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班会沟通技巧基础培训 1 班会沟通技巧基础培训 班会沟通技巧基础培训 2 培训目的：可以在指定的班会时间内将需要的信息有效传达 培训内容： 班会沟通的定义 沟通的功能 沟通的效果 沟通信息的缩水是怎样产生的 沟通的经典模型 影响沟通的因素 沟通前的准备 班会沟通的技巧 班会效果的确认 补充学习教材 内容 班会沟通技巧基础培训 3 在指定的时间内将信息传达到班组每位人员。是一 种短时间的高效沟通 何谓沟通？ 班会的沟通 将信息由一人传达给另一人，这是一种人际间的互动。 班会沟通技巧基础培训 4 沟通的功能 班会沟通技巧基础培训 5 沟通的效果 取决于接受者接受到的，而非表达者表述的 。 理想的结果有问题的结果糟糕的结果 信息层 反应层 行为层 理想的结果有问题的结果糟糕的结果 信息层了解，理解 反应层心服口服 行为层言行一致 理想的结果有问题的结果糟糕的结果 信息层了解，理解不了解 不理解 反应层心服口服口服心不服 心服口不服 行为层言行一致阳奉阴违 拒不采纳 理想的结果有问题的结果糟糕的结果 信息层了解，理解不了解 不理解 误解 反应层心服口服口服心不服 心服口不服 就是不服 行为层言行一致阳奉阴违 拒不采纳 对抗行为 班会沟通技巧基础培训 6 信息的缩水 信息传达比例 100% 90% 70% 60% 50% 40% 30% 信息传递过程 中的缩水 我所知道的信息 我所想说的信息 我所说的信息 他所想听到信息 他所听到的信息 他所理解的信息 他所接受的信息 他所执行的信息 10% 班会沟通技巧基础培训 7 编码 传讯解码 反馈 沟通的经典模型 班会沟通技巧基础培训 8 环境因素（外部影响） 时机 场所 气氛 语言因素（沟通风格） 怎样说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受 人际因素（内容组织） 先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出要求 影响沟通的因素 班会沟通技巧基础培训 9 沟通前的准备 调节心理 其实组员并不知道你也害怕 你拥有组员需要的信息 回想自己成功的经验 熟悉内容 理解内容 瘦身模式，突出重点 5W1H方式的准备 非语言类内容的准备 预测反映 反馈问题的准备 不同性格组员的反馈 班会沟通技巧基础培训 10 班会沟通的技巧 人员的站队 自身状态的关注 过程中的心理调节 批评的步骤 认可的步骤 传达的步骤 辣手问题的处理 开场与结束语的选择 班会沟通技巧基础培训 11 l人员的站队 人员站队距离以普通音量可以听见，弧度以轻松转头可以扫视全体组员 班会沟通技巧基础培训 12 目光 表情 声音 手势 站姿 移动 l自身状态的关注 班会沟通技巧基础培训 13 目光 要 看一个人几秒后再转去看另外 的人 看整群人 看关键的人 看对方的眼睛 不要 只看某个人或某一边 只顾低头看自己准备好的稿子 看人群后，看天花板，地板或 其它无关地区 看身体的敏感部位 班会沟通技巧基础培训 14 表情 要 放松 开放 与内容一致 不要 面无表情（铁板似的） 面带紧张 与内容背道而驰 班会沟通技巧基础培训 15 声音 要 要温和，友好，充满热情并有 适宜变化（抑扬顿挫） 要让所有组员都能听见，并根 据实际情况有适宜的变化（大小 ） 要适当，并有适宜的变化（快 慢）必要的时候做适当的停顿 关键信息用重音 不要 一成不变，令人厌烦 太大或太小 太快或太慢，一成不变或不带 停顿 平直 语调 音量 重音 语速 班会沟通技巧基础培训 16 手势 要 自然，好象和人交谈一样 配合内容 有变化 开放且伸出来 有节奏并有感情 不要 做紧张性的动作 （如扯耳朵，搔手臂，舔嘴唇，搅动手 指，按摩等） 相当长的时间保持一种手势 （尤其要避免“叶子遮羞” “手插衣袋” “讲 台支撑”等姿势） 做小动作 （如玩笔，抚摩设备） 班会沟通技巧基础培训 17 站姿 要 轻松自然 挺直舒适，重心平衡 两脚适当分开（大约与肩宽持 平） 不要 一直保持立正姿势（站的很僵 硬） 没精打采（身体中心倾斜在一 侧或身体摇摆不定） 双脚紧靠（“背书郎一样”） 两脚叉开（骑马式） 班会沟通技巧基础培训 18 移动 要 不换位时只需要头部适当移动 用移动位置变化来吸引注意力 改变气氛或节奏 不要 随处走动 连续不停的走动 班会沟通技巧基础培训 19 注意力转移到内容上 注意力转移到组员上 l过程中的心理调节 - 紧张是因为把过多的注意放在自己身上 班会沟通技巧基础培训 20 l批评的步骤 引言 建立关系 控制情绪 肯定其优点 点题 对错误的表 现或行为进 行事实表述 提问 询问组员对 问题造成的 结果的认识 结束 告之期望 确认 对未来行动 取得一致 反馈 澄清并判断 答案 班会沟通技巧基础培训 21 批评步骤的要点 如果批评对象是个人或少数几人，不建议在班会中进行批评。 而采用一对一的方式，造成重大质量，安全事故例外。 不能授权给不具备这个能力的第三方进行。 谈话前，尽可能的了解事件的所有事实真象和原因。 描述问题时，尽可能的准确描述事实和不带观点的陈述当事人 的想法。 目的是启发问题组员，而不是贬低他们。让被批评人有正面改 正的的可能。 批评时就事论事，注重反映问题而不是发泄不满。只批评其表 现，而不是侮辱此人，不要使用带侮辱性的形容词。 明确说明事件的后果，态度严肃，措辞明确，避免摸棱两可。 班会沟通技巧基础培训 22 l认可的步骤 引言 形体语言 ：握手，微 笑，点头等 点题 对突出的表 现或行为进 行事实表述 提问 询问组员对 问题的自我 评估 结束 感谢，祝贺 ，握手，拥 抱 确认 告之具体的 表彰措施或 未来的机会 反馈 阐述良好的 表现带来的 好处并加以 认可和赞赏 班会沟通技巧基础培训 23 认可步骤的要点 具体性，包括业绩或行为 透明性，要有具体的数据 非排他性，不要指桑骂槐 避免功利性，要真诚 群体表扬，强化力度 汉堡包模式，应该指出不足或改进意见 班会沟通技巧基础培训 24 l传达的步骤 引言 描述 传达 信息的来源 ，和传达原 因 点题 对需要执行的内容 进行表述，告之具 体的实行人，时间 节点， 提问 询问组员对 内容的了解 的程度 结束 告之期望， 给予鼓励 确认 确认检查的 时间 反馈 确认正确的 内容，纠正 错误的内容 班会沟通技巧基础培训 25 传达步骤的要点 重点内容的强调，只讲需要在未来检查时要用的。 内容要有条理性，按照5W1H的方法进行表述，无关的枝节内 容全部剔除 内容的准确性，自己需要了解清楚信息全部再进行传达 多样性，可以尽可能的借助图表，图片，等方法辅助进行传达 公开性，所有传达的内容是针对全体组员，不设置非传达障碍 （涉及传达隐私部分不可在班会时传达） 班会沟通技巧基础培训 26 处理敌对问题时 提问冷场的时 组员抱怨时 有人私下交谈时 组员过分积极时 组员提出错误的看法时 可能与组员卷入一场争论时 不断被征询敏感问题时 组员表达有问题时 l辣手问题的处理 班会沟通技巧基础培训 27 处理敌对问题时 - 你预计到敌对问题时： 设定时间限制 有人问你一个没有预料到的敌对问题时： 尊重提问者并避免自我防卫 避免与其陷入一场争论 邀请他在班会后个别讨论 班会沟通技巧基础培训 28 提问冷场时 - 重新 复述问题： 再次强调重点 使用比喻的方法来解释信息 解释可能的沉默原因 不赞同观点：对观点的来源进行解释 过于复杂没有明白观点的内容：变更描述方法和角度 环境影响没有听清楚：换环境 请具体相关人员给予评论 执行人对此的想法 责任人对此的说法 班会沟通技巧基础培训 29 组员抱怨时 - 了解组员为什么会抱怨： 学会倾听 同理心能够首先避免进一步的抱怨或争论 然后对他表示感谢很尊重 提出你的见解并和他共同探讨存在的问题 切记 控制时间 不要和组员一起发牢骚怨天尤人 不要对组员一棍子打死，有给他机会发泄不满 班会沟通技巧基础培训 30 有人私下交谈时 - 你们所谈的内容能否和大家分享一下？ 设定时间限制 分歧非常大的内容不适合使用这条 如果有更多的想法请在班后一起讨论。 给出反馈的渠道，例如工会 班会沟通技巧基础培训 31 组员过分积极时 - 提限制性问题： 选择体，或是非题 要求结合主题发言 复述并进入下个议题 征求比较安静的组员的意见 班会沟通技巧基础培训 32 组员提出错误看法时 - 你这是看待这个问题的一种方法（角度），很新颖，不 过我们目前由于时间只能讨论标准化的措施。 我能明白你的意思，但是如何运用的目前的生产中？ 这是个好主意，可是我们怎样才能得到相应的支持？ 这是进一步的想法，但在目前，我们需要先稳定当前的 标准 班会沟通技巧基础培训 33 可能卷入一场争论时 - 保持冷静 倾听 复述： 再次强调重点 可能时表示赞同 班会沟通技巧基础培训 34 不断被征询敏感问题时 - 见机行事： 不要回答未被授权的内容 充分理解得到的授权范围 需要时回答问题 给出的解释应为官方观点 请具体相关人员给予解答 了解信息的授权人 了解信息的反馈渠道 班会沟通技巧基础培训 35 组员表达有问题时 - 对方方言严重时： 用标准国语引导重复 对方固执己见时： 时间限制，我们能否先谈到这里，具体班后再谈 就这个内容，我们来看看其他人的想法 对方不善于表达时 换种说法，来表达观点，但不是重复他的话 借助工具来表达 对方罗嗦时 用引导法打断，快速概述对方的想法 班会沟通技巧基础培训 36 开场 概述法：今天我们有三件事要讲第一 重点法：今天我们生