1、对于介绍自己要有不同的印象，让客户马上能觉得深刻并试图提升自己的形象 。 2、以很客气的不定词，组成疑问句。 如何接电话是一门很重要的学问，同样也是能够成功引导客户从电话中走进现实 的关键一步，很多刚入门的经纪人经常会有1个问题，就是自己的来电量太少，当 然这个是一方面，另外一方面也是你在电话推销自己的同时方法不当，也容易流 失一些潜在的客户！当然并不是每个客户都必须花上很多的事情去磨嘴皮子，经 纪人一般都有一个天性叫触角，很敏感度，这个不是先天的而是后天培养起来的 ！ 接听电话话术 搜房网www.SouF 议价的办法 搜房网www.SouF 委托时预防议价 在委托的时候就要预防议价。也就是卡位。让房东感觉到他这个价格没有 卖出去的把握，事先给房东打预防针。 自住屋主放鸽子议价 事先和房东约好带客户来带看或者复看的时间，等一个小时或者两个小时 再通 知房东，客户不来了，因为家里人商量了以后觉得价格高（或者其他原因 ），最终决定不来看了。达到打击房东心理的目标。 议价的办法 搜房网www.SouF 市场行情（SWOT）分析法 优势：尽量掌握房子的卖点并发挥， 劣势:致命的缺点,例格局,环境,房龄,屋况,装修等，机会:利用时事政策,产业动态等 利空消息抓住机会，来打击房东。比如最近买方断供现象。国家对房地产的严格 调控政策，银行对房地产风险的评估等等。合适的要打印出来，展示给房东看。 威胁:市场上在流通的竟争产品所带来的对房源销售的威胁: 议价的办法 搜房网www.SouF 可选择: A附近明星楼盘,标杆楼盘便宜的个案，新楼盘的楼书和广告; B同行,同业挂牌的同类型房源; C市场比较(纵向,涨跌幅等)， 未卖出产生的成本分析:利息,维修,水电煤,市场变化等，替代个案研讨分析: A再装修后出租产生问题 , 装修成本增加,租客不稳,收租金滞后,到期后整理房子麻 烦,家具折旧等; B空关的问题;所有的风险都承担,不能变现, 失去新的投资机会，感情的话(人都是感 性的动物): A长痛不如短痛; B过去是失效的支票,未来是未兑现的支票,现在是现金支票; C学开车要知道刹车在哪里,投资不动产要设定”停损点” D不会因为这么点业绩就劝您卖,实在是这个价格真的很不错了。 议价的办法 搜房网www.SouF 案例：案例:某房屋总价400万,其贷款余200万,7年,面积285平方,请问题业主持 有一年的成本为多少?(利率5.31%,管理费4元/平方) 计算式: 一年所交银行之利息=10.08万 现在卖掉回笼资金为=200万 现金存银行一年利息为=31680元 一年应交管理费=13680元 一年的成至少=约146160元 现在卖400万= 一年后卖415万，针对此结论再做分析(结合利空消息)。 空屋虚拟议价 门店自己有房屋钥匙的。将带看结果反馈给房东。借用客户的口来打击房 东。比如房型不好了，治安不好啦，配套设施不完善啦，来达到议价的目的。 或者买方看到这个价格，连看都不来看了，王先生，您说我们该怎么办？ 交错议价法， 别家中介公司的名义打电话，来达到议价的目的。 大平米，小平米的议价法 当房型足够大的时候，我们可以议平米单价，当房型比较小的时候，我们 可以议总价。 议价的办法 搜房网www.SouF 建议以租待售，告诉房东，可以将房子出租。 房东会想：本来一个房源是卖的，但是经纪人却建议你出租，这是什么原 因？一定是价格高了卖不掉了。所以只能出租了。 客户参与法 王先生，今天我给老客户骂了。为什么啊？我把您的房子推荐给我的一个 投资老客户，他说，你第一天出来做经纪人啊，这个价格也向我推荐。 王先生，今天有人说我们吃差价？啊？我们把您的房源挂在那里，有客户 说我们是不是吃差价，房子价格挂的那么高。是不是吃差价啊？ 王先生，我把您的房源推荐给我们店经理，店经理不同意打广告，说这个 价格打了广告也没有人打电话来。把问题推给房东，看他的反应。 房东自住房源议价 经纪人告知：客户我们都会过滤，有诚意的才会带来看，带看组数不在多 ，真正要买的一组就够了。 经纪人：因为客户反映价位太高，所以没人愿意过来看，免得浪费大家的 时间。 经纪人：有的客户听了我们报价价格后，电话就挂断了。 经纪人：在挂广告看板时，有一位客户说看过您的房子，问你有没有印象 ？他说：价格XX万才考虑。不然有点太贵了。若业主不承认这件事，经纪人： 买方可能搞错了。（故意刺探业主对价格的反应） 议价的办法 搜房网www.SouF 由门店安排，带多组“客户”聚焦房屋，挑缺陷，让卖主产生心理压力； (准备好资料）同类房屋做比较，打压房东的心理价位； 冷处理，给房东晾一晾，让他自己觉得房源价格太高，无人问津； 经纪人热处理，现场带上现金，以诱惑房东下定决心； 议价16招： 1、在签委托时：在与房东签订独家委托契约后，应该再多坚持五分钟，试着再 刺探询问？如果买方出现时，最低多少可以收定金，得到一定空间的心理价格 ，再拿委托书修正； 2、挑剔房屋的缺点：房东的屋况（如户型格局、周围、采光、油漆、裂缝、漏 水等）用买方的立场反应，以及您的看法综合后，谈判价位，告知买方虽然指 明需要本区域，但其开出的价位有问题。 3、 邻居中伤或者管理员破坏：因为管理员说这里的环境及居住人员的品质不 好，或是同行恶意的扰乱，管理员的刁难。等等，而产生买方容易打退堂 鼓。 4、比较市场行情：在房东开出价格后，要进一步讨论其根据和理由，在经过举 出近期销售及市场成交的实证后，来谈判价位，当房东陷入降价思考，引导屋 主至较合理的价位。 议价的办法 搜房网www.SouF 5、强调是自住型客户：房东对于投资者所出的价位，认为并非最高价。相对的 ，若强调买方自己用，房东在心理上，较可认为是市场行情，这样的买方在房 东看也较有诚意。 6、提示要约书、意向金合同：说明买方看房时较容易冲动，好不容易缴了意向 金，拿出意向金合同告诉房东，若非收订金、正式签约，一切都是未知数，买 方回家容易受其他人的影响，而意愿减弱。到时是房东的损失，千万不要夜长 梦多。 7、更换谈判的人：换手是交叉谈判常运用的方式，无论男换女或甲换乙，都可 能因议题论述不同，使得协议的内容转变达成目标。 8、 更换谈判地点：原先在屋主家里谈，环境由他控制，也许换个场所或请屋 主来一趟公司，或请到咖啡厅喝杯咖啡。，因为换了地点，也换了气氛， 在价格的沟通上会有突破。 9、 与同事唱黑白脸：在角色扮演上，唱双簧，扮黑白脸，在半推半下。 步步都有精彩，议价效果更佳。 10、适时调停者介入：有些时机、场合陷入僵局，要有主管、契约部员。 对方可以信任，业界领袖或专业的人，从中调和，将协议加速确认。 议价的办法 搜房网www.SouF 11、 一人一半，大家都公平：在建议价格时，以其中的价差来对半处理，不断 强调其实差的不多，一个各让一半，结局都公平，屋主应该会慎重思考。 12、 代客来做主，强势引导：经过漫长的谈判，当场合已陷入僵局，在房东沉 默或犹豫时，可以拿契约出来，大胆更改数目，说：“这已经是一个很好的价 位，让我努力去说服买方”观察他可否接受，因为，突如其来的大动作，加上 他的默许，也是非常关键的非常手段。 13、高明奉承、投其所好：有些人爱人捧，喜欢听好话，所以“礼多人不怪， 嘴甜人人爱”以赞美的语句，来博取欢心，来调和屋主的情绪，再乘机做价格 的沟通了。 14、现金的诱惑：拿着现金或支票，堪称绝对管用，因为现金在眼前，虽差距 甚大，房东陷入尴尬情景，凭您三寸不乱之舌，眼前就来大砍一刀。 15、时机上的打击：刚好遇上新政策出台，或者其它淡季等等，用时机上的打 击，如果房东不掌握机会，会是不等人的。 16、双方见面谈：见面三分情，也许双方见了面，现场感受，促使房东软化， 死马也能当活马医 议价的办法 搜房网www.SouF 面访房东 搜房网www.SouF 一、面谈的应对， 签署委托的说辞 一般房东关心的话题： A:多长时间能卖掉？先生，作为一个经纪人的话，我们当然希望您的房子卖的 越快越好，我们也可以尽快拿到佣金。谁都希望卖的快，这方面我们想的是一 样的。但是，房子是由客户来选择的，我回去之后一定会第一时间帮您的房源 向店长推荐，并且做成房源DM单，我们公司一般是星期X（要和面访的时间错 开）上广告，我看看能不能和公司申请看看能否登上报纸广告，总之，请您相 信，我会尽力的。 千万不要答应房东办不了的事情或者房东可以查得到的 承诺，否则到时候你没办好，那就是欺骗人家，容易起适得其反的效果。 面访房东 搜房网www.SouF B:能以什么价格卖？先生，价格我们和您一样，越卖的高越好，我们的佣金收入也 高啊，但是房子的价格是由市场决定的，我不能保证最终的出售价格。我会先联络 一下老客户，登一下门店的DM单或者店头广告，如果可能的话，看看能不能申请 到登报纸广告，先看看市场和客户的反应。绝对不要给房东以他出的价格就是能卖 掉的价格的保证或承诺。 C:你们将对房子采取什么样的促销手段 房子我也看了，确实还不错，我回去后会帮 您的房源做一个DM派报单，我们的派报量很大的，我们有（300多经纪人）同时派 ， 这个宣传效果很好的。我会尽快和店长申请，把您的房源挂在店头水牌和公司网站 推荐房源上，我们公司网站的浏览量也很大，我还有很多老客户，我会尽力向他们 推荐您的房源的。报纸广告我不敢保证，因为公司的房源很多，需要上级审核的， 总之，我会全力以赴。请您放心。 面访房东 搜房网www.SouF 五、面谈的流程 1，礼貌的敲门，脱鞋。（最好套鞋套）到达前再和房东电话确认一下，敲门或 按门铃后，后退一步，好让客户从猫眼中辨认一下来访的是谁。进门后要第一 时间拖鞋或者套上鞋套。先想办法先进门，坐下再说，或进门才能表态。 2，进门后的2分钟至关重要。 一个良好的第一印象至关重要。所以进门后两分 钟之内要迅速和房东拉近距离。屋主都喜欢听故事，设法串联一个引人入胜的 故事。让屋主印象深刻。事先自我演练一番。 先寒暄说故事转入房屋话题要有诱因导入主题结案（close）。 比如这个商圈前一段时间怎末在你中卖出的故事。 进门后经纪人要面带微笑、热诚、感染屋主、展现企图心。（心中告诉自己： 一定要签到委托）设法成为第一个拜访房东的人（第一个进门容易让屋主印象 深刻） 3，屋况的了解并记录拍照，房间的重要部分，包括客厅，卧室，卫生间，阳台 和阳台风景，厨房等等要在房型标上注出，并拍下照片，总面积，公摊。产权 所有人，建筑和使用面积，各房间的面积等等，记录要详细一点。 面访房东 搜房网www.SouF 4，与屋主沟通（赞赏为主），主要赞赏一下房子的布局啊，装修啊， 模拟状况 经纪人多赞美客户房子：您的房子好别致喔！ 经纪人：房子的装修布置很优雅，一定花了不少心思。 经纪人要给房东以信心：我对您的房子很有信心。 另外，经纪人不要轻易保证，不要用保证卖掉等语句。 是不可过度，以免将来在议价的时候陷入被动，也给房东造成他房子很好的错 觉。任何人对于自己的房子都不愿意听到太负面的言辞，适当的提一下缺点， 比如说卫生间比较小了，交通不是很方便，外面看起来有点老等等。同时要与 屋主家人亲切的招呼或寒暄。不能冷落任何一个人，包括小孩子。 面访房东 搜房网www.SouF 5，主要了解的情况： A 心理价位 房东想以多少钱卖，一般的房东这个时候出的价格都比心理底价要高， 有经验的经纪人一般可以通过沟通了解到房东的心理价位。 B 售屋动机 为什么会卖房子，缺钱？换大房子？工作调动？学区变化？非常重要 ，将来可以切入议价。 C KEYMAN 家里谁做主要了解清楚，以免做无用功。 D 人况和屋况 人况和屋况都好的房子才好卖，有的时候，屋况好人况不好，房东 对中介不感冒，都是我们将来成单议价的障碍。 E 房屋的产权细节 是否是产权所有人，产权的细节问题。 搜房网www.SouF 勘房时需提的问题： （1）房子的建成年代？ （2）哪年装修的？ （3）每间房间的面积（让业主参予进来）？ （4）配套状况（是否双气、待通、还是自己安装的暖气）？ （5）房产证是在自己手里，还是在银行抵押（还有多少贷款没有还）？ （6）物业费是多少？ （7）放权证上的权属（已购公房？经济实用房？商品房公寓、普宅、别墅？ ）？ （8）最低价是多少？ （9）房间内的那些物品是含在房价内的？ （10）交易是否满二年？ （11）倒房时间？ （12）没下证的房产什么时候能下证或能否更名？ （13）车位、车库有否？费用多少？ 等等。 F 接受的付款方式 问清楚，在委托协议上标明。以免将来房东变卦或返回。 G，房东的生活规律， 这样下次做回报议价或者带看的时候可以做到心里有数 。 面访房东 搜房网www.SouF 签署委托的准备及面访目的 要敢拿出委托书，很多经纪人谈了半天，始终未拿出委托书与屋主讨论，切记！这 是一切的关键。 面访要实现目的： 1，签署委托：先是独家委托，房东坚持不同意就签署一般委托。这个是面访最重 要的目的、 2，房东的初步心理价位：这个价格有无商量？最低能低多少？你的底线是什么？ 3，初步议价：您的房子这个价格，现在这个市场可能有点偏高，您能不能适当降 一点，我们推起来也很快，您的房子卖起来也快。我们公司的一个同事前几天在 XX小区卖的房子，和您的差不多的户型和地段，才卖了XX万元，您看您是不是可 以降一点，降一点，感兴趣的客户会很多。 4，建立良好印象：礼貌，专业，站在房东的立场考虑问题。房东对你的印象才会 良好，才会记住你。 面访房东 搜房网www.SouF 5， 对房东出售房屋的专业建议。用你的经验，告知房东怎么做和配合，房子才 能价格合理短时间卖出。 房源准备： 屋瓦如果被风刮坏，必须加以整修。整修后旧瓦要用水洗干净，不然新旧 瓦混合，很容易让人误会是否有严重漏水情形。 破碎的玻璃和纱窗记得修补。油漆若有剥落，也得重新上漆。整修费用太 大，可以挑重点补修。简单的将屋外灰尘清理干净，也可以收到很大的效果。 厨房周围容易堆积空瓶、空罐、旧报纸及小孩玩坏的玩具，最好能清理干净。 室内部分，以整齐为首要要求，尽量不要摆饰过多的家具，免得看来过分 拥挤。墙壁剥落或有雨斑时，记得重新粉刷过。壁橱和储藏室也应稍加整顿。 厨房流理台和磁砖要擦亮，抽风机也要取下来洗干净。坏掉的水龙头和灯泡也 一并换新。 客户参观之前将窗帘和百叶窗全部拉开，以增加室内采光，如果是空屋， 那么留在墙上的铁钉和挂物架都要拨掉。另外，床铺、门把都应详细检查。门 口铺一块红地毯，给客户以保养很好的印象。屋子里面的家具一定花一点心思 ，就能博取客户良好的印象，提高售价，何乐而不为呢？ 面访房东 搜房网www.SouF 6， C案和B案向A案的转变。价格过高，就是比较难卖出的C案，议价的效果越好， 幅度越大。就可以变成B案或者A案，当变成A案，市场和客户反应就好，就不愁卖 不出去了。所以就要合适的议价，同时看看房东的反应。要是房东的态度非常强硬， 那么经纪人就要见好就收。 7，展示自己的专业度。 一个金牌经纪人在面访的过程中，要随时展示自己的专业 度，让房东信服。不要一问三不知，驴头不对马嘴，那么面访的效果就没有了。清 楚的问题语气要坚定。不明白的问题可轻轻带过，回去看一下资料再答复您。 8，给房东写出房屋出售美化建议书、 面访房东 搜房网www.SouF 注意事项: 面访时间要把握在20分钟左右，不要时间过长；不要冷落房东的其他家庭成员 ，记住给每个人留下一个好印象；要和房东产生共鸣，说话的语气，节奏要和 房东一致，谈话的内容要房东认可； 称呼要亲切，大哥大姐，长辈叔叔阿姨， 大伯大妈等。告之房东对以这套房源我们将做出什么样的销售准备，给房东以 希望。（您放心，你等着好消息吧。）；专业度要尽可能的展示。不懂的问题 不要敷衍，可以说这种情况各有各的不同，我回去查一下再告诉您；走的时候 也要和房东及所有家庭成员招呼告别；告别时要致以歉意，打搅您这么长时间 。 重申公司的销售准备。 不管如何自己情况自己搞乱的地方要收拾一下。 经纪人平常打交道最多的莫过于客户和房东，面对这两类人群的时候都要采取 不同的做法，最好的效果当然就是让双方都感觉到满意和获利，这个不仅仅是 能力上的问题，也是一些细节和语言上的问题！ 面访房东 搜房网www.SouF 带看中应对 搜房网www.SouF 1、来到房源现场，详细了解客户的需求、动机、背景、经济能力、是否是 KEYMAN等等，探寻客户的理想及要求。 准，尽量避免与客户纠缠于带看确认书的条款。 2、填写带看确认书，首先询问客户带证件没有，向客户表示看房需要做个登记 ，如果确实没有带证件则要求客户按手印，并给客户强调说明看房是免费的， 简要的说明带看确认书的用途、我们的服务和收费标。 3、到现场前要提前和房东再行确认一下。敲门后要后退一步，露出胸卡或公司 证件，以便房东从猫眼辨认。 4、现场带看时须注意带看物件数量及“配菜”技巧；对于经纪人而言，带看过 程所花费的时间很多，因此每一次带看务必讲求绩效；否则会浪费大量许多时 间成本，产生所谓“无效带看”，为了降低无效带看的机率，除了做好评估需 求之外，带看的物件件数及物件之间的搭配比较，亦是非常重要；并且在带看 的过程中，即要探测出客户对哪一个物件偏好，即以该物件为强攻，利用其他 物件来衬托其优点； 5、 至现场看房前务必请客户填写带看确认书，以作为将来向房东回报之依据 和跳单预防。 6、 指出客户容易忽视的地方或者需要重点查看的地方。房屋的优点一定要反 复讲，同时经纪人自己